Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов. (туристическая фирма ООО "Луч")

ВВЕДЕНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Способы и виды формирования внутреннего имиджа турфирмы как основного ресурсы сферы обслуживания
1.2 Организация приема посетителей
1.3 Фирменный стиль сотрудников фирмы
1.4 Нормативно-правовая база туристской деятельности
АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 Характеристика турфирмы «Луч»
2.2. Структура предприятия
2.3 Характеристика ассортимента продукции и услуг
2.4 Анализ объемов реализации туристской услуги
2.5 Анализ эффективности использования основных фондов
2.6 Анализ динамики фонд оплаты труда
2.7 Анализ структуры себестоимости
2.8 Анализ результатов хозяйственной деятельности
2.9 Анализ финансового состояния организации
2.10 Анализ сферы обслуживания туристской фирмы «Луч»
ВЫВОД
РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО КОРРЕКЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ЛУЧ»
3.1 Построение дерева целей
3.2 Управление развитием персонала турфирмы
3.3. Предложения по повышению качества обслуживания
3.3.1. Компьютерное оснащение офиса
3.3.2. Создание и внедрение корпоративной базы данных
ВЫВОД
ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
4.1 Управление развитием персонала турфирмы
4.2 Создание информационного корпоративного пространства-базы данных
4.3 Улучшение условий организации труда
ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
5.1 Процесс технического оснащения офиса
5.2 Оборудование рабочего места менеджера
ВЫВОД
ОБЖ
6.1 Анализ и нормирование опасных и вредных производственных факторов при работе с персональным компьютером
6.2 Пожарная безопасность
6.3 Экологическая безопасность
ВЫВОД
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов. (туристическая фирма ООО "Луч")

10
10
5. Прибыль от реализации, руб.
1010
1413
403
1.39
6. Рентабельность, %
0,45
0,44
-0,01
2.9 Анализ финансового состояния организации
Финансовое состояние – это способность предприятия финансировать свою деятельность.
Оно характеризуется обеспеченностью финансовыми ресурсами, которые необходимы для нормального функционирования предприятия; целесообразным размещение и эффективным использованием ресурсов; финансовыми взаимоотношениями с физическими и юридическими лицами, в том числе степенью зависимости фирмы от внешних источников финансирования, а так же платежеспособностью предприятия и его финансовой устойчивостью.
Финансовое состояние предприятия может быть устойчивым, неустойчивым и кризисным.
Главная цель анализа финансового состояния предприятия (ФСП) – заключениев своевременном выявлении и устранении недостатков финансовой деятельности и определение результатов улучшения ФСП.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать оценку выполнения плана по поступлению финансовых ресурсов и их использованию с позиций улучшения ФСП;
2. Прогнозировать возможные финансовые результаты и их экономическую рентабельность исходя из наличия собственных и заемных ресурсов и разработанной модели финансового состояния при различных вариантах использования финансовых ресурсов;
3. Разрабатывать конкретные мероприятия, направленные на более эффективное использование финансовых ресурсов и укрепления ФСП.
2.10 Анализ сферы обслуживания туристской фирмы «Луч»
Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала более эффективное изучение различных групп клиентов. Одной из важнейших задач является - выявление покупателей предлагаемых туруслуг, изучение спроса. Для этого используются такие методы, как опрос, анкетирование
В офисе турфирмы «Луч» можно получить бесплатные буклеты (многократно сфальцованное издание), рассказывающие об основном перечне услуг и преимуществ, которые можно получить турфирме. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Буклеты являются недорогим и экономичным изданием, изготавливаемым большими тиражами и рассчитанным на кратковременное использование. В своих буклетах турфирма «Луч» разместила именно ту информацию, которая может понадобиться потенциальному клиенту, то есть информацию о самой фирме, о предлагаемых ей услугах, координаты, специальные предложения и т.д. Здесь идет формирование имиджа турфирмы и корректировка представлений о ее деятельности. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу предлагаемых туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает.
