Исследование и совершенствование управления процессами ибслуживания клиентов на примере (ООО"Бьюте" г. Сантк - Петербург)

ВВЕДЕНИЕ
1. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНЦЕПЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1.1. Научный опыт
1.2. Зарубежный опыт
1.3. Опыт российских фирм
2.ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «БЬЮТИ»
2.1.Характеристика исследуемой организации
2.2.Особенности организации обслуживания клиентов в ООО «Бьюти»
3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «БЬЮТИ»
3.1. Дерево целей
3.2. Мероприятия, направленные на совершенствование процесса обслуживания в магазинах ООО «Бьюти»
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников литературы

Исследование и совершенствование управления процессами ибслуживания клиентов на примере (ООО"Бьюте" г. Сантк - Петербург)

В качестве объекта исследования выступает сеть обувных магазинов-салонов O’SHADE (ООО «Бьюти»). Предметом исследования являются процессы обслуживания клиентов в магазинах O’SHADE.
Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области теории обслуживания, розничной торговли, маркетинга, и менеджмента, связанные с тематикой работы.
Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными фирмами, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности объекта исследования ООО «Бьюти».
В качестве инструментов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы.
Практическое значимость предложенных методических положений и рекомендаций заключается в том, что их использование позволит ООО «Бьюти» повысить качество обслуживания, что приведет к росту удовлетворенности покупателей, увеличению прибыли и достижению устойчивых конкурентных преимуществ на перспективу и сформировать приверженность к реализуемой продукции.
Заключение
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.
Существующие системы оценки качества в сфере торговли делятся на реактивные и проактивные. В первом случае розничная компания занимает пассивную позицию и получает информацию об уровне обслуживания из текущей отчетности (данные о средней покупке по кассовым чекам, при наличии системы повышения лояльности - о лояльных покупателях, позволяющей фиксировать некоторую информацию об участниках акции по повышению лояльности, данные о возврате товара, поступающие жалобы и запросы покупателей), оперативно реагируя на недовольство, выраженное клиентами.
Для проактивного контроля качества имеется целый спектр исследовательских методов: фокус-группы, глубинные интервью, количественное анкетирование, наблюдение, Mystery Shopper ("таинственный покупатель" - который ведет себя как потенциальный или реальный покупатель, а затем подробно описывает свой опыт, заполняя заранее составленную анкету, при этом учитываются как фактические, так и эмоциональные факторы удовлетворенности покупателя).
Существует также ряд методик, с помощью которых выявляются ключевые факторы успеха при создании или корректировке системы контроля качества обслуживания клиентов. Выбор той или иной методики обуславливается задачами, стоящими перед розничным предприятием: оценка удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов, соответствия процесса обслуживания стандартам компании или сравнительный анализ конкурентной среды.
Но наличие самих стандартов не обеспечивает стопроцентного их выполнения. Необходим постоянный контроль за их соблюдением. Маркетинговые исследования хорошо применимы для определения потребительских предпочтений большинства покупателей, но чтобы убедиться, что инструкции выполняются, опросы, анкетирование и прочие инструменты маркетинговых исследований дороги и малоэффективны. В этом случае на помощь приходят технологии Mystery Shopper.