Современная методика управления качеством на предприятии

ВВЕДЕНИЕ
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
2. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Современная методика управления качеством на предприятии

9. Ликвидируйте разобщенность подразделений предприятия друг от друга. Сотрудники должны работать как единая команда.
10. Прекратите практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс». Выговоры порождают только противников, поскольку основная масса причин низкого качества и низкая производительность зависят от системы, а она – вне зоны компетенции рабочей силы.
11. Снижайте влияние цифр и количественных показателей.
12. Устраните все препятствия, которые лишают работника права гордиться своей работой (упразднение ежегодных или послужных рейтингов).
13. Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого работника условия для самосовершенствования.
14. Ясно определите обязанности высшего звена по постоянному повышению качества продукции 1.
В ходе рассматриваемого этапа качество стало основой стратегии выживания в условиях национальной и международной конкуренции. Президент США Д.Буш-старший провозгласил высокое качество товаров и услуг важнейшим жизненным приоритетом для процветания и национальной безопасности страны. Крупнейшие фирмы ориентировали концепцию своей деятельности на качество. «Мы решили сделать качество основой сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции» (из принципов Hewlett-Packard). Управление качеством должно применяться не столько в отношении продукции и производственных процессов, сколько в любой сфере деятельности. «Качество – это поистине дело всех и каждого» 2 (из принципов IBM).
Достаточно интересным является и опыт Японии в области повышения качества. Это объясняется тем, что, несмотря на то, что в 1945 г. Япония лежала в руинах, ее промышленность была полностью разрушена, однако на сегодняшний день это одна из передовых держав с развитой экономикой.
В конце 1940 – начале 1950-х гг. японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством (в частности, того же Э.Деминга), стали успешно применять эти знания в промышленности Японии. Кратко рассмотрим формирование японской концепции обеспечения качества, которая предусматривает четыре уровня.
Первый уровень был характерен для Японии 1950-х гг. Его условно можно назвать «соответствие стандарту». Качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта. Поэтому для установления соответствия необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.
В 1960-е гг. формируется второй уровень японской концепции обеспечения качества – «соответствие использованию». Теперь продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, поскольку только в данном случае она будет пользоваться спросом на рынке. В качестве примера обоснованности данного утверждения можно привести следующее: из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Таким образом, чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и служба маркетинга, исследований и разработок, а также планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Отрицательным моментом формирования данного уровня японской концепции обеспечения качества являлось следующее: поскольку более высокое качество приводит к более высоким затратам, то, следовательно, повышается цена на продукцию.
Начало 1970-х гг. стало исходным этапом развития третьего уровня японской концепции обеспечения качества. Появление данного уровня стало возможным в результате освоения методов анализа рынка и межфункционального управления. Данный этап можно определить как «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене, что должно устранить отрицательные стороны предыдущего уровня концепции. Единственным способом снижения стоимости при высоком качестве товара является бездефектное производство, что прежде всего зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Таким образом, центральным звеном данного уровня концепции обеспечения качества являлись организация исправления недостатков и стремление к улучшению качества на каждой ступени производства, что должно свести к минимуму дефекты и отходы.
В 1980-е гг. начинается формирование четвертого уровня японской концепции обеспечения качества – «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям рынка». Основой формирования данного уровня является следующее утверждение: поскольку в развитых странах рынок наводнен продукцией, которая по уровню качества мало отличается и удовлетворяет все явные требования покупателя, преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель иногда не подозревает, что ему хочется, и только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит. Следует отметить, что многие известные фирмы во всем мире находятся сейчас только на полпути к достижению такого уровня.
В заключение, обобщая опыт Японии по управлению качеством продукции, к основным причинам достижения высокого качества японских товаров можно отнести следующие: последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе всего передового опыта; воспитание уважительного отношения к потребителю, его пожеланиям и требованиям; участие всех подразделений и работников фирмы в обеспечении и управлении качеством продукции; непрерывное систематическое обучение кадров в области обеспечения качества; широкое использование передовых методов контроля качеством.