2.10 SWOT- анализ по ООО «Луч»
На основании вышеизложенного материала, можно провести SWOT- анализ по ООО «Луч».
Для обоснования проектных решений по автоматизированному решению необходимо провести SWOT-анализ, который позволит выявить сильные и слабые стороны предприятия, и выявить первоочередные экономико- информационные задачи.
Результаты SWOT-анализа
Таблица 1.2
Сильные стороны
Слабые стороны
насыщенный и глубокий ассортимент в рамках выбранной специализации;
1. Недостатки в рекламной политике
2. Недостаточный уровень сервиса
индивидуальный подход и высокое качество обслуживание
Многолетний опыт работы
Политика снижения цен
Бесплатная доставка турпутевок
Возможности
Угрозы
корпоративная база данных может разместиться на сервере и осуществлять взаимосвязь между клиентами и сотрудниками компании
угроза появления новых конкурентов
возможность коррекции сайта для повышения его информационно-аналитической функции
снижения платежеспособности потребителя в результате изменения экономической ситуации.
с ростом сети возможность заключения эксклюзивных партнерских соглашений с производителями минуя посредников;
Можно добавить режим работа удаленного клиента, который может осуществляться в нескольких режимах:
режим гостя,
режим турагента,
режим полного доступа к информации туроператора.
Работа удаленного клиента, при бронировании тура, будет происходить точно также, как простая работа в броузере при просмотре HTML-страниц
Соответственно, одно из основных направлений по совершенствованию деятельности выбранного предприятия будет внедрение информационных систем в процесс сбора, передачи, обработки и выдачи информации, которые позволят упростить способ ведения базы, более оперативно обновлять информацию.
Таким образом, в данном проекте основное внимание будет уделено поиску путей совершенствования следующих недостатков:
низкая оперативность, снижающая качество управления объектом;
несовершенство процессов сбора, передачи, обработки и выдачи информации.
Таким образом, главная проблема, создающая препятствия для наиболее успешной деятельности ООО «Луч» - неэффективное маркетинговая деятельность и отсутствие мотивации персонала.
Вывод
Турфирма «Луч» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.
Турфирма «Луч»вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.
Данная организация является платежеспасобной и финансово-устойчивой, независима от внешней среды. Следовательно, одновременное обращение нескольких поставщиков за своими деньгами не может привести к банкротству и недостатком является низки коэффициент капитализации, также имеет нехватку собственных средств в обороте.
Количество путевок, продаваемых в год по разным направлением различно. Приоритетным направлением является корпоративное обслуживание и речной туризм, что также отражено в пакете турпредложений.
SWOT-анализ турфирмы «Луч» показал преимущество сильных сторон организации перед слабыми, что делает предприятие конкурентоспособным. Как видно из анализа, все возможности имеют для фирмы большое значение, и их стоит использовать в дальнейшей деятельности турфирмы. Анализируя слабые стороны турфирмы «Луч» нельзя не обратить внимания на недостаточную эффективность рекламной кампании низкую культуру обслуживания. Выявленные слабые стороны необходимо учитывать и по возможности от них избавляться. Проводя оценку угроз важно отметить, что самой сильной угрозой является возрастающее конкурентное давление. Угроза появления новых конкурентов должна постоянно находиться в поле зрения руководства турфирмы и устраняться в первостепенном порядке.
Разработка мероприятий по коррекции деятельности турфирмы «Луч»
3.1 Построение дерева целей
Для решения выявленных проблем в предыдущей главе построим дерево целей (рис. 3.1).
Данная схема показывает, что для совершенствования системы обслуживание клиентов будут разработаны следующие мероприятия:
повышение профессионализма у сотрудников в сфере обслуживания ;
компьютеризация услуг с целью повышения качества обслуживания
привлечение новых клиентов путем коррекции рекламной деятельности.

Схема 3.1 Дерево целей
Таким образом, мероприятия разработанные для совершенствования системы обслуживание описаны в схеме в полной мере.
