Повышение эффективности системы управления организацией туриндустрии на примере туристической фирмы

Введение
Глава 1. Теоретические и методические основы управления турфирмой
1.1. Специфика туристических услуг и их оказания
1.2. Организация управления турфирмой
1.3. Клиенто-ориентированный подход в управлении турфирмой
1.4. Информационное обеспечение управления турфирмой
Глава 2. Анализ текущего состояния и рыночных условий функционирования турфирмы «Библио Трэвел»
2.1. Краткая характеристика турфирмы
2.2. Исследование социально-экономического положения Санкт-Петербурга
2.3. Анализ туристического рынка Санкт-Петербурга и конкурентной ситуации
2.4. Анализ ассортимента и ценовой политики
2.5. Анализ кадровой ситуации, организационной структуры и культуры компании
2.6. Анализ качества обслуживания
2.7. Выводы
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности системы управления турфирмой «Библио Трэвел»
3.1. Совершенствование системы управления персоналом
3.2. Совершенствование качества обслуживания
3.3. Совершенствование маркетинговой политики
3.4. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Повышение эффективности системы управления организацией туриндустрии на примере туристической фирмы

Таблица 11 - SWOT-анализ для турфирмы «Нева»
Сильные стороны
Слабые стороны
Статус одного из признанных лидеров рынка туристических услуг
Большое количество филиалов
Удобное месторасположение офисов
Эффективная реклама, высокая узнаваемость
Высокая прибыльность
Большое количество партнерских отношений с турфирмами всего мира
Наличие дипломов и наград
Ориентированность на крупные туры
Проблемы с обслуживанием клиентов
Частые жалобы на качество организации туров
Ориентация только на отдых для среднего класса
Проблемы с подбором квалифицированного персонала
Возможности
Угрозы
Увеличение продаж за счет роста благосостояния населения
Увеличение покрытия рынка
Появление нового лидера на рынке туристических фирм России и Москвы
Формирование негативного имиджа компании
Таблица 12 - SWOT-анализ для турфирмы «Ривьера»
Сильные стороны
Слабые стороны
Одна из крупнейших фирм страны
Поддержка компании «Интурист»
Большая сеть филиалов
Эффективная реклама, высокая узнаваемость
Большое число дипломов и наград
Высокая текучесть персонала
Нет эффективных программ для постоянных клиентов
Возможности
Угрозы
Возможность организации туров через собственную сеть филиалов в других странах
Организация внутреннего туризма
Высокая конкуренция со стороны крупных участников рынка
Полное подчинение «Интуристу» (потеря бренда)
По SWOT–анализу основных конкурентов можно сделать следующие выводы: конкуренты имеют большой опыт работы на рынке, широкий спектр предлагаемых турпродуктов, при этом у них периодически возникают проблемы с персоналом и качеством обслуживания. Как видно, обе компании имеют широкую сеть офисов по России. Усиление конкурентного давления приводит к необходимости совершенствования деятельности по оказанию услуг. Кроме того, очевидно, что агентству путешествий «Библио Трэвел» необходимо открывать новые офисы.
2.4. Анализ ассортимента и ценовой политики
Библио Трэвел работает в следующих сегментах рынка:
Пляжный отдых. Пляжный отдых один из самых популярных и любимых среди населения способов провести свой отпуск. К морю с радостью едут все: семейные пары с детьми, молодожены, шумные компании друзей и т. д. Возможность днем поиграть на пляже в волейбол, баскетбол или мини футбол, поиграть на теннисном корте или у стола для пинг-понга, прокатиться на яхте, понырять с маской и ластами, пройти краткие курсы дайвинга или серфинга, совершить конную прогулку по побережью, а вечером посидеть в ресторане или казино, именно этот набор удовольствий и многое другое предоставляет большинство "пляжных стран".
