Вход

Манипуляция в деловом общении.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 305022
Дата создания 08 июля 2013
Страниц 58
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 610руб.
КУПИТЬ

Содержание

«Манипуляция в деловом общении»

Содержание

Введение
Глава 1. Основные принципы эффективного делового общения
1.1. Виды, функции, структура делового общения
1.2. Синтоническая модель общения
Выводы
Глава 2. Манипуляция, как одна из стратегий взаимодействия в общении
2.1. Понятие манипуляции и механизмы манипулятивного воздействия
2.2. Принципы распознавания манипуляций и способы защиты
Выводы
Глава 3. Особенности коммуникации в условиях манипулятивного
воздействия в переговорах в сфере автосервиса
3.1. Противостояние манипуляции и давлению в переговорах
3.2. Приемы оказания влияния на собеседника в переговорах
Выводы
Заключение
Список используемой литературы
Приложения

Введение

Манипуляция в деловом общении.

Фрагмент работы для ознакомления

Также манипулятивное воздействие можно проследить и прислушиваясь к своим собственным состояниям. Здесь, помимо явных сигналов, есть смысл вспомнить о так называемых предчувствиях, бессознательных защитах, внимание на которые, к сожалению, люди обращают в основном уже после воздействия. Часто можно слышать фразы: «То-то он показался мне таким странным», «в какой- то момент в голове пронеслась мысль о нечестной игре» или «а у меня ведь возникало чувство, что это ловушка».
К таким бессознательным защитам следует отнести:
1. Партнер, с которым происходит взаимодействие, вызывает непонятное раздражение у адресата. Вполне возможно, что антипатия вызвана стремлением оппонента завоевать Ваше внимание в большей степени, чем Вы того желаете. Или же, возможно, что неприязнь возникает как ответ накакое-то стремление, которое уже проявилось в действии манипулятора.
2. Чувство ущемления своего авторитета. Навязчивое желание доказать свою силу, продемонстрировать преимущество над партнёром вполне может являться ответной реакцией на стремление манипулятора овладеть поведением адресата воздействия, управлять им. Однако здесь следует быть крайне осторожным, так как, если подобные намерения становятся хоть сколь заметны и носят «полутайный» характер, то, скорее всего, следует увидеть в них попытку спровоцировать демонстрацию силы.
3. Неожиданное изменение фоновых состояний. Часто напряжение, агрессия, суетливость возникает как реакция на ущерб, нанесение которого адресат воздействия воспринимает бессознательно.
Что касается явных внутренних сигналов при попытке воздействия, то здесь можно назвать следующие:
1. Частое и явное проявление психических автоматизмов. Манипулятор намеренно запускает действие автоматизмов адресата.
2. Состояние суженности сознания. Оно может выражаться в неясном ограничении обсуждаемых тем, идей или в постановке только ситуативных, промежуточных целях (в ущерб перспективным, главным).
В психологической литературе понятие «психологическая защита» тесно связана с понятием целостности личности. Особое внимание уделяется самооценке, чувству уверенности, самоуважению, Я-концепции, представлению о себе, индивидуальности. В данной работе, употребляя термин «психологическая защита», имеется в виду определение, которое вывел Доценко Е.Л.: «психологическая защита – это употребление субъектом психологических средств устранения или ослабления ущерба, грозящего ему со стороны другого субъекта»22. Существует большое количество способов уберечься от манипуляций, но всё же все они состоят из переплетения шести так называемых базовых защитных установок, а именно: уход, изгнание, блокировка, управление, замирание и игнорирование.23
Уход – увеличение дистанции, прерывание контакта, удаление себя за пределы досягаемости влияния агрессора. Крайним выражением этой стратегии может считаться отчуждение, полная замкнутость в себе, отказ от контактов с людьми. Обычным проявлением этого вида защит является смена темы беседы, прерывание беседы под благоприятным предлогом, уход от контактов с неприятными людьми.
Изгнание – увеличение дистанции, удаление агрессора. Предельным выражением такой защиты является убийство. Часто проявляется в увольнении с работы агрессора, изгнание его из дома, осуждение, колком замечании, насмешке (частичное убиение какой-либо части агрессора: привычки, характера и т.д.)
Блокировка – контроль воздействия, выставление преград на его пути.
Предельное выражение – полная самоизоляция посредством активизирования отдельных статусов и подсистем. Повседневное применение в виде смысловых и семантических барьеров («Я не понимаю, о чём Вы говорите»), ролевые барьеры («я на работе»).
Управление – контроль воздействия, исходящий от агрессора, влияние на него. Предельное выражение – подчинение себе другого человека. Привычные способы использования таких защит – жалобы, плач, подкуп, попытки подружиться, спровоцировать желаемое поведение. Сюда же относиться и манипуляция, защитного происхождения.
Замирание – контроль информации о самом субъекте, её намеренное искажение или сокращение. Крайняя форма – оцепенение. Чаще всего проявляется в сокрытии чувств, обмане.
