Разработка технологий управления на примере ФГУП ГТК "Россия" (Пулково)

Введение
Глава 1. Теоретические основы разработки технологий управления
1.1. Подходы к трактованию понятий "управление" и "менеджмент"
1.2. Эволюция теорий управления
1.3. Основные функции управления
1.4. Современные технологии управления
Глава 2. Анализ существующей системы управления предприятием
2.1. Краткая характеристика предприятия
2.2. Анализ организационной структуры предприятия
2.3. Характеристика системы управления персоналом
2.4. Анализ маркетинга и технологий работы с партнерами клиентами
Глава 3. Разработка технологий управления предприятием
3.1. Разработка технологии управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами
3.2. Разработка технологий управления маркетингом
3.3. Разработки миссии ФГУП ГТК "Россия"
Заключение
Список использованной литературы

Разработка технологий управления на примере ФГУП ГТК "Россия" (Пулково)

- матричная организационная структура - разновидность проектной организационной структуры, в которой члены проектной группы подчиняются как руководителю проекта, так и руководителям функциональных отделов, в которых они работают постоянно.
Иногда задачи, стоящие перед организациями, могут вступить в противоречие, обусловленное трением между отдельными частями структуры, которые несут основную ответственность за оказание помощи всей организации с целью достижения конкретной цели. Основные точки трения в авиакомпаниях существуют между функциями выполнения перевозок и обслуживания клиентуры, персонала и финансов, а также при определении роли в руководстве информацией.
Несмотря на то, что такие организационные принципы как степень контроля, взаимоотношения компании и персонала, степень централизации применимы как к авиакомпаниям, так и к другим видам предпринимательства, авиаперевозчики имеют определенные отличительные характеристики, которые должны быть обеспечены в любом типе структуры авиакомпании. К таким характеристикам относятся:
необходимость соблюдения широкого круга правовых требований на рынках, где авиакомпании выполняют полеты;
существование четко определенных стандартов характеристик и процедур для многих должностей, таких как пилот, инженер по техническому обслуживанию, испытатель;
необходимость обеспечения и управления ресурсами, расположенными в различных местах и временных зонах;
присутствие клиента на большинстве этапов ведения деятельности;
наличие ситуаций, вызывающих беспокойство, что оказывает влияние на взаимоотношения персонала с клиентами.
Осуществление проекта преобразований предполагает необходимость крупных изменений по вертикали всех функций предприятия (оперативных, технических, коммерческих, финансовых и т.д.). Не следует недооценивать сопротивления организации изменениям. К этой общей характеристике следует добавить еще одну особенность, заключающуюся в существовании организаций, для которых характерны большая разобщенность коллективов и отсутствие привычки работать совместно. Первостепенной задачей поэтому является объединение в рамках одного проекта всех работников, что позволит обеспечить взаимосвязь, столь необходимую для преодоления "болезненного этапа". Определяющим условием успеха является активная и энергичная деятельность руководителей всех уровней, ибо смогут выжить только энтузиасты, способные быстро создать системы, обеспечивающие реальную мобилизацию работников.
Неподготовленность предприятий к стихии рынка может привести к краху вновь создаваемых авиакомпаний. При реорганизации старых и создании новых авиакомпаний следует принимать во внимание: критические размеры; возможность выявлять и объединять рентабельные виды деятельности; необходимость разграничивать деятельность воздушных компаний и деятельность аэропортов и контроль за воздушным движением; имеющиеся "ноу-хау" и опыт.
Организационная структура ФГУП ГТК "Россия" (Пулково) представлена в Приложении 1. С точки зрения описанных выше типов организационных структур, ФГУП ГТК "Россия" (Пулково) имеет регионально-функциональную организационную структуру.
Предприятие возглавляет генеральный директор, назначаемый на должность и освобождаемый от должности Правительством Российской Федерации по представлению Министерства транспорта Российской Федерации, согласованному с Управлением делами Президента Российской Федерации и Федеральной службой охраны Российской Федерации.
Права и обязанности генерального директора, а также основания для расторжения трудовых отношений с ним регламентируются трудовым законодательством Российской Федерации, а также трудовым договором, заключаемым собственником имущества предприятия.
Изменение и прекращение трудового договора с генеральным директором осуществляются собственником имущества предприятия в порядке, установленном трудовым законодательством Российской Федерации.
Генеральный директор действует от имени предприятия без
доверенности, добросовестно и разумно представляет его интересы на
территории Российской Федерации и за ее пределами.
Генеральный директор действует на принципе единоначалия и несет ответственность за последствия своих действий в соответствии с федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, настоящим уставом и заключенным с ним трудовым договором.
Генеральный директор признается заинтересованным в совершении предприятием сделки в случаях, установленных законодательством Российской Федерации.
Компетенция заместителей генерального директора предприятия
устанавливается генеральным директором предприятия.