Круизы. Круизы являются одним из самых элитных, а также своеобразных видов отдыха. Круизы, независимо от того, речные они или морские, всегда предполагают новые знакомства, нестандартные впечатления, а также уникальную возможность за кратчайший отрезок времени побывать в нескольких странах. Круизы воплощают в себе высочайший сервис, изысканную атмосферу, дух приключений и морскую романтику, невероятный коктейль из стран, культур, природы и людей. Круиз - это абсолютная свобода, прекрасно сочетающаяся с размеренностью жизни на корабле. В круизе имеется возможность уединиться на палубе, или в библиотеке, насладиться чудесными блюдами и самыми лучшими напитками в баре-ресторане лайнера, можете увлечься партией в шахматы или же расслабиться в джакузи. Вышколенный персонал в любой момент предупредит все желания, а вечерние программы поразят своими представлениями даже самую искушенную публику.
Оздоровительный туризм. Оздоровительный отдых, пожалуй, один из самых давних видов туризма, существующего в цивилизованном мире. Сейчас существуют разные виды лечения – это и СПА процедуры, и талассотерапия, и водолечение, и клиническое лечение в медучреждениях разных стран, и протезирование и многое – многое другое. Наиболее любимый вид лечения у туристов - талассотерапия – это лечение, основанное на использование даров моря: водоросли, вода, соли, его шум.
Экскурсионные туры. Подразделяются по степени насыщенности и экзотичности. Турист выбирает этот тур с целью увеличения своего кругозора, увидеть древние достопримечательности и оставить массу впечатлений.
Деловой туризм. Деловой туризм или business tourism – наиболее быстро развивающийся сегмент туристского рынка, как России, так и всего мира.  При организации подобного тура, основополагающим фактором является не низкая цена, а высокое качество предоставляемых услуг, входящих в состав турпакета: авиаперелет, как правило бизнес классом; бронирование отелей (учитывается условие расположения отеля в деловом центре города); организация услуг конференц-залов; подбор переводчиков, по необходимой специализации.
Самым прибыльным сегментом компании является отдых на морских курортах. Именно на него делает акцент Библио Трэвел.
Проведем анализ ассортимента компании.
1. Ширина и глубина ассортимента.
Ширина товарной номенклатуры компании «Библио Трэвел» – услуги по трем направлениям: Кипр, Тунис, Таиланд. Глубина ассортимента: Кипр -120 посадочных мест 3 раза в неделю в сезон, Тунис – 80 мест 3 раза в неделю, Таиланд – 50 мест 2 раза в неделю.
2. ABC- и XYZ-анализ ассортимента.
В группу А входят путевки на 10-12 дней отдыха по выбранному направлению; в группу В- на 7-10 дней; в группу С – все остальные.
Параллельно с АВС-анализом необходимо проводить ХYZ-анализ, сущность которого в структуризации потребления и товаров по факту стабильности потребления и возможности его предвидения.
Все услуги, предоставляемые «Библио Трэвел» относятся к группе Y-сезонному потреблению.
3. Сравнение ассортимента компании с конкурентами.
Для сравнения возьмем турфирмы «Нева» и «Ривьера» (табл. 13).
Таблица 13 - Цены «Библио Трэвел» и его конкурентов
Ассортимент услуг
Цены в у. е.
«Ривьера»
«Библио Трэвел»
«Нева»
Направление, отель
Кол-во дней
Кипр, 5*, Amathus beach, 2-х местный номер
8
778
766
353
11
910
866
500
14
1043
999
695
Тунис, 5*, Amir Palace, 2-х местный номер
8
560
585
590
11
660
700
700
14
810
820
999
Таиланд, 5*, Dusit Resort, 2-х местный номер
6
1120
1156
1150
10
1480
1510
1329
14
1604
1688
1688

Анализ данных, представленных в таблице, позволяет сделать вывод, что цены «Библио Трэвел» близки к ценам турфирмы «Ривьера». Цены «Невы» в некоторых случаях ниже, однако это обусловлено большим оборотом компании, а также ориентации на предоставление доступных туруслуг. Кроме того, цены агентства путешествий «Библио Трэвел» подтверждают качество предоставляемых туристских услуг.
Рассмотрим, как формируется цена тура.
Стоимость туристической путевки включает в себя следующие статьи:
Стоимость путевки = Стоимость проезда + Стоимость питания + Стоимость проживания + Стоимость трансферта + Стоимость экскурсионной программы + Стоимость оформления визы + Стоимость страхового полиса. (2)
Цена же туристической путевки больше себестоимости на величину затрат и прибыли туристической фирмы.