Отметим также, что системы управления качеством тех зарубежных фирм, где рассмотренные нами концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, а сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути.
2. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
На качество продукции оказывают влияние многочисленные и разнообразные факторы технического, экономического, социально-психологического характера. Поэтому, для того чтобы поддерживать конкурентоспособность изделий и услуг, необходимо вести целенаправленную политику повышения их качества, используя большой арсенал методов. Условно их можно разделить на три больших блока:
- методы обеспечения качества;
- методы контроля результатов управления качеством;
- методы стимулирования качества.
К методам обеспечения качества относятся прежде всего инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление и т.д.), а также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).
Значительную часть методов обеспечения качества составляют методы определения значений показателей качества продукции. В свою очередь, они подразделяются на две группы: по способам получения информации – измерительный, регистрационный, органолептический и расчетный; по источникам ее получения – традиционный, экспертный и социологический.
Измерительный – основан на информации, получаемой с обязательным использованием технических измерительных средств, предусмотренных конструкцией изделия или дополнительных (амперметры, вольтметры и т.д.).
Регистрационный – используется информация, получаемая путем подсчета (регистрации) числа определенных событий, предметов или затрат, например: регистрация количества отказов изделия при испытаниях; затрат на создание и эксплуатацию изделия; числа частей сложного изделия, защищенных авторскими свидетельствами и патентами. С помощью этого метода можно определить показатели технологичности, экономичности, патентно-правовые, стандартизации и унификации.
Органолептический – используется информация, получаемая в результате анализа восприятии органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Точность и достоверность результатов при данном методе зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, выполняющих эту работу, а также от возможности использования специальных технических средств, повышающих разрешающие способности организма человека (микроскопы, микрофоны, лупы). Этот метод наиболее широко применяется при оценке качества предметов потребления, в том числе продуктов питания, а также их эргономичности, экологичности, эстетичности.
Расчетный – основан на использовании теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Применяют в основном при проектировании продукции, когда она не может быть еще объектом экспериментального исследования (отсутствует опытный образец) и служит для определения производительности, мощности, прочности и т.д.
Рассмотренные методы могут применяться совместно на различных стадиях жизненного цикла продукции. Так, измерительный и регистрационный используются на стадиях разработки, производства и эксплуатации (потребления) продукции производственно-технического назначения и бытовой техники, органолептический и измерительный – на стадиях разработки и производства предметов потребления.
Традиционный – показатели качества определяются работниками специализированных экспериментальных лабораторий, полигонов, стендов и расчетных подразделений предприятий, конструкторских отделов, вычислительных центров, служб надежности. Информация о показателях формируется в процессе испытаний продукции, условия проведения которых должны быть приближены к нормальным или форсированным эксплуатационным, например, в условиях полигонов автомобильных предприятий.
Экспертный – определение значений показателей качества осуществляется на основе решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. Этим методом пользуются в тех случаях, когда показатели качества продукции не могут быть определены более объективными методами.
Социологический – основан на сборе и анализе информации о мнении фактических или возможных потребителей продукции. Сбор информации осуществляется в ходе устного опроса или с помощью распространения анкет, а также путем организации конференций, выставок и т.п.
К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, через проверку документации как на продукцию, так и на систему качества и, наконец, контроль качества самой продукции.
Для оценки уровня качества продукции применяют дифференциальный, комплексный и смешанный методы.
Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей, чтобы определить, по каким из них достигнут уровень базового образца и значения каких наиболее отличаются от базовых. В результате произведенных расчетов улучшению качества может соответствовать как увеличение, так и уменьшение относительного показателя, например, увеличение относительного показателя для единичной мощности (производительности и т.п.), либо его уменьшение для материалоемкости.
