Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице "Парк-Отель Волынская"

Введение
Глава I. Теоретические основы организации дополнительных услуг в гостиничном предприятии
1.1 Характеристика деятельности гостиничного предприятия
1.2 Классификация и структура гостиничных услуг
1.2.1. Понятие услуги в индустрии гостеприимства
1.2.2. Особенности и специфические черты гостиничных услуг
1.2.3 Классификация гостиничных услуг
1.3 Организация дополнительных услуг в гостиничном предприятии.
Выводы 38
Глава II. Разработка мероприятий по совершенствованию гостиничных услуг 40
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Парк-ОтеляВолынское»
2.2 Характеристика дополнительных услуг «Парк –Отеля Волынское»
2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «Парк-Отель Волынское»
Выводы 67
Заключение 69
Библиографический список 72
Приложение 75

Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице "Парк-Отель Волынская"

Отель расположен рядом с самым большим парком Софии и идеален для бизнесменов и туристов. Прекрасно оборудован для проведения международных встреч и конференций, предлагает 24 люкса, 34 одноместных номера, 15 небольших и 4 больших апартамента.
2. Атлас Парк-отель Москва
К услугам гостей – 128 номеров различных категорий, по качеству ремонта и оснащенности соответствующие категории отеля – 4 звезды. Номера располагаются в 2 корпусах отеля: в Главном корпусе находятся 29 стандартных номеров с двумя раздельными кроватями, 43 стандартных номера с двуспальной кроватью, 19 мансардных номеров, 7 номеров эконом-класса, 4 люкса, 2 номера категории Комфорт. Корпус № 2 состоит из 9 стандартных номеров, 3 однокомнатных Люксов, 3 двухкомнатных люксов, 8 двухкомнатных сьютов. В стоимость каждого номера входят завтрак и обед «Шведский стол».
3. «Остров фантазий» парк-отель
Парк-отель расположен на острове площадью 27 гектаров и состоит из 24 двухуровневых коттеджей и 19 четырехэтажных домов. Участок, на котором расположен комплекс, представляет собой часть высокой поймы реки Москвы и ограничен с запада гребным каналом р. Москвы, с востока- территорией гольф-клуба ОАО "Московский спортивный центр", с севера- живописным озером.
На территории Комплекса предусмотрены:
зона отдыха с барбекю и детские площадки
причал для лодок и обзорные площадки с беседками
прокат спортивного снаряжения для летних и зимних видов отдыха (велосипеды, лодки, лыжи и т.д.)
медицинский кабинет, аптека, приемный пункт химчистки
отделение банка и минимаркет
различные кафе и рестораны
дополнительная гостевая автостоянка на 500 машин (помимо встроенной парковки, имеющейся в каждом корпусе)
современная автоматическая мойка на 4 машины
спортивно-оздоровительный центр с рестораном, кафе, салоном красоты со SPA процедурами, тренажерным залом и бильярдной
клуб "do'm"
4. Огниково парк-отель
Парк-отель "Огниково" расположен в Истринском районе, на берегу лесного озера в живописном, экологически чистом месте на территории площадью 40 га. Территория огорожена и охраняется. Четыре кирпичных корпуса европейского уровня могут принять 250 отдыхающих. В каждом номере есть московский телефон, телевизор и холодильник. Для проведения отдыха построено отдельное здание, под крышей которого размещаются бар, ресторан, дискотека и кинозал. К услугам отдыхающих два закрытых бассейна (большой - 25 метров), оборудованных элементами аквапарка (горки, гейзеры, подводный массаж), с саунами , солярием, баром и детским городком. В аквапарке посещение по времени не ограничено. За отдельную плату предоставляются мячи, ракетки для игры в теннис и бадминтон, лыжи, санки, снегокаты, лодки и катамараны.
SWOT –анализ состояния ТГК «Парк-Отель Волынское»
Качественный анализ перспектив гостиничного предприятия «Парк-Отель Волынское» проводился с целью выяснения сильных и слабых сторон его деятельности, об открывающихся перед ним возможностях и надвигающихся угрозах. Сила и слабость данной гостиницы оценивалось, прежде всего, в контексте ее конкурентоспособности (SWOT-анализ).