Цена путевки = Стоимость тура + Наценка +НДС. (3)
Расходы, делятся на постоян­ные и переменные. К категории постоянных расходов относятся:
стоимость проезда;
стоимость трансферта;
стоимость страхового полиса;
оформление всех необходимых документов.
Постоянные расходы не зависят от продолжи­тельности тура и качества обслуживания. Доля гостиничного обслуживания и питания в общей стоимости путевки в «Библио Трэвел» составляет 60-65%. Оба эти элемента являются пере­менными величинами и зависят от изменения цен на данные виды услуг, а также от сезонной градации, географической зоны распо­ложения гостиницы, вида и класса обслуживания, договорных ком­мерческих условий между турфирмой и администрацией гос­тиничного предприятия.
На стоимость гостиничного обслуживания и питания оказывает влияние и продолжительность проживания. Чем она больше, тем ниже стоимость одного туродня.
В настоящее время основная часть потока туристов состоит из укомплектованных групп. Это означает, что «Библио Трэвел» определяет оптовую цену поездки для всей группы. При этом обычно предоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объема операции - до 10%, по срокам и продол­жительности - до 5%, скидка в зависимости от продолжитель­ности проживания туристов в гостиничном предприятии-до 10%.
Скидки также производятся при предварительной оп­лате туристического обслуживания.
В целом цена на туристическое обслуживание групп может быть ниже рыночной цены для разовых сделок в среднем на 10- 20%.
Таким образом, на стоимость путевки влияет фактор конкуренции количест­ва предлагаемых услуг. Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг.
Приведем пример расчета тура (Кипр, 8 дней, отель 5*) (см. таблицу 13):
Стоимость путевки = Стоимость проезда (240 долл.) + Стоимость питания (80 долл.) + Стоимость проживания (168 долл.) + Стоимость трансферта (10 долл.) + Стоимость экскурсионной программы (0 долл. – не включено) + Стоимость оформления визы (15 долл.) + Стоимость страхового полиса.(10 долл.) = 513 долл. (4)
Таким образом, при наценке в 26% и с учетом НДС (18%) для клиента путевка будет стоить:
Цена = 515 * 1,26 * 1,18 = 766 долл. (5)
Исходя из ассортимента предлагаемых услуг, «Библио Трэвел» определяет целевой сегмент по следующим характеристикам:
Возраст – 30-45лет;
Уровень дохода – средний и выше среднего;
Образование – обычно высшее, но роли не играет;
Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
Работа, профессия – частные предприниматели, менеджеры среднего и высшего звена.
Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.
Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна).
Это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение турпродукта.
Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые способные приносят реальный доход. Это студенты (молодежь), также фирма работает с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени.
2.5. Анализ кадровой ситуации, организационной структуры и культуры компании
Организационная структура «Библио Трэвел» представлена на рис. 7.
В функции директора входят управление и координация работы офиса. Также в его обязанности входят внедрение инноваций и подбор персонала.
Отдел приема занимается бронированием мест в гостиницах, мотелях и в иных местах размещения, организацией экскурсий и развлечений, трансферта, питания. Также отдел приема поддерживает и налаживает связь с партнерами из других стран и городов, которые набирают группы туристов, и занимается оформление виз.
Бухгалтер управляет финансами, ведет отчетные документы.
Отдел отправки разрабатывает и продает туры, а также налаживает и (или) поддерживает деловые контакты с партнерами.
Менеджер по маркетингу, рекламе и PR осуществляет аналитическую функцию и занимается продвижением компании и ее услуг.
Рисунок 7 - Организационная структура турфирмы «Библио Трэвел»

Анализ организационной структуры позволяет сделать вывод о том, что структура является линейно-функциональной и оптимальной с точки зрения распределения функций между сотрудниками.
Кадровая политика «Библио Трэвел» может быть проанализирована на основе данных, представленных в таблице 14.
Таблица 14 - Анализ наличия, состава и движения кадров «Библио Трэвел»
Показатель
1 июля 2006
1 июля 2007
Чел.
Доля, %
Чел.