3.2 Управление развитием персонала турфирмы
Изучая корпоративную политику турфирмы «Луч», обеспечение управления качеством предоставляемых услуг, стоит отметить тот факт, что хорошее обслуживание напрямую зависит от персонала. Персонал является важнейшим звеном между клиентом и фирмой туроператором. Для повышения конкурентоспособности фирмы, стоит также заняться вопросом повышения профессионализма персонала турфирмы «Луч». В данном случае не имеется в виду плановое повышение квалификации персонала, без которого турфирма потеряет лицензию. Многие руководители организации заинтересованы в получении быстрого результата, но загруженные «текучкой» сотрудники не могут должное внимание уделять приобретенным знаниям и навыкам, своей профессиональной подготовке, таким образом, стратегическое планирование всегда оказывается выгодней. Для повышения конкурентоспособности турфирме «Луч» предлагается пойти по двум путям: первый – отправить всех менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», что позволит со стороны взглянуть на ежедневную деятельность, а также улучшить свои навыки и знания; второй путь – повысить уровень профессиональной подготовки сетевого администратора турфирмы – это связано, прежде всего, с развитием самой турфирмы и применением в ней новых технологий.
Система управления профессиональным развитием персонала должна действовать с первого же рабочего дня и до выхода сотрудника на пенсию.
Цель данного мероприятия в ООО «Луч» - предотвращение увольнений перспективных сотрудников, повышение эффективности работы персонала.
Задачи:
раскрыть перед работниками перспективы карьерного роста;
увеличить интенсивность и продуктивность работы;
улучшить качество обслуживания покупателей.
Целевая аудитория: Сотрудники туристических фирм, агентств
1. Описание семинара:
Работа в современных организациях подразумевает жизнь в плотном потоке событий - шквалы звонков, посетителей, дел. Некогда подумать, сосредоточиться… Руководители недовольны работой своих сотрудников - сотрудники жалуются, что ничего не успевают… Я так много работаю, а так мало успел и получаю меньше, чем заслуживаю… Не правда ли, вы это где-то слышали? Каждый получает столько денег, сколько он стоит на данный момент. Как поднять свою стоимость? Как быть, что делать, чтобы не подвергаться постоянному стрессу и быть в ладу со временем? Как начать получать больше результатов, что, несомненно, станет очевидным и для вас, и для вашего руководителя, за то же самое рабочее время?
Существуют технологии тайм-менеджмента, позволяющие управлять собой в потоке времени. Они призваны улучшить качество работы и жизни в целом, упростить и облегчить его за счет управления временем
Стоимость: 9000
2. Корпоративный тренинг: Туроператор – турагент –клиент. Техника общения
Описание
1 часть:
Особенности личного общения и ведения переговоров по телефону;
Схема ведения телефонного разговора;
Работа с голосом;
Выявление потребностей клиента;
Приемы эффективного слушания;
Правила аргументации и работа с возражениями;
Форма постановки вопросов;
Снятие напряжения.
2 часть:
Управление телефонным разговором;
Особенности общения с мужчинами и женщинами;
Способы быстрого установления и поддержания контакта;
Формы командной работы в группе приема входных звонков;
Общение с разными типами клиентов.
3 часть:
Принципы ведения партнерских отношений с турагентствами;
Формирование лояльности агентств;
Формы экспресс-обучения и расширения возможностей турагентов;
Обеспечение обратной связи с агентствами;
Трудные звонки и случаи (жалобы, претензии, отказы туристов).
Стоимость: 10000 рубл.
В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно повышает обучающий эффект. Занятия проводят психологи-консультанты, бизнес-тренеры, мастер-практики НЛП, имеющие 9-летний опыт работы в туризме. Программа рассчитана на 36 аудиторных академических часов. Обучение проходит с 10.00 до 19.30 по 12 академических часов в день с перерывами на обед и кофе-брейк. Таким образом, занятость на одного человека составляет 3 дня. Турфирма «Луч» может себе позволить в низкий сезон отпускать поочередно 1 из менеджеров по продажам на курсы, это займет всего лишь полторы недели из непрерывной деятельности турфирмы. По окончании каждой программы слушатель получает Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Министерства образования РФ.
