Exel

1. О системе классификации гостиниц и других средств размещения
2. Государственная система классификация гостиниц и других средств размещения
3. Опыт европейских стран
4. Как реорганизовать систему классификации гостиниц
5. Альтернативная классификация гостиниц
Список литературы

Exel

Экспертная оценка соответствия средства размещения категории проводится в следующем порядке:
получение заявки на классификацию;
проведение оценки средства размещения и составление акта.
Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая сведения о структуре номерного фонда для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.
Получив заявку и заполненную анкету-вопросник, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по оценке соответствия средства размещения категории Органу по классификации.
После получения подписанного заявителем договора и оплаты работ по классификации формируется экспертная комиссия для проведения работ по оценке соответствия средства размещения.
К работе комиссии могут привлекаться специалисты в области индустрии гостеприимства, представители общественных организаций и пр.
Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения оценки средства размещения, оповещает о них членов комиссии.
Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории осуществляется в следующем порядке:
1. устанавливается соответствие средства размещения минимальным требованиям, установленным Системе. Результаты отражаются в протоколе;
2. проводится балльная оценка средства размещения по критериям, установленным в Системе. Результаты отражаются в протоколе;
3. одновременно с оценкой соответствия средства размещения проводится оценка соответствия номеров категориям. Результаты оценок номеров оформляются протоколами.
Результаты работы комиссии оформляются актом.
Акт подписывают председатель и члены комиссии, а также руководитель средства размещения или уполномоченное должностное лицо заявителя, подтверждая тем самым факт ознакомления с актом. Акт печатается в 3-х экземплярах: один передается руководству средства размещения, два других акта - в Орган по классификации.
К акту прилагаются вышеуказанные протоколы.
Орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет один экземпляр акта в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения об аттестации средства размещения на категорию.
После принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписываются председателем Аттестационной комиссии и направляются в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.
Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.
В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляют Заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.
Инспекционный контроль классифицированных средств размещения устанавливают на весь период действия сертификата категории. Время проведения инспекционных проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации средства размещения. Организация проведения инспекционных проверок осуществляется органом по классификации. При проведении инспекционной проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории.
По результатам инспекционной проверки орган по классификации составляет акт инспекционной проверки и направляет его в Аттестационную комиссию для принятия решения о подтверждении, приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении. Внеочередные инспекционные проверки проводятся по предписанию федерального органа исполнительной власти в сфере туризма в следующих случаях:
наличие информации о претензиях к средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма или в органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;
существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.
При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия принимает решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.
Знак категории средства размещения является формой доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации о том, что данное средство размещения аттестовано на соответствие определенной категории.
Основанием для применения Знака категории средства размещения является сертификат категории средства размещения.
Право применения знака категории средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.
Графически Знак категории средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.
Количество «звезд» зависит от присвоенной средству размещения категории. «Звезды» наносятся на металлическую основу (носитель знака категории), на котором указано наименование федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, присвоившего категорию средству размещения.
При изготовлении Знака категории могут использоваться различные технологические приемы, обеспечивающие его четкое и ясное изображение.
Знак категории размещается на фасаде средства размещения на стене рядом с главным входом.
Возможно использование «звезд» в оформлении эмблемы гостиницы, вывесок, интерьеров, на документах (официальных бланках, квитанциях, карточках гостя и пр.), а также в рекламных целях (рекламных проспектах, рекламе в средствах массовой информации и т.д.).
Средство размещения, аттестованное на категорию «без звезд», не получает права использовать Знак категории.3
3. Опыт европейских стран
В настоящее время идет бурное развитие туристического бизнеса в России, а особенно — гостиничного бизнеса. По доходности его считают одним из самых прибыльных. Сроки окупаемости составляют порядка 5-7 лет. С этой стороны, вопрос единой стандартизации очень актуален. Многие компании, прежде чем начать вкладывать деньги в развитие такого бизнеса, обращаются к нам за консультацией. Как и что делать, на какой сегмент рынка необходимо ориентироваться. Поэтому важность таких стандартов и для консалтинговой компании, несомненно, велика.
В настоящее время идет согласование новых разработанных стандартов классификации гостиниц в Правительстве России. Как стало известно, основой для этих стандартов стал европейский опыт. Поэтому хотелось бы отметить опыт европейских стран в этом направлении.
«Guide Micheline» («Гид Мишелина»). Традиционный подход к градации гостиниц используется во Франции, включает в себя как государственную систему классификации, так и коммерческую. Большинство туристов во Франции полностью игнорируют государственную классификацию гостиниц и руководствуются исключительно системой «Guide Micheline», опубликованную компанией- производителем шин «Мишелин», отделом туризма. Компания сама решает, какую гостиницу включить в свой справочник, а какой нет. «Мишелин» не публикует свои критерии классификации; гостиницы классифицируются по пятибалльной системе, которая представлена в виде домиков, ложек и звездочек.
