проект мероприятий по совершенствованию деятельности ООО "Заря"

Содержание

Введение
1.Теоретическая часть
1.1 Основные направления деятельности предприятия, и их характеристика
1.2 Производственная деятельность предприятия и её особенности
1.3 Финансово-экономическая деятельность предприятия и её особенности
1.4 Маркетинговая деятельность предприятия и ее особенности
1.4.1 Сегментация рынка гостиничных услуг
1.5 Управление персоналом и кадровая деятельность предприятия
1.5.1 Современный кадровый менеджмент
1.5.2 Требования к персоналу
1.6 Пути и методы совершенствования деятельности предприятия
2. Аналитическая часть
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Заря»
2.2 Анализ основных технико-экономических показателей гостиницы «Заря»
2.3 Анализ производства услуг гостиницы «Заря»
2.4 Анализ экономической деятельности гостиницы «Заря»
2.5 Анализ финансового состояния гостиницы «Заря»
2.6 Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Заря»
2.7 Анализ кадровой политики и кадрового обеспечения гостиницы ООО «Заря»
2.8 Выводы по аналитической части
3. Проектная часть
3.1 Мероприятия по совершенствованию производственной деятельности предприятия
3.2 Мероприятия по совершенствованию экономической деятельности предприятия
3.3 Мероприятия по совершенствованию финансовой деятельности предприятия
3.4 Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия
3.5 Мероприятия по совершенствованию управления персоналом
3.5.1 Принципы работы и задачи компании «Максима Хотелс»
3.5.2 Службы и отделы
3.5.3 Правила внутреннего распорядка
3.6 Информационное обеспечение проекта
3.7 Правовое обеспечение проекта
4. Экономическая часть (Бизнес-план)
4.1 Титульный лист бизнес-плана
4.2 Существо прелагаемого проекта. Анализ положения дел в отрасли
4.3 Производственный план
4.4 Организационный план
4.5 План маркетинга
4.6 Оценка рисков и страхование
4.7 Финансовый план
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8

проект мероприятий по совершенствованию деятельности ООО "Заря"

