Общение посредством телефонии

ВВЕДЕНИЕ
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ
Глава 1. Нормы переговоров по стационарному телефону
1.1.Типы телефонного разговора
1.2. Этика телефонного общения
Глава 2. Правила разговоров по мобильному телефону
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Общение посредством телефонии

Внимательно выслушать собеседника и ввести его в курс дела.
Говорить "Алло", не представляясь и не называя себя
Переадресовать звонок, если вопрос не Ваш, с указанием номера телефона, подразделения, фамилии, имени и отчества специалиста
Раздражаться, кричать, бросать трубку, если разговор Вам неприятен
Попросить абонента перезвонить, если Вы заняты
В присутствии посетителей занимать телефон разговорами по личным вопросам
Во избежание ошибок записать фамилию, имя отчество абонента, если Вы с ним не знакомы, а вопрос заслуживает внимания.
Употреблять сленговые слова и выражения при разговорах с незнакомыми лицами в присутствии посторонних посетителей
При передаче телефонограммы записать ее текст, фамилию и номер телефона принявшего телефонограмму. Запись приравнивается к документу.
 
В обеденный перерыв желательно поднимать трубку
 
В случае необходимого отсутствия следует проинструктировать подчиненных о том, что отвечать на конкретные звонки (когда вернетесь, что передать, кто звонил)
 
Правила ведения телефонного разговора, когда звоните Вы
Обязательно
Недопустимо
Поздороваться после ответа, назвать свою фамилию, учреждение
Начинать разговор со слов "Кто это?", если Вы не получили информацию от абонента
Во время междугородных телефонных разговоров следует назвать город, из которого Вы звоните, учреждение, себя
Возмущаться при отсутствии нужного Вам человека, если ответили, что его нет
Если нужного человека не оказалось на месте, следует оставить свой номер телефона с просьбой перезвонить Вам или указать время, когда перезвоните Вы.
Бросать трубку, не поблагодарив собеседника и не попрощавшись с ним
При завершении разговора следует попрощаться и помнить, что первым кладет трубку позвонивший.
 
Прокомментируем отдельные положения этой таблицы:
Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность; 
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? 
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? 
Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы? 
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя — они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: "Ну!" или "А!" от представителей нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Таким образом, верно выбранные вами слова помогут вам правильно начать разговор.
Как некоторые люди уже знают, но не до конца осознают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, — один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) — как бы "привратник" для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков — практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.
По этой причине следует телефонный разговор начинать с приветствия: "Добрый день" или "Доброе утро". Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: "Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мария".
Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.
Если вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки следовать правилам, установленным в фирме.
Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться, как это делать.
В большом рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий. Поэтому то, что вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что вы — единая команда, что вы профессионалы.
Если вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: "У телефона Джон". В случае, если вы работаете в крупной корпорации и вам часто звонят люди, которых вы почти не знаете, то при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию.
Если вы определили по звучанию телефона, что звонок — внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.
"Доброе утро! " Смирнов и компания". У телефона Мария Ковалева".
Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей.
Здесь, прежде всего, важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.
Для того, чтобы узнать имя собеседника, используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться". Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: "С кем я говорю?", "Это кто?", "Кто у аппарата?". И не пытайтесь заниматься угадыванием: "Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?". Или еще хуже: "А куда я попал?". На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: "А куда вы звоните?". Вы можете придумать много разных вариантов, типа "Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?".
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите "Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?".
Как отвечать на звонок, если вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии.
Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами.
"Добрый день, это звонит Мария Ковалева из " Смирнов и компания ". Господин директор на месте?"
Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Как я скажу, кто звонит?"
Когда вам ответит директор, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. Он оценит, что вы считаетесь с его временем.
И наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения.
"Извините, я, видимо, ошибся номером". Конечно, если вам неправильно позвонили, то и вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела.
Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Для некоторых это означает через 10 минут, для других — через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды.
Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро.
Когда вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью.
Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре — игра в телефонные салочки может серьезно нарушать ваши планы. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, играя в телефонные догонялки. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.
Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.
Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны. Может быть, кто-то другой сможет вам помочь.
Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова.
Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу[4,68].
Точно так же, как вы готовитесь к встрече один на один, следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию. Вот три совета, которые помогут вам продемонстрировать умение разговаривать по телефону. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.
Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило, о котором мы говорили раньше, — выдержать паузу. Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить.
Встречали ли вы когда-нибудь человека, которому нравилось бы, когда его заставляют ждать? К сожалению, бывают моменты, когда необходимо воспользоваться этим приевшимся приемом.
Если вы должны кого-то попросить подождать у телефона, то сначала убедитесь в том, что вы делаете это в интересах дела. Например, что вам нужно время для того, чтобы достать досье звонящего человека или ответить по другому телефону. Спросите человека о том, подождет ли он или она, и дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать "да".
Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30—60 секунд. Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30—60 секунд для вас пролетают быстро. Но когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу фирмы, время ожидания может показаться вечностью.
Глава 2. Правила разговоров по мобильному телефону
Современный электронный век подарил человечеству величайшее изобретение – сотовый телефон. Эта маленькая и легкая коробочка буквально перевернула нашу жизнь. Нашим потомкам еще предстоит по достоинству оценить все то действие, которое она оказала на человека. Уже сейчас психиатры говорят, что темп современной жизни противоречит человеческому естеству. И включаясь в эту гонку, мы гробим свое здоровье. Сотовый телефон только еще больше усилил противоречие между природой и ритмом современной жизни человека, став одним из самых мощных массовых раздражителей со времен изобретения телевизора. И все же мы продолжаем  любить и уделять массу времени своим трубкам. Пусть это вредно, но зато сколько радости…
Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30-60 секунд. Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30-60 секунд для вас пролетают быстро. Но когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу фирмы, время ожидания может показаться вечностью.