Вход

Совершенствование системы обслуживания клиентов в турфирме

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 305621
Дата создания 08 июля 2013
Страниц 115
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 610руб.
КУПИТЬ

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ТУРФИРМОЙ
1.1. Стратегия обслуживания
1.2. Виды обслуживания в туроперейтинге
1.2.1. Программный туризм
1.2.2. Анимация обслуживания
1.2.3. Зарубежные представители туроператоров
1.3. Роль персонала в обеспечении качества туристских услуг
1.4. Нормативное регулирование качества обслуживания
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ГЦТ»
2.1. Комплексный анализ деятельности турфирмы «ГЦТ»
2.1.1. Юридический статус и вид деятельности
2.1.3. Материально-техническая база
2.1.4. Анализ структуры управления
2.1.5. Финансовый анализ деятельности
2.1.6. Маркетинговая политика турфирмы
2.2. Организация обслуживания туристов в турфирме
ГЛАВА 3. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ ТУРФИРМЫ «ГЦТ»
3.1. Освоение нового направления
3.2. Расширение агентской сети
3.3. Повышение квалификации персонала турфирмы
ГЛАВА 4. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ГЛАВА 5. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЫ
ГЛАВА 6. ОХРАНА И БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Введение

Совершенствование системы обслуживания клиентов в турфирме

Фрагмент работы для ознакомления

Kм на начало периода = -12,9/23,7 = -0,5
Kм на конец периода = 34,6/179,6 = 0,19
Определим коэффициент устойчивого финансирования
Kус на начало периода = 23,7/(36,6+0,43)=0,64
Kус на конец периода = 179,6/(145,0+71,3)=0,83
После проведенного анализа данных по финансово-экономическим по­казате­лям турфирмы «ГЦТ» можно сделать вывод о том, что турфирма во-первых, не является банкротом, во-вторых, имеет достаточно ус­тойчивое по­ложение на рынке туристских услуг, в-третьих имеет ста­бильный фонд зара­ботной платы, что является приоритетной мотива­цией сотрудников фирмы. При увеличении показателей продаж, соот­ветственно увеличивается фонд заработной платы сотрудников тур­фирмы «ГЦТ». На финансовое состояние турфирмы «ГЦТ» действует количество реализованных заказов. Это связано с тем, чтозакладывать большую рентабельность на каждую услугу невоз­можно, поскольку на формирование цены заказа влияют цены конкурентов, цены на отели, которые должны быть ниже, чем в самих отелях, для того чтобы эта цена была привлекательна для туриста. Поэтому тур­фирма «ГЦТ» должна постоянно наращивать объем заказов в ме­сяц, чтобы обеспечить рен­табельность фирмы, с тем, чтобы за счет роста объема заказов, можно было иметь запас по снижению цены с целью повышения своей конкурентоспо­собности. Формирование цен на услуги турфирмы «ГЦТ» осуществляется методом подсчета издержек плюс прибыль.
2.1.6. Маркетинговая политика турфирмы
Уч­редителям предстояло решить, где именно будет находиться тур­фирма, постараться выбрать наиболее удач­ный перспективный район распо­ложения предприятия. Таким местом стал Центральный район Санкт-Петер­бурга. Ту­ристический рынок Санкт-Петербурга достаточно сильно насыщен турист­скими фирмами, именно поэтому центр города является удачным ме­сторас­положе­нием. Таким об­разом, турфирма легко доступна своим клиен­там. Офис находится недалеко от станции метро «Достоевская» в старинном районе города.
Рынки сбыта. Основными потребителями услуг турфирмы является на­селение Санкт-Петербурга. Турфирма «ГЦТ» позиционируется на рынке по нескольким направлениям:
местный туроператор – путешествия по России и Северо-Западу,
выездной туроператор – путешествия по всем странам мира,
туроператор на приеме – прием и размещение гостей в городе Санкт-Пе­тербурге, предоставление экскурсионной программы по городу,
организация отдыха на побережье – отдельно разрабатываемое направ­ление деятельности как в зарубежных странах, так и в России и на Украине.
