Анализ стандарта ИСО.

Анализ текста стандарта ГОСТ Р ИСО.

1. Принципы лидерства в стандарте ГОСТ Р ИСО-9000:2001.
2. Практическая часть.
2.1. Описание турфирмы.
2.2. Необходимость внедрения ИСО.
Заключение.
Список литературы.

Анализ стандарта ИСО.

В качестве объекта исследования было выбрано турагентство ООО «Стар - тревел».
Организационная структура турфирмы представлена на рис. 2.
Предметом деятельности агентства является:
организация обслуживания иностранных туристов в РФ, и продажа поездок иностранным туристам на коммерческой основе, разработка и внедрение новых маршрутов туризма, организация и продажа гражданам – членов СНГ поездок за границу и иностранным гражданам в третьи страны;
организация и предоставление услуг гидов-переводчиков, обеспечение встречи-проводов, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищных и иных мероприятий, транспортные и другие услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта;
осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуги обеспечение предоставления на территории РФ согласованного и оплаченного туристами обслуживания;
оформление виз и паспортов;
При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.
Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком.
Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.
Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.
Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта Шереметьево-2 все представители фирм тур операторов встречают туристов под табло).
Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.
Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).
2.2. Необходимость внедрения ИСО.
Как можно видеть из вышеприведенного описания вся деятельность фирмы построена вокруг нескольких процессов, целью которых является обеспечение покупателя определенной турпутевкой. Такой подход характерен для большинства туристических фирм.
При этом следует отметить, что в системе рыночной экономики направления деятельности туристической фирмы определяет потребитель, который приобретает ту­ристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, кото­рые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено.
Поэтому можно сделать вывод о том, что внедрение принципов ИСО и построение на их основе системы менеджмента качества в рассматриваемой турфирме является одним из направлений повышения ее эффективности.
Это связано с тем, что системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
При переходе на функционирование по принципу стандарта ИСО-9000:2001 необходимо выделить в деятельности фирмы так называемые бизнес-процессы и назначить ответственное лицо каждому из этих процессов.
В рамках рассматриваемой фирмы основным процессом будет являться удовлетворение потребителя необходимой заявкой. Т.е. менеджер, назначенный за выполнение данного процесса должен отвечать за вопросы, начиная от привлечения клиента (напр. реклама) и до его отправки по туру. При этом такого рода менеджер должен обладать помимо профессиональных качеств еще и личностными характеристиками, поскольку он должен и организовывать работу в данном направлении, уметь переориентировать персонал на работу по другим принципам, уметь объяснять и доказывать коллегам необходимость таких перемен.
Т.е. должен обладать набором лидерских качеств, которые в том числе прописываются и в стандарте ИСО-9000:2001.
Перед руководством фирмы таким образом встает вопрос о назначении данного менеджера. Поэтому можно воспользоваться следующим алгоритмом выбора, который состоит из трех этапов:
1) определение личности менеджера среди персонала;
2) определение целей и задач для данного работника;
3) контроль за его деятельностью.
Первый этап.
Определение менеджера может происходить при помощи анкетирования всех сотрудников фирмы на предмет определения личностных характеристик каждого из работников фирмы и выбора из них того, кто обладает наиболее сильной личностью среди остальных.
Помимо того, что эксперты, говоря о лидерах, предлагают перечни привычек и личностных качеств, они используют множество описательных слов и фраз. Используя приведенные выше подходы, мы предлагаем анкету для оценки потенциала лидера.
При этом в качестве претендентов можно выбрать начальников трех отделов, а также менеджера по работе с туроператорами. Это обусловлено несколькими причинами:
во-первых, данные претенденты обладают достаточным опытом организационной и руководящей работы;
во-вторых, обладают уже сложившейся репутацией в фирме;
в-третьих, имеют опыт работы в туристском бизнесе, знают его специфику.
При ответе на вопросы анкеты необходимо пометить галочками те, которые имеются у руководителя.
Оцените потенциал лидера своего руководителя
Действительно ли он:
 Умеет хорошо слушать
 Вызывает доверие
 Трудолюбив
 Надежен
 Готов рисковать
 Любознателен
 Обнадеживает других
 Вежлив
 Обладает видением
 Дерзок
 Смиренен
 Ответственен
 Активен
 Решителен
 Обладает чувством юмора
 Беспокойный
 Способен к адаптации
 Выполняет свои обещания
 Разумен
 Доверяет себе
 Честолюбив
 Непосредственен
 Лояльный
 Благоразумный
 Привык достигать поставленных целей
 Дисциплинированный
 Рассудительный
 Осторожный
 Настойчивый
 Склонный господствовать
 Умеренны
 Простой
 Уверенны й
 Управляемый
 Открыты й
 Общительный
 Уравновешенный
 Способный
сопережевать
 Оптимистичный
 Внимательный к другим
 Жизнерадостный
 Энергичный