Влияние потребительских предпочтений на формирование гостиничных услуг (на примере ОАО Ривер Парк)

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ПРОЦЕСС МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
гостиничные услуги: виды, структура гостиничных услуг, качество обслуживания
Методы и функции маркетинга гостиничных услуг
особенности гостиничного обслуживания в России
ГЛАВА 2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ОАО «РИВЕР ПАРК ОБЬ ОТЕЛЬ»
общая характеристика базы исследования
анализ комплекса гостиничных услуг, предоставляемых предприятием ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
анализ влияния потребительских предпочтений на формирование комплекса гостиничных услуг ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
ГЛАВА 3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОАО «РИВЕР ПАРК ОБЬ ОТЕЛЬ»
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Приложения

Влияние потребительских предпочтений на формирование гостиничных услуг (на примере ОАО Ривер Парк)

Служба приема и размещения выполняет следующие функции:
- встреча гостей;
- предоставление номера и размещение в нем;
- ознакомление с правилами проживания в гостинице и получении необходимых услуг;
- предоставление информации об оказываемых услугах;
- сервисное сопровождение проживания клиента в гостинице;
- сбор информации о предпочтениях клиента в получении определенных услуг;
- организация выбытия клиента и др.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
Служба мониторинга и контроля проводит работу по анализудеятельности основных подразделений организации, разрабатывает мероприятия по усовершенствованию работы всех служб.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.
Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных - это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии, (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Таким образом, система управления предприятия характеризуется централизацией власти, оптимальным для данного предприятия числом уровней управления, информационной обеспеченностью руководителей, а также четким разделением труда.
Достоинством системы управления данного предприятия является четкое определение функциональных особенностей каждого подразделения, нет многозвенности при доведении заданий до рабочих мест, при этом нет необходимости в создании отдельного подразделения по организации системы управления.
Внешняя среда предприятия.
Предприятие действует на рынке гостиничных услуг и представляет собой гостиничный комплекс категории «три звезды».
Основные конкуренты ОАО «Ривер Парк Обь Отель» на обслуживаемом сегменте рынка: гостиница «Новосибирская», гостиница «Сибирь».
Основной сегмент потребителей, обслуживаемых данной гостиницей – это клиенты, со средним и высоким уровнем дохода.
В своей деятельности предприятию необходимо взаимодействовать со следующими контрагентами:
1. поставщики продуктов питания, товаров бытового назначения и др.
2. организации, оказывающие услуги связи, ремонт помещений, транспортные услуги, туристические фирмы.
3. поставщики рабочей силы: кадровые агентства, биржа труда, самостоятельно ищущие работу.
4. местные органы управления и общественные организации: налоговые органы, органы технического надзора, некоммерческие организации и др.
5. фирмы города, потенциальные клиенты.
Основным показателем эффективности деятельности предприятия является уровень полученной прибыли.
Анализ формирования доходов и расходов предприятия проводится на основе данных отчета «О формировании доходов и расходов предприятия», а также сводной таблицы (Приложение 1.), представленной в приложении. Как свидетельствуют эти данные, за анализируемый период увеличение выручки предприятия составило 28104,8 тыс. руб., прирост - 145%.
Себестоимость проданных услуг за период 2004 - 2006 года увеличилась на 12714,7 тыс. руб. при этом произошло уменьшение удельного веса себестоимости продукции в выручке от реализации товаров и услуг, которое составило 8,4 пункта за период. Что в свою очередь привело к увеличению прибыли предприятия.
Рост прибыли предприятия объясняется увеличением выручки от продаж, а также снижением доли основных показателей затрат в выручке предприятия. Так в 2006 году удельный вес себестоимости проданных услуг составил всего 51% от всей выручки, по сравнению с 2004 годом, где данный показатель составил 59,4%. Анализ изменения коммерческих расходов за период показал, что произошло снижение удельного веса коммерческих расходов на 4,5 пункта. Управленческие расходы в анализируемом периоде увеличились более чем в два раза, однако их удельный вес в структуре выручки предприятия остался практически неизменным.