Israel revised classification Scheme — (Израильская классификационная система) — эта классификационная система в Израиле является официальной. На сегодняшний день система классификации в Израиле разделена на две основных категории:
1. классификация самого здания и оборудования;
2. классификация услуг и продуктов.
Гостиницы классифицируются по степени звездности.
Классификация гостиниц определяется многими факторами, наиболее важные среди них следующие:
архитектурный дизайн;
площадь;
размер номеров;
качество гостиничных услуг;
качество продуктов и напитков;
качество и профессионализм работников гостиницы.
Категория гостинцы будет зависеть от количества набранных очков: до 500 очков за физическое состояние гостиницы и до 500 очков за уровень качества:
1. Гостиница 5 звезд — делюкс — 921 — 1 000 очков;
2. Гостиница 5 звезд — 752 — 920 очков;
3. Гостиница 4 звезды — 582 — 750 очков;
4. Гостиница 3 звезды — 582 — 750 очков;
5. Гостиница 2 звезды — 307 — 460 очков;
6. Гостиница 1 звезда — 227 — 305 очков.4
Britain's voluntary Self — Classification System — система добровольной классификации была ведена в Великобритании в 1974 году. Классификация базируется на 6 уровнях от 0 до 5 корон. Категории включают в себя нематериальные аспекты — теплоту приема, эффективность сервиса, внешний вид. Всего существует три категории: высоко рекомендованная, рекомендованная, одобренная.
Самооценка — это основа Британской классификационной системы. Менеджеры гостиниц должны заполнять подробный опросник. Одна из основных проблем Британской классификационной системы — это то, что менеджеры гостиницы не обязаны возвращать назад заполненные опросники, соответственно, система не является убедительной и понятной.
AA Britain — Британская система АА — Британская Автомобильная Ассоциация занимается классификацией гостиниц с 1908 года. Два раза в год ассоциация распространяет справочник среди своих 7 млн. членов. АА полностью не зависит от государства и гостиничной индустрии. Требования к категориям основываются на маркетинговых исследованиях нужд потребителей, которые обновляются ежегодно. Основной акцент делается на гостеприимство. Основной недостаток системы в том, что она охватывает небольшую часть всех гостиниц Британии.
Irish Tourist Board Classification — Ирландский Совет по классификации гостиниц — одна из наиболее гибких национальных систем классификации гостиниц. Ирландская система обязательна для всех гостиниц и базируется на национальном законодательстве, которое разрабатывает критерии и методологию. Система основывается на самофинансировании, гостиницы должны платить взнос в зависимости от количества кроватей. Классификация основана на 5 категориях, обозначенных 5 римскими цифрами.
Некоторые страны (например, Швеция и Швейцария) основывают классификацию на ценах за номер. Этот подход подразумевает, что цена всегда основывается на качестве, и что рыночные цены являются регуляторами качества услуг. В некоторых странах пытаются внедрить контроль над качеством управления гостиницей посредством становления обязательной квалификации для менеджеров.5
Некоторые правительства (например, в Дании, Германии и США) считают, что не должно быть официальной классификации гостиниц, и что свободная рыночная конкуренция заставит гостиницы повышать качество своих услуг. Туристический Совет Дании выпускает официальный справочник по размещению гостей, в котором не содержится информации по градации услуг, а есть только основная информация о местоположении, количестве номеров, ценах и т.д.6
4. Как реорганизовать систему классификации гостиниц
Мировой опыт разработки систем классификации мест размещения вообще и гостиниц (отелей) в частности показывает, что «загнать» все многообразие типов гостиниц, их обустройства и сервиса в прокрустово ложе официальных пяти категорий невозможно.
Действительно, как показали подсчеты, число параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет несколько сот. Поэтому ни подход с технической стороны, например, требования к зданию, техническим системам, обустройству номеров, санузлов и прочее (Россия - ГОСТ Р 50645-94, Франция - Постановление министра труда, мелкого предпринимательства и туризма от 14.02.86 г. с дополнениями согласно Постановлению министра туризма от 10.04.91 г.), ни подход, основанный на чисто качественных характеристиках (компания Supernational Hotels), ни, наконец, смешанный подход (пример - Филиппины) не дали надежного результата. В практике автора были случаи, когда гостиницам, по всем параметрам соответствующим высокой категории, таковая не была присвоена из-за несоответствия требованиям одного-двух параметров. Мотель «Оазис» (Смоленская обл.) и гостиница «Альфа» (г. Корсаков, Сахалинская обл.) по качеству номерного фонда, обустройству и сервису могли бы претендовать на категории 3-4 звезды, но остались внекатегорийными, потому что находятся в 3-4-этажных зданиях без лифта. Отель «Сафар» (г. Казань) имеет прекрасные номера и набор услуг, соответствующие уровню гостиницы 4 звезды, но из-за отсутствия системы кондиционирования и дополнительного генератора удовлетворился только тремя. Кстати, во многих странах для гостиницы 4 звезды такие требования не обязательны. Заметим, что наверное поэтому так сложно провести аналогию между гостиницами разных стран, формально имеющими одну и ту же категорию, потому что в каждом случае при классификации делается ограниченная выборка из большого числа параметров. Но это тема для отдельной статьи.
Интересный, хотя и небесспорный метод разработан в Москве (распоряжение № 708-РЗП от 09.06.97 г.) за счет расширения требований ГОСТ Р 50644-94 и увеличения оцениваемых параметров до двухсот. Каждый параметр оценивается в баллах от 0 до 5, а отнесение отеля к той или иной категории определяется по их сумме. Так, отель категории 5 звезд должен набрать не менее 850 баллов, при этом значение ни одного из показателей не должно быть ниже 3, а число отсутствующих не должно превышать 5% (т. е. 10 параметров). Последнее обстоятельство формально позволяет отнести к 5-звездным отели без лифтов и телефонов.