Задачи, цели и функции коммуникационного менеджмента

Введение
1. Сущность коммуникационного менеджмента
1.1. Понятие, цели, задачи и функции коммуникационного менеджмента
1.2. Основные составляющие коммуникационного менеджмента
2. Коммуникационный процесс
2.1. Элементы и этапы коммуникационного процесса
2.2. Виды коммуникаций
3. Особенности управления информационными потоками внутри организации
Заключение
Список используемой литературы

Задачи, цели и функции коммуникационного менеджмента

обратная связь.
Простая модель коммуникационного процесса представлена на рис. 1.
Рис. 1. Простая модель процесса обмена информацией7
Иногда весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, стоит их рассмотреть более подробно, чтобы ознакомиться с проблемами, которые могут возникнуть в разных точках.
1. Зарождение идеи.
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».
Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.
Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельнье позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления8.
2. Кодирование и выбор канала
Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информацию Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать так же играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
В результате проведенных исследований формируется послание, содержание данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет воспринято адекватно заложенному в него значению.
Чем больше различия между тем, что было передано, что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют9.
Для повышения эффективности сообщения отправитель должен преобразовать его в такую форму, которую получатель сможет понять. Например, если идеи преобразуются в слова, то отправитель должен выбирать слова, понятные получателю.
Отправитель должен так же выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.
Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет не эффективен.
Четко сформулированных правил в отношении того, когда целесообразно использовать тот или иной вид среды, нет, но существуют две общие рекомендации по его выбору:
1) следует использовать среды, на которую получатель обращает внимание: в отношении коммуникационных сред разные люди имеют различные предпочтения;
2) целесообразно попытаться выбрать ту среду, которая больше соответствует сообщению, а при необходимости – несколько типов среды. Если надо передать личное и важное сообщение другому человеку, лучше воспользоваться вариантом устного общения, предпочтительно в ходе личной встречи. И наоборот, если сообщение относится к категории сложных, то более подходящим вариантом коммуникации для него становится письменный. Если сообщение относится к числу важных, его можно подкрепить письменный вариант устным10.
3. Передача сообщения
Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения.
Послание по средствам передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Передатчиком может служить как сам человек, так и техническое средство, а так же химическое или физическое состояние среды.
Как только передача послания началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. В этот момент начинается получение передаваемой информации и понимания ее значения.
4. Декодирование
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.
Декодирование – это интерпретация или попытка осмысления сообщения, полученного от отправителя11; - это перевод символов отправителя в мысли получателя12. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.
Если сообщение расплывчатое, то у получателя могут возникнуть трудности с его расшифровкой или он может подумать, что сообщение означает не то, что имел в виду отправитель. В этом случае возрастает вероятность, что получатель будет действовать не на основе самого сообщения, а исходя из своих представлений, ценностей, настроений, восприятий, которые влияют на декодирование.
5. Обратная связь.
После декодирования сообщения получатель должен отреагировать на него. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. Изначальный отправитель становится получателем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.
Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация отсылает назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.
Сначала получатель должен решить, какое сообщение отправить исходному отправителю. После того, как получатель решил ответить, он кодирует свое сообщение и передает его, используя среду, которую отслеживает первоначальный отправитель. В свою очередь, отправитель декодирует полученное сообщение.
Если он уверен, что получатель правильно интерпретировал исходное сообщение и понимание достигнуто, то коммуникационный процесс завершается. В противном случае коммуникационный процесс должен продолжаться до тех пор, пока обе стороны не будут уверены, что добились понимания.
Петля обратной связи в коммуникационном процессе так же важна, как и первоначальная передача, поскольку она подтверждает, что сообщение получено и понято правильно.
Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним, хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективней снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
2.2. Виды коммуникаций
Выделяют три виды коммуникаций:
1. Внешние
2. Межуровневые
3. Неформальные.
Рассмотрим более подробно каждый вид коммуникаций.
1. Внешние.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они общаются по средствам рекламы и других программ продвижения товара на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на рынке.
Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а так же приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д.
Организация, в которой есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму.
Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.
2. Межуровневые коммуникации в организации.
Коммуникации между различными уровнями и подразделениями организации. К ним относят следующие типы:
2.1. Коммуникации по восходящей
Таким образом, выполняется функция оповещения руководства о ситуации на низших уровнях организации. Руководство узнает о текущих и назревающих проблемах и предлагает возможные варианты корректировки ситуации. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