Изменение прибыли от продажи за период составило 10505,3 тыс. руб. (в 4,5 раза). В 2005 году рост прибыли предприятия был равен 5330, тыс. руб., в 2006 году – 5174,9 тыс. руб.
Следует заметить, что в составе доходов предприятия (кроме доходов от продаж) имеются и доходы, полученные от операционной и внереализационной деятельности.
Чистая прибыль фирмы в анализируемом периоде возросла в 5 раз. Прирост чистой прибыли составил 9207,4 тыс. руб.
Анализ влияния на чистую прибыль различных факторов дал следующие результаты.
Рост прибыли предприятия объясняется не только ростом выручки от продажи товаров и услуг, но и снижением удельного веса расходов предприятия. Так удельный вес себестоимости продукции с 2004 по 2006 год снизился на 8,4 пункта. Удельный вес коммерческих расходов упал на 4,5 пункта, а управленческие расходы практически не изменились. Таким образом, наибольшее влияние на рост прибыли предприятия оказало снижение удельного веса себестоимости продукции в общей выручке от реализации.
Характеристика структуры персонала организации.
Набор и отбор работников на исследуемом предприятии осуществляется по специальной отработанной схеме, которая, однако, не имеет жестко установленных рамок, и в различных ситуациях отдельные процедуры набора и отбора могут быть упрощены либо пропущены, либо сделан акцент на какой-то процедуре («Положение о наборе, введении в должность и увольнении»).
Персонал исследуемого предприятия характеризуется по следующим признакам: пол, возраст, образование, опыт и стаж работы, квалификация, наличие дополнительного образования в сфере сервисного обслуживания.
Основные требования, предъявляемые к служащим данного предприятия, представлены в Приложении 2.
Планирование потребности в кадрах осуществляется по двум направлениям:
- планирование общей численности работников;
- планирование профессионально-квалификационной структуры персонала.
Анализ штатного расписания, квалификационных требований к выполняемой работе, должностных инструкций, а также основных количественных показателей, характеризующих трудовой потенциал предприятия (в соответствии с таблицей 2.1), позволяет сделать следующие выводы.
Согласно проведенному анализу структуры персонала по основным показателям, можно сделать вывод о том, что общий кадровый потенциал на исследуемом предприятии обладает высоким уровнем развития качественных характеристик, таких как образование, дополнительное образование в области сервисного обслуживания и др.
Наибольшая группа по численности – это служащие, непосредственно оказывающие сервисные услуги клиентам. Возраст данной группы в большинстве не превышает 36 лет. По полу в данной группе преобладают женщины (60%), можно предположить, что это связано со спецификой работы по оказанию услуг размещения, обслуживания номеров.
Анализ структуры персонала представлен в таблице 2.1.
Таблица 2.1 Система показателей кадрового потенциала организации ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
Показатель
Всего
В том числе
Руководители
Специалисты
Служащие
чел.
%
чел.
%
чел.
%
чел.
%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Персонал предприятия:
- всего
-среднесписочная численность
256
258
100
7
8
3
108
94
43
141
138
54
Структура персонала по возрасту
- 18-25 лет
- 26-36 лет
- 37-50 лет
56
157
43
22
61
17
-
2
5
-
28
72
15
79
14
14
73
13
41
76
24
29
53
18
Структура персонала по полу
- мужчины
- женщины
119
137
46
54
5
2
72
28
58
50
53
47
56
85
40
60
Структура персонала по стажу работы
- до 1 года
- от года до 2 лет
- от 2 до 5 лет
- 5 лет и более
24
19
124
89
9
7
48
36
-
-
3
4
42
58
7
13
65
23
6
12
60
22
17
6
56
62
12
4
40
44
Образовательный уровень
- общее среднее
-средне-специальное
-незаконченное высшее
- высшее
7
6
84
159
3
2
33
62
-
-
-
7
-
-
100
-
6
34
68
-
6
31
63
7
-
50
84
6
35
59
По образовательному уровню только 62% персонала – это работники с высшим профессиональным образованием. Однако данный показатель не может характеризовать кадровый потенциал организации как недостаточно подготовленный, так как основная масса работников, имеющих специальное незаконченное образование, продолжает повышать свою квалификацию, либо намеревается это сделать в ближайшем будущем.