К факторам, которые могут негативно повлиять на сбыт турфимой ее продукции относятся:
негативное изменение политической обстановки в принимающих стра­нах, возникновение других обстоятельств непреодолимой силы, на­чало вооруженных конфликтов, массовых беспорядков и т. д. Работа по преодолению – развитие новых направлений, других маршрутов в иные страны.
уменьшение доходов на душу населения России. Работа по преодоле­нию – изменение ценовой политики, разработка туристических маршру­тов по территории России.
Продукция турфирмы «ГЦП» - турпродукт – распределяется следующим образом: прямые продажи – 50%, собственная торговая сеть – 28%, контро­лируемая торговая сеть – 22%.
Определение конкурентоспособности. Для того чтобы любому гостю, посетившему Санкт-Петербург, были созданы комфортные условия, в городе работают более 800 туристских фирм оказывающих самые разнообразные услуги. Обратившись к ним можно заказать самые разнообразные маршруты отдыха. Предложений тематических экскурсий существует более двух тысяч, и ведутся они практически на любых иностранных языках. Предметом наи­более жесткой конкуренции в ту­ристской сфере деятельности является: цена, имидж турфирмы, каче­ство предостав­ляемых услуг. Самыми Основными конкурентами на туристском рынке Санкт-Петербурга являются: «Нева», «Космос Лтд.», «Акварель» и компания «Сити», специализирующаяся на VIP туризме. Все эти турфирмы занимаются вышеперечисленными направле­ниями туроперейтинга, имеют договора со всеми ведущими гостиницами го­рода, а также известными санаториями Ленинградской области, показывают высокий уровень об­служивания, подбор квалифицирован­ного персонала. Не­смотря на это турфирма «ГЦП» имеет ряд своих преимуществ:
Широкий спектр туристических услуг.
Высокое качество и выгодные цены.
Активным туристам предоставляется накопительная система бонусов. Скидки распространяются на друзей и родственников клиента.
предоставление дополнительных скидок для семей, отдыхаю­щих с детьми. Дети в возрасте от 2 до 7 лет проживают бесплатно при ус­ло­вии размещения в одном номере с двумя родителями. На каждое бро­нирова­ние действительна только одна скидка;
Предоставляется возможность вступления в туристический клуб.
Специалисты турфирмы могут оптимально составить программу тура с учетом пожеланий и возможностей заказчика.
Активное сотрудничество напрямую с крупными зарубежными туропе­раторами, а также с турфирмами СПб и Москвы позволяет реали­зовывать потребности клиентов в кратчайшие сроки.
Разработка эксклюзивных туров по самым популярным направлениям.
Турфирма «ГЦТ» использует дополни­тельные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 5% при по­следующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рек­ламной продукции (календарей, пакетов, посте­ров, ручек и т.п.); еже­недельно проводится компьютерная лотерея среди базы данных кли­ентов с вручением победителю дополнительных призов.
Рекламная политика предприятия. Качественная реклама гарантирует конкурентоспособность пред­приятия. Выбирая определенные виды рекламы, руководство тур­фирмы «ГЦТ» ориентировалось, прежде всего, на потенци­альных клиентов фирмы, ее возможности, а также учитывались финансовые показатели турфирмы. Из-за определенной ограниченности в средст­вах при­шлось отказаться от исполь­зования следующих видов рек­ламы: аудиовизу­альной, теле-, радио рекламы. И хотя эти виды рек­ламы являются достаточно действенными, но в то же время требуют достаточно больших затрат. Учи­тывая возможности турфирмы «ГЦТ», а также необходимые ха­рактер и на­правленность рекламного обращения используются следующие виды рек­ламы: реклама в прессе, печатная реклама, почтовая реклама (ди­рект-мэйл), Интернет-реклама. Реклама, размещаемая в газетах, отличается большим ох­ватом, гибкостью и оперативностью («Иностранец», «Афиша», «Панорама» и др.). Так как реклама в га­зетах обладает низким качеством воспроизведения визуального мате­риала, то было принято решение размещать рекламу также в специа­ли­зированных журналах («Турнавигатор», «Туристские фирмы», «Ту­ринфо» и др.).
