Особенности организации работы отдельных служб гостиничного комплекса

СОДЕРЖАНИЕ:
Введение
Глава 1: Особенности структур управления на предприятиях гостиничного комплекса
1.1.Понятие гостиничного комплекса, сущность и специфика гостиничных услуг
1.2.Структура управления гостиничным комплексом
1.3.Особенности подготовки персонала гостиничного комплекса
Глава 2: Анализ деятельности гостиницы «Лидия»
2.1. Характеристика предприятия
2.2. Структура управления гостиницей «Лидия»
Глава 3: Пути совершенствования деятельности гостиницы «Лидия»
Заключение
Список использованной литературы

Особенности организации работы отдельных служб гостиничного комплекса

Обеспечивают процесс работы гостиницы, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки.
Дополнительные службы.
Оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес - центр, Internet кафе, конференц-зал и подземный гараж.
Нужно отметить, что не существует идеальной и единой модели управления гостиницей, но, тем не менее, все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов.
Организация и технология службы приема и размещения гостей
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование),
прием, регистрация и размещение гостей,
предоставление услуг проживания (уборка номера) и питания,
предоставление дополнительных услуг проживающим,
окончательный расчет иоформление выезда.
Итак, первым этапом в технологии сбыта продукта (в данном случае услуги на проживание) является бронирование.
Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя» 9.
Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.
Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.
В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата.
Есть несколько способов забронировать номер:
1. письменный
2. компьютерный
По почте, электронной почте или с помощью факсимильной связи клиент присылает в гостиницу письмо-заявку.
Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование, изменения к заявке и аннулирование заявки должны быть зарегистрированы.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).
В любом случае заявка должна содержать следующие сведенья:
число и категории номеров,
сроки проживания в гостинице,
фамилии приезжающих,
форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).
Заявку регистрируют (присваивают ей регистрационный номер) и подтверждают, отказывают либо ставят на лист ожидания тем же способом, которым была получена заявка.
1.3. Особенности подготовки персонала гостиничного комплекса
В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью. Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».
В секторе «Гостиницы» выделено несколько подсекторов:
Служба приема и размещения
Обслуживание гостиничного фонда
Служба организации питания
Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так в службе приема и размещения:
1. Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик.
2. Второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее и для менеджеров - высшее профессиональное образование.
Специфика подготовки персонала в сфере гостиничного хозяйства обусловлена следующими его особенностями:
Выработка генеральной стратегии и ежедневный контроль за ее грамотным и правильным тактическим воплощением.
Постоянное исследование рынка и поиск новых маркетинговых решений.
Качественное оперативное удовлетворение потребностей клиентов – клиенты обычно являются весьма нетерпеливыми людьми, которые совершенно не терпят отлагательств в выполнении своих заказов и просьб.
Точный контроль над состоянием товарных запасов (скоропортящаяся пища и напитки, удаленность от места производства продовольствия).
Большое число соглашений с клиентами – в отличие от супермаркета, где необходимо платить за все товары одновременно, клиенты отеля предпочитают платить несколько раз.
Большое количество заявок и счетов, открывающихся и закрывающихся одновременно.
Поэтому гостиничный бизнес нуждается в высококвалифицированных менеджерах, умеющих планировать, организовывать и контролировать различные операции. И во всех этих операциях огромное значение имеет командная работа. На наш взгляд, в гостинице «Регина» налажена командная работа персонала.
Глава 2: Анализ деятельности гостиницы «Лидия»
2.1. Характеристика предприятия
В качестве объекта исследования в данной работе выступает гостиница «Лидия». Гостиница «Лидия» - это трехзвездочный отель. Номерной фонд отеля составляет 28 номеров, что позволяет отнести его к числу малых отелей.
К географическим соседям гостиницы «Лидия» следует отнести предприятия социально-культурной сферы, такие как: кинотеатры (в частности, один из крупнейших кинотеатров города «Мираж-Синема»), казино («Капитан Морган»). Также вблизи месторасположения гостиницы находится большое количество предприятий общественного питания, включая рестораны, кафе. При этом у клиентов гостиницы существует широкий выбор между ресторанами, предлагающими различные виды кухонь:
европейская кухня («Айвенго», «Аргос», «Le Paris», «Эдем»);
кавказская кухня («Кавказ Бар», «Колхида», «Ковчег на Ланской»);
китайская кухня («Ян-гон Китайский Ресторан», «Золотая Панда», «Пекинская опера»);
русская кухня («Давыдов ресторан», «Дворянское гнездо», «Калинка», «Picasso Арт-ресторан»).