Данные мероприятия считаются необходимыми для повышения эффективности и качества работы турфирмы. Несмотря на технологическое развитие турфирмы «Луч» человеческий фактор является решающим в процессе обслуживания клиентов, не маловажной является технологическая поддержка турфирмы. В условиях жесткой конкуренции профессиональные и моральные качества персонала, его верность своему делу становятся основным источником конкурентного преимущества турфирмы «Луч». Первоначально считается целесообразным провести повышение квалификации менеджеров по управлению продажами и системного администратора. В дальнейшем необходимо систематически проводить повышение профессионального уровня всего персонала турфирмы «Луч» с целью не отставать от современных тенденций туристского бизнеса, систематизации накопленного опыта, повышения конкурентоспособности предприятия.
3.3. Предложения по повышению качества обслуживания
3.3.1. Компьютерное оснащение офиса
Улучшение условий организации труда, по мнению психологов, влияет не только на психологический климат в коллективе, но и на повышение производительности труда и, прежде всего, предполагает обновление основных фондов предприятия.
На данном этапе деятельности подразделений ООО «Луч», улучшение условий труда подразумевает оснащение рабочих мест менеджеров:
дополнительной оргтехникой – радиотелефон, принтер
наличие живых цветов в офисе,
эффективное использование рабочего пространства с выделением зоны отдыха и решением конфликтных ситуаций с клиентами.
Таким образом, для повышения эффективности работы сотрудников необходимо:
приобрести 2 принтера по 3000 рубл каждый ., итого –6000
приобрести 2 радио-телефона по 1200 рубл. каждый, итого 2400 рубл.
Итого по затратам на улучшение условий организации труда – 8400р.
3.3.2. Создание и внедрение корпоративной базы данных
Практика в туристской фирме «Луч» показывает, что только специализирующаяся на информационном обслуживании и автоматизации турбизнеса фирма способна организовать продукт, который удовлетворит даже самую взыскательную турфирму. Потому что, только основываясь на опыте десятков турфирм, имеющих свой взгляд на бизнес, можно обеспечить процесс информационного сопровождения и создать удовлетворительное программное обеспечение1.
Актуальность внедрения в деятельность туристской фирмы «Луч » информационно - аналитической базы позволит систематизировать информацию, усовершенствовать коммуникативную деятельность с партнерами, облегчить работу руководителя фирмы за счет предоставления ему своевременных, достоверных, полных и целесообразных отчетов по интересующим его вопросам. При этом руководитель будет получать не фактографические данные: разрозненные и бессистемные, а логико-информационный анализ данных, что способствует успешному руководству - управлению туристской фирмы. Это позволит создать условия для контроля туристического потока на региональном рынке услуг и, в конечном счете, создание единой туристической информационной сети внутри компании.
Целью разрабатываемого нами проекта информационно аналитического обеспечения туристской фирмы является осуществление производителей и пользователей туристических услуг доступной и достоверной информацией позволяющей дополняться и совершенствоваться в единую информационную базу самой фирмы.
Развиваясь, туристская фирма «Луч » постоянно нуждается в серьезных изменениях, для чего необходимо:
1. применение новейшего информационно-аналитического обеспечения, так как старое дает все больше сбоев;
2. использование дополнительных программных средств, системы коммуникаций, с целью структурирования данных и банков данных;
3. систематизировать действительные информационные потребности аппарата управления.
Такая база данных позволит:
оперативно работать с туристской информацией,
готовить своевременные и грамотные отчеты руководителю фирмы.
Так же необходимо создать дополнительные базы данных, в которых будет храниться оперативная информация и информация о кадровом составе работников, постоянно обновляться и систематизироваться по самым разнообразным признакам.
Выбор информации должен осуществляться с выводом на принтер, что позволит следить за укомплектованностью штатов, перемещением кадров внутри туристской фирмы, набором и увольнением работников, повышением их квалификации.