Помимо рекламных буклетов туристская фирма «ГЦТ» раз­мещает свою рекламу в печатных изданиях. Рекламное обращение, которое помеща­ется в специализированные газеты - составлено про­стым, кратким, привле­кающим внимание читателей. В силу своей опе­ративности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распро­странения рекламы, по­этому «ГЦТ» чаще всего пользу­ется услугами прессы для рекла­мирования своих услуг. Не остается без вни­мания и почтовая рек­лама, так называемая direct-mail, что особенно важно в современных деловых отношениях.
Одним из основных средств распространения рекламы турфирмы «ГЦТ» является печатная реклама, рассчитанная исключительно на зрительное вос­приятие. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распростране­ния рекламы, поэтому «ГЦТ» чаще всего пользуется услугами прессы для рек­ламирования своего продукта. Отмечая ис­пользование турфирмой «ГЦТ» рекламы в прессе, необходимо сказать об использовании рекламных объяв­лений. Реклама турфирмы размещается в журналах («Турнавигатор», «Тури­стские фирмы», «Ту­ринфо» и др.). Эф­фект воздействия, дос­тигаемый этими носителями, на адресата иногда сравним по своему воз­действию с приемами прямого маркетинга. При выборе периодического издания как средства рас­пространения рекламы учитывались: особенности читающей его аудитории, специализация, тираж, регион распространения, периодичность издания, что является важным фактором, который был взят в расчет при планировании рекламной кампании. «Турнавигатор», «Ту­ринфо» яв­ляются ежемесячными журналами, такие журналы имеют долгую жизнь и могут храниться в виде подборок в течение многих лет, к тому же могут играть роль долговременных напоминаний. Немаловажной характеристи­кой является рейтинг издания (со­вокупность полу­чателей, читавших или просматривавших издание за кон­кретный про­межуток времени). Реклам­ное обращение, которое помещается в специализированные га­зеты - со­ставлено простым, кратким, привлекающее внимание читателей. Реклама в прессе имеет ряд преимуществ перед дру­гими СМИ:
читает прессу большое количество людей,
для того чтобы прочесть интересующую статью носитель покупа­ется клиентом,
рекламу из прессы нельзя удалить переключением кнопки,
пресса делится на женскую, мужскую, деловую, общественно-полити­че­скую и т.д. Для того чтобы охватить нужную аудиторию не нужно платить деньги за лишних читателей.
если рекламное сообщение интересно для клиента, он может сохра­нить информацию,
в прессе нужно меньшее количество контактов с аудиторией,
большое количество читательской аудитории можно считать лояль­ной. По статистике 1 человек в месяц читает от 3 до 5 изданий. Соответст­венно, доверие к рекламе размещенной в любимом издании больше [26, с84].
В офисе турфирмы «ГЦТ» можно получить бесплатные буклеты (много­кратно сфальцованное издание), рассказывающие об основном перечне услуг и преимуществ, которые можно получить турфирме. Данное рекламное об­ращение носит информативный характер. Буклеты являются недорогим и экономичным изданием, изготавливаемым боль­шими тиражами и рассчитан­ным на кратковременное использование. В своих буклетах турфирма «ГЦТ» разместила именно ту инфор­мацию, которая может понадобиться потенци­альному клиенту, то есть ин­формацию о самой фирме, о предлагаемых ей ус­лугах, координаты, специальные предложения и т.д. Здесь идет форми­рова­ние имиджа турфирмы и корректировка представлений о ее деятель­ности. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов.
