Организация работы подразделений отеля"американского стиля."

Содержание

Введение
1. Основные модели кадрового менеджмента в зарубежных гостиницах
2. Этические требования к персоналу
3. Организация работы подразделов отеля
Вывод
Список литературы

Организация работы подразделений отеля"американского стиля."

формирование элементов корпоративной культуры (корпоративные принципы, корпоративный кодекс и т.д)
создания системы мотивации и стимулирования персонала (внутрисетевой конкурс «Лучший работник гостиницы «Hilton», премии, возможный карьерный рост, престиж работы в данной гостинице).
Основная функция менеджера по персоналу – создание корпоративной культуры и ее основных элементов.
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.
Должностные инструкции персонала в гостинице «Hilton».
1.Должностные инструкции для сотрудника:
Персонал службы должен:
быть одетым в форму;
носить сделанные со вкусом именные значки;
быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
быть хорошо осведомленнымотносительно гостиницы и ее окрестностей;
понимать гостя с полуслова;
поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).
При прибытии гостя:
приветствовать гостя;
обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
развесить одежду гостя в шкафу;
разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
указать запасные выходы;
предложить открыть или закрыть шторы;
объяснить любые необычные особенности в номере;
проверить запасы в ванной комнате;
предложить дополнительные услуги.
На контроле:
прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
предложить вызвать такси.
Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля, поэтому хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.
2. Этические требования к персоналу
С древних времен этику (от греч. Ethos - привычка, нрав) определяют как систему норм нравственного поведения человека в быту, в общественной жизни и профессиональной среде.
Этикет составляет совокупность норм и правил, регламентирующих внешнее проявление человека по отношению к окружающим.
В свою очередь служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами [4].
Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
Служебный или корпоративный этикет:
определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
содействует решению производственных вопросов предприятия;
формирует морально-психологический климат в коллективе;
создает благоприятную социальную атмосферу.
Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.
1. Устройство на работу в гостиницу
До начала устройства на работу необходимо ответить для себя на три основных вопроса:
причины и основания желания работать в гостинице;
реальные возможности для работы в гостинице, связанные с интенсивным, круглосуточным режимом работы гостиничных предприятий;
какие цели, задачи и перспективы видит для себя потенциальный работник в случае устройства на работу в гостиницу.
Кроме того, для устройства на любую работу, как правило, необходимы следующие условия:
профессиональная подготовка;
подходящий, соответствующий возраст и здоровье;
умение "преподнести", показать себя "во всей красе" и привлекательности.
С третьим условием наиболее тесно и связан деловой этикет.
Готовясь к собеседованию с кадровиком либо иным представителем администрации гостиницы, необходимо тщательно продумать свой внешний вид, приготовится к деловой беседе.
При непосредственном устройстве на работу необходимо вести скромно, но с достоинством, вежливо, но уверенно, соблюдать этикет и правила хорошего тона.
2. Этикет в отношениях с клиентами.
По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным.
Никогда не должен занимать в общении с клиентами "глухую оборону". Основной принцип работы: «Клиент всегда прав»
От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата
Услуги гостям желательно предлагать неназойливо, но заманчиво
О гостинице работнику, по возможности, нужно знать все и всегда быть готовым помочь гостю в решении его проблем и вопросов.