Игнорирование – контроль информации об агрессоре, искажённое восприятие агрессора или угрозы с его стороны. Предельная форма выражения – утрата адекватности восприятия, иллюзии. Обычно проявляется как стереотипизация (она просто дурачится), объяснение манипуляции позитивными намерениями (мне желают добра).
Все эти базовые защитные установки можно попарно объединить между собой, опираясь на степень пассивность/активность. Получаются следующие пары: уход – изгнание, блокировка – управление, замирание – игнорирование. Каждая пара имеет своё поле действие. Уход – изгнание создаёт дистанцию с агрессором, блокировка – укрытие управляет потоком воздействия, замирание – игнорирование работает с информационным каналом. Важно помнить, что базовые защитные установки являются лишь направляющими защитных действий. В жизни они часто используются в композиции и переплетении.
Исходя из определения самой психологической защиты, не трудно понять, что ее механизмы начинают своё действие в ответ на сам факт присутствия угрозы и не учитывают ее характера. Так как манипуляция чаще всего бывает скрытая, наличие угрозы адресатом воспринимается в основном неосознанно. Защитные действия также не воспринимаются сознанием, а в случаях, когда они замечаются, им находятся вполне здравые объяснения. Например, уход, проявляющийся в попытках изменить что-либо во внешней обстановке, может иметь такие объяснения: «Вы не возражаете, если я открою форточку? Здесь очень накурено». Есть некоторые особо часто встречающиеся проявления действий механизмов неспецифических защит: лёгкое покачивание головой в горизонтальной плоскости в момент, когда адресат уже почти готов согласиться (неосознанное управление); подавленное состояние, замедленные движения в момент, когда манипуляция начала действовать, но адресат ещё не понял, что произошло (неосознанное замирание).
Среди механизмов психологической защиты в зависимости от уровня, на котором она действуют, можно выделить три подвида. К первому уровню относятся те, что имеют связь с особенностями угрозы, которую несёт манипуляция. Действуют они в собственно личностных структурах. Ко второму уровню относятся защиты имеющие связь с автоматизмами – психическими процессами, которые реализуют манипулятивное воздействие. Здесь механизмы защиты соотносятся с механизмами манипуляции. К третьему уровню относятся те защиты, которые связаны с используемыми манипулятором средствами24.
Механизмы психологической защиты первого уровня. Основной мишенью любой манипуляции являются собственно личностные структуры оппонента, а основной путь к цели – расщепление этих структур. «Для того, чтобы чужое слово вошло в сознание как «своё», необходимо, чтобы в этом сознании было «место» для другого, готовность встретиться с другим голосом и услышать его. Это возможно только в том случае, если другой уже живёт в сознании, если он является не внешним воспринимаемом объектом, а внутренним содержанием сознания».25 Манипулятор стремиться усилить своего союзника, ослабить противоречащие ему мотивы. Чем меньшее количество внутренних субъектов участвует в конфликте, тем проще человеку проконтролировать его исход. Часто, с целью изолировать одну подструктуру, манипулятор, обращаясь к адресату, ведёт разговор с одной из его социальных или статусных ролей. Это, например, фраза «В конце концов, ты ж отец, запри сына дома и не выпускай его недели две!». Лучшим способом защиты в такой ситуации будет вспомнить и другие ролевые позиции. Поскольку самостоятельный поступок совершается всей личностью в целом, с согласия всех её подструктур, защита от манипуляции – это в первую очередь защита целостности личности, уничтожение структур, которые работают в пользу манипулятора.
Механизмы психологических защит второго уровня. Поскольку манипулятор стремиться проникнуть во внутренний мир адресата, зацепить его слабые места, последний старается каким-либо образом закрыться, не позволить «задеть» себя. В явном виде такое сопротивление в жизни встречается редко и проявляется в словах. Например, такие фразы как «не сыпь мне соль на рану», «не лезь мне в душу», «не терзай раны», «оставь меня в покое» являются чистым препятствием манипуляции. В основном борьба между манипулятором и адресатом здесь происходит за контроль над автоматизмами (психологические процессы, составляющие механизмы манипулятивного влияния). Важнейшая задача для адресата на этом уровне – не позволить манипулятору запустить механизм работы автоматизмов, не дать ему завладеть ими.
Американские психологи утверждают, что у каждого человека есть тысячи автоматических программ. Одной из таких программ поведения является, например, рукопожатие, когда человек протягивает руку, Вы автоматически протягиваете свою в ответ. Но что произойдет, если он не поздоровается, а, к примеру, возьмет Вас за запястье. Он нарушит программу. Вы не знаете, что делать дальше, у Вас отсутствует следующий шаг, к которому можно перейти. И это самое время он даете Вам определенную инструкцию, внушение: «Мы сегодня обязательно должны закончить все дела». Если манипулятор просто прервёт рукопожатие и ничего больше не сделает, то человек, с которым поздоровались таким странным образом, будет в недоумении. Здесь важно словесное внушение.