Пользование информационными базами данных, введенными в персональный компьютер:
резко ускорит процесс получения информации из круга источников первичной информации,
обеспечит возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных научных и технических проблем улучшение и расширение обслуживания клиентов;
повышение уровня эффективности менеджмента вследствие экономии времени исполнителей и менеджеров и перераспределения его в пользу принятия решений;
увеличение возможной нагрузки и пропускной способности;
повышение точности информации, что сокращает убытки, обусловленные ошибками в принятии решений;
возможность организации запроса и интерактивного режима для поиска информации в нужное время для конкретного человека;
получение руководством важной информации для планирования, управления и принятия решений.
При составлении базы данных необходимо сгруппировать общую туристскую информацию из различных информационных источников:
Для получения общей информации целесообразно использовать специализированные справочники по инфраструктуре туризма, например, справочник «Туристские фирмы Украины».
Для поиска иностранных партнеров необходимо использовать материалы выставок и семинаров по туризму и сопутствующим отраслям (развлечения, спорт, досуг, образование и т.д.), данные посольств и консульств, информацию Комитета по туризму.
Для сбора информации по ценам и возможной динамике их изменения необходимо использовать прайс - каталоги туристских компаний принимающей стороны, тарифы авиаперелетов различных авиакомпаний, тарифы страховых компаний, визовые сборы и т.д.
Для работы со сроками возможного заказа должен использоваться календарный план отправляющей и принимающей стороны.
При осуществлении нашего проекта можно использовать два основных варианта решения проблемы внедрения информационной системы, либо сделать самим базу, либо купить готовую. В данной ситуации было выбрано второе.
Стоимость пакета услуг для турфирм 40000 рубл.
ВЫвод
Сумму общих затрат на разработку мероприятий по совершенствованию системы обслуживания более подробно отразим в табл. 3.1.
Таблица 3.1
Затраты на разработку мероприятий по совершенствованию системы обслуживание клиентов турфирмы «Луч»
Наименование мероприятия
Затраты (тыс.р.)
1. Обучение и повышение квалификации персонала, в т.ч.:
семинар по повышению квалификации
Туроператор – турагент –клиент. Техника общения
19000
9000
10000
2. Создание информационного корпоративного пространства-базы данных
40000
3. Компьютеризация рабочего процесса и улучшение условий организации труда, в том числе:
перестановка мебели
закупка растений
покупка принтеров
покупка радио-телефонов
9400
1000
6000
2400
ИТОГО
68400
Таким образом, на осуществление проекта по совершенствованию системы обслуживания клиентов турфирмы ООО «Луч» необходимо 68400.
Технико-экономическая часть
4.1 Управление развитием персонала турфирмы
После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос.
Таблица 1
Технико-экономические показатели эффективности посещение семинаров и тренингов
№
п/п
Наименование
показателя
Ед.
изм.
До проведения мероприятий
2005
После внедрения мероприятий
2006
Изменения
+/-
%
1
2
3
4
5
6
7
1
Выручка (без НДС)
Тыс. руб
2236,4
3171,129
934,73
41,80
2
Себестоимость
Тыс. руб
1226
1758
532,00
43,39
3
Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб
1350
1350
0,00
4
Численность работающих
Чел.
10
10
0,00
5
Фонд оплаты труда
Тыс.Руб.
130
130
0,00
0,00
6
Балансовая прибыль
(с.1 – с.2)
Тыс. руб
1010,40
1413,13
402,73
39,86
7
Рентабельность производства (с.6/с.2)х100
%
82,41
80,38
-2,03
x
8
Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%
%
45,18
44,56
-0,62
x
9
Производительность труда (с.1/c.4)
Руб./чел.
223,64
317,11
93,47
41,80
10
Фондоотдача (с.1/с.3)
Руб./руб
1,66
2,35
0,69
41,80
11
Средняя заработная плата
(с.5/с.4)
Тыс.руб./чел.
13,00
13,00
0,00
0,00
Произведенные расчеты показывают, произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль – на40%, рентабельность производства на 2,8%,. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 41% и фондоотдачи на 41%.