Цели и задачи обслуживания потребителей

Введение
1. Понятие логистического сервиса и его роль в конкурентоспособности предприятия
2. Цели и задачи обслуживания потребителей
Заключение
Список использованной литературы

Цели и задачи обслуживания потребителей

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
- гибкость поставки;
- наличие запасов на складе поставщика;
- возможность предоставления кредитов, а также ряд других.
Примером системы логистического сервиса торговой компании может послужить следующий9. Перед началом торговой деятельности предприятие планирует и разрабатывает собственную политику в сфере обслуживания и сервиса. В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
- наличие товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги:
- гарантийное обслуживание;
- обязательства по рассмотрению претензий покупателей;
- обмен товаров и т. д.
Под управлением качеством обслуживания потребителей следует понимать10:
- действия, осуществляемые при предоставлении обслуживания в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня его качества;
- целенаправленное воздействие на отношения, возникающие в процессе совместной деятельности сотрудников структурных подразделений предприятия по достижению динамичного соответствия свойств обслуживания, направленного на удовлетворение потребностей потребителей.
Чтобы определить сущность управления качеством обслуживания, следует:
1) определить тот объект, на который должно быть направлено управленческое воздействие;
2) сформулировать цель воздействия;
3) выявить место обеспечения качества в общей системе обслуживания потребителей.
Объектом управления выступает система обслуживания потребителей, которая рассматривается в двух аспектах:
- как процесс горизонтального взаимодействия, выражающего отношения, складывающиеся между производителями и потребителями (внутренними и внешними);
- как процесс вертикального взаимодействия, выражающего отношения, существующие между сотрудниками структурных подразделений.
Система управления качеством обслуживания основана на следующих принципах11:
- ориентация на потребителя;
- ориентация на процесс обслуживания (деятельность всех работников предприятия организуется, осуществляется и управляется как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей);
- ориентация на предотвращение ошибок и сбоев;
- ориентация на постоянное совершенствование.
Цель управления качеством обслуживания потребителей состоит в обеспечении требуемого уровня обслуживания. Процесс управления качеством включает:
- контроль над процессом обслуживания в целях выявления существующих или возможных недостатков, несоответствий, сбоев и проблем;
- принятие решений относительно выявленных недостатков и несоответствий;
- анализ причин возникновения недостатков обслуживания;
- принятие мер, предотвращающих повторное появление недостатков.
Концепцию обслуживания потребителей можно в общем случае сформулировать следующим образом: лучше потратить копейку на предотвращение недостатков, чем рубль на их исправление. В концепции сделан акцент на предотвращение недостатков путем организационных мероприятий. При этом предполагается, что процесс обслуживания планируется и реализуется таким образом, чтобы он обеспечил требуемый уровень качества с первого раза.
Процесс управления качеством обслуживания состоит из следующих этапов12:
1) анализ сбоев и недостатков обслуживания в целях определения причин, вызвавших данные недостатки;
2) идентификация связей, образующих недостатки обслуживания, и построение количественных моделей;
3) синтез корректирующих воздействий в целях устранения и последующего предупреждения недостатков обслуживания.
2. Цели и задачи обслуживания потребителей
Качество обслуживания потребителей серьезно влияет на общий коммерческий успех фирмы, поэтому определение целей и задач обслуживания потребителей является важным решением высшего руководства. Дистрибьюция товаров тесно связана с потребительским сервисом, поэтому отдел логистики играет важную роль в установлении целей и задач обслуживания покупателей, формулируемых маркетинговым отделом фирмы.
Как правило, работа отдела маркетинга определяет политику обслуживания покупателей. Отдел логистики должен выступать своеобразным «консультантом» отдела маркетинга. Специалисты в области маркетинга иногда не различают разницы между увеличением объема продаж и максимизацией прибыли. Некоторые маркетологи до сих пор полагают, что наиболее важная задача фирмы состоит в том, чтобы увеличить объем продаж. В результате цели и задачи обслуживания покупателей устанавливаются на чрезмерно высоком уровне, игнорируя сопряженные логистические затраты.
Отдел логистики должен выступать в роли «постоянного оппонента» отдела маркетинга в оценке логистических затрат на установленный маркетологом уровень потребительского сервиса. Даже незначительное повышение общего уровня обслуживания покупателей может существенно увеличивать логистические затраты.
Логистический персонал может указывать альтернативные способы доставки товаров покупателям и рассчитывать затраты для различных уровней обслуживания: размеров запасов, числа точек отгрузки, требований по обработки заказов, складирования и транспортировки. Он делает все это, но не может (или не должен) устанавливать фактические стандарты обслуживания покупателей. Это работа менеджмента фирмы, а также отдела продаж и маркетинга, которые определяют уровень качества потребительского сервиса, задаваемый конкурентной ситуацией, и который будут позволять политика цен и задачи достижения прибыльности.13
Некоторые компании при установлении стандартов обслуживания потребителей различают «цели» и «задачи». Цели представляют собой обобщенное описание результатов, которых фирма пытается достичь. Задачи, являющиеся средствами достижения целей. Обычно компания определяет минимальный набор требований (стандартов обслуживания), необходимых, чтобы выполнять определенную задачу и затем пытаться работать над ней.
К сожалению, некоторые фирмы формулируют цели обслуживания клиентов без адекватной конкретизации задач, определяющих, как эти цели могут быть достигнуты. Это является серьезной проблемой, т.к. если задачи и стандарты обслуживания клиентов не сформулированы в конкретных терминах и показателях, то персонал может их игнорировать, или они слишком неопределенны для того, чтобы можно было бы обеспечить реальное руководство ими. К тому же служба логистики может стать «козлом отпущения» для отдела маркетинга. Если новый товар терпит неудачу на рынке, то отдел маркетинга может обвинить логистов в том, что его внедрение провалилось из-за того, что стандарты логистического обслуживания потребителей были очень низкими. Без конкретных ориентиров и параметров оценки персонал службы логистики не может доказать, что обслуживание клиентов поддерживалось на должном уровне.
В некоторых фирмах, стандарты обслуживания сформулированы конкретно, например, «97% всех заказов должны быть выполнены полностью, без ошибок и отправлены в течение 24 часов с момента поступления». Вознаграждение менеджеров и работников напрямую связано с достижением этих целей.14
Обслуживание потребителей является средством конкурентной борьбы, поэтому также полезно знать, что в этом направлении предпринимают ваши конкуренты.
Основным элементов выработки целей и задач в сере обслуживания покупателей является определение точки зрения покупателя. Для этого проводятся опросы покупателей с целью выяснить, что они считают важным в обслуживании.
В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах логистического сервиса. Какие услуги в настоящее время не предоставляются, но их хотелось бы получать покупателю?