Банковское обслуживание физических лиц и его совершенствование

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Основы банковского обслуживания физических лиц
1.1. Индивидуальное банковское обслуживание: современные концепции и перспективы развития в России
1.2. Взаимоотношения клиента и банка, качество клиентского обслуживания
1.3. Депозитные счета как инструмент оказания банковских услуг населению
Глава 2. Механизм банковского обслуживания населения: оценка состояния и пути совершенствования
2.1. Дистанционное банковское обслуживание и виртуальные услуги населению
2.2. Пластиковые карты и операции с ними
2.3. Валютные операции
2.4. Опыт и проблемы становления в России
2.5. Трастовые операции коммерческого банка и их эффективность на примере ОАО «Банк Москвы»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение

Банковское обслуживание физических лиц и его совершенствование

Банк, будучи порождением потребности хозяйства, находясь в цен­тре экономической жизни, призван содействовать интересам своих кли­ентов.
Банк готов продать свой продукт, получив при этом соответ­ствующее вознаграждение. Банк работает при этом на клиента (придер­живается философии «все для клиента»), содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получе­нию дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение дохода клиента, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.
Банковское законодательство, ограждая интересы двух сторон, обеспечивает клиенту:
-право на открытие счета в банке;
-право на получение отсрочки платежа банку;
- возможность в определенных случаях самостоятельно выполнять некоторые банковские операции;
-возможность участия в Совете банка, банковских ассоциациях;
-сохранение банковской' тайны;
-защиту его вкладов.
Взаимоотношения клиента с банками во многом определяются раз­нообразием возможности использования банковского кредита (вклада, кредита и проч.), доступностью денежного рынка. Существует множество разновидностей банковских кредитов. Вместе с тем в российской практике все они выдаются с учетом анализа прошлой финансовой «биографии» клиента, а не его будущего развития.
Одним из основных составляющих элементов общей стратегии развития банка является исследование и формирование клиентской базы, учитывающей не только внешние условия конкурентной среды, но и внутренние, связанные с необходимостью снижения издержек и общей нагрузки на персонал банка. В современной экономической ситуации не каждый банк в состоянии обслуживать все категории клиентов, зачастую это и малоэффективно, поэтому необходимо выделять свой сегмент рынка, свой круг клиентов и развивать услуги, ориентируясь на этих клиентов, то есть реализовать стратегию дифференциации. Рассматривая отношения банка с клиентами, необходимо принимать во внимание, что клиентский рынок в целом неоднороден. Однако предлагаемые зарубежными исследователями и описанные в литературе подходы к сегментации клиентского рынка и рынка услуг не всегда адекватны российским условиям, поэтому необходимо рассмотреть специфику исследования клиентов российских коммерческих банков.
При исследовании клиентской базы банка обязательной является постановка конкретных задач или исследовательских вопросов, на которые необходимо получить ответы:
1. Как можно сегментировать (классифицировать) клиентов банка?
-кто сейчас является клиентом банка;
- какие факторы (критерии) сегментации целесообразно использовать;
- как выделять сегменты по выбранным факторам.
2. Какими факторами руководствуются клиенты при выборе банка (это важно знать, чтобы определить, как удержать клиентов банка)?
-что важно для клиентов при выборе банка;
- в каких видах услуг нуждаются клиенты, их потребности и пожелания;
-каковы мотивы обращения именно в этот банк;
Перспективной считается сегментация клиентов по возрасту с выделением:
• молодежи;
• подростков (будущих клиентов);
• пенсионеров.
Основой анализа клиентов банка является их база данных – отдельно по физическим и юридическим лицам. Информация, заносимая в базу данных, периодичность ее ревизии, доступность этой информации, возможные формы представления аналитических данных и другие вопросы работы с базой данных определяются работниками банка. Важно также исследовать процесс принятия решения об обслуживании в определенном банке. Чем руководствуются клиенты, выбирая свой банк? Как реагируют клиенты на оказанные услуги, на уровень обслуживания? Установлено, что в банках наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания, она во многом и определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому столь большое значение в банковском маркетинге имеют подготовка персонала, окружающая обстановка и стандарт обслуживания. Исследования, проведенные российскими банками, показали, что клиенты настойчиво выдвигают требование обеспечения личного комфорта, под которым понимают не только удобство расположения банка, но и вежливость его представителей, их профессионализм, культуру общения, наконец их внешний вид и интерьер помещения.
Воспитание адекватного персонала – действительно сложная для российских компаний задача, но создание бизнеса, ориентированного на клиента, не сводится к ее решению. Невнимание к интересам клиента во многом обусловлено бизнес-моделью, в рамках которой, до недавнего времени, работало большинство отечественных фирм. Это модель быстрого насыщения рынков дешевыми товарами и услугами. В такой ситуации достижение высокого уровня сервиса не является целью компаний, потому что этот уровень не приоритетен для потребителя. Только сейчас, в связи с изменением конъюнктуры рынков, представители фирм заговорили о том, что готовы предпринимать серьезные шаги для повышения стандартов клиентского обслуживания, но результаты новых подходов проявятся не сразу.
По итогам анализа отдельных услуг, предоставляемых физическим лицам банками, можно выделить следующие основные направления: Депозитные операции – это операции банков по привлечению де­нежных средств юридических и физических лиц во вклады либо на определенный срок, либо до востребования. В качестве субъектов де­позитных операций выступают предприятия всех организационно-правовых форм и физические лица. Объектами депозитных опера­ций являются депозиты, т.е. суммы денежных средств, которые субъ­екты депозитных операций вносят на банковские счета. Осуществление депозитных операций предполагает разработку каждой кредитной организацией собственной депозитной политики, под которой следует понимать совокупность мероприятий коммерче­ского банка, направленных на определение форм, задач, содержания банковской деятельности по формированию банковских ресурсов, их планированию и регулированию. Исходя из категории вкладчиков, различают депозиты:
- юридических лиц (предприятий, организаций, других банков);
- физических лиц.
По форме изъятия депозиты подразделяются на:
-до востребования (обязательства, не имеющие конкретного срока, универсальный);
-срочные (обязательства, имеющие определенный срок);