Заместители генерального директора предприятия действуют от имени предприятия, представляют его в государственных органах, в организациях Российской Федерации и иностранных государств, совершают сделки и иные юридические действия в пределах полномочий, предусмотренных в доверенностях, выдаваемых генеральным директором предприятия.
Взаимоотношения работников и генерального директора предприятия, возникающие на основе трудового договора, регулируются законодательством Российской Федерации о труде и коллективным договором.
Коллективные трудовые споры (конфликты) между администрацией предприятия и трудовым коллективом рассматриваются в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Структура и организация авиакомпании отвечает общим характеристикам, присущим современному воздушному транспорту [46]:
наличие эффективной системы предварительных заказов;
создание информационной системы управления, способной в реальное время выполнить различные воздушные, аэродромные и технические операции;
проведение динамичной коммерческой политики в целях оптимизации пассажировместимости, т.е. результативный менеджмент;
возможность применения быстрых решений благодаря гибкой, легкоадаптирующейся организации;
обеспечение хотя бы частичного контроля за выпуском перевозочной документации, с тем чтобы гарантировать свою коммерческую независимость;
расширение количества услуг с помощью коммерческих и технических соглашений;
обеспечение гибкости структур в целях постоянного приспособления к условиям рынка.
Построение организационной структуры авиакомпании должно отвечать не только требованиям высокой экономической эффективности, но также и определенным социальным требованиям (удовлетворение спроса на авиаперевозки, культура обслуживания, социальный климат). В этих областях ведущие зарубежные авиакомпании, по сравнению с российскими, достигли более высоких показателей.
В целях совершенствования процесса управления бизнесом и повышения эффективности деятельности каждого бизнес-направления ФГУП ГТК "Россия" (Пулково) последовательно реализует мероприятия по оптимизации своей организационной структуры. В рамках совершенствования процесса управления авиакомпания предполагает введение в оргструктуру отдела маркетинга, на который будет возложена аналитическая функция. Разработка мероприятий по организации маркетинга на предприятии будет рассмотрена в 3 главе.
2.3. Характеристика системы управления персоналом
Авторитет авиакомпании, её многолетняя приверженность лучшим традициям гражданской авиации России, высокие требования к профессионализму работников и возможность его совершенствования, в значительной степени способствует формированию позитивного психологического климата в коллективе, укреплению корпоративных принципов и привлечению молодых перспективных сотрудников [34; 41].
Благодаря продуманной кадровой политике в авиакомпании сложился высокопрофессиональный, динамично развивающийся коллектив, который насчитывает более 8500 высококлассных специалистов (таблица 4).
Таблица 4
Летный состав, данный на апрель 2007 года
Командиры воздушных судов
364 человека
Вторые пилоты
333 человека
Штурманы
148 человек
Командно-летный состав
105 человек
Другой летный состав
377 человек
Бортпроводники
758 человек
Структура персонала ФГУП ГТК "Россия" (Пулково) представлена на рис. 2.
Рис. 2. Структура персонала предприятия
Как видно, на долю административно-управленческого персонала предприятия приходится 1%, что является очень хорошим показателем, характеризующим ФГУП ГТК "Россия" (Пулково) как предприятие с низким уровнем бюрократизации и без раздутого административного штата.
Система управления персоналом показана на рис. 3.
Рис. 3. Система управления персоналом ФГУП ГТК "Россия" (Пулково)
Рассмотрим специфику обучения персонала в ФГУП ГТК "Россия" (Пулково). Некоммерческое партнерство «Центр подготовки персонала» является негосударственной образовательной организацией дополнительного профессионального образования авиационного персонала. Центр имеет сертификат (свидетельство) государственной службы гражданской авиации Министерства транспорта Российской Федерации № 002 от 1 января 2004 г. и лицензию серии А № 037102, регистрационный № 57 от 15 ноября 2001 г. на следующие виды обучения:
Переподготовку и повышение квалификации инженерно-технического персонала по следующим типам ВС: Ту-154, Ту-134, Ан-24/26, Ан-2, Як-40;
Повышение квалификации летного состава по следующим типам ВС: Ту-154, Ту-134, Ан-24/26, Ан-2, Як-40;
Переподготовку летного состава по следующим типам ВС: Ту-154, Ту-134, Ан-24/26, Як-40;
Подготовку экипажей к выполнению международных полетов;
Первичную подготовку и повышение квалификации бортпроводников, бортоператоров;
Первичную подготовку и повышение квалификации специалистов службы организации воздушных перевозок, службы авиационной безопасности аэропортов и других специалистов;
Моделирование поведения членов экипажей ВС в различных психологических ситуациях;
Аварийно-спасательная подготовка членов экипажа.
Для обучения специалистов Центр располагает большой базой:
учебный корпус;
здания для размещения тренажеров;
гостиница;
вспомогательные помещения.