Наиболее эффективным проявлением защит автоматизмов считается непредсказуемость. Если реакцию адресата нельзя предугадать, то манипулятору не к чему подстраиваться, его планы рушатся. Однако, в силу социальной культуры, человек живёт под властью, во-первых, сложившихся в обществе стереотипов поведения и мышления, во-вторых, ожиданий и требований окружающих его людей, поэтому непредсказуемость не поощряется. Так, например, эффективной защитой от манипуляции, связанной с прерыванием автоматизма, который указан выше, будет одергивание руки, но, с другой стороны, этот жест считается проявлением неуважения, невоспитанности.
Ещё один способ защиты на этом уровне – задержка автоматических реакции. Этот приём может проявляться в том, что адресат будет действовать осторожнее, затрачивать больше времени на принятие решений. Например, увидев в магазине многочисленные рекламы, первым появляется ощущение необходимости в каждом из предлагаемых предметов, однако, если обдумать ситуацию позже, например, дома, эта необходимость отпадает сама собой, остаётся лишь потребность в действительно нужных вещах. Способы «непредсказуемость» и «задержка автоматических реакций» в активном состоянии могут проявляться как спонтанно и намеренное трансформация предлагаемого образа. Например, при покупке автомобиля, на создаваемый торговым агентом образ скорости, плавности и удобства, можно припомнить, сколько сил и денег уходит на бензин и запчасти.
Механизмы психологических защит третьего уровня. Так как защиты этого уровня связаны со средствами воздействия, которые использует манипулятор, перечислить все возможные защиты нельзя в силу разнообразия средств самой манипуляции. Здесь можно выделить две наиболее общие стратегии защиты.
Первая такая стратегия связана с разрушением технологических элементов воздействия и подразумевает под собой встречную активность адресата. Этот процесс похож на борьбу «кто кого». В ответ на желание манипулятора скрыть факт воздействия возникает стремление вскрыть его намерения, сделать «всё тайное явным». Проявляться такие защиты могут как уточнения с недоверчивой интонацией, сомнения, цепляние к словам, прямые вопросы: «Куда Вы клоните?», «К чему этот разговор?», «Скажите прямо, чего Вы хотите». В ответ на психологическое давление адресат, скорее всего, станет искать такую силу, в котором он имеет преимущество. Например, можно заранее разработать темы и сюжеты разговора с оппонентом. Однако здесь возможна борьба и в той же среде, что выбрал манипулятор. Например, в ответ на замедление темпа разговора с целью «вымотать» терпение адресат может выбрать темп ещё более медленный, размышляя попутно о своём. Эффект такого противодействия усиливается неполной включённостью адресата в разговор.
Вторая стратегия защиты этого уровня связана с использованием технологических элементов воздействия в своих интересах.
Часто она представляет собой встречную манипуляцию, итогом которой является стремление переиграть манипулятора. Например, собеседник в ходе разговора как бы случайно уходит от темы. Адресат может поддержать отвлечение, но на иную, более выгодную ему тему, или просто, выслушав оппонента, вернуть разговор к первоначальной тематике. Возможно также, угадывая намерения манипулятора, уточнить прямо, правильно ли мы поняли их. Если цель оппонента неблаговидна, то, скорее всего, манипулятор откажется от неё. Приняв это высказывание, можно согласиться вести беседу «на тему» дальше, смысл её для манипулятора будет потерян.
Выводы: К сожалению, на сегодняшний день нет более или менее целостной концепции, позволяющей объяснить механизмы манипулятивного процесса. Если подвести итог данному исследованию, то можно указать следующие средства (набор «ключиков»), с помощью которых производится разворачивание манипулятивного воздействия:
1. Определение вектора воздействия, исходя из подзадач.
2. Подбор вида силы (оружия воздействия) для оказания давления.
3. Поиск мотива, через который можно проникнуть в психическую сферу, «влезть в душу».
4. Постепенное наращивание давления по различным линиям (если требуется):
1) повышение плотности (ряд близких по содержанию или форме воздействий);
2) тотальность воздействия – его разноплановость, разнообразие каналов и мишеней воздействия;
3) постоянство – настойчивость, доходящая до назойливости;
4) интенсивность – повышение силы влияния.
В то же время, во-первых, количество воздействий на нас настолько велико, что нельзя и помыслить о том, в каком напряжении должен находиться адресат, чтобы проконтролировать и проанализировать все свои собственные состояния, сдвиги поведения партнёра и ситуации. Во-вторых, часто адресат воспринимает манипуляцию лишь на подсознательном уровне, даже не догадываясь о факте её присутствия. Существуют определенные способы психологической защиты, позволяющей противостоять манипуляциям. Для этого следует следить за сохранением целостности своего «Я», прислушиваться к своему внутреннему голосу и сопоставлять его сигналы с внешним поведением оппонента.
Также в защите от манипуляций весьма эффективно помогают техники из арсенала методов нейролингвистического программирования (НЛП), рассмотренные в первой главе.
Глава 3. Особенности коммуникации в условиях манипулятивного
воздействия в переговорах в сфере автобизнеса
3.1. Противостояние манипуляции и давлению в переговорах
