Вход

Мероприятия по повышению качества обслуживания и увеличению клиентской базы на предприятии ООО "Оазис"

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 306033
Дата создания 08 июля 2013
Страниц 100
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 610руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРПРОДУКТА
1.1. Истоки зарождения и развития туристической деятельности
1.2. Типы, виды и формы туризма. Основные понятия
1.3. Нормативно-правовое обеспечение качества турпродукта
1.4. Значение повышения качества обслуживания для развития туризма
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ /НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ИНТУР»/
2.1.1. Характеристика и структура турфирмы «Интур»
2.1.2. Анализ объемов реализации услуг
2.1.3. Анализ качества услуг
2.1.4. Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов
2.1.5. Анализ обеспеченности и эффективности использования оборотных средств
2.1.6. Анализ себестоимости услуг
2.1.7. Анализ прибыли и рентабельности турфирмы
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности продукции
2.1.9. Анализ отрасли и конкуренции
2.2. Комплексный анализ качества обслуживания в турфирме
2.3. Выводы
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ
3.1. Создание собственной клиентской базы
3.2. Установка программы бронирования Амадеус
3.3. Аттестация как технологический процесс управления знаниями современной туристской организации
4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА
5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕР ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ
5.1. Технологические способы и предложения по усовершенствованию системы обслуживания туристов
5.2. Технологические принципы работы с персоналом турфирмы «Интур»
ГЛАВА 6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРФИРМЕ «ИНТУР»
6.1. Организация охраны труда и техники безопасности в турфирме «Интур»
Заключение
Список литературы
Приложения

Введение

Мероприятия по повышению качества обслуживания и увеличению клиентской базы на предприятии ООО "Оазис"