Возможности:
1. Экономическая ситуация. Вследствие улучшения экономического положения в России наблюдается явный рост числа поездок в Москву представителей деловых кругов из развитых стран Запада, а также иностранных туристов
2. Рынок. Развитие рынка гостиничных услуг происходит в том же направлении, что и потребности людей, желающих совершить поездку. Для бизнесменов в гостинице «Парк-Отель Волынское» предлагаются такие услуги как: организация конференции, предоставление залов для их проведения, организация досугового отдыха. Для молодоженов – специальные номера и дополнительный пакет бесплатных услуг.
3. Технология. Исследователи в области гостиничного хозяйства разработали технологию применения в гостиницах экологически чистых расходных материалов. В ресторане гостиницы «Парк-Отель Волынское» разработано меню с пониженным содержанием жира и калорий.
Угрозы:
1. Активность конкурентов. Гостиница «Огниково» заканчивает строительство аквапарка на своей территории. «Остров фантазий» парк-отель внедрил в свою практику пакет дополнительных услуг для постоянных клиентов, где количество услуг зависит от количества посещений данной гостиницы.
2. Давление со стороны сбытового аппарата. В этом году произошло окончательное закрепление турагентств за отдельными туроператорами и они влияют на производителей гостиничных услуг. Во многих предлагаемых турах, в качестве средства размещения предлагаются другие гостиницы.
Сильные стороны:
1. Доступ к передовым технологиям бронирования и организации обслуживания
2. Принадлежность к Управлению Делами Президента РФ
3. Имеет большой опыт работы и традиции в предоставлении сервиса
4. Экологичное место положение гостиницы – лесопарковая зона
Слабые стороны:
1. Пятое место в Москве по популярности среди других гостиниц аналогичного класса,
2. Высокий гостиничный курс
3. Неудобное месторасположение
4. Малое количество соглашений по предоставление услуг размещения с ведущими турагентствами страны.
5. Несоответствие гостиницы категории 5 звезд
6. Относительно низкие расходы на рекламу и продвижения услуг,
7. Малая доля известности на туристских рынках Германии, Великобритании, США и др. стран.,
8. Отсутствует программа скидок постоянным клиентам.
Исходя из вышесказанного, можно выделить ряд основных проблем гостиницы «Парк-Отель Волынское», решение которых позволит увеличить конкурентоспособность данного предприятия:
1. Отсутствие грамотной рекламной деятельности,
2. Неразвитость программы поощрения постоянным клиентам,
3. Несовершенные способы реализации сбытовой политики гостиницы.
Основные виды продукции (работ, услуг), предоставляемые ТГК представлены в таблице 2.2
Основные виды продукции (работ, услуг), предоставляемые ТГК
Таблица 2.2
Наименование показателя
Отчетный период
2005 г.
Объем производства продукции, единиц
Услуги проживания
(тыс. руб.)
Услуги питания
(тыс. руб.)
Среднегодовая цена продукции, руб.
-----
------
Объем выручки от продажи продукции (работ, услуг), руб.
24913
10767
Доля от общего объема выручки, %
58%
25%
Система сбыта по каждому из указываемых основных видов продукции (работ, услуг) ТГК в процентах от объема продажи продукции (работ, услуг).
Продажа услуг гостиницы осуществляется главным образом через сеть договорных фирм (60%), которые представлены турагентствами и прочими договорными организациями, нуждающимися в размещении большого количества клиентов, или в длительных сроках проживания. Остальная часть продаж приходится на прямые продажи (40%). Это в основном продажи от стойки, а так же продажи, состоявшиеся благодаря рекламе, рассылкам телефонному маркетингу «См. таблицу 2.3.).
Наименование и затраты услуг
Таблица 2.3
Наименование услуг
Схема продаж услуг
Отчетный период
1.гостиница (проживание)
2.ресторан
3. конференц-залы
4.сауна
1.Прямые продажи (40 %)
2.Посредники (60 %)
4 квартал 2005 г.
Описание отрасли (рынка) и перспективы их развития.
Описание клиентской базы.
На сегодняшний день всех клиентов гостиницы можно разделить на следующие категории:
индивидуальные клиенты (бизнесмены и туристы), не прибегающие к услугам посредников. Данная категория клиентов размещается по открытым (самым высоким) ценам. Эти клиенты дают постоянную загрузку на прогнозируемом уровне порядка 30-60% в период низкого туристического сезона в рабочие дни недели.