Особым вниманием стоит отметить рекламу турфирмы в сети Интернет. ЕЕ важность определяется, во-первых, экономичностью такой рекламы, а также широтой охвата ауди­тории. Реклама в Интернете помогает увеличи­вать продажи, удерживать клиентов, налаживать коммуникаций с тураген­тами. Более того, средства Интернет-рекламы сегодня настолько разнооб­разны, что опытный руководитель никогда не откажется от их использова­ния. Особенно в связи с тем, что по данным специалистов, Интернет-рек­лама занимает ведущее место по своей популярности у потенциальных клиентов, а также является наиболее доступной и быстрой в сравнении с другими видами рекламы. Так если клиент заинтересован в посещении престижного курорта, он, прежде всего, ознакомится с сайтами и предложениями путевок и услуг турфирм по данному направлению, и лишь потом будет ис­кать другие виды рекламы, как обзвон справочных служб, покупка специа­лизированных жур­налов и т.д. Турфирмой «ГЦТ» использу­ются следующие виды интернет-рекламы: реклама на промо-сайте, банер­ная реклама, реклама на спе­циализи­рованных сайтах и др. Сайт турфирмы «ГЦТ» дает исчерпывающую инфор­мацию по турам, ценам, направлениям, оформлении документов и виз. Ди­зайн сайта не нарушает общую стилистику других рекламных об­ращений к потенциальным клиентам. Также при размещении логотипа, учитывалось то, что верхняя часть страницы привлекает внимание, прежде всего. Руководство турфирмы в своей рекламной стратегии предпочитает ин­формативную ин­формацию графической. Поэтому создание личного веб-сайта, стало важным решением в рекламной стратегии турфирмы. Это позво­лило, во-первых, рас­ширить круг потенциальных клиентов, во-вторых, ис­пользовать максималь­ное количество информации и различной рекламы.
При использовании сайта в рекламных целях, учитывалась его окупае­мость, а также работа на турфирму – приносимая ей реальная прибыль. Для того чтобы сайт турфирмы «ГЦТ» работал эффективно, руково­дством клуба были приглашены специалисты в данной сфере деятельности, которые решают следующие задачи:
регистрация доменного имени,
разработка структуры и дизайна сайта на основе функций сайта,
изготовление графических элементов сайта,
регистрация сайта в каталогах ресурсов Интернет,
поддержание актуальности информации на сайте и работоспособности пользовательских сервисов,
разработка обоснованного медиаплана проведения рекламных кампа­ний в Интернете,
разработка рекламных материалов (баннеры, статьи, текстовые ссылки и др.),
размещение рекламных материалов на выбранных площадках Интер­нета,
анализ и контроль хода рекламной кампании,
оценка эффективности рекламной кампании, предоставление стати­стики [39, с. 7].
2.2. Организация обслуживания туристов в турфирме
Организация обслуживания туристов турфирмой «ГЦТ» проводится по следующим принципам. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, усло­виях прожи­вания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают ре­коменда­ции и дельные советы, предоставляют буклеты и реклам­ные про­спекты. Эту работу выпол­няет ме­неджер по продажам, также туриста знакомят с прави­лами предос­тавления услуг. Затем при клиенте делается заявка для полу­чения информации о нали­чии мест. При утвердительном ответе клиент должен опла­тить выбранное путешествие в размере 50% от стоимо­сти пу­тешествия или же целиком. Ме­неджер, каждый по своему направлению посылает заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает под­тверждение тура.
Далее клиент получает конверт, содержащий ваучер на прожи­вание, авиабилеты (ж\д билеты, в зависимости от выбранного тура), меди­цинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком слу­чае представитель от турфирмы прихо­дит к назначенному времени в назна­ченное место (например: перед вылетом из аэропорта Пул­ково-1 все предста­вители фирм туроперато­ров встречают туристов под табло). Также выдается пу­тевка, заключается до­говор между турфирмой и клиен­том. Не­посредст­венно перед путешествием проводится инструк­таж, если клиент в этом нуж­дается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, пу­теводители, разго­ворники, словари и т.д.).
Туристический продукт относится (на первый взгляд) к разряду про­из­водимых по технологии двух трехзвенных цепочек, поэтому одна из важ­нейших задач - управление особенностями качества туристиче­ских ус­луг, где, испытание клиентом продукта не предполагается, а если и пред­полага­ется, то слишком поздно - уже в процессе потреб­ления, когда не­возможно что-то изменить. Так, например - менеджер турфирмы «ГЦТ» занимается продажей путевок в местные сана­тории. Услуга (в дан­ном случае продажа турпродукта), которую произ­водит менеджер, заклю­чается в консультации относительно того, что турист получит в санатории, объяснения условий до­говора с туристом, информации о том, как доб­раться в санаторий и т.д. На первый взгляд, кажется, что это есть однозвенный технологиче­ский процесс - купли-продажи. Однако это не так. Чтобы оказать описан­ную услугу, менед­жер турфирмы «ГЦТ» должен обладать досто­верной ин­формацией о работе местного санатория. Если менеджер, продающий путевки не будет обеспечен необходимой информацией (а для этого надо связаться с санаторием), услуга, кото­рую получит турист, будет некачественной. Очевидно, что менеджер турфирмы является контролером качества предлагаемого продукта - в дан­ном случае полноты и достоверности той информа­ции, что предоставляет турфирма клиенту и с чем он столкнется в санатории. Более того, много­звен­ность технологического процесса наблюда­ется не только на уровне произ­водства любой самой простой услуги, но и на уровне отдельного че­ловека и даже его некоторых умственных операций.