По стажу работы на данном предприятии около половины кадрового состава (48%) имеют стаж от 2 до 5 лет; более 5 лет на предприятии трудится треть работников (36%), при этом среди руководителей стаж работы более пяти лет имеют более половины (58%).
Наиболее многочисленная группа работников – это работники в возрасте от 26 до 36 лет (61%), наименьшая группа работников в возрасте 37-50 лет(17%) из них треть работников это руководители подразделений.
В группе 18-25 лет преобладающее число работников это служащие, непосредственно оказывающие услуги конечным потребителям продукта. Данный факт объясняется такими факторами как уровень оплаты, гибкий график работы, иногда невысокие требования к квалификации.
Таким образом, проанализированные показатели деятельности исследуемого предприятия позволяют сделать вывод об устойчивом положении организации на рынке гостиничных услуг, наличии финансового, материального и трудового потенциала для дальнейшего развития.
2.2 анализ комплекса гостиничных услуг, предоставляемых предприятием ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
Структура услуг, предоставляемых ОАО «Ривер Парк Обь Отель» для своих клиентов, представлена на рисунке 2.
Рисунок 2. Комплекс услуг ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
В перечень услуг, предоставляемых ОАО «Ривер Парк Обь Отель» входят следующие услуги:
1) Основные услуги:
а) Проживание
б) Питание
2) Дополнительные услуги:
а) Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
б)  Инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал);
в)   Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
г) Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
д) Бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
е)   Услуги салона красоты;
ж)   Услуги бизнес - центра: аренда залов переговоров, конференц-зала.
В процессе рассмотрения теоретико-методологических основ проблемы формирования комплекса гостиничных услуг были выделены основные свойства услуги:
1) Неосязаемость.
2) Неотделимость от источника.
3) Несохраняемость.
4) Непостоянство качества.
Основным свойством, позволяющим охарактеризовать услугу, является ее качество.
Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
К основным факторам, влияющим на качество оказываемых услуг, относят:
1) Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
2) Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
3) Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
4) Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Проанализируем комплекс услуг, оказываемых в рамках сервисного обслуживания ОАО «Ривер Парк Обь Отель».
Услуга размещения и проживания в гостинице. Эта услуга является основным видом деятельности предприятия. В данную услугу можно условно включить следующие действия: бронирование номера, встреча клиента и его непосредственное размещение в номере, контроль удовлетворенности клиента, предоставление информации об оказываемых услугах и правилах получения данных услуг.
На данном этапе формируется первое представление клиента о гостинице (если клиент прибыл впервые), либо постоянный клиент может удостовериться в том, что качество оказываемых услуг стало выше. На качество оказания данной услуги влияют такие факторы, как четкая координация и управление действиями персонала гостиницы, на основе разработанных стандартов и правил по размещению постояльцев.
Организация питания. Данная услуга также является основной, предоставляемой в рамках комплекса гостиничных услуг. Оказание данной услуги подразумевает, что гость получает как минимум трехразовое питание, согласованное по времени и меню. Также данная услуга предполагает выбор клиентом блюд, которые он желал бы получить. Основными факторами, влияющими на качество оказания данной услуги, являются материально-техническая оснащенность подразделений организации питания, а также высокий профессионализм и квалификация работников, занятых оказанием данной услуги.
Дополнительные услуги, оказываемые в рамках сервисного обслуживания.
С дополнительными услугами гостя знакомят при его размещении. Основные способы предоставления информации об оказываемых услугах – это презентация услуг обслуживающим персоналом и предоставление листовок с перечнем услуг и правилами их получения.