В рамках данной работы для более полного понимания сути переговорного процесса был проведен краткий анализ особенностей автобизнеса в России. Для нашей страны характерно, например мультибрендовость: в отличие от Западной Европы, где автосалоны специализируются по маркам машин (или производителям), в России они зачастую продают несколько моделей разных вендоров. Однако каждая из них, как правило, требует своего подхода – здесь различаются не только номенклатура запчастей и расходных материалов, но и бизнес-процессы, связанные с продажей (в частности, правила ценообразования) и техническим обслуживанием. Так, одни производители предлагают базовые модели автомобилей, которые могут еще на стадии производства дополняться по желанию клиента разнообразными устройствами и аксессуарами (варьируются обивка салона, аудиотехника, цвет машины и пр.). Другие продают практически готовые конфигурации, но дополнительные опции могут быть предоставлены уже автодилером (кондиционер, магнитола, стеклоподьемники и пр.), причем одни опции входят в стоимость автомобиля, а другие – поставляются за дополнительную плату. Различаются и бизнес-процедуры, связанные с ремонтом и техобслуживанием (начиная от сроков и порядка проведения работ и заканчивая нормированием времени и операций).
Результаты анализа представлены в Приложении 2 в виде доли фирм занятых определенным видом бизнеса, с учетом специализации от общего числа компаний, в процентах.26 Учитывая, что многие фирмы имеют несколько видов бизнеса и даже несколько специализаций, общая сумма процентов больше 100. Поэтому суммы процентов по видам бизнеса являются лишь косвенной характеристикой действительной доли автобизнеса. Однако такая обработка позволяет дополнительно оценить уровень специализации в автобизнесе и легко переходить к абсолютным цифрам. Полученные данные свидетельствуют о стабилизации структуры автобизнеса. При увеличении общего числа фирм на 50 % изменения долей по видам бизнеса не превышает 6 %. Тенденция роста числа фирм автобизнеса сохраняется, и показатели роста пока превышают темпы автомобилизации. Это говорит о том, что в большинстве секторов автобизнеса еще имеется неудовлетворенный спрос.
Таким образом, в целом автобизнес пока находится в стадии экстенсивного роста. Однако некоторые сектора уже подошли или подходят к стадии насыщения. Поэтому предпринимателям надо учитывать эти новые обстоятельства в своих стратегических планах.
Безусловно, культура делового общения является основой успешного бизнеса. Переговоры в автобизнесе всегда проводятся по каким-либо важным вопросам персонал, бюджет, разделение власти, задачи. Помимо существования вопросов для обсуждения, процессу переговоров присущ также аспект личных взаимоотношений между участниками. Переговорщики ведут себя по отношению друг к другу по-разному они более или менее искренни, дружелюбны, злобны, они могут быть высокомерными, спокойными. Таким образом, они оказывают влияние на атмосферу. В процессе переговоров участники делают всякого рода замечания и комментарии, иногда спонтанно и ненамеренно. Иногда они делают их специально с тем, чтобы пробудить определенные чувства, вызвать ответную реакцию у оппонента. Причем при помощи таких заявлений переговорщики нисколько не хотят раскрыть свои истинные намерения, заявления эти могут даже противоречить их действительному мнению. Иногда такого рода замечания используются с тем, чтобы повлиять на расстановку сил.
Сторона может поставить своего оппонента в известность, что его взгляды и поведение не подлежат обсуждению, что они заслуживают лишь порицания. Оппоненту ясно дается понять, что его мнение, по сути, близоруко, что его аргументация не логична, что ему было бы лучше быть немного более конструктивным, что его идеи и помыслы вряд ли соответствуют требованиям времени, что заявления его беспринципны. Переговорщики могут так же указать на то, что доклад, сделанный оппонентом, подробный и инновационный, что оппонент снискал славу за свое прогрессивное мышление, что его предположения должны быть основой для последующего обсуждения, что его вклад в общее дело в высшей степени конструктивен. Положительные и отрицательные замечания очень часто нисколько не выражают истинное мнение переговорщика, более того, они могут быть абсолютно противоположны ему. В этом случае мы называем их манипуляциями.
В схемах Приложения 3 проиллюстрированы эффекты, которые переговорщики ожидают либо не ожидают от используемых ими манипуляций, спектр их очень широк и разнообразен. Вообще-то, эмоциональные манипуляции вряд ли можно назвать полезными приемами. Вместо желания сотрудничать, возникает лишь чувство негодования и раздражения.
В рамках данной работы рассмотрены типичные манипуляции, которые наиболее часто встречаются в переговорном процессе в сфере автобизнеса.
1. Манипуляции, цель которых – воздействовать на определенные стороны личности собеседника, например, поставить под угрозу удовлетворение основных его потребностей.
Игра на самолюбии.
1) Раздражение соперника путем не очень обоснованных, но умело сформулированных обвинений и упреков, касающихся конкретных действий данного человека.
2) Использование специальных терминов, которые не распространены и непонятны для оппонента («теоретическая дихотомия», «реституция», «маргинал» и т.п.). Уловка удается, если человек постесняется уточнить, что под этим подразумевает оппонент.