Фрагмент работы для ознакомления

Рентабельность продаж
2,97
3,89
Показатель увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности предприятия
Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что продукция, реализуемая туристской фирмой «Интур», рентабельна, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.
2.1.9. Анализ отрасли и конкуренции
Туристская деятельность сегодня является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Санкт-Петербург обладает хорошей базой для развития туристской деятельности. Современной турфирме противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, фирма должна удовлетворить потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты. Приведенная ниже система рекомендаций имеет концептуальный характер и в соответствии с теорией М. Портера иллюстрирует роль туристской политики государства в развитии туристского комплекса путем оптимизации основных факторов его конкурентоспособности.
Итак, исследуемой фирме следует обратить внимание:
факторные условия: людские и природные ресурсы, научно-информационный потенциал, капитал, инфраструктура, в том числе факторы качества жизни;
условия внутреннего спроса: качество спроса, соответствие тенденциям развития спроса на мировом рынке, развитие объема спроса.
смежные и обслуживающие компоненты: сферы поступления сырья и полуфабрикатов, сферы поступления оборудования, сферы использования сырья, оборудования, технологий.
стратегия и структура фирм, внутриотраслевая конкуренция: цели, стратегии, способы организации, менеджмент фирм, внутриотраслевая конкуренция.  
Итак, современный туристский рынок перенасыщен разнообразными предложениями, только на территории Санкт-Петербурга функционирует около 2750 турфирм, что конечно же ставит вопрос о специализированной услуги, которая будет в дальнейшем эффективно развиваться.
2.2. Комплексный анализ качества обслуживания в турфирме
В фирме есть 2 отдела, которые занимаются работой с клиентами, это:
Отдел разработки туристских программ и обслуживания
Отдел бронирования.
В фирме «Интур», с пониманием и заботой относятся к каждому клиенту. Разработаны соответствующие туры для разных групп потребителей, это и деловые поездки, и туры для детей. Так как клиент турфирмы – главный потребитель турпрукта, то успех фирмы во многом зависит от качества предоставленных услуг и системы обслуживания.
Далее подробнее рассмотрим, как же это происходит в турфирме «Интур»:
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта:
Процесс продажи туристского продукта включает:
1. прием клиента и установление контакта с ним
2. установление мотивации выбора турпродукта
3. предложение туров
4. оформление правоотношения и расчет с клиентом
5. информационное обеспечение покупателя.
6. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия менеджеры турфирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от работы турфирмы, стараются устранить; недочеты, независящие от работы турфирмы, принять к сведению и учесть на будущее.
На уровень обслуживания клиентов в «Интур»: при покупке тура влияют различные факторы:
наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания
метод продажи
квалификация персонала
возможность формирования туруслуг по желанию клиента
соблюдение установленных правил продажи
степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
внешний вид сотрудников, доброжелательность.
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.
В турфирме разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.
Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.
Менеджеры должны знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.
Что не соответствует реальному положению в фирме, не все менеджеры могут имеют специальное образование и могут правильно и четко всегда ответить на вопросы клиентов. Рассматривая этику поведения с посетителями, выделим, что персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.
В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Стремясь к расширению сбыта, Турфирма «Интур» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами, который осуществляется в офисе, с помощью переговоров по телефону.
С помощью Интернет, ведется активная рекламна в сети, это и баннеры и сайт турфирмы.
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы в турфирме « Интур» разделены на три группы:
a) документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)
b) документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)
c) документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.
Список документов для клиента в «Интуре», состоит в следующем:
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.
Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.
Договор заключается в письменной форме и соответствует законодательству Российской Федерации.
К существенным условиям договора относятся:
информация о турфирме «Интур», включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты
сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта
достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об в условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта
дата и время начала и окончания путешествия
порядок встречи, проводов и сопровождения туриста
права, обязанности и ответственность сторон
розничная цена турпродукта и порядок его оплаты
Другие (дополнительные) условия определяются по согласованию сторон.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы «Интур» с клиентом при продаже тура, является турпутевка. Туристу-клиенту предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим Турфирма «Интур» сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.
Организация расчетов с клиентами
При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.
После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг (на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры).
Технология продвижения и стимулирования продаж в турфирме «Интур»
Продвижение продукта осуществляться в следующих направлениях:
1. рекламная компания
2. стимулирование сбыта (продаж)
3. персональные продажи
4. связи с общественностью
Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Под стимулированием сбыта в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже. Поэтому стимулирование в исследуемой турфирме проводится в трех направлениях:
а) стимулирование сотрудников турфирмы. Оно направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствования работы
б) стимулирование торговых посредников. Эти работы ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия
Ассортимент туристических услуг, предлагаемых данной туристкой фирмой является достаточно широким, причем эти услуги, имеют достаточно высокое качество.
Таким образом, после комплексного анализа деятельности турфирмы ООО «Интур», можно отметить, что в целом деятельность компании достаточно эффективна, однако имеется огромный потенциал для дальнейшего развития компании.
2.3. Выводы
По результатам проведенного комплексного исследования экономического анализа деятельности ООО «Интур» можно сделать следующие выводы:
За исследуемый период 2003-2006 в работе предприятия наблюдается положительная тенденция роста объемов реализации;
Предприятие соблюдает все необходимые требования и нормативно-законодательные базы по предоставлению качественной туристкой услуги;
Деятельность предприятия достаточно обеспечена оборотными средствами, которые используются эффективно;
Турфирма «Интур» платежеспособно, кредитоспособно и рентабельно, в целом его финансовое состояние абсолютно устойчиво;
Анализируя деятельность данной турфирмы можно выделить ее сильные стороны:
Наличие необходимых финансовых ресурсов.
Умение профессионально вести конкурентную борьбу.
Полное использование технологического и маркетингового эффекта масштаба.
Эффективная реклама.
Надежный и профессиональный менеджмент.
Наличие потребности в услугах фирмы на потребительском рынке.
Слабые стороны фирмы:
 Отставание в научно-исследовательских разработках.
 Высокие по отношению к конкурентам издержки производства.
Возможности фирмы:
 Обслуживание дополнительных групп потребителей, выход на новый рынок, расширение продуктовой линии.
 Падение торговых барьеров.
 Благодушие клиентов.
 Увеличение темпов роста рынка.