Если одни относительные показатели по результатам расчетов оказались лучше, а другие хуже, применяют комплексный или смешанный метод оценки. Уровень качества оцениваемой продукции, для которой существенно важно значение каждого показателя, считается ниже базового, если хотя бы один из относительных показателей хуже.
Комплексный метод основан на применении обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателей. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.
Если имеется необходимая информация, определяют главный показатель и устанавливают функциональную зависимость от его исходных показателей. Например, главным показателем грузовых автомобилей является годовая производительность в тонно-километрах, автобусов – производительность в пассажирокилометрах, металлорежущих станков - производительность в количестве обработанных деталей и т.п.
Интегральный (обобщенный показатель) используется тогда, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и суммарные затраты на создание и эксплуатацию.
Средние взвешенные показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей.
Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных (обобщенных) показателей оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значения каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств. При смешанном методе необходимо часть единичных показателей объединить в группы и для каждой определить соответствующий комплексный показатель, при этом отдельные важные показатели можно не объединять, а применять как единичные. На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивать уровень качества продукции уже дифференциальным методом 1.
Для оценки качества совокупности разнородной продукции используются индексы качества и дефектности. Данные индексы являются универсальными показателями, которыми можно оценить качество продукции предприятия в целом и проанализировать его изменения за ряд лет 2.
К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (кампании качества, премии по качеству и т.д.). Такие методы работы, как кружки качества и самоконтроль, одновременно позволяют решать многие проблемы качества и являются хорошим средством стимулирования творческой активности всех сотрудников предприятия. Кратко опишем эти методы.
Кружки качества стали активно функционировать в 1960-е гг. в Японии (первый кружок качества был зарегистрирован в мае 1962 г.). Кружки качества возникли естественно, как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. К началу 1965 года в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тысяч кружков качества 3. «Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый – от управляющего директора до уборщицы» 4.
Среди основных целей кружков качества можно выделить следующие:
- вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;
- на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;
- создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.
Кружок качества – это неформальное объединение людей (от 5 до 15 человек), работающих на одном производственном участке и связанных одним технологическим циклом. Управление кружком осуществляется выбранным из его числа лицом, которое, как правило, является неформальным лидером. Также назначается куратор кружка от администрации, который поддерживает и организационно обеспечивает его работу, помогает руководителю в управлении, сборе необходимой информации, подготовке предложений и отчетов. Особое значение для успешной деятельности кружков качества имеет процесс обучения его членов. Процесс адаптации и формирования творческой лаборатории длится определенный период времени, но результаты оправдывают ожидания. Наличие кружков качества на всех уровнях управления и во всех структурных подразделениях создает условия саморегулирования процесса их работы, наличия «обратной связи» и контроля исполнения.
В последнее десятилетие кружки контроля качества бурно развиваются в США, Южной Корее, Великобритании, Бразилии, Индонезии, других странах. По оценкам, свыше 90% компаний имеют программы контроля качества в своих структурах. Такие компании, как IBM, TRW, Honeywell, Westinghouse, Xerox и др. широко используют их. Компания Westinghouse имеет 600 кружков контроля качества, оперирующих в различных филиалах в течение 10 лет и более. Эффект от функционирования кружков контроля качества – снижение производственного брака (часто на 2/3), рост производительности труда, сокращение прогулов 1.
Целью метода самоконтроля является удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. Основное условие внедрения данного метода – наличие корпоративной культуры, которая создает эффект осознанности каждым работником важности повышения качества. Процесс реализации метода осуществляется в несколько этапов:
- сначала рядовыми работниками осваиваются первые четыре задачи: текущий контроль технологического процесса как без регистрации, так и с регистрацией данных о качестве, заполнение сопроводительной документации при заданном качестве исполнения порученной операции и принятие решения на проведение дальнейших операций;
- далее исполнителями осваиваются в режиме самоконтроля такие задачи, как решение о доработке операции, исправлении обнаруженных дефектов и недостатков выполненной операции с административным оформлением всей работы;