Модели разрешения конфликтов в процессе социальной работы: условия и методика применения

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
1.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ПОЛОЖЕНИЙ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ КОНЦЕПЦИЙ КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
1.2. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ПРОЦЕССЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
1.3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МОДЕЛЬНОГО ПОДХОДА В РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ
ГЛАВА 2. ПРИЕМЫ И МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ПРОЦЕССЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
2.1. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРИРОДЫ КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
2.2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДОВ И ПСИХОТЕХНИК, ПОЗВОЛЯЮЩИХ ПРЕДУПРЕДИТЬ КОНФЛИКТНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
2.3. ХАРАКТЕРИСТИКА МОДЕЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МОДЕЛЬНОГО ПОДХОДА В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ
ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ПРИМЕНЕНИЯ МОДЕЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ПРОЦЕССЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
3.1. МЕТОДИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МОДЕЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
3.2. ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ, СОВЕРШАЕМЫЕ СОЦИАЛЬНЫМИ РАБОТНИКАМИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
3.3. ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ ПРИМЕНЕНИЮ ПРИЕМОВ И МОДЕЛЕЙ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
3.4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ СОЦИАЛЬНЫМ РАБОТНИКАМ ПО ПРАКТИЧЕСКОМУ ПРИМЕНЕНИЮ МОДЕЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Модели разрешения конфликтов в процессе социальной работы: условия и методика применения

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий определяет, каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».31
Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он, может быть, достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. Такое часто бывает в жизни.
Глава 2. Методы исследования причин конфликтов
2.1. Методы исследования конфликтов в процессе социальной работе
Сложность конфликта как явления внутренней жизни человека и социального взаимодействия предъявляет высокие требования к методам и методикам его изучения. Конфликтология, будучи сравнительно молодой научной дисциплиной, объективно вынуждена использовать для изучения конфликта методы, разработанные в других отраслях знаний, в первую очередь методы психологии.
Актуальность практического исследования. Каждый из этапов по работе с конфликтами, в социальной работе важен для достижения конечной цели анализа: получения новых существенных и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработки на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов. Качество изучения и способы разрешения конфликтной ситуации в социальной работе в первую очередь определяется добросовестностью его программы. Недостаточно добросовестно разработанная программа изучения неизбежно приведет к ложным выводам, даже если специалист социальной работы будет отлично действовать на всех остальных этапах. Отсюда – необходимость более подробного рассмотрения порядка разработки программы исследования конфликтов, и дальнейшей работы с ними. Опыт показывает, что составление программы нередко вызывает наибольшие затруднения в социальной работе. И это естественно, поскольку четкая формулировка проблемы, логический анализ понятий, выдвижение гипотез и составление плана изучения требуют большой вдумчивости и кропотливой работы, важность которой, на первый взгляд, можно недооценивать.
Оценка внутриличностной конфликтности человека. Сегодня в психологии есть не так уж много методов для изучения внутренней конфликтности личности. Это опрос и тестирование. Довольно часто в психологической практике, в частности в психотерапии, используется индивидуальная беседа, осуществляемая с помощью различных техник.
В комплексном исследовании, то обычно применяется блок методик, которые по косвенным показателям могут выявить внутриличностный конфликт человека. Так, Ю. Н. Юрлов в исследованиях использовал методику Т. Лири (получившую название ДМО – диагностика межличностных отношений), методику по изучению ценностных ориентации М. Рокича и шкалу депрессии. Это позволило ему выявить особенности внутриличностных конфликтов у курсантов военных училищ.32
Для выявления внутриличностного конфликта применяется также методика, разработанная Г. Келлером, которая позволяет определить наличие конфликта в трех сферах: семейной, партнерского общения и производственной деятельности. Исследование проводилось в семьях студентов. Выявлено, что у мужчин и женщин превалирует конфликтность в партнерской сфере. Основой ее часто является напряженность сексуальных отношений, с которой связаны отсутствие взаимопонимания, недостаток нежности, неправильное распределение домашних обязанностей, внебрачные связи партнера и отсутствие общих планов на будущее. Установлено, что при конфликтах в партнерской сфере ухудшаются возможности трудовой адаптации.33
Полагая, что существует взаимосвязь межличностных и внутриличностных конфликтов, Е. П. Иванова и А. И. Светличный выявляли эти типы конфликтов с помощью методики определения типа поведения в конфликтной ситуации К. Томаса. Кроме выделения пяти типов реагирования в конфликтной ситуации, предложены следующие варианты объяснения.