Список литературы

Список литературы

1.Адлер Г. НЛП: современные психотехнологии. СПб: Питер. 2004. 160 с.
2.Бассин Ф.В. О силе «Я» и психологической защите // Вопросы философии. 1969. №2.
3.Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М. 2000.
4.Вечер Л.С. Секреты делового общения. М., Высшая школа, 2003.
5.Волков Е. Обманы вокруг нас // «Школьный психолог». № 5. 2000. Издательский дом «Первое сентября».
6.Дилтс Р. Коучинг с помощью НЛП. СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК. 2004. 256 с.
7.Дилтс Р., Диринг Э., Рассел Дж. Альфа-лидерство. СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК. 2004. 256 с.
8.Доценко Е.Л. Психология манипуляций. М., 1996.
9.Журбин В.И. Понятие психологической защиты в концепциях З.Фрейда и К.Роджерса // Вопросы психологии. 1990. №4. С.14-23.
10.Мельник Г. С. Mass Media: Психологические процессы и эффекты. СПб. 1996
11.Менегетти А. Словарь образов. Л. 1991.
12.Пичугин В. Автобизнес - от экстенсивного роста к оптимизации // Автомобильный транспорт № 6, 2005. С.17-18.
13.Психология и этика делового общения. М., 1997.
14.Риторика: Учебное пособие. Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0». 2005. 572 с.
15.Рожденственский Ю.В. Теория риторики: Учебное пособие. Под ред. В.И. Аннушкина. 3-е изд. М.: Флинта: Наука. 2004. 512 с.
16.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс». 2001. 512 с.
17.Уфаев К. Психологическое давление // Вечерний Петербург 7 августа 1996.
18.Tryphonov E.B. Human Psychophysiology. Explanatory Russian-English Dictionary. Санкт-Петербург. Россия. 2000.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00467
© Рефератбанк, 2002 - 2024