Корпоративные клиенты.
Массовые мероприятия фирм и организаций (презентации, конференции, семинары). Нужно отметить, что близость к СКК привлекает участников и организаторов, проходящих в нем мероприятий. Основные мероприятия такого плана проходят в период с сентября по апрель.
Организованные группы туристов. (На сегодняшний день основной поток таких туристов идет из С-З региона).
На сегодняшний день отель по функциональному назначению удачно сочетает в себе 3 направления:
гостиница делового назначения, обслуживающая лиц, прибывающих в деловые поездки и командировки;
сельский отдых;
гостиница для отдыха.
Обслуживание деловых людей позволяет гостинице наиболее точно проводить предварительное бронирование, повышает доход гостиницы (т.к. они активно пользуются дополнительными услугами) и увеличивает загрузку гостиницы в межсезонье. Но главным недостатком при этом является отсутствие конгресс-пакета.
Структура затрат ТГК на производство и продажу каждого вида продукции (работ, услуг), на которую приходится не менее 10 процентов общего объема выручки от продажи продукции (работ, услуг) по указанным статьям в процентах от общей себестоимости.
Рынки сбыта продукции (работ, услуг) ТГК
Парк – отель «Волынское» позиционирует себя как средство размещения, соответствующее категории «4 звезды», на рынке гостиничных услуг Москвы. На данный момент, самыми крупными покупателями услуг гостиницы являются именно туристические фирмы Москвы. Однако, учитывая расположение гостиницы в одном из крупнейших промышленных и культурных центров России, а так же материально-технические возможности, расширяется география потенциальных рынков.
Сегментацию клиентов гостиницы можно обозначить следующим образом:
Туристы (группы от турагентств) 50%.
Бизнес-туристы (корпоративные клиенты, командировочные) 40%.
Индивидуалы 10%.
План развития отеля на 2006 год.
в 2005 г. завершение реконструкции номерного фонда (100% отремонтировано);
продвижение услуг гостиницы на зарубежных рынках;
корректировка рекламной деятельности,
разработка конгрессного пакета услуг,
разработка пакета дополнительных услуг
участие в зарубежных выставках;
разработка новых направлений в экскурсионном обслуживании;
Проводимые преобразования, в сочетании с удобным местоположением гостиницы, расположенным в экологичном районе Москвы сделают гостиницу привлекательной для бизнес-клиентов и ряда крупных организаций, специализирующихся как на приеме туристов, так и на организации и проведении конференций, съездов, семинаров. Справедливое соотношение «цена-качество» и гибкая ценовая политика позволяет «Пакр-Отелю-Волынское » конкурировать с известными «***» отелями Москвы.
С учетом особого статуса Москвы и ее роли в стране, благоприятного экономического развития, наличия развитой и раскрученной научной, культурной и архитектурной инфраструктуры город посещают большое количество людей с деловыми и туристическими целями.
Это способствует повышению имиджа, развитию экономических и др. внешних отношений, увеличению доходной части бюджета города. Таким образом, отель принимая и размещая порядка 50 тыс. чел/год играет очень важную роль в жизни города, особенно с учетом нехватки гостиниц.
Учитывая влияние всех внутренних и внешних факторов , политика руководства направлена на устранение негативных моментов и использование положительных качеств для привлечения большего количества клиентов. Для достижения поставленных целей запланированы средства на реконструкцию номерного фонда, инфраструктуры отеля, ведется работа по активизации продаж.
Выручка
Факторы, оказавшие влияние на изменение размера выручки от продажи эмитентом товаров, продукции, работ, услуг и прибыли (убытков) эмитента от основной деятельности:
Факторы, тормозящие бизнес:
Внутренние:
Недостаточное количество обслуживающего персонала
Наличие номеров разного уровня, привлекает клиентов разного уровня дохода и культуры.
Недостаточно рекламы.
Внешние:
Рост конкуренции (Строительство гостиниц, мини-отелей и переоборудование общежитий). В планах города увеличение номерного фонда в 2 раза.
В бюджете города сокращены расходы на рекламу, что создает несоответствие наличия номерного фонда и туристов.
Инфраструктура города отличная от инфраструктуры городов Европы.
Местоположение гостиницы (удаленность от исторического и делового центра).