Чтобы осуществить определенную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:3
Производство и реализация услуг не зависят от времени; гостиница должна постоянно быть готова к оказанию услуг. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;
Реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;
В производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.
Перечисленные особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.д. одной из составляющих цены является стоимость гостиничного номера.
Нужно отметить еще один важный момент: цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместный, двухместный, трехместный номер) в определенной категории номеров администрация гостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок). Кроме того, во всех гостиницах действуют специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, применяются для следующих категорий: группы иностранных граждан более 10 человек; туристские фирмы; постоянные гости; размещение на неполный день.
Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.
Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.
Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплата услуг перевозчика, подача чая или кофе в номер по желанию проживающего и т.д.
1.4 Маркетинговая деятельность предприятия и ее особенности
Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательской способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.
Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи мониторинга и обзора.
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве.
Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями и уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные гостиничные услуги – телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.
Существует два подхода к предоставлению услуг на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное – охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не удается достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок. Так, этой тактикой воспользовался отель «Парк Арарат Хайят» при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 года. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие цены для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель повысил тарифы в два раза и начал предоставлять различного уровня скидки различным группам клиентов.
Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитает большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка – определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.
1.4.1 Сегментация рынка гостиничных услуг
Сегментация рынка – процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации – максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.4
Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:
 Более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей; например, гостиничный продукт корпорации «Мариотт» представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживающими три категории потребителей. Так, целевым рынком отеля «Мариотт Тверская»**** являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний; для «Мариотт Гранд»***** - высшее руководство корпорацией; для «Мариотт Аврора Ройал»***** Deluxe - президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино;
 Выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
 Лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
 Концентрация органических гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
 Повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
 Возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.
Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, если гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу необходимо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций. В первую очередь это – люди, по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля, а могут принимать такие решения сами.
Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры. Если они живу по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не простая душевая кабина, и т.д.
Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.
Кроме того, сегментация выступает важным звеном в стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.
Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и др.
Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа:
1 - непосредственно сегментация, то есть деление рынка на части;
2 - выбор целевого рынка (сегмента);
3 - организация позиционирования на нем продукта.
Сегментация рынка. При проведении сегментации рынка в гостиничном бизнесе рекомендуется использовать следующие группы критериев.
Группа 1. Культурно-географические критерии. Это деление рынка потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую. Этническую и религиозную общность. В соответствии с этими признаками принято выделять следующие географические рынки: Северная Америка, латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа (Италия, Испания, Португалия), Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия. Каждому отелю рекомендуется определять самостоятельно порядок выделения и группировки рынков по территориальному признаку для наиболее выгодного и эффективного предоставления своих продуктов и соответствия стратегическим целям.
Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Например, известно, что в настоящее время испанский рынок является одним из наиболее быстрорастущих, испанцы славятся страстью к путешествиям. В то же время они достаточно экономны и предпочитают отели среднего класс (***, ****) или не очень дорогие пяти звездочные отели. Поэтому при работе с этим рынком определяющим будет фактор цены. Кроме того, испанцы характеризуются не высокой степенью организованности и свои поездки в большинстве случаев планируют в последний момент. Поэтому менеджмент отеля может формировать специальные предложения для туристских фирм, работающих на испанском рынке, в прогнозируемые низкие сроки.
Большим преимуществом при работе с каким-либо географическим рынком является знание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи.
Группа 2. Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, наиболее часто используется при сегментации рынка. Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов:
бизнес - туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты);
туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм);
конгрессмены и организаторы мероприятий и т.д.
Каждая из этих групп потребителей не является окончательно определенной. В каждой группе можно выделить потребителей с разным уровнем доходов или командировочных средств (например, технический персонал, менеджмент низового, среднего и высшего звеньев), различного статуса и социального положения (президенты компаний и рядовые сотрудники, министры и чиновники более низкого ранга, поп звезды и сопровождающие, футбольные команды и болельщики и т.д.). Можно и далее сужать получаемые сегменты потребителей – по сезонности поездок, длительности пребывания в отеле и т.д. Для каждого из этих рынков потребуются различные варианты одних и тех же гостиничных продуктов по разным ценам, реализуемых через различные каналы сбыта.
Группа 3. Психоповеденческие критерии объединяют комплекс характеристик потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. Эти критерии учитывают различные особенности потребителя туристских и гостиничных услуг, таких, как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные), размещение (новые отели, отели, представляющие историческую ценность), приверженность конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к качеству обслуживания и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать наиболее эффективные инструменты продвижения.
Группа 4. Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых критериев в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, то есть молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет, с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих гостиницах класса две-три звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность. Сегментация может осуществляться также при последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком многочисленными, и, следовательно, невыгодными для массового освоения, а также, чтобы их не оказалось слишком много – излишняя детализация ведет к размыванию критериев.
1.5 Управление персоналом и кадровая деятельность предприятия
1.5.1 Современный кадровый менеджмент
Тур продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (Рисунок 1).
5Рисунок 1
Составляющие части туристского продукта
Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, согласно которой продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ, услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».6
Важной особенностью тур - продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и качество тур - продукта.7
Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые будут гарантировать установленный уровень качества для всех тур - продуктов и услуг.8
Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие:9
 Время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
 Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);
 Внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;
 Знание персоналом иностранных языков.
В настоящее время для квалифицированной работы в сфере гостинично-туристических услуг помимо технологической подготовки, знаний в области гостинично-туристического бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиентов.10
Исследование, проведенное в Соединенных Штатах Америки, показало, что если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то он расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.11
Персонал организаций индустрии туризма: регистратор, официант, поднощик, консьерж, горничная, гид-переводчик, сопровождающий группы, бортпроводник, водитель автобуса, менеджер и др. – должен выполнять свою работу так, что бы клиент вернулся из путешествия довольным. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формирует общее впечатление от поездки.12
Служащие гостиниц, принимающие туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих организаций: номерной фонд может значительно различаться в ценовом диапазоне и по уровню сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал обслуживает туристов по-разному. Служащие гостиницы должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.13
Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть тур - продукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление человеческими ресурсами – персоналом. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на достижение поставленных целей.14
Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставить качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.
Система работы с персоналом состоит из шести взаимосвязанных подсистем:15
1 - кадровая политика;
2 - подбор персонала;
3 - оценка персонала;
4 - расстановка персонала;
5 - адаптация персонала;
6 - обучение персонала.
Система работы с персоналом организации в сфере туризма представлена в таблице 1.
Таблица 1
Система работы с персоналом организации в сфере туризма
Кадровая политика
Подбор персонала
Оценка персонала
Расстановка персонала
Адаптация персонала
Обучение персонала
Стиль руководства
Расчет потребности в кадрах
Методы оценки персонала
Типовые модели карьеры
Испытательный срок
Проф.
подготовка
Философия предприятия
Проф.
подбор кадров
Оценка потенциала работников
Планирование служебной карьеры
Адаптация молодых специалистов
Повышение квалификации
Принципы работы с персоналом
Собеседование
Оценка индивидуального вклада
Условия и оплата труда