Доля, %
1.Численность работающих, всего:
в том числе:
-административно-управленческий персонал;
-производственный персонал;
-вспомогательный персонал
14
5
8
1
100
36
57
7
15
5
9
1
100
33
60
7
2. Категории персонала по уровню персонала:
-с высшим образованием
-со средне специальным образованием
- со средним образованием
11
2
1
79
14
7
12
2
1
80
13
7
3. Категории персонала по возрастному признаку:
-до 30 лет
-от 30 до 40 лет
-от 40 до 50 лет
-свыше 50 лет
итого:
6
6
1
1
14
43
43
7
7
100
7
6
1
1
15
46
40
7
7
15
4. Принято работников:
1
7
2
14
5. Выбыло работников, всего:
в том числе:
-по собственному желанию
-за нарушение трудовой дисциплины
- по сокращению штатов
1
1
100
100
1
1
100
100
Анализируя кадровый состав предприятия на предмет уровня образования, можно сделать вывод, что большинство работающих имеют высшее образование (80%); небольшой процент работников имеют общее среднее образование (7%): это работники – вспомогательный персонал (курьер). Остальная часть (13%) – работники со средне-специальным образованием (колледжи). Такой кадровый состав способствует решению сложных задач в области управления, производства и развития предприятия для достижения желаемого уровня конкурентоспособности.
Средний возраст большинства работающих на предприятии составляет до 40 лет (86%), что можно отметить как положительный момент кадровой политики предприятия.
Из таблицы 16 можно сделать вывод, что на предприятии сложился стабильный коллектив. Текучесть в компании невысока. За июль 2005 – июнь 2006 года были уволен всего 1 сотрудник по собственному желанию (сотрудница вышла замуж и уехала в Москву). В июле 2006 – июне 2007 года были уволен также 1 человек (сотрудница ушла на более высокую должность в компанию «Ривьера»). За это же время в связи с ростом объемов продаж и уходом одного сотрудника были приняты на работу 2 новых сотрудника (менеджер отдел приема взамен ушедшего и менеджер по продажам в связи с ростом продаж).
Таким образом, можно сделать вывод о стабильной работе компании с точки зрения персонала – текучесть в компании очень низкая, моральный климат хороший, соблюдаются правила трудовой дисциплины.
Проанализируем заработную плату персонала (таблица 15).
Таблица 15 - Штатное расписание турфирмы «Библио Трэвел»
Должность
Количество штатных единиц
Оклад, руб.
Директор
1
35000
Бухгалтер
1
18000
Менеджер по маркетингу, рекламе и PR
1
15000
Руководитель отдела приема
1
20000
Менеджер отдела приема
3
12000
Менеджер по оформлению виз
1
12000
Менеджер по связям
1
12000
Руководитель отдела отправки
1
20000
Менеджер по продажам
4
12000
Курьер
1
6000
Итого
15
162000
Кроме оклада, сотрудникам полагается премия по результатам месяца.
Организационная культура турфирмы «Библио Трэвел» на текущий момент базируется на следующих положениях:
сотрудники любят клиентов и стараются понять их требования и желания;
сотрудники уважают клиентов и своих коллег;
сотрудники хорошо понимают сообщения клиентов;
сотрудники умеют настраиваться на клиентов;
сотрудники уверены, что их профессия престижная.
2.6. Анализ качества обслуживания
В целом позиционирование компании можно определить по направлениям.
1. Основанное на ориентации на определенную категорию потребителей. У фирмы существует три категории клиентов: семейные пары, их дети и молодые неженатые люди. Первая и последняя категория образуют 2 больших сегмента, на которые направлено все внимание фирмы, детский отдых является дополнением для семейных пар, поэтому на нем делается меньший акцент.
2. Основанное на отличительном качестве услуг. Фирма заключает договора, только с проверенными и известными авиакомпаниями, отелями, используют только профессиональных экскурсоводов и т.п.
В основном компания предлагает туры для семейных пар в экзотические страны и горнолыжные курорты мира, поэтому позиционирование идет именно на сегмент потребителей с доходом выше среднего, которые хотят интересно отдохнуть в необычном месте. Туры корректируются исходя из пожеланий конкретного Клиента, вносятся необходимые коррективы согласно требованиям Заказчика.