Итак, на основе вышеизложенного можно сказать, что грамотное и качественное обслуживание клиентов, поможет расширить турфирме рынок, занять более прочные позиции, при этом создание предпосылок для успешной реализации ряда мероприятий по повышению качества обслуживания, позволит предприятию выйти на новое качество в работе. Задача – турфирмы «Интур» заключается в том, чтобы занять глубокую и отвечающую современным реалиям позицию, разработать новые виды услуг в целях удовлетворения меняющихся потребностей у потенциальных туристов. Данное обстоятельно будет использоваться в главе «Экономическое обоснование проекта».
3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в турфирме
В настоящее время в фирме ООО «Интур» сложилась проблемная ситуация, в результате которой фирма недополучает прибыль, возможно, это связано со слабо развитой системой инновационных преобразований в компании. Таким образом, можно предложить проект мероприятий, целью которых является привлечение новых потенциальных туристов и как следствие получение дополнительной прибыли .
Схема 2.1 Дерево целей турфирмы «Интур»
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Во-первых, необходимо сформировать банк клиентуры с целью заключения долгосрочных партнерских отношений с туристическими фирмами, чтобы обеспечить постоянный поток туристов.
Во-вторых, необходимо подготовить систему продвижения турпродукта на рынок.
И, наконец, неотъемлемым элементом проекта является разработка и рационализация затрат, цель которого заключается в эффективном использовании ресурсов и организации экономически оправданных методов реализации предложенных мероприятий.
3.1. Создание собственной клиентской базы
Современная ситуация требует от турфирм обобщения опыта использования информационных технологий, объединения усилий в работе по этому направлению, определения наиболее эффективных путей развития этой части технологического процесса, отраслевого подхода к проблеме.
Туристская отрасль, как и другие сферы российской экономики, нуждается в выходе на новый уровень использования информационных технологий, для реализации поставленных целей существуют ряд программных продуктов осуществляющих работу с базами данных, например:
На сегодняшний для современного предприятия, и для фирмы «Интур» огромное значение приобретает создание и дальнейшая тщательная разработка собственной клиентской базы.
Стандартная схема ее формирования включает ряд этапов:
Во-первых, она создается из уже имеющихся клиентов, которые путем обработки критериев, в любой момент могут подвергнуться ее обработке и выдаче определенных результатов (например, демографические показатель туристов, их возраст, мотивация, предпочитаемый способ передвижения и т.д.)
Во-вторых, средствами PR технологий и рекламы идет привлечения новых и новых туристов.
В-третьих, турфирма «Интур» может учувствовать в глобальных отечественных проектах по созданию базы данных, рассмотрим это более внимательно на примерах.
База данных - проект 1. Создание единой системы представления, поиска, бронирования и оплаты в первую очередь российских турпродуктов на базе новейших технологических решений, с использованием наиболее современных, в том числе успешно зарекомендовавших себя на международном туристском рынке программных продуктов. Проект включает в себя работы по широкому внедрению системы в практику деятельности турфирм. Важным элементом проекта является внедрение технологий on-line бронирования и оплаты, а также создание иностранноязычной версии системы; заключение договоров с мировыми ГДС для представления российских тупродуктов на международных туристских рынках.
Разработчик системы бронирования – ЗАО «Глобал-трэвел».
На выставке MITT 2006 был представлен новый проект ЗАО «Глобал-трэвел» - туристский портал Be Global. Проект предусматривает создание единой системы представления, поиска, бронирования и оплаты турпродуктов российских туроператоров. Значительную часть проекта разработчики посвятили российским турпродуктам, предложениям принимающих туроператоров, туристским возможностям российских регионов. Эта часть в первую очередь направлена на развитие внутреннего и въездного туризма, что является в настоящее время стратегической задачей отечественных туристских компаний.
Проект является частью Программы развития информационных технологий в российском туризме, разработанной и реализуемой Национальной Туристской Ассоциацией (НТА) и Всероссийским Народным Туристским Обществом (ВНТО). Программа рассчитана на 5 лет. Идеи и положения Программы одобрены Комиссией Совета Федерации по делам молодежи и спорта. Партнёрами программы являются: Союз Вебмастеров России, фонд «Социальная инноватика», Московский Государственный Университет Сервиса и Российское отделение Pacific Asia Travel Association. Информационную поддержку Программе оказывает федеральный журнал «Туризм: право и экономика».
База данных - проект 2. Обеспечение туркомпаний и владельцев турпродуктов Интернет-ресурсами. Проект включает в себя работы по разработке и внедрению технологических решений, которые позволят владельцам турпродуктов и турфирмам легко создавать и администрировать свои сайты.
Разработчик проекта – Союз Вебмастеров России.
База данных - проект 3. Создание и внедрение системы «Мобильное турагентство», которая позволяет обслуживать туристов на дому или в офисе.
Разработчик проекта – Фонд «Социальная инноватика», МГУ Сервиса
В программу также включены:
- вопросы взаимодействия с организациями, занимающимися подготовкой специалистов отрасли, работа с ВУЗами, готовящих специалистов для сферы туризма; организация семинаров (совместно с РМАТ и МГУС), а также повышение квалификации специалистов турфирм.
- работы по организации сертификации специалистов, турфирм, услуг и турпродуктов по международным стандартам (ISO) и европейским директивам (совместно с Европейской Экономической палатой торговли, коммерции и промышленности – EEIG).
- работы по формированию региональных баз данных инвестиционных проектов в сфере туризма, представление и оказание содействия в привлечении инвесторов.
Особое внимание развитию информационных технологий планируется уделять на региональном уровне.
Инструментом реализации программы в регионах являются региональные центры, которые призваны осуществлять все входящие в программу проекты и направления работы на местах. Задачи таких центров:
- координация и организация работ с региональными турфирмами и владельцами турпродуктов;
- создание региональных БД и интеграция их в единую базу;
- обработка заявок на бронирование;
- подготовка и проведение семинаров по сертификации;
- разработка программ обучения и повышения квалификации для
сотрудников турфирм.
Резюмируя вышеизложенное можно сказать, что социально-экономический эффект от реализации подобных проектов следующий:
выход турфирм на современный технологический уровень
формирование региональных и единой базы российских турресурсов
активное продвижение предложений российских туроператоров и владельцев турпродуктов на внутренний и международный рынки
приток туристов в регионы, создание новых рабочих мест, рост поступлений в местные бюджеты
формирование баз данных инвестиционных проектов в сфере туризма
создание предпосылок для внедрения новых отраслевых стандартов.
Реализация программы создания базы данных, предприятий туристской индустрии, будет способствовать развитию туристской отрасли, и, прежде всего – развитию внутреннего и въездного туризма, что поможет поднять инвестиционную привлекательность регионов, активизировать развитие инфраструктуры, повысить качество жизни российских граждан.
3.2. Установка программы бронирования Амадеус
Информация играет важную роль в процессе соединения поставщиков гостиничных услуг в единую систему. Именно информация является тем связующим звеном, которая увязывает в единое целое различных поставщиков в рамках единой туристской отрасли. Причем, важнейшей особенностью туризма является то, что взаимосвязь между производителями и поставщиками осуществляется не товаром, а потоками информации. Единственным путеводителем к наличию и качеству продукта является информация.
Следовательно, обеспечение достоверной информацией и скорость ее распространения является столь же важным для выживания туристской отрасли, как и фактическое предоставление потребителям ее услуг. Современное человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.