Запущенность городского хозяйства.
Увеличение себестоимости обслуживания туристов (рост коммунальных платежей, инфляции, гостиница лишилась льгот по налогообложению).
Проведение большей части городских мероприятий (культурных, спортивных, деловых) летом, что не дает возможность развития туризма.
Повышение стоимости услуг, тур. пакетов (музеи, транспорт, питание).
Террористические акты в стране и за рубежом.
Все эти факторы дают возможность выхода на новые рынки (региональные и зарубежные) и изменение категории клиента (увеличение доли иностранцев и более обеспеченных клиентов из России и стран СНГ).
2.2 Характеристика дополнительных услуг «Парк –Отеля-Волынское»
Информация о предоставляемых услугах.
Служба приема и размещения «Парк-Отеля Волынское» работает круглосуточно.
Ресторан:
Русская и европейская кухня
Завтрак шведский стол (с 7:00 до 11: 00)
Обслуживание в номере 24 часа
Ресторан работает 24 часа
Ночное меню с 23:00 до 7:00
Транспортные услуги:
Такси сервис
Охраняемая автостоянка
Бесплатный автобус от Президент – отеля до парк-отеля «Волынское»
Расписание:
09:00 от «Президент-отеля»
09:30 от парк-отеля «Волынское»
13:00 от «Президент-отеля»
13:30 от парк-отеля «Волынское»
17:00 от «Президент-отеля»
17:30 от парк-отеля «Волынское»
Автобус двигается по маршруту: Кутузовский пр-к м Парк Победы далее ул.Новый Арбат м. Арбатская далее г/к «Президент отель»
Бизнес услуги:
Зал совещаний до 22 человек и комната переговоров до 10 человек
Прием и отправка факсимильных сообщений
Копировальные услуги
Доставка сообщений в номер
Доступ в Интернет
Предоставление компьютера
Сканирование документов
Дополнительные услуги:
Установка дополнительного места в номере
Услуги прачечной и химчистки
Мини-бар
DVD проигрыватель и видеомагнитофон
Проживающим гостям без дополнительной оплаты
Прокат зонта (при условии залога)
Камера хранения
Детская кровать
Побудка к определенному времени
Предоставляется в номер на час утюг и гладильную доску
Сообщение для гостя
Доставка в номер корреспонденции по ее получении (до 5 листов)
Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов
Вызов скорой помощи
Спортивные возможности конгресс-центра:
сауна (две кабины вместительность до 8 чел) с двумя бассейнами и теннисным столом на втором этаже
бадминтон
Дартс
Волейбольная площадка с оборудованием
Баскетбольная корзина и мяч
Лесная территория для игр в пейнтбол.
Проведем оценку соответствия предлагаемого пакета дополнительных услуг желаниям потребителей.
Использовался прямой оценочный метод
Метод опроса: анкетирование
Количество респондентов: 20 человек
Таблица 2.6
№ п/п
Признаки оценки услуг
Средний балл
1
Способность заинтересовать
4,5
2
Возникновение желания использовать
3,9
3
Эмоциональное воздействие
2,7
4
Оригинальность услуги
5,8
5
Выделение на фоне других отелей
3,1
6
Новизна формы предоставления
4,8
Таким образом, оценки пакета существующих дополнительных услуг не высокие, что обуславливается необходимость провести коррекцию предложений, разработав мероприятия по их совершенствованию.
2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «Парк-Отель-Волынское»
Мероприятия 1: «Разработка конгрессного пакета услуг:
Предлагается создать пакет услуг для деловых туристов, в который будут входить следующие услуги:
1. в стоимость аренды конференц-залов должно входить бесплатное предоставление
флип-чарта;
доски, маркеров;
микрофона,
экран,
радиомикрофон,
компьютер
мультимедийный проектор
графопроектор,
ТВ+видеомагнитофон.
2. 10 % скидка на проживание
3. разнообразные варианты программ для деловых туристов
Также возможность получение скидки на следующие дополнительные услуги:
Кофе-брейк (5 или 6) (чай, кофе, сок, лимон, вода минеральная)
Кофе-брейк (3 или 4) (чай, кофе, сок, лимон, вода минеральная, круасан)
Кофе-брейк (1 или 2) (чай, кофе, сок, лимон, вода минеральная, круасан, фрукты)
Обед (закуска, салат, первое, второе с гарниром, десерт, напитки)
ужин (закуска, салат, второе с гарниром, десерт, напитки)
Праздничный ужин
Фуршет.
