Исследование потенциала клиентской базы в деятельности коммерчского банка

Введение
1.Тенденции развития российского банковского сектора
2.Потенциальные клиенты банков
3.Возможности роста банковской клиентуры
3.1.Сервис и качество обслуживания
3.2.Борьба за корпоративных клиентов
3.3.Политика в области ипотечного кредитования
Заключение
Список использованных источников

Исследование потенциала клиентской базы в деятельности коммерчского банка

3. Возможности роста банковской клиентуры
3.1. Сервис и качество обслуживания
В рамках темы «Куда целиться?» журнал «БДМ. Банки и Деловой мир» провел традиционный опрос, с целью выяснить, на что банки считают нужным делать основной упор для привлечения новых частных клиентов. Было опрошено 144 представителя из 102 кредитных организаций. Большинство респондентов (63%) уверены, что во главу угла в борьбе за клиента банк должен ставить сервис и качество обслуживания [4].
Что, по мнению банков, является самым эффективным для привлечения частных клиентов (рис.3).
Видение «Альфа-Банка»: «Самыми эффективными способами привлечения клиентов являются продажи несложных банковских продуктов, желательно путем непосредственного общения с клиентом, при этом большую роль играют простота и быстрота оформления документов и удобство получения продукта или услуги клиентом. Не менее важным является также удобство использования продукта, уровень его качества и сервиса. Уровень ставок и комиссий, если они находятся в разумных пределах, на мой взгляд, еще не играет для российских потребителей решающей роли».
Банк Сосьете Женераль Восток: «Практика показывает, что постепенно продукты банков становятся все более похожими, ставки и комиссии стремятся к одинаковым уровням. В такой ситуации только уровень сервиса и персонифицированный подход могут стать ключевыми факторами, влияющими на приток новых клиентов».
Русь-Банк: «Очень большое значение для привлечения клиентов в банк имеют качественный сервис и привлекательные условия обслуживания. Это включает в себя, в том числе, и упрощение процедуры оформления документов, и расширение сети даже не банкоматов, а терминалов самообслуживания». «Клиент руководствуется несколькими мотивами при принятии решения о работе с конкретным банком. Первый — известность банка, его надежность, фактически — сила его бренда. Второй — выгодность предложения и третий — быстрота обслуживания и качество сервиса. Соответственно, для повышения продаж депозитных продуктов можно комбинировать мероприятия в рамках этих аспектов деятельности банка».
Чёткая и реальная стратегия развития банка - ставка на клиента как долгосрочного партнёра, разумный консерватизм в сочетании с современными банковскими технологиями — всё это обеспечивает хорошую, надёжную динамику роста клиентуры банка.
3.2. Борьба за корпоративных клиентов
Крупные клиенты среди банков уже давно поделены, и основная борьба идет за средние и мелкие компании. А им важны скорость принятия решений, стандартные продукты, доброжелательное отношение. Главное - чтобы кредитная организация выполняла все свои обещания [8].
Импэксбанк: «Наиболее правильные методы борьбы за корпоративных клиентов включают три главных параметра - скорость рассмотрения заявки, компетентность сотрудников и ценовую политику. В идеале все эти факторы должны сойтись в одной точке. Однако, как показывает практика, выигрывает тот, кто внимательно слушает клиента и быстрее принимает решение. Для предприятий малого и среднего бизнеса значимым является предложение стандартных кредитных продуктов в точках продаж. Крупный бизнес требует индивидуальных решений, привлечения специалистов из различных продуктовых подразделений - например, по проектному или торговому финансированию, лизингу и пр. Есть и недобросовестные методы, к которым можно отнести распространение слухов. Как показывает опыт, российский рынок к этому чрезвычайно чувствителен. Поэтому клиентам необходимо тщательно проверять достоверность полученных данных».
Банк Москвы: «Банкир, как хороший портной, должен находить к каждому крупному корпоративному клиенту индивидуальный подход. Клиентов этой категории прежде всего привлекают выгодные ставки по кредитам, значительные объемы - от $30 млн., сроки кредитования - 3-5 лет. Кроме того, сейчас клиенты требуют не стандартные кредитные продукты, их интересует финансирование сложных, многоходовых сделок - слияний и поглощений, выкупа миноритарных пакетов, проектного финансирования. Также разумно конкурировать и развивать ту нишу, в которой банк силен. Банкам одной весовой категории бизнеса в России хватит надолго. Бывает, что клиент выбирает финансовый институт с худшими условиями кредитования и в ряде случаев менеджеры лично заинтересованы в этом. За этим должны следить акционеры - это в конце концов вопрос их взаимоотношений».
Ассоциация региональных банков России: «В борьбе за клиента все, кроме подкупа, шантажа и спаивания, законно. Из недобросовестных схем, которые распространены на рынке в той или иной степени, хотелось бы отметить сговор банковского менеджмента с руководством предприятия. Большое значение при привлечении клиентов имеют личные связи. Скажем, акционер банка часто предпочитает работать именно со своим банком, как с более прозрачным и надежным, чем чужой. Поскольку процентная ставка в ряде случаев - не самый важный фактор при выборе кредитных организаций, то они стараются привлечь клиента широким набором услуг, современными технологиями, удобной системой «банк-клиент».
