Процессный подход.

Процессный подход.

Введение
Процессный подход
Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода
Практика применения процессного подхода при внедрении систем менеджмента качества на предприятиях розничной торговли
Заключение
Список литературы

Процессный подход.

 кто (должность) осуществляет приемку данного объекта на входе последующего процесса;
 какие действия (контроль или т.п.) и кем (должность) проводятся при передаче, описанной выше;
 каким образом (документом) идентифицируется факт передачи, описанный выше;
 какие последующие действия (оплата, предоставление информации, выражение претензии и т.д.), кем (должность) и в какие сроки должны (или могут) проводиться после передачи, описанной выше;
 каким образом определяется результативность процесса, в том числе добавленная ценность;
 каким образом определяется эффективность процесса.
     Последнее положение не является обязательным, так как требование подтверждения эффективности каждого процесса отсутствует в МС ИСО 9001. Вместе с тем эффективность процессов (связь между результатом и использованными ресурсами) небезразлична для самой организации, поэтому ее целесообразно оценивать.
     Форма указанного описания процессов (текст, таблица, графическая) в организации может быть регламентирована, а может быть произвольной.
Практика применения процессного подхода при внедрении систем менеджмента качества на предприятиях розничной торговли
 
       При внедрении международного стандарта ИСО 9001:2000 на системы менеджмента качества специалисты предприятий испытывают особые затруднения в определении и управлении многочисленными взаимосвязанными видами деятельности, использующими материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Для управления любой системой или видом деятельности необходимо иметь информацию на входе, которая преобразуется под действием заданных факторов и затем на выходе получают определённый результат. В связи с этим в МС ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" процесс представлен как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. В свою очередь, применение предприятием процессов, которые нами делятся на процессы менеджмента, бизнес-процессы и опорные (поддерживающие) процессы, а также управление ими считается "процессным подходом".
Основным документом, характеризующим конкретный процесс, по мнению аудиторов международных органов по сертификации систем качества является "Карта процесса".
 Карта бизнес-процесса взаимосвязей с потребителем (БП-1) предназначена для описания данного процесса с учетом требований международного стандарта ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001) и принципа 1 менеджмента качества "ориентация на потребителя" согласно ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
 Бизнес-процесс взаимосвязей с потребителем реализуется на предприятии розничной торговли в целях обеспечения сбора, анализа, сличения и интерпретации информации реализуемой предприятием продукции, отслеживания прохождения запросов потребителей и осуществления обратной связи с потребителями, рассмотрения жалоб и претензий потребителей.
        Карта процесса БП-1 применяется на предприятии на стадиях определения и анализа требований поставляемой предприятием продукции поддержания взаимовыгодных связей с покупателями.
       Ответственность за составление, введение и выполнение карты процесса БП-1 возложена на коммерческого директора предприятия.
Термины, сокращения, условные обозначения 
       
СМК
- система менеджмента качества;
Принципы менеджмента качества
- всестороннее и фундаментальное правило для продвижения и действий организации, нацеленной на долгосрочное, непрерывное повышение эффективности, сосредоточенной за заказчиков при учете потребностей всех других совладельцев;
Потребитель
- организация или лицо, приобретающей продукцию
Процесс
- совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы;
Удовлетворенность потребителей
- восприятие потребителями степени выполнения их требований;
Менеджмент качества
- скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству;
Блок-схема (потоковая диаграмма)
- диаграмма, которая использует графические символы для изображения природы и течения этапов;
Начало (конец) работы
Этап процесса
Принятие решения
Соединитель
Измерение
Описание процесса БП-1 
Основные входы процесса БП-1:
- претензии, жалобы потребителей;
- запросы, ожидания потребителей;
- законодательные акты и ограничения по качеству поставляемой продукции;
- нормативные документы, прайс-листы и информационные материалы на аналогичные товары.
       Внешними поставщиками процесса являются организации - потребители продукции.
       Внутренним поставщиком процесса является отдел реализации.
Основные выходы процесса БП-1:
- исполнение (удовлетворение) жалоб, претензий потребителей;
- отчет о степени удовлетворенности потребителей;
- отчет о результатах исследования рынка, отраслях-заказчиках товаров, конечном потребителе;
- отчет об обязательных требованиях, предъявляемых к поставляемой продукции законодательными актами и ограничениями;
- реестр законодательных актов и документов ограничивающих область применения поставляемой продукции.
       Внутренним заказчиком (потребителем) процесса является коммерческий директор.
        Распределение ответственности по процессу БП-1
       Владельцем процесса взаимосвязей с потребителем назначен коммерческий директор, а основными участниками процесса – начальник отдела сбыта и начальник производственно-диспетчерского отдела .
Ресурсы, необходимые для ведения процесса БП-1
       Для реализации процесса БП-1 в бюджете развития предприятия предусматривается выделение средств на:
       - приобретение нормативных, законодательных актов, технической и периодической литературы, используемых при реализации функций предприятия по процессу БП-1;
       - проведение маркетинговых исследований.
Критерии процесса (меры качества), подлежащие измерению:
       - сокращение количества жалоб, претензий потребителей;
       - уровень реагирования предприятия на жалобы и претензии потребителей;
       - сокращение сроков заключения контрактов;
       - количество заключенных контрактов и намерений;
       - сокращение сроков оплаты за поставленную продукцию;
       - сокращение издержек, связанных с несвоевременной поставкой;
       - коэффициент степени удовлетворенности потребителей.
Средства контроля и методы измерений (мониторинга)
       Для оценки хода процесса взаимосвязей с потребителем используются статистические методы обработки данных о показателях качества поставляемой продукции, а также методы по обработке информации экономического характера, данных о запросах и ожиданиях заказчиков.
       Мониторинг взаимосвязей с потребителями, обеспечивается регулярности измерений и оценки критериев процесса БП-1 с периодичностью не реже один раз в квартал.