Вход

Организация работы подразделений отеля"американского стиля."

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Реферат*
Код 308754
Дата создания 08 июля 2013
Страниц 16
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
910руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание

Введение
1. Основные модели кадрового менеджмента в зарубежных гостиницах
2. Этические требования к персоналу
3. Организация работы подразделов отеля
Вывод
Список литературы

Введение

Организация работы подразделений отеля"американского стиля."

Фрагмент работы для ознакомления

формирование элементов корпоративной культуры (корпоративные принципы, корпоративный кодекс и т.д)
создания системы мотивации и стимулирования персонала (внутрисетевой конкурс «Лучший работник гостиницы «Hilton», премии, возможный карьерный рост, престиж работы в данной гостинице).
Основная функция менеджера по персоналу – создание корпоративной культуры и ее основных элементов.
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.
Должностные инструкции персонала в гостинице «Hilton».
1.Должностные инструкции для сотрудника:
Персонал службы должен:
быть одетым в форму;
носить сделанные со вкусом именные значки;
быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
быть хорошо осведомленнымотносительно гостиницы и ее окрестностей;
понимать гостя с полуслова;
поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).
При прибытии гостя:
приветствовать гостя;
обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
развесить одежду гостя в шкафу;
разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
указать запасные выходы;
предложить открыть или закрыть шторы;
объяснить любые необычные особенности в номере;
проверить запасы в ванной комнате;
предложить дополнительные услуги.
На контроле:
прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
предложить вызвать такси.
Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля, поэтому хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.
2. Этические требования к персоналу
С древних времен этику (от греч. Ethos - привычка, нрав) определяют как систему норм нравственного поведения человека в быту, в общественной жизни и профессиональной среде.
Этикет составляет совокупность норм и правил, регламентирующих внешнее проявление человека по отношению к окружающим.
В свою очередь служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами [4].
Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
Служебный или корпоративный этикет:
определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
содействует решению производственных вопросов предприятия;
формирует морально-психологический климат в коллективе;
создает благоприятную социальную атмосферу.
Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.
1. Устройство на работу в гостиницу
До начала устройства на работу необходимо ответить для себя на три основных вопроса:
причины и основания желания работать в гостинице;
реальные возможности для работы в гостинице, связанные с интенсивным, круглосуточным режимом работы гостиничных предприятий;
какие цели, задачи и перспективы видит для себя потенциальный работник в случае устройства на работу в гостиницу.
Кроме того, для устройства на любую работу, как правило, необходимы следующие условия:
профессиональная подготовка;
подходящий, соответствующий возраст и здоровье;
умение "преподнести", показать себя "во всей красе" и привлекательности.
С третьим условием наиболее тесно и связан деловой этикет.
Готовясь к собеседованию с кадровиком либо иным представителем администрации гостиницы, необходимо тщательно продумать свой внешний вид, приготовится к деловой беседе.
При непосредственном устройстве на работу необходимо вести скромно, но с достоинством, вежливо, но уверенно, соблюдать этикет и правила хорошего тона.
2. Этикет в отношениях с клиентами.
По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным.
Никогда не должен занимать в общении с клиентами "глухую оборону". Основной принцип работы: «Клиент всегда прав»
От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата
Услуги гостям желательно предлагать неназойливо, но заманчиво
О гостинице работнику, по возможности, нужно знать все и всегда быть готовым помочь гостю в решении его проблем и вопросов.

Список литературы

Список литературы

1.Авилов А.В., Труд руководителя: рефлексивное управление. Автореф. канд. дисс. ? М.: ГУУ. 2000
2.Базарова Т. Ю. Еремина Б.Л. Управление персоналом. – М. – 2002
3.Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Мн.: БГЭУ, 1999
4.Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. Пособие/ Чудновский А.Д., Жукова М.А. – М.: КНОРУС, 2005
5.Модели и методы управлением персонала: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е.Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001
6.Морозов М.А. ст. «Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии)» // Журнал «Менеджмент в Росси и за рубежом» №2, 2003
7.Попов А.В. Теория и организация американского менеджмента. ? М.: МГУ, 1991
8.Hyman J., Mason B. Managing employee and participation. — L. etc.: Sage, 1995. — VIII

Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0043
© Рефератбанк, 2002 - 2024