Учебный отдел занимается теоретической подготовкой слушателей. Для этого в учебном корпусе имеется 39 специализированных классов. По каждому типу воздушных судов классы оборудованы действующими стендами систем ВС, разрезными макетами двигателей, агрегатов, изделиями авиационного и радиоэлектронного оборудования.
Кроме того, в Центре имеются специализированные классы по аварийно-спасательной подготовке, авиационной безопасности, аэродинамики самолетов, воздушно-правовой подготовке, организации воздушных перевозок, а также класс для бортпроводников. Обучение английскому языку проводится в трех лингафонных классах, укомплектованных аудио и видеотехническими средствами, компьютерной техникой, учебными пособиями.
Для психологического тренинга членов экипажа имеется специально оборудованный кабинет, включающий в себя два помещения с современными средствами обучения. Занятия, проводимые в Центре, имеют эксплуатационную (практическую) направленность. Процедурные тренажеры-кабины экипажа ВС позволяют слушателям отрабатывать вопросы контроля за системами, проверку систем и их неисправностей. Изготовлен тренажер аварийно-спасательных процедур, на котором отрабатывается порядок открытия и закрытия основных и аварийных выходов, эвакуация пассажиров по аварийному трапу, тушение пожара (при этом создается эффект задымления).
Подготовлен к работе тренажер для бортпроводников, на котором они могут отрабатывать практические навыки по технологии обслуживания пассажиров, эксплуатации буфетно-кухонного и аварийно-спасательного оборудования. Занятия по аварийно-спасательной водной подготовке проводятся в бассейне.
Расположенные в непосредственной близости от Центра авиационно-технические центры авиакомпании позволяют проводить практические занятия с летным и техническим составом во время прохождения курсов непосредственно на ВС. Центр располагает библиотекой, где слушатели могут взять учебную литературу по предметам курса, а также сборники нормативных документов госорганов, издания периодической печати.
Участок тренажерной подготовки организует и проводит тренировки авиаперсонала на тренажерах с целью отработки, поддержания и совершенствования практических навыков летной эксплуатации ВС.
Участок располагает двумя помещениями, в которых установлены тренажеры КТС Ту-154, КТС Ту-134, КТС Як-40 с подвижной платформой, т.е. имеются тренажеры по всем типам ВС, эксплуатируемым в авиапредприятиях региона. Тренажер Ан-26 допущен для подтверждения права членов летного экипажа на взлет в условиях присвоенного метеоминимума 50*300 м.
Административно-хозяйственный отдел проводит работу по обеспечению учебного и тренировочного процесса, созданию комфортных условий для работы постоянного и переменного состава Центра.
Для размещения прибывающих на обучение слушателей Центр имеет гостиницу, рассчитанную на проживание 200 человек. Слушатели могут разместиться в одно-, двух- и трехместных номерах, которые укомплектованы телевизорами и холодильниками. Во всех номерах гостиницы сделан евроремонт. На каждом этаже гостиницы имеются кухни для приготовления пищи, холлы для отдыха, комфортабельные туалетные и душевые комнаты. На первом этаже гостиницы расположено кафе. Для оказания возможных транспортных услуг Центр располагает комфортабельным автобусом.
Занятия со слушателями проводят преподаватели, имеющие высшее образование, богатый опыт производственной, командно-летной работы, большинство преподавателей имеют большой, 20-30 летний стаж преподавательской работы. Они способны передать накопленный опыт работы слушателям и методически грамотно проводить занятия с ними. Силами преподавателей подготовлено большое количество учебных пособий для слушателей, подготовлены базы данных по предметам для формирования учебно-контролирующих программ.
При проведении занятий слушатели обеспечиваются раздаточным материалом, по многим предметам - учебными пособиями, компьютеры при проведении занятий используются систематически, практически всеми преподавателями.
Занятия проводятся как на базе Центра, так и за рубежом. Подготовлены специалисты для авиакомпаний Колумбии, ЮАР, Судана, Югославии. Центр может проводить по некоторым направлениям выездные занятия в авиапредприятиях региона при наличии в них соответствующей базы.
Инструкторский состав: пилоты, штурманы, б/инженеры, б/операторы, бортпроводники имеет богатый опыт выполнения полетов на внутренних и международных воздушных линиях, за рубежом, который используется для решения методических вопросов и задач в летной деятельности по обеспечению безопасности полетов и повышению качества обслуживания пассажиров:
методическое руководство и оказание помощи авиакомпаниям в проведении тренировок на ВС и технической учебы;
участие в учебном процессе Центра;
проведение тренировок авиаперсонала на авиационных тренажерах;
выполнение летных тренировок экипажей для допуска к полетам на международных воздушных линиях и к выполнению сложных видов работ на вертолетах;
выполнение проверок техники пилотирования и практической работы в полете авиаспециалистов при повышении в классе, при продлении свидетельств;
выполнение летных тренировок по программе переучивания экипажей на новые типы ВС.