Применение новых технологий в деятельности турфирмы преду­смат­ри­вают автоматизацию многих процессов, в том числе электронное резерви­ро­вание билетов на транспорт, размещение в гостиницах и других турист­ских услуг. Наиболее распространенными направлениями примене­ния ком­пью­терных технологий в турфирме являются: учет путевок по групповым мар­шрутам; оптимизация про­цессов составления туров по ин­дивидуальным за­просам клиентов; хранение справочной информации о ре­гулярных рейсах авиа- и же­лезнодорожного транспорта; получение опера­тивной информации о наличии мест в средствах размещения и передвиже­ния, их брониро­вание и другое. Применение новых технологий способст­вует улучше­нию качества обслуживания и уменьшению его скорости при одновре­менном сокращении персонала. Задачей автоматизированных сис­тем также является повышение уровня знаний персонала турфирмы «ГЦТ».
Эффективным инструментом улучшения качества турпродукта явля­ется стратегия турфирмы. Из многочисленных видов стратегий управления пред­приятием ближе всего турфирме «ГЦТ»» стала – «группа конкурентных стратегий» (известных как стратегии М.Портера) – которая характеризуется следую­щими признаками: ли­дерство по низким ценам, дифференциация тур­про­дукта, стратегия фокусирования на выбранном сегменте рынка [42, с65]. Так при­мером удачно выбранной стратегии дифференциации стало следующее: тур­фирма «ГЦТ» предложила своим туристам экскурсии по Парижу сразу по всем направлениям (романтический Париж, классический Париж, Париж для детей, тайны французских замков, экскурсии по пригороду Парижа и др.), та­ким образом организовав широкий выбор турпродукта по одному направде­нию. При этом турфирма активно использует свое удачное месторасположе­ние - офис турфирмы находится в цен­тре города.
Известный американский специалист в области качества У.Э. Де­минг утверждает, что если действующая производственная система обеспечи­вает нормальный разброс параметров изделий, это свиде­тельствует об от­сутствии «вредной» постоянной составляющей. Учи­тывая этот принцип турфирма «ГЦТ» ведет соответствующую политику на предпри­ятии. Так, например ру­ководство турфирмы, изу­чив статистику штрафных санкций, связанных с не­удовлетворенно­стью своих клиентов, не начинает матери­ально наказывать менедже­ров за каждую ошибку, которая может послу­жить причиной претен­зий туристов, количество ошибок, как показа­тель - штрафных санкций к агентству, не уменьшится, а наоборот - увели­чится. Наказанный ра­ботник начнет нервничать, переживать по поводу своего депремиро­вания (часто не­заслуженного - он мог допустить неболь­шую ошибку из-за того, что был пе­регружен работой, объем которой руко­води­тель иногда упускает из виду). В результате испуга перед очередным наказанием сотрудник будет на всякий случай многократно, разуме­ется, дольше обычного, проверять за­полненные документы для тури­ста. Однако вместо улучшения ситуации, в офисе начнет скапли­ваться очередь, посетители начнут дополнительно нервировать ме­неджеров, а те, в свою очередь, допускать еще большее ко­личество ошибок. Соответственно количество оригинальных идей, кото­рые до введения мате­риального наказания за небольшие промахи исходили от менеджеров тур­фирмы, упадет до самого низкого уровня.