Вблизи гостиницы также расположено большое количество кафе, предлагающих блюда различных кухонь мира, кроме того, отдельно можно выделить Интернет-кафе (например, кафе «Сайт»), арт-кафе («Театральное кафе»). Помимо отдельных кафе вблизи гостиницы расположены также кафе, входящие в сеть кафе (так, «Идеальная чашка» и другие).
Кроме того, нужно отметить, что гости гостиницы могут воспользоваться и услугами кафе-бара, которое круглосуточно работает внутри гостиницы.
Потребителями услуг гостиницы «Регина» являются как частные, так и корпоративные клиенты.
В основную целевую группу попадают следующие категории путешественников:
приезжающие для обмена опытом на конференции, семинары и т.п.,
приезжающие для обучения (корпоративного, краткосрочного, долгосрочного и т.п.),
приезжающие в командировку,
приезжающие на гастроли,
приезжающие для купли/продажи каких-либо активов и др.
Из рисунка 2.1.1 можно видеть, что наибольшая загрузка гостиницы («высокий сезон») наблюдается в период с мая по сентябрь (от 55-60 % в мае и сентябре, до 70-75 % в июне-июле). Именно на этот период руководство гостиницы устанавливает наиболее высокие цены на номера всех типов.
Далее можно выделить загрузку от 38-40 % до 55- 60 %. Данная загрузка наблюдается в периоды: с начала марта по конец апреля и в течение октября. В данные периоды руководство гостиницы устанавливает средний уровень цен на номера всех типов.
В оставшиеся месяцы года наблюдается наиболее низкий уровень загрузки (менее 38-40 %), что отражается и на ценах - в эти месяцы года цены на номера наиболее низкие.
Рис. 2.1.1. Динамика загрузки гостиницы «Лидия» в 2006 году
В настоящие время многие туристские фирмы уже заключили договора с гостиницей «Лидия», и многие стремятся к заключению такого договора. Так, например можно выделить турфирмы «Солеанс», «Travel Град», «Infinity travel». А также существуют договора с лидерами бронирования - компаниями «Академсервис» и «Интурист».
Отель имеет свою собственную Интернет - страницу и является членом систем бронирования типа Академсервис, Best Eastern hotels, HRS (Hotel Reservation Service), All Hotels и, наконец, Нота Бене. С помощью данных электронных систем номера в гостинице можно забронировать с помощью Интернет как в режиме on-line (без подтверждения ), так и с подтверждением.
Бронирование гостиницы через глобальную компьютерную сеть дает возможность потенциальным гостям и клиентам резервировать номера в любое время суток и из любого места, в котором бы они не находились.
2.2. Структура управления гостиницей «Лидия»
Организационная структура гостиницы «Лидия» является линейно- функциональной. В структуре управления такого типа выделяются функциональные службы, отвечающие за отдельные области работы предприятия. Принципиальным отличием такого типа структур управления является специализация работников отдельных служб на решении определенных задач.
Организационная структура гостиницы «Лидия»
Рисунок 2.2.1. Организационная структура гостиницы «Лидия»
Вместе с тем, проводя анализ организационной структуры гостиницы «Лидия» можно выделить и определенные ее недостатки. Например, в структуре управления многие функции, которые должны выполнять разные работники, выполняет один работник (в частности, администратор). Несмотря на то, что гостиница является малым отелем, в структуре персонала не хватает работников отдельных категорий. Например, в гостинице отсутствует не только медицинская служба, но также и врач и гостинице. Поэтому в случае необходимости оказания медицинской помощи, клиент вынужден либо звонить в скорую, либо воспользоваться аптечкой.
Вместе с тем, в гостинице «Лидия» все занимаемые должности соответствуют требованиям нормативных актов. И даже чересчур, например, некоторые горничные имеет высшее образование, иные даже два. Должность менеджеров службы приема занимают лица с высшим профессиональным образованием. Таким образом, профессиональная подготовка на данном уровне управления организована хорошо.
Глава 3: Пути совершенствования деятельности гостиницы «Лидия»
С организационной точки зрения, в структуре управления гостиницы нет специальной службы, которая бы занималась вопросами формирования стратегии и повышения конкурентоспособности отеля. На наш взгляд, целесообразно в организационную структуру гостиницы «Лидия» включить службу развития, которая будет находиться в подчинении генерального директора, и руководствоваться методическими материалами, составляемыми на уровне руководства компании.
Также важной составляющей при оказании услуг гостиницы является внедрение новых методов организации оказания услуг (к таким методам можно отнести использование программ лояльности к клиентам, применение диверсифицированного подхода в зависимости от групп клиентов и другие методы).
На сегодняшний день большинство отелей помимо основных услуг, предоставляют клиентам также спектр дополнительных услуг. Основные услуги определяются стандартами, действующими в сфере гостиничного бизнеса.
Вместе с тем, в конечном итоге свой выбор делает клиент, поэтому целесообразно проанализировать те факторы, которые влияют на выбор отеля.
Так, результаты опроса, проведенного американским исследовательским центром MasterCard среди посетителей отелей Нью-Йорка (были опрошены не только американцы), определили наиболее важные позиции, влияющие на выбор отеля.
Рисунок 3.1.1. Факторы, влияющие на выбор гостиницы
Как видно из Рисунка 3.1.1., наибольший процент респондентов отметили такие факторы, как уровень качества обслуживания и наличие ресторана.