На сегодняшний день рынок авиауслуг и высокий уровень конкуренции предъявляет авиаперевозчикам всё более жесткие требования к обеспечению безопасности полетов, регулярности и качеству предоставляемого сервиса. Сохранение и повышение уровня данных показателей в значительной степени определяется наличием высококвалифицированного персонала. Именно поэтому одной из приоритетных задач руководства авиакомпании ФГУП "Россия" (Пулково) является проведение целенаправленной кадровой политики, построенной на принципе постоянного и регулярного повышения уровня профессиональной подготовки сотрудников и привлечении молодых специалистов, способных эффективно реализовать свои знания и потенциал.
2.4. Анализ маркетинга и технологий работы с партнерами клиентами
Проанализируем текущую ситуацию с организацией маркетинга в ФГУП "Россия" (Пулково). Сейчас маркетинговая функция возложена на:
отдел договоров коммерческой службы летно-технического комплекса;
маркетолога.
Крупнейшие авиатранспортные компании перешли на концепцию управления с использованием принципов маркетинга сравнительно недавно - лишь в конце 1960-х годов, что привело их к заметному отставанию в этой области от фирм - продуцентов, связанных с производством продукции в вещественном виде. Это отставание объясняется, прежде всего, тем, что в послевоенные годы развитие гражданской авиации шло в основном по пути экстенсификации, в направлении резкого наращивания производственно - технического потенциала воздушного транспорта. В условиях повышенного спроса на авиаперевозки и жесткого регулирования авиакомпании могли выступать на рынке, не заботясь о привлечении клиентуры.
В конце 1950-х годов внедрение реактивных самолетов привело к увеличению провозной способности мирового парка летательных аппаратов более чем в 4 раза. Еще больше выросли возможности гражданской авиации в конце 1960-х -начале 1970-х годов в связи с появлением в эксплуатации широкофюзеляжных самолетов большой пассажировместимости. В этих условиях проблема технического развития воздушного транспорта отошла на второй план, уступив место проблемам повышения экономической эффективности эксплуатации авиалиний, стимулированию спроса на авиатранспортные услуги. Крупнейшими авиакомпаниями была взята на вооружение рыночная концепция управления, предусматривающая прежде всего ориентацию всей их деятельности на конъюнктуру рынка и динамику общественного спроса при разработке технической и коммерческой политики, максимальное приспособление производства и финансирования к потребностям рынка, искусственное создание таких условий, которые стимулируют спрос, разработку способов воздействия на потенциальную клиентуру и т. п.
Особенности авиатранспортного маркетинга в значительной степени обусловлены спецификой рынка. Этот рынок имеет довольно сложную структуру, где переплетаются разнообразные внутренние и внешние связи. Он является открытой системой, то есть такой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой. Одновременно он выступает как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства.
В качестве товара, предлагаемого авиакомпаниями на рынке, выступает продукция, создаваемая ими в процессе воздушной перевозки пассажиров и грузов. Именно она является основным предметом купли-продажи. Наряду с этим, авиакомпании предлагают на рынке широкую гамму услуг, сопутствующих транспортному процессу. здесь речь идет не о самом перемещении как таковом, а об удовлетворении дополнительных общественных потребностей, связанных с перемещением, которые, однако, могут представлять большой интерес для потребителя. Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке.
Авиакомпании предлагают на рынке специфический товар - перемещение. Потребление этого товара происходит непосредственно в процессе его производства, поэтому оценить размер его предложения на рынке можно лишь косвенным путем.
В силу этого величина предложения здесь может быть оценена в виде провозной способности парка воздушных судов, эксплуатируемых авиакомпаниями на коммерческой основе - в этом заключается главная особенность авиатранспорта и, связанных с ним различных сфер экономики, например таких, каким является авиатранспорный маркетинг.
На данный момент в штате ФГУП ГТК "Россия" (Пулково) существует штатная единица «маркетолог», однако с учетом масштабов работы предприятия этого явно недостаточно. Кроме того, на данный момент маркетолог входит в коммерческую дирекцию, подчиняясь коммерческому директору. Реализация же маркетинговых функций требует выделения маркетинга в отдельное структурное подразделение, которое функционировало бы независимо от коммерческой дирекции, но в тесном информационном обмене с ней.
Маркетолог сейчас воспринимается как должность номинальная, которая не проносит большой пользы предприятию, а лишь занимается подготовкой отчетов, которым не придается большого внимания.
Таким образом, предприятию необходимо совершенствовать маркетинговую деятельность. Предлагаемые мероприятия будут описаны в главе 3.
Маркетинговая деятельность тесно связана с клиентскими технологиями, ведь именно удовлетворенность клиентов – залог успеха любого предприятия.