1. Определение отвергаемого способа реагирования, т. е. набравшего минимальное количество баллов. По аналогии с другими методиками, основанными на принципе выбора (методики М. Люшера, Л. Зонди и др.), авторы предполагают, что отвергается обычно подавляемая потребность. Сравнение предпочитаемого и отвергаемого способов реагирования выявляет внутриличностный конфликт.
2. Применение трансактного анализа. С этой позиции способы поведения выглядят следующим образом. В сопротивлении проявляется позиция Родителя, в сотрудничестве – Взрослого, избегании и приспособлении – Ребенка, в компромиссе – Родителя и Ребенка. Компромисс является способом, соединяющим в себе разнонаправленные позиции. Это более эмоционально нагруженный способ реагирования в конфликте, приводящий к усилению внутриличностного конфликта.
3. Анализ способов реагирования (предпочитаемых и отвергаемых) с позиции соотношения своих интересов и оппонента. Такой подход, по мнению Е. П. Ивановой и А. И. Светличного, выводит на проблему конфликта внутриличностных интересов. Например, выбор соперничества и отвержение приспособления свидетельствуют о бессознательной недооценке своих интересов и стремлении компенсировать это их активным утверждением. Экспериментально это подтверждено данными, полученными по методике Т. Лири.34
Не всегда удается в ходе психологической диагностики выявить степень внутриличностной конфликтности и наиболее конфликтную в данный период времени сферу личности. Исходя из этого, один из авторов разработал методику по определению уровня внутриличностной конфликтности. Выделяется шесть видов внутриличностного конфликта:
1) мотивационный (между «хочу» и «хочу»);
2) нравственный (между «хочу» и «надо»);
3) ролевой (между «надо» и «надо»);
4) адаптационный (между «надо» и «могу»);
5) нереализованного желания (между «хочу» и «могу»);
6) неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»).35
Методика позволяет:
определить степень внутриличностной конфликтности человека;
выявить наиболее переживаемые типы внутриличностных конфликтов;
определить основные сферы актуальной внутриличностной конфликтности человека (мотивационная, долженствования, самооценки).
Для проверки валидности методики различные категории опрашиваемых (школьники выпускных классов, военнослужащие срочной службы, мужчины среднего возраста и женщины от 25 до 55 лет) тестировались по опросникам Г. Айзенка и Р. Кеттелла.
Для проверки надежности методики исследовалось влияние развитости волевых качеств личности на уровень ее конфликтности. Развитость волевых качеств помогает человеку преодолеть внутренние проблемы с меньшими издержками. С помощью методики «Личностный дифференциал» определялась развитость таких качеств, как решительность, уверенность, самостоятельность, невозмутимость и независимость. Полученные результаты позволили сделать ряд выводов:
чем выше степень напряженности, тем выше уровень внутриличностной конфликтности;
чем более развиты у человека решительность, эмоциональная устойчивость, смелость, независимость, уверенность, тем ниже острота переживания внутриличностных конфликтов;
такие волевые качества, как невозмутимость и одержимость, характерны для человека с высоким уровнем внутриличностной конфликтности;
развитость самостоятельности и нормативности поведения не оказывает заметного влияния на внутриличностную конфликтность;
существует сильная положительная связь между уровнями внутриличностной конфликтности и нейротизма;
выявлена отрицательная связь между уровнями внутриличностной конфликтности и экстраверсии;
подтверждено, что люди с развитым интеллектом острее переживают внутриличностные конфликты.36
Исследования на различных выборках (по профессиям, возрасту, полу) показали, что острее переживаются конфликты неадекватной самооценки, адаптационные и ролевые конфликты, менее остро – мотивационные и нравственные конфликты.
Определение межличностной конфликтности человека
На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения межличностной конфликтности человека. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, свидетельствующих о повышенной конфликтности личности.
Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации. Конфликтность личности определяется комплексным действием психологических (темперамент, уровень агрессивности, психологическая устойчивость, уровень притязаний, актуальное эмоциональное состояние, акцентуация характера и т. д.), социально-психологических (социальные установки и ценности, отношение к оппоненту, направленность во взаимодействии «на себя», компетентность в общении и др.) и социальных факторов (условия жизни и деятельности, возможности релаксации, социальное окружение, общий уровень культуры, возможности для удовлетворения потребностей и т. п.).37
Наиболее часто применяемые тесты и опросники, позволяющие выявить те или иные аспекты конфликтности личности.
Опросник А. Басса - А. Дарки. Данный опросник, впервые опубликованный в 1957 г., предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности. Агрессия рассматривается авторами методики как комплексный феномен, проявляющийся в различных формах агрессивных и враждебных реакций: физической, косвенной, вербальной агрессии, раздражительности, негативизме, обиде, зависти, подозрительности. Опросник дает возможность определить индивидуальные индексы агрессивности и враждебности. Выделяет низкий, средний и высокий уровни.38
В ряде исследований показано, что конфликтные люди имеют высокий индекс агрессивности. Индивиды с высоким уровнем конфликтности имеют выраженную установку и опыт применения насильственных средств для достижения своих целей. Из конфликтных столкновений они чаще всего пытаются выходить с помощью физической или вербальной агрессии.
Методика Т. Лири. Это методика изучения взаимоотношений в малой группе. Создана Т. Лири, Т. Лефоржем и Р. Сазеком в 1954 г. Адаптирована и опубликована в нашей стране в 1972 г. Она дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим (выделяются восемь типов). Наиболее конфликтными являются прямолинейно-агрессивный (третий тип) и недоверчиво-скептический (четвертый тип). Если опрашиваемый набирает по одному из этих типов более 8 баллов (из 16 возможных), высока вероятность конфликтности личности.
Получены данные, говорящие о взаимозависимости личностных параметров, диагностированных по методикам А. Басса – А. Дарки и Т. Лири. Например, прямолинейно-агрессивный тип отношения к окружающим положительно коррелирует с физиче­ской и косвенной агрессией, раздражением, негативизмом и обидой. Для недоверчиво-скептического типа свойственны косвенная агрессия, раздражение, негативизм, обида и подозрительность.
Личностный опросник Г. Айзенка. Позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал: «экстраверсия-интроверсия» и «нейротизм-стабильность» Повышенный уровень нейротизма способствует конфликтному поведению личности. Зависимость между экстравертированностью и конфликтностью человека не выявлена.39
16-факторный личностный опросник Р. Кеттелла. Его также можно применить для выявления конфликтных личностей. Например, для определения психологических особенностей конфликтной личности были подсчитаны оценки по каждому фактору опросника Р. Кеттелла у конфликтных и бесконфликтных индивидов, а также коэффициенты различий средних оценок Стьюдента (t-критерий) между факторами. Анализ показывает, что относительно более конфликтные личности по сравнению с бесконфликтными обладают следующими психологическими особенностями: они скрытны, их отличает практичность, жесткость, суровость, независимость, решительность, смелость. Это, как правило, честолюбивые, стремящиеся к лидерству личности.40
Шкала реактивной и личностной тревожности Разработана американским психологом Ч. Спилбергером для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности. Адаптированный вариант опросника Спилбергера предложил Ю. Л. Ханин. Тревожность как эмоциональное состояние определяется присутствующим в данный момент у человека напряжением, беспокойством, нервозностью. Как свойств» личности она выступает индикатором проявления человеком опасения, страха в объективно безопасных ситуациях, воспринимаемых им как угрожающие. Положительная связь между повышенной тревожностью и конфликтностью личности подтверждена в ряде исследований.41
Методика «Q-сортировка». Предложена X. Золеном и Д. Штоком. Позволяет измерить проявление у членов группы таких тенденций поведения, как зависимость-независимость, общительность-необщительность, стремление к борьбе – избегание борьбы. О конфликтности личности свидетельствует высокий показатель тенденции к борьбе, который рассматривается как стремление к завоеванию более высокого статуса и авторитета в системе межличностных отношений.42
Опросник К. Томаса. Предназначен для определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Опросник адаптирован Н. В. Гришиной. Выделяются пять основных стратегий конфликтного поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Оптимальным поведением в конфликтных ситуациях считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимальное числовое значение – 0, максимальное – 12 баллов).43
Преобладание одной из стратегий свидетельствует о том, что человек ориентируется преимущественно на эту линию поведения в конфликте. Выбор стратегии определяется личностными и социальными факторами. Ориентация на ту или иную стратегию зависит от преобладающего отношения к окружающим, уровня агрессивности. На выбор стратегии поведения в конфликте влияют возраст человека, тип деятельности, склонность к нормативному или асоциальному поведению. Реже люди ориентируются на соперничество и приспособление. Ряд категорий опрошенных часто использует уступку (приспособление). Это государственные служащие – руководители среднего и низового звена и воспитатели детских садов. Причины этого, по-видимому, различны. Воспитатели детских садов по роду деятельности ориентированы на мягкие формы взаимодействия, в том числе и в трудных ситуациях. Государственные служащие в конфликтах часто идут на уступки, по-видимому, по причине опасения возможных санкций, особенно увольнения с работы.
Изучение конфликтных отношений в группе. Для изучения межличностных конфликтов, а также конфликтогенных явлений (социально-психологическая напряженность в отношениях, несовместимость, наличие микрогрупп с отрицательной направленностью) используются методы и методики социальной психологии: наблюдение, социометрия, опросы, тестирование, ретроспективный анализ конфликтов, изучение документов, эксперимент.44
Наблюдение. Как метод сбора первичной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств. В ходе наблюдения конфликт воспринимается непосредственно. Это может быть обеспечено участием в конфликте (наблюдатель выступает одним из оппонентов) и восприятием конфликта со стороны (свидетель, второстепенный участник, медиатор). Наблюдение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их «весомость» и эффективность воздействия. При наблюдении обеспечивается естественность условий, в которых протекает конфликт. Конфликт наблюдается в динамике.45
Однако наблюдение конфликта имеет и минусы: частный характер наблюдаемой конфликтной ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта, и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справедливой позиции и др.). Полученные таким образом факты с личностной окраской не могут быть фактами научными. Необходимо учитывать влияние личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя на результаты изучения конфликта. Известна также трудоемкость оформления итогов наблюдения.
Социометрия. Этот социально-психологический тест, применяемый для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработан американским социальным психологом и психиатром Я. Морено.46
В конфликтологии применяется для выявления напряженных, конфликтных взаимоотношений в малой группе. Основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям. Разработаны различные модификации социометрии.
Координатно-социограммный метод позволяет, по мнению автора, выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентных личностей, микрогруппы с положительным и отрицательным статусами в официальных и неофициальных подсистемах общения.47
Модульный социотест межличностных конфликтов разработан на основе идей социометрии, однако более эффективен при изучении конфликтных явлений, нежели традиционная социометрия. Модульная структура обычно включает четыре базовые измерительные шкалы (отношение к каждому члену группы; представление об отношении каждого к нему самому; качество выполнения должностных обязанностей; развитость нравственных качеств) с фиксированными оценками в пределах от +5 до -5 баллов. Методика позволяет рассчитать ряд индексов, в частности, индекс конфликтности группы и индексы конфликтности каждого ее члена.
Пространственная социометрия представляет более «мягкий», не слишком очевидный по откровенности выбора, вариант социометрии. Позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения, и тех, с кем у него безразличные или конфликтные отношения. Применяется в работе детских и школьных психологов, в ходе социально-психологических тренингов.
Цветовой тест отношений (ЦТО) применяется в тех случаях, когда у опрашиваемых существует установка на сокрытие от психолога своих конфликтных отношений в группе. ЦТО базируется на предположении о том, что существенные характеристики отношений и порожденных ими состояний коррелируют с цветовой гаммой. Цветовая гамма (цветоассоциации) позволяет выявить скрытые взаимоотношения в группе, минуя защитные механизмы. В ЦТО используется набор цветовых стимулов из восьмицветного теста Люшера.48