У компании «Библио Трэвел» есть некоторые проблемы с качеством обслуживания клиентов. Это же подтвердили результаты опроса клиентов, проведенного консалтинговой компанией. В качестве основных проблем компании были отмечены:
не всегда персонал турфирмы готов (хочет) давать консультации по поводу туров по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по телефону, невозможность показать фотографии и т.п.);
во время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т.п., что затягивает процесс общения;
иногда сотрудники предлагают полистать клиентами каталоги, не давая при этом комментариев по поводу каждого объекта;
возникают проблемы с получением документов в аэропорту (сотрудник приезжает слишком поздно, почти перед регистрацией на самолет);
сотрудники и не всегда вежливы и корректны, могут навязывать свое мнение.
Таким образом, компании необходимо разработать программу по повышению качества обслуживания клиентов. Очевидно, что основной упор необходимо сделать на работу с персоналом.
2.7. Выводы
Данные, полученные в ходе анализа внешней среды «Библио Трэвел», позволяют заполнить таблицу PEST-анализа (таблица 16).
Таблица 16 - PEST-анализ факторов макросреды
Факторы
Факторы
Примечание
Способствующие достижению целей
(знак «+»)
Препятствующие достижению целей
(знак «-»)
1. Экономические факторы
1.1.
Рост доходов населения
+5
Рост потребления туруслуг
1.2.
Снижение безработицы
+2
Рост числа потенциальных потребителей услуг
1.3.
Рост стоимости платных услуг для населения
-3
Снижение расходов населения на туризм и отдых
2. Рыночные факторы
2.1.
Уменьшение числа игроков на рынке (компании не прошли лицензирование)
+4
-4
Рост продаж крупных игроков, рост их долей рынка. В то же время усиление конкуренции
2.2.
Перспективы роста рынка за счет роста потребления туруслуг
+5
Увеличение объемов продаж компаний
2.3.
Насыщение рынка туруслуг
-3
Замедление и стабилизация темпов роста рынка туризма
2.4.
Высокий уровень конкуренции между турфирмами
-3
Рост конкуренции между турфирмами и затруднение выбора для потребителя
2.5.
Рост продаж через Интернет
+5
Расширение сбытовых возможностей
Продолжение таблицы 16
2.6.
Низкий профессионализм некоторых игроков (недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров туристских компаний)
 
-3
Снижение доверия к турфирмам. Возникновение конфликтных ситуаций с клиентами
2.7.
Недобросовестность иностранных партнеров 
-3
Вероятность срыва оказания услуги, неудовлетворенность клиентов
3. Технологические факторы
3.1.
Низкое качество российского продукта (отсутствие культуры обслуживания в турфирмах и на российских курортах, непозволяющее эффективно продавать российский турпродукт )
- 5
Низкое доверие к российским турфирмам
3.2.
Крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами, направленных на совместное решение рыночных проблем
- 3
Сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность 
3.3.
Активные продажи, используемые компаниями-конкурентами
- 4
Рост конкуренции за потребителя
3.4.
Технологии обучения персонала
+5
Наличие собственных технологий персонала дает существенное конкурентное преимущество
3.5.
Система продвижения
+5
Эффективная система продвижения формирует осведомленность о турфирме
4. Социальные факторы
4.1.
Формирование культуры отдыха у россиян, стремление к цивилизованному отдыху за границей
+5
Увеличение потребления туруслуг
4.2.
Стремление к ведению здорового образа жизни
+5
Увеличение продаж спортивных туров
4.3.
Стремление к потреблению более дорогих товаров и услуг
+4
Рост продаж более дорогих туров
4.4.
Рост требований к качеству обслуживания и получаемого турпродукта
+2
-2
Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п.
5. Политические факторы
5.1.
Ограничения въезда в зарубежные страны (ужесточение визового режима)
-5
Сложности в организацией туров и отправкой туристов
5.2.
Лицензирование предприятий туристической отрасли
+ 3
-5
Забота о потребителях. Возможность неполучения лицензии. Вытеснение конкурентов
Проведем SWOT-анализ турфирмы «Библио Трэвел» (таблица 17).
Таблица 17 - Матрица SWOT для турфирмы «Библио Трэвел»
Возможности
Рост доходов населения.
Рост популярности отдыха за границей.
Доступность кредитования.
Угрозы
Рост конкуренции на рынке.