2.2. Коммуникации между различными отделами, подразделениями
Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
Например, в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукте.
В компании наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проэктно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции.
В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений. Доказано ,что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
2.3. Коммуникации «руководитель-подчиненный»
Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Несмотря на то, что они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, специалисты рассматривают данный вид коммуникаций отдельно, поскольку он составляет основную часть деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководством и подчиненным связаны с:
прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
обеспечением вовлеченности в решение задач отдела;
обсуждением проблем эффективности работы;
достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;
совершенствованием и развитием способностей подчиненных;
сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме;
оповещением подчиненных о грядущих изменениях;
получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
2.4. Коммуникации между руководителем и рабочей группой
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях.
Кроме того, рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как уже было ранее отмечено, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
3. Неформальные коммуникации
Это коммуникации, возникающие в процессе человеческого общения на различные темы, не относящиеся к профессиональной деятельности – ситуационным, бытовым и т.п. Такие коммуникации не фиксируют в каких-либо документах.
Они существуют в любой организации и являются неотъемлемой частью в деятельности человека – именно они определяют социально-психологическую атмосферу на рабочем месте. Причем, главным достоинством таких коммуникаций является возможность быстрой и полной передачи информации.
Неформальные коммуникации так же называют слухами. Слухи – это неподтвержденная информация.
Обычно по каналам распространения слухов передается следующая информация:
предстоящее сокращение производственных рабочих;
новые меры по наказаниям за опоздания;
изменения в структуре организации;
грядущие перемещения и повышения;
подробные изложения спора двух руководителей;
кто кому назначает свидания после работы.
В настоящее время существует множество публикаций на тему пользы слухов в организации. Выступая проявлением общественного мнения и настроения, слухи являются ценной информацией для руководителя о состоянии коллектива. Слухи могут быть использованы как индикатор реакции персонала на замышляемые руководством организационные изменения.
Подчас по неформальным каналам циркулирует информация более адекватная, чем сведения, фигурирующие в отчетах, докладах или полученные в результате официальных проверок. Согласно исследованиям, 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивости информации о самой компании13. В отдельных случаях к слухам можно прибегнуть как к эффективному средству воздействия, осуществляемому и в пределах организации, и за её пределами.
3. Особенности управления информационными потоками внутри организации
Коммуникационный менеджмент решает массу задач и во внутреннем векторе своих усилий – воздействие на поведение работающих в организации людей. Задачи в этом векторе усилий не менее значимы и сложные, поскольку речь идет:
-о формировании необходимых отношений в организации;
- повышении уровня организационной культуры;
- формировании корпоративного духа и чувства ответственности;
- предупреждению кризисов в организации и т. д.
При одинаковых принципах и этических нормах коммуникационного менеджмента, в управлении внутрифирменными потоками информационного воздействия прослеживается своя специфика, свои формы и методы работы на всех этапах коммуникаций. Причин тому множество, но определяющими являются следующие:
- главным объектом воздействия является человек, или малая группа, а не большие целевые аудитории,
- люди в организации находятся в зависимых отношениях;
- состав работающих в основном постоянный, а целевые задачи переменные.
Современному менеджменту приходится учитывать существенный рост значения «человеческого капитала» в деятельности фирмы и одновременно радикальные изменения качества этого капитала.
Организацию можно представлять не только как множество социальных связей, информационных потоков, типов публики, это еще и множество человеческих индивидуальностей. Поэтому психологические, а не материальные, аспекты коммуникаций занимают в «человеческом факторе» определяющее значение.
Менеджерам приходится все больше:
- «проникнуть» в деликатную сферу человеческих взаимоотношений на предприятиях,
- стремится гармонизировать внутрифирменные отношения с целью формирования единой эффектно работающей команды.
Но на этом пути они сталкиваются с множеством сложных проблем, значительная часть которых порождена изъянами во внутрифирменных коммуникациях.
В 70-90 годы западные теоретики и практики коммуникационного менеджмента много сделали для того, чтобы создать эффективную сеть этих коммуникаций. Базируясь на двухстороннем движении информации, они крайне важны не только для включения персонала в процесс принятия решения, но и изменению поведения работающих, в их отношении к труду, целям организации и др. Тем не менее, и по сей день в данной области, особенно в организациях России существует немало проблем:
* отдается предпочтение одностороннему типу внутрифирменных коммуникаций, написанию массы бумаг, вместо делового общения,
* во многих организациях вообще никто не занимается организацией коммуникаций с персоналом и др.
С целью повышения качества внутриорганизационного коммуникационного менеджмента управленцам в своей работе необходимо учитывать ряд обстоятельств:
- специфику внутриорганизационной целевой аудитории;
- особенности средств информации;
- своеобразие задач и целей коммуникационного процесса.
Рассмотрим эти три обстоятельства подробней.
Для внутриорганизационного коммуникационного менеджмента особенностью является то, что: