Организация приёма и размещения в гостинице

ТЕМА 1. АНАЛИЗ ВИДОВ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ. ИХ ОСОБЕННОСТИ В ТУРИСТСКОЙ ДЕСТИНАЦИИ ВЕНЫ
1.1. Классификация средств размещения
1.2. Особенности средств размещения в Вене
1.3. Анализ функционирования Австрийских гостиничных цепей
в Австрии и других странах
ТЕМА 2. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА КАЖДОМ ЭТАПЕ ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ
2.1. Характеристика службы приема и размещения
2.2. Особенности работы службы приема и размещения
2.2.1. Бронирование
2.2.2. Регистрация гостей
2.2.3. Выписка гостей
2.2.4. Оплата счета
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Организация приёма и размещения в гостинице

117
27. Ranaissance Penta ****
87
28. TERMINUS****
65
29. Tourotel Mariahilfer Strasse**
37
30. Tourotel Roter Hahn***
24
31. Zipser***
24
Особенностью отелей Вены являются очень маленькие одноместные номера и закрытая рецепция ночью: для входа в отель после отбоя требуется ключ от номера, а опаздывающим необходимо предупредить о своем позд­нем прибытии. В некоторых отелях после закрытия стойки reception, входная дверь в отель может быть открыта ключом от двери номера. Размещение в большинстве отелей производится не раньше 14-00, выезд из отеля (check-out) не позднее 12.00 (обычно в последний день просят освободить гостиницу в 11.00). Если возникает проблема с размещением по вине отеля, то гость может получить компнсацию (иногда это бесплатные напитки за ужином, билеты в бассейни т.д.). Однако такое в Вене случается крайне редко, отели небольшие и ошибок в бронировании бывает очень мало. Если гостю предстоит ранний отъезд, то он может заказать себе ранний завтрак и побудку, сделать это нужно на кануне, до 18-00 предупредив персонал отеля.
Бассейны и сауны, за редким исключением, бесплатны, но в высокий сезон посещение может быть ограничено. Еще одной особенностью венских гостиниц является то, что в них принято совместное посещение бани или сауны лицами обоего пола, без купальных костюмов. Тех, кому такой порядок не привычен, введено раздельное посещение в определенные дни недели. В целом все базы размещения, независимо от звездности отличаются удивительной чистотой и разумной планировкой, а главное, гостеприимст­вом и радушием хозяев и обслуживающего персонала. Стоимость прожива­ния в отелях, как правило, зависит от месторасположения, набора предостав­ляемых услуг, величины комнат и других факторов. Каждый отель предос­тавляет определенный набор услуг, которые могут быть включены в стои­мость проживания или предоставляться за дополнительную плату. К платным услугам, как правило, относятся: массаж, оздоровительные и косметологические процедуры, услуги бэби-ситтера, прокат оборудования, и д.р. Полный перечень платных услуг и их стоимость можно получить на reception.
1.3. Анализ функционирования Австрийских гостиничных цепей
в Австрии и других странах
Среди многочисленных сведений, которые потенциальный клиент собирает о конкретном отеле, не последнее место занимает его принадлежность к той или иной гостиничной цепи (объединение гостиниц, имею­щих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс). По данным Всемирной Туристической Организации, всего в мире действуют 16 млн. гостиниц, причем 20% из них относятся к гостиничным сетям. Сеть, как показывает зарубежная практика, - наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. В основном международные сети работают по системе франчайзинга или по контракту на управление с уже действующими отелями. Говоря о невозможности применения одной типичной классификации гостиниц в различных странах мира, стоит вопроса типологии гостиничных предприятий. Собственный подход к классификации гостиниц имеют гости­ничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распростра­няющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположения и некото­рые другие критерии. Международная гостиничная ассоциация (МГА) под­разделяет гостиничные цепи на три категории:
первая - это корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владею­щие многочисленными предприятиями;
вторая - цепи независимых предприятий, которые объединяются для ис­пользования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других, дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;
третья - цепи, представляющие управленческие услуги.