Таким образом, созданный пакет услуг будет давать следующие преимущества для деловых туристов:
a. Ощутимая экономия времени на решение организационных вопросов.
b. Заранее подготовленная программа мероприятий.
c. Наличие 10% скидки на проживание.
d. Предоставляется охраняемая стоянка на территории отеля
Мероприятия №2
Предлагаемые дополнительные услуги за дополнительную плату:
бронирование авиа и железнодорожных билетов,
полиграфические услуги,
услуги курьера в приделах Москвы и Московской области,
организация взаимодействия с банковской структурой – подача документов, получение результата.
услуги нотариуса,
экскурсионные программы,
шопинг - услуги,
детская комната отдыха - для детей от 4 до 7 лет,
услуги няни,
бронирование ресторанов Москвы,
бронирование билетов в театры Москвы,
доставка билетов в номер,
организация праздников – день рождения, профессиональные праздники,
возможность заказать праздничное блюдо,
возможность заказать цветы в номер или отправить по указанному адресу,
услуги службы безопасности – эскорт-услуги,
сейф-хранение особо ценных предметов,
предоставление услуг личного секретаря,
организация деловых встреч на территории гостиницы,
услуги фитнесс-тренера и массажиста,
предоставление ноутбука,
услуги фотографа,
видеосъемка,
Предлагаемые дополнительные услуги без дополнительной платы в номер для гостей, проживающих в номерах повышенной комфортности:
Минеральная вода в номер,
Услуги носильщика,
Свежие цветы и фрукты,
Эскорт услуги охраны,
1 экскурсионная программа на выбор,
диетолог,
косметолог,
услуги визажиста,
SPA-массаж.
Предлагаемые дополнительные услуги без дополнительной платы:
Организация романтического вечера в номере гостиницы – свечи, цветы и шампанское для молодоженов или семейной пары,
Детское меню,
Игрушки для детей разного возраста,
Вечерняя одежда на прокат.
Традиционно реклама рассматривается как составная часть маркетинга, где на сегодняшний день широкое распространение получил подход маркетинг-микс, включающий в себя четыре элемента — 4«Р» (продукт, цена, продвижение, каналы распространения продукта).
Вывод
«Президент-Отель» является ведущим конгрессным отелем Москвы, располагающим широкими возможностями для ведения бизнеса и отдыха. Первоначально ориентированный на прием зарубежных государственных и правительственных делегаций высшего уровня, сегодня отель хорошо известен деловым кругам. На рынке конгрессного и делового туризма - он один из самых востребованных.
Под именем Управление Делами Президента РФ ФГУП гостиничный комплекс «Президент-Отель» объединены несколько гостиничных предприятий:
Президент-Отель,
гостиница Арбат,
Конгресс парк Волынское,
отель Планерное,
Дом отдыха лось.
Конгресс-парк Волынское был открыт летом 2004 года, а менее чем через год, 10 марта 2005 на территории парка открылась пятизвездочная гостиница «Парк-Отель Волынское». Парк-Отель Волынское стал частью комплекса, использующегося для проведения всевозможных мероприятий – от Дня компании до международного форума, и с первых дней приобрел известность в деловых кругах России и зарубежья
Основными проблемами российского гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Парк-Отель Волынское» были определены следующие:
Отсутствие грамотной рекламной деятельности,
Неразвитость программы поощрения постоянным клиентам,
Несовершенные способы реализации сбытовой политики гостиницы.
Автором были предложены следующие рекомендации по совершенствованию деятельности ТГК:
1. Разработка фирменного стиля,
2. Наружная реклама.
3. конгрессный пакет услуг

Заключение
Несмотря на продолжающийся туристский бум в России, влияние индустрии туризма на экономику страны пока незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитии данной отрасли и сдерживается, в основном, отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров.
Неразвитость туристской инфраструктуры, невысокое качество сервиса, представление о России, как о зоне повышенного риска, имеющее, к сожалению, этому свои доказательства, привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1% мирового туристского потока.
Ощущения, полученные гостем при посещении гостиничного комплекса, имеют прямое воздействие на уровень доходов отеля.