Список литературы

"1.Александрова А.Ю. Международный туризм. М: Аспект Пресс, 2001. – 464с
2.Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2006. – 120с
3.Гаврильчак И.Н. Туризм как определяющий фактор модернизации экономики и стабилизации социальной обстановки в России. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 35с.
4.Голованов А Автоматизация деятельности туристической деятельности. //Горячая линия туризм – 2004 - № 45 – С57-63
5.Дехтярь М.Г. Лицензирование и сертификация в туризме. М: Финансы и статистика, 2003. – 256с
6.Долженко П. История туризма в России его истоки. //Вестник МГУ – серия география. – 2002. - № 4 – С 37-51
7.Ипатов К. Из истории туризма, путешествий и экскурсионной деятельности в России. // Вестник МГУ – серия география. – 2002. - № 6 – С 17-31
8.Кабушкин В.П. Менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. – 256с
9.Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика туристического бизнеса., М: Финансы и статистика, 2004 – 455с – С71
10.Киприанов А Развитие информационных технологий в российском туризме//Горячая линия туризм – 2005 - № 5 – С27-43
11.Круг А. WEB – дизайн: usability сайтов М. 2004 – 425с
12.Левков А. Технология тайм – менеджмента //Маркетинговые исследовангия. № 4 2001 – С 29-41
13.Литягин А. Эффективная аттестация. //Кадровое дело. - №9 – 2003. – С26-32
14.Макхем К. Управленческий консалтинг. М: дело и Сервис, 1999. – 228с
15.Маринин М.М. «Туристические формальности и безопасность в туризме». М: Финансы и статистика, 2002. – 144с – С10-14
16.Масуренков В.С. Использование информационных технологий в туризме //Турбизнес. – 2005 - №4 – С43-56
17.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности М: Финансы и статистика, 2002.- 288с
18.Менеджмент: Современный российский менеджмент. / под. ред. Ф.М. Русинова. – М.: ФБК-ПРЕСС, 1999. – 504с – С75
19.Розенберг Д. Менеджмент: терминологический словарь. М : ИНФРА-М, 2001, - 464с
20.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности. М: ИНФРА-М, 2005. – 272с
21.Самсонова Д. Интернет – маркетинг в социально- культурном сервисе и туризме. //Турнавигатор. – 2000 - №3 – С7-28
22.Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 400с., С35-39 – С143
23.Скопылатов И. А., Ефреиов О. Ю. Управление персоналом: учебное пособие для ВУЗов. СПб. 2000
24.Томсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент/Перевод с англ. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1988.
25.Туровец О.Г., Булгаков М.И. Экономическая организация производства и управление предприятием. М: Инфра-М, 2002. – 230с
26.Управление организацией: учебник для ВУЗов / под ред. А. Я. Кибанова. М. 2000
27.Уроки организации бизнеса /сост. А.А.Демин. – СПб: Лениздат, 1999. –336с. – С51
28.Фатхутдинов Р. А. Разработка управленческого решения: Учебник для студентов. – М.: Бизнес-школа, Интел-Ситнез. 1999
29.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Учебник М: «Финансы и статистика», 2003. – 400с
30.Финансовый менеджмент /под ред. Е.С.Стояновой. – М: Перспектива, 2001
31.Челенков А. Особенности развития российского менеджмента. /Маркетинг. - №3-2000- С115-123
32.Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. – С68-71
33.Шишкин Б. Средства оценки персонала и формирования менеджмента. //Персонал-Микс № 3 (4) 2001 г. С. 41-57.
34.Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России. М.: Дело и Сервис, 2003. – 320с

Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0054
© Рефератбанк, 2002 - 2024