Таким образом, руководство турфирмы «ГЦТ» пыталось найти принци­пиально новые формы построения организации, обеспе­чивающие снижение «брака», при работе персонала. Ими стали:
Введение автоматизированной системы бронирования номеров в гос­ти­ницах, что уменьшает накладки, связанные с ошибками менед­же­ров по продажам.
Обучение менеджеров по продажам в сфере психологии и управ­ле­ния, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в тури­стиче­ской фирме, чаще всего являющихся главным источником межлично­стных кон­фликтов.

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Гражданский кодекс РФ, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Га¬рант».
2.Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001). СПС «Га¬рант».
3.Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14 ноября 1996 г. // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491. СПС «Га¬рант».
4.Федеральный Закон РФ «О стандартизации» (от 27.12.95 N 211- ФЗ). СПС «Га¬рант».
5.ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Турист-ские услуги. Общие требования» №180 от 01.01.95. - СПС «Га¬рант».
6.ГОСТ Р 50691-94. «Модель обеспечения качества услуг» № 181 от 01.01.95. - СПС «Га¬рант».
7.Организационно-правовые основы туристского и гостиничного биз-неса. Нормативно-правовые документы. – М.: АТВ, 2000. – 485с.
8.Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов /сост. Н.И. Воло¬шин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432с.
9.Агеева О.А. Претензии туристов к качеству поездки. - // Главбух, От-раслевое приложение «Учет в туристической деятельности». - 2001. - №2, II квартал.– С.17-22.
10.Айгистова О.В. Введение в бизнес туроперейтинга. - М.: РМАТ, 2001. – 325с.
11.Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Фи¬нансы и статистика, 2000. – 305с.
12.Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Невский фонд, 2004. - 448с.
13.Биржаков М.Б. Туристские выставки // Туристские фирмы. – 1997. - № 13. – с 191-214.
14.Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 286с.
15.Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский биз-нес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения. - М.: Фи-нансы и статистика, 2000. - 352с.
16.Вишняков Я.Д., Харченко С.А. Управление обеспечением безопасно-сти предприятий // Менеджмент в России и за рубежом. – 2001. - №5. – С.32-37.
17.Волкова Л.А., Кириллов А.Т. Маркетинг в туризме. – СПб.: Питер, 2004. – 245с.
18.Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельно¬сти. - М.: ИНФРА-М, 2002. – 198с.
19.Волошин Н.И., Исаева Н.В. Туризм, как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 302с.
20.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: ПРИОР, 2003. - 144с.
21.Гуляев В.Г. Туризм: экономико и социальное развитие. - М.: Фи¬нансы и статистика, 2003. - 304с.
22.Далевич Н.В. Мегатек // Турбизнес. – 2002. - №14. – С.23-6.
23.Докучаев Е.М. Автоматизация: выбор за турбизнесом // Турбизнес.– 2003. - №2. – С.12-15.
24.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: Ось-89, 2004. – 257c.
25.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. – М.: Кнорус, 2006. – 192с.
26.Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – СПб.: СПбГУП, 2003. – 352с.
27.Зорин И.В. Менеджмент персонала: Планирование карьеры в туриз-ме. - М.: Рос. междунар. акад. туризма 2002. - 239с.
28.Зорин И.В. Туризм, как вид деятельности. – М.: Финансы и статисти-ка, 2001. – 389с.
29.Зорин И.В. Энциклопедия туризма. Справочник. М.: Финансы и ста-тистика, 2000. – 354с.
30.Ильина Е.И. Основы туристской деятельности. – М.: Финансы и ста-тистика, 2002.- 246с.
31.Ильина Е.Н. Турооперейтинг: организация деятельности. - М.: Фи-нансы и статистика, 2001. - 256с.
32.Ильина Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. – М.: Советский спорт, 2004. – 64с.
33.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. 3-е изд. – Минск: Новое зна-ние, 2002. – 409с.
34.Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как объект управле-ния. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 302с.
35.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: совре¬менный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 496с.
36.Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320с.
37.Керимов В.Э., Сухов Р.А. Производственный учет в туристских орга-низациях: Учеб.-практ. пособие. - М.: Дашков и К, 2000. - 99с.
38.Киселев В.А. Как организовать работу на выставке? // Консуль¬тант предпринимателя. – 2003. - № 18. – С. 117-118.