Факторами, влияющими на качество оказания данных услуг, являются: компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя, использование прогрессивных технологий в оказании данных услуг (например, услуга и бизнес-центра с предоставлением компьютера и быстрого выхода в Internet).
К основным трудностям в процессе оказания как основных, так и дополнительных услуг можно отнести трудность контроля за качеством оказанной услуги, определение степени удовлетворенности клиента оказанной услугой, а также необычные просьбы клиентов, вызывающие затруднение в предоставлении таких услуг
2.3 анализ влияния потребительских предпочтений на формирование комплекса гостиничных услуг ОАО «Ривер Парк Обь Отель»
Для того чтобы быть конкурентоспособным и получать прибыль от своей деятельности, предприятие должно постоянно совершенствовать тот продукт, который оно производит.
Услуги, предоставляемые гостиницей, являются тем продуктом, который потребляется в процессе производства. При этом предприятие может выбрать стратегию, основанную на полной ориентации на нужды клиента и выполнение его желаний, либо создать образ идеального клиента в своем сегменте рынка и работать для него. В любом случае стратегия разработки, формирования и внедрения гостиничных услуг предполагает учет потребительских предпочтений.
Необходимо изучить потребителя, чтобы уяснить, какие основные услуги можно было бы им предложить, и какова относительная значимость каждой из них.
На основе проведенного исследования на предприятии ОАО «Ривер Парк Обь Отель» было определено, что формирование комплекса гостиничных услуг основывается на учете потребительских отношений.
Процесс формирования гостиничных услуг с точки зрения маркетинга представляет собой проведение следующих мероприятий:
Первый этап заключается в том, чтобы решить, что представляет предприятие, и что оно может предложить клиентам. На данном этапе формулируется цель маркетинговой деятельности.
В данном случае – это расширение комплекса предоставляемых услуг (например, гостиница предоставляет услуги по вызову такси, так как данная услуга постоянно востребована; руководителя предприятия интересует: будет ли востребована услуга предоставления автотранспорта напрокат).
Когда сформулирована цель, служба маркетинга приступает к разработке маркетинговых мероприятий по сбору, обработке и анализу необходимой информации.
Опишем процесс сбора, анализа маркетинговой информации о потребительских предпочтениях на предприятии ОАО «Ривер Парк Обь Отель».
Цель сбора информации: оценка удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами и наличие потребности в получении услуги автомобиля напрокат.
Система сбора маркетинговой информации.
1) Внутренние источники информации о потребительских предпочтениях:
- отзывы клиентов в гостевой книге гостиницы;
- словесные пожелания клиентов, переданные через обслуживающий персонал;
- необычные просьбы клиентов в период проживания;
- финансовые отчеты о количестве потребленных основных и дополнительных услуг за период;
- заполнение клиентом специально разработанной анкеты.
2) Внешние источники информации:
- анализ вторичных данных, размещенных в СМИ, периодических изданиях, на Интернет - ресурсах;
- заказ на проведение маркетинговых исследований по сбору информации о потребительских предпочтениях у специализированных компаний.
Пример анкеты, заполняемой клиентом, представлен в приложении 3.
Допустим, анализ маркетинговой информации позволил сделать вывод о том, что данная услуга не интересует большинство постояльцев, так как они не знают города и предпочитают не ездить самостоятельно, а прибегать к услугам такси.
При этом в процессе сбора и анализа информации было выяснено, что многие постоянные клиенты гостиницы предпочитают выписываться из гостиницы сразу после завтрака, так как это позволяет им начать рабочий день с самого утра.
Однако служба портье не успевает в это время выписать всех желающих. На основе полученной информации службой маркетинга была предложена услуга быстрой выписки, когда счет клиенту предоставляется вечером до выписки и если он с ним согласен, счет сразу оплачивается.
На данном этапе устанавливается ценовая политика на вводимые услуги.
Предложение услуг отеля.