Проводя анализ гостиничных цепей Австрии, необходимо отметить важную современную тенденцию. В последнее время отели объединяются в цепи на различных правовых и экономи­ческих условиях, с сохранением большей или меньшей хозяйствен­ной самостоятельности. При этом цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными. Более устойчивыми к изменениям рыночной экономики и жесткой конкуренции являются международные гостиничные цепи. Так как в Австрии традиционно преобладают маленькие частные гостиницы и отели, разной категории комфортности, такое положение дел обуславливается национальными особенностями австрийского гостиничного бизнеса - стандартизированный цепочечный отель с определенным качественным, но безликим набором услуг или национальный колоритный отель с местными особенностями. Поэтому происходит преимущественно слияние с крупнейшими гостиничными сетями, нежели создание своих собственных цепей. Слияние с крупнейшими гостиничными цепями позволяет получать значительные преимущества в обеспечении загрузки, повышении уровня обслуживания и самое главное - в решении проблем бронирования. Объединение в международные цепи предполагает, что отели предпримут меры по повышению своей конкурентоспособности. У известных корпораций свои правила и стандарты, обеспечивающие своеобра­зие стиля и сценария обслуживания клиентов всех входящих в нее отелей. Примерами могут быть: «CARLTON-OPERA Hotel****» - Вена, «RADISSON SAS ALTSTARD*****» - Зальцбург, «CARINTHIA Stadthotel****» - Бад Гаштайн, и др.
Но это вовсе не означает, что Австрия не имеет своих собственных гостиничных цепей. Что касается заимствования практики и создания собственных гостиничных цепей в гостиничном бизнесе Австрии, то такие примеры уже есть. Ярчайшим представителем данной ниши по праву считается «Rogner Network Hotel». К этой гостиничной цепи относятся:
«Rogner Bad Blumau Hotel & Spa» - Грас (Австрия),
«Hotel Fuchs Palast, St. Vait» - Каринтия (Австрия),
«Rogner Bauerndorf Sonnleitn» - Насфельд (Австрия),
«Rogner Hotel Europapark» - Тирaна (Албания),
«Rogner Hotel & Spa Lotus Therme» - Хевиз (Венгрия).
Все гостиницы этой цепи имеют одинаковую категорию и ориентированы в основном на обеспеченную клиентуру. Не смотря на это, гостиницы данной цепи весьма различаются по своей направленности: одна гостиница представляет собой курортный комплекс («Rogner Bad Blumau Hotel & Spa», «Rogner Hotel & Spa Lotus Therme»), другая рассчитана на деловых туристов («Hotel Fuchs Palast, St. Vait»), «Rogner Bauerndorf Sonnleitn» ориентируется на туристов, предпочитающих активный отдых (лыжи, сноуборд), «Rogner Hotel Europapark» предлагает спортивный отдых на базе своего отеля.
В условиях жесткой конкуренции, распространении франчайзинга и глобализации гостиничного бизнеса, чтобы не потерять клиентуру и сохранить традиции и независимость гостиничным сетям Австрии, и в частности, сети Rogner приходится реализовывать дополнительный пакет услуг, а не только стандартный пакет гостиничного гостеприимства:
«Rogner Bad Blumau Hotel & Spa» - комплекс расположен в центре области термальных источников Штирии, комплекс отелей, из которых самыми неординарными являются лесные домики (покрыты зеленью), домики-глазницы, ежедневная газета, € 7- подарочный талон на 1 человека для программы красоты, здоровья или спорта во время пребывания в отеле, джакузи с термальной и пресной водой, каждый ресторан отличается особой направленностью, детский клуб, верховая езда, катание на горных велосипедах, стретчинг.
«Hotel Fuchs Palast, St. Vait» - представляет возможности проведения семинаров и конгрессов, номера имеют различный дизайн, соответствующий знакам зодиака, оборудован спортивными площадками, теннис, яхтинг, вело и мотто прокат, традиционная австрийская кухня.
«Rogner Bauerndorf Sonnleitn» - 128 сельских домиков с выбором от 4 до 6-местных апартаментов на высоте 1400 метров, с прямым заездом на лыжную трассу, сауна, традиционная австрийская кухня.
«Rogner Hotel Europapark» - Интернет в номере, теннисный корт, два бассейна, фитнес-центр, мини-бар, национальная австрийская кухня в сочетании с местной кухней, танцзалы.