39.Ковтунов И.Н. Будущее туризма связано с компьютерными тех¬нологиями. // Туринфо. - 2001. - № 7. - С.7.
40.Козырева Т.В. Учет издержек в туризме. - М.: Финансы и стати¬стика, 2000. - 224с.
41.Корнеев С.Е. Организация поддержки туристского бизнеса. – СПб.: Питер, 2003. – 88с.
42.Косолапов А.Б., Руденко Л.Л. Организация и менеджмент туризма в вопросах и ответах. - Владивосток: ДВГАЭУ, 2003. - 180с.
43.Краснова К.М. Кто может считать себя профессионалом в турбизне-се? // Турбизнес. - 2000. - № 8. - С.28.
44.Кузнецова Ю.В., Кириллова А.Т. Труды академии туризма. – СПб.: Невский фонд, 2002. – 199с.
45.Маринин М.А. Как измерить выгоду от туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. - 2000. - № 9.- С.6-7.
46.Маслова Е.Б. Управление туристской фирмой. – СПб.: СПбГУ, 2003. – 152с.
47.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности /Зорин И.В. и др. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 288с.
48.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208с.
49.Морган Н./ Причард А. Реклама в туризме и отдыхе. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 387с.
50.Морозов М.А. Какие работники сегодня нужны туризму // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. - 2001. - №4. - С.44-45.
51.Морозов М.А. Информационные технологии в СКСТ. – М.: Акаде-мия, 2002. – 189с.
52.Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Дворни-ченко В.В., Чудновский А.Д., Кормишова А.В. - М.: Вестник, 2002. - 364с.
53.Никифоров О.Н, Силаева С.Ю. Туризм: проблемы статистического изучения // Вопросы статистики. - 2001. - №1. - С.32-42.
54.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной по¬зиции. – СПб.: Герда, 2003. - 318с.
55.Организации поддержки туристского бизнеса. 2000.: справоч¬ник / гл. ред. Корнеев С.Е. – СПб.: Невский фонд, 2000. – 88с.
56.Папирян Г.А. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 154с.
57.Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. - М.: ИН-ФРА-М, 2001. - 318с.
58.Розанова Т.П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. - М.: Кнорус, 2005. - 96с.
59.Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект). - М.: Рос. эконом, акад., 2004. – 157с.
60.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2006. – 480с.
61.Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Ме-тодологические аспекты. – М.: Новое издание, 2004. – 177с.
62.Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ дея-тельности турфирм. – М.: Финансы и статистика, 2001. - 124с.
63.Соболева Е.А. Статистика туризма: статистические наблюде¬ния. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 160с.
64.Субботина Е.М. Аниматоры - затейники, но не массовики // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. - 2000. - №6. - С.65.
65.Темный Ю.В. Введение в экономику туризма. – М.: Советский спорт, 2001. – 184с.
66.Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международ¬ный биз-нес России. - 2002. -№ 11. - С. 24.
67.Токарев Р.Б. Сущность туристской деятельности в регионе // Совре-менный менеджмент - ключ к экономическому подъему. Ч.1. - М.: Советский спорт, 2002. – 250с.
68.Ульянов В.А. Дерево цели туристской фирмы: Деловая игра в помощь менеджеру туризма. - М.: РМАТ, 2003. - 44с.
69.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Фи¬нансы и статистика, 2002. - 288с.
70.Широкова Г.В. Проблемы и перспективы применения электронных сетей в туризме // Туристские фирмы. Вып. 17. - СПб.: ОЛБИС, 2001. - С.104–112.
71.Шугаев М.К. Чего стоит образование в туризме // Турбизнес. - 2000. - №2. - С.8-12.
72.Экономика современного туризма /под ред. д-ра экон. наук Г.А. Кар-повой. – СПб.: Герда, 2004. – 405с.
73.Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. М.: РДЛ, 2003 - 240с.
74.www.centertravel.ru
75.www.dist-cons.ru
76.www.inostranets.ru
77.www.megatec.ru
78.www.nettour.ru
79.www.tourbus.ru
80.www.tourindustry.ru




Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0056
© Рефератбанк, 2002 - 2024