Точной статистики, отражающей охват малого бизнеса банковским кредитованием, сегодня нет. В среднем считается, что кредитами банков пользуются 20 — 25% малых предприятий. Получается, что более 70% либо не нуждаются в финансовой поддержке, либо удовлетворяют потребности за счет частого финансирования. Это — огромный потенциал для роста банковской клиентуры, и как следствие — прибыли. Именно поэтому кредитование малого бизнеса считается одним из самых перспективных направлений размещения финансовых ресурсов [5].
Все группы банков разработали технологии, учитывающие особенности малого предприятия: упрощенный подход к оценке заемщика, рассмотрение документов в более короткие сроки, меньший по сравнению с корпоративными программами объем документов и так далее. Банки увешивают улицы растяжками с предложениями, тратятся на красочные буклеты, а малый бизнес все равно говорит, что кредитов нет.
Видимо, по причине присутствия недобросовестных чиновников и достаточно криминогенной обстановки, малые предприятия особенно и не стремятся активно пользоваться государственной поддержкой (согласно Федерального закона: критерием оценки бизнеса является численность сотруд­ников — от 30 до 100 человек в зависимости от вида деятельности), которую, к слову, оказывают сегодня все субъекты федерации. И, несмотря на все усилия власти, в деле легализации бизнеса, доля теневого оборота в малом предпринимательстве по-прежнему высока. По данным Национального института системных исследований проблем предпринимательства (Москва), за четыре года она снизилась всего на 5%: с 40% в 2002м до 35% в 2006м. Одна из причин — большая доля затрат на неформальные налоги, проще говоря, взятки чиновникам различного уровня. «У предприятия появляется дополнительный налог в виде коррупционной составляющей. Чтобы этот налог выплачивать, требуются наличные денежные средства, причем неучтенные.
Эта ситуация напрямую отражается на банковском бизнесе. Если банки вообще не будут обращать внимания на группу малых предприятий, которые еще находятся в тени, они в будущем рискуют остаться без новой клиентуры.
3.3. Политика в области ипотечного кредитования
Банкиры вступили в ожесточенную борьбу за заемщиков. В этом году традиционные маркетинговые акции финансовые институты разнообразили введением новых продуктов. Кредит можно получить без справки о доходах, с отсрочкой первого платежа и даже под самостоятельно выбранную ставку.
Кредит без справки о доходах: еще полгода назад это броское предложение на практике работало лишь при условии устного подтверждения доходов работодателем, анализе расходов заемщика и т. д. Для многих получателей «серой» зарплаты доступ к ипотечному кредитованию это не открывало, поэтому самые агрессивные финансовые институты решились на следующий шаг. Они предлагают кредиты без справки о доходах при более высоком, чем стандартный, первоначальном взносе – 30–50% от стоимости приобретаемого жилья [2].
Ещё одна программа – кредитование под залог имеющейся недвижимости. Процентные ставки по таким кредитам составляют 12,5–13,5% годовых в рублях. Как показывает опыт, при наличии выбора между стандартным ипотечным кредитом с 15-процентным первым взносом и более дорогой программой с нулевым – до трети потребителей выберут второй вариант.
Обновляют свой продуктовый ряд кредитные учреждения и продуктами, позволяющими отсрочить первоначальный платеж (наравне с выплатой процентов по кредиту). При оформлении документов с клиента лишь берется обязательство, что 30% предоплаты будет внесено в течение шести месяцев с момента получения кредитных средств. Как отмечает директор ипотечного департамента банка «КИТ Финанс» Михаил Лазаренко, эта услуга позволяет клиентам сначала приобрести новое жилье в собственность, а уже потом искать покупателя для своей старой квартиры.
Еще одно новшество сезона – продукт «Назначь себе ставку». Предложение позволяет заемщику банка уменьшить ставку на 0,5–1 процентных пункта при внесении единоразовой комиссии. Скажем, если ставка составляет 9% годовых в валюте, а клиент хочет получить ссуду под 8% годовых, ему нужно заплатить 3% комиссии от стоимости квартиры. В итоге «считающий» заемщик может сэкономить, например, при сумме кредита в $150 тысяч на срок 15 лет экономия составит около $27,2 тыс., а при ссуде в $200 тысяч – $36,3 тыс. Аналогичные программы очень популярны в странах с развитой системой ипотечного кредитования. «Заплатив один раз, чтобы понизить себе ставку, и в итоге платить каждый месяц меньше на протяжении многих лет считается среди избалованных разнообразными ипотечными программами американцев оптимальным предложением».
Банкиры, в настоящее время, не ограничиваются лишь сезонными маркетинговыми предложениями. Не только соревноваться в оригинальности, но и идти навстречу клиентам с новыми продуктами их заставляет стагнация ипотеки в Москве и Московской области, где сосредоточена треть бизнеса банков, выдающих жилищные кредиты.
Как уверяют финансисты, сегодня даже падение цен не активизирует заемщиков. «Цены остаются еще слишком высокими, поэтому многие по-прежнему не могут приобрести квартиру по ипотеке. Снижение ставки по кредитам на один-два процентных пункта уже не помогает привлекать клиентов, поэтому банкам не остается ничего другого, как соревноваться в инновациях или идти в регионы», – отмечают в агентстве Rway.
Заключение
Современныё этап организации эффективных клиентских отношений определяется лояльностью клиента банку, что характеризуется «качество продукта и услуги банка» - «качество обслуживания клиентов». Важнейший фактор лояльности клиента банку – увеличение числа покупок клиентами банковских услуг и продуктов, верность банку на протяжении многих лет, высокая оценка деятельности банка и поддержка его имиджа. Развитие лояльности клиента предполагает знание бизнеса клиента и его желаний.
Основной потенциал клиентской базы банка – граждане, которые вообще не доверяют банкам [6].