«Rogner Hotel & Spa Lotus Therme» - расположена рядом с уникальным, самым большим в мире термальным озером в собственном парке (10га), закрытий и открытий бассейн с термальными водами, сауна, парная баня, ванны с холодным воздухом, бассейн Кнайпа, солярий, джакузи, тренажёрный зал, гимнастика, болистайлинг, теннисные корты, комната матери и ребёнка, салон красоты «Жак Дессанж», массаж, стоматолог, медицинский центр с бассейнами.
Не менее интересной является другая австрийская гостиничная цепь «Hotel Sacher». Эта сеть расположена только в Австрии и включает в себя отели: «Hotel Sacher Wien», «Hotel Sacher Salzburg». Отличительная черта данной гостиничной цепи заключается в том, что все отели относятся к категории 5*, расположены в центре города, представляют собой замечательный пример отелей класса люкс, основной чертой которых является наивысший уровень качества предоставляемых услуг. Каждый человек, поселившись в таком отеле, может быть абсолютно уверен, что он сделал наилучший выбор. Традиции, стиль, вкус, безупречный персонал – объективные характеристики отелей данной цепи. Но, несмотря на то, что отели принадлежащие к какой-либо цепи должны ориентироваться на стандарты бренда данной цепи, все же имеют свое лицо, индивидуальность, изюминку. Индивидуальными особенностями отелей гостиничной цепи «Hotel Sacher» являются:
«Hotel Sacher Wien» - отель славится своим великолепным собранием живописи и раритетов, 108 номеров индивидуально оформленных и декорированных оригинальными картинами, в ванных комнатах находятся весы, косметические принадлежности ведущих марок, оснащенная бизнес-комната для проведения семинаров и деловых встреч ресторан с традиционной австрийской кухней.
«Hotel Sacher Salzburg» - отель расположен в нескольких минутах ходьбы от фестиваль-холла, в магазине при отеле можно приобрести самый вкусный в Австрии кофе, 120 номеров, декорированных по дизайну Элизабет Гюртлер, антиквариат и картины придают каждой комнате особую атмосферу роскоши, отделанная мрамором ванная комната, номера с видом на крепость Хоэнзальцбург и реку Зальцах, ресторан с традиционной австрийской кухней, бар, в котором играют на рояле.
Сравнивая эти две Австрийские гостиничные сети («Rogner Network Hotel», «Hotel Sacher»), данные можно проиллюстрировать таблицей (см. таблицу 2).
Таблица 2. Сравнение гостиничных цепей«Rogner Network Hotel» и «Hotel Sacher»4.
Ранг
Корпорация
Число
предприятий
Общее
Число
номеров
Число стран, в которых находятся предприятия
1
Rogner Network Hotel
5
880
3
2
Hotel Sacher
2
228
1
Триумфальное шествие глобализации в качестве эффективного метода расширения рынка по всему миру неизбежно, здесь можно привести пример недавнего вхождения австрийской гостиничной сети «Dorint» в состав крупнейшей международной сети «Accor». Но, учитывая национальные особенности страны можно с уверенностью сказать, что Австрия не является гигантом в сфере гостиничных сетей, а отдает предпочтение национальному бизнесу и традициям, поэтому в рейтинге крупнейших гостиничных сетей не входит в лидирующую десятку (см. таблицу 3).
Таблица 3. Рейтинги гостиничных цепей 2005 г5.
Ранг
Корпорация
Число
предприятий
Общее
Число
номеров
Число стран, в которых находятся предприятия
1
Hospitality Franchise System
4400
435000
6
2
Holiday Inn Worldwide
2031
365309
62
3
Choice Hotels International,
3467
299881
38
4
Best Western International
3401
276659
60
5
Accor,
2205
252887
73
6
Marriott Hotels & Resorts
898
186656
27
7
ITT Sheraton Corp.
417
129937
61
8
Forte PLC
959
98450
60
9
Hilton Hotels Corp.
223
92119
8
10
Carlson Hospitality Group
368
83258
39
Наблюдается тенденция образования новых австрийских гостиничных цепей на территории Австрии и других стран. Что обуславливается тем, что сетевые отели являются в среднем более успешными по сравнению с другими, и проявляют себя как более «кризисоустойчивые».
ТЕМА 2. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА КАЖДОМ ЭТАПЕ ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