Внутриорганизационный процесс

Оглавление

Введение
Коммуникационные процессы в организации
Заключение
Список литературы

Внутриорганизационный процесс

На восприятие сообщения существенное влияние оказывает процесс фильтрации. Фильтр – это нечто, ограничивающее возможность индивида чувствовать или воспринимать стимулы. Часть фильтров являются физиологическими (слепота или глухота), другая – психологическими (настрой, который предрасполагает к определенному восприятию сообщения и его интерпретации). Один и тот же отчет или речь могут прямо противоположно интерпретироваться разными людьми.
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами
В устных коммуникациях одним из основных условий правильного декодирования является умение эффективно слушать собеседника. Для уточнения правильности услышанного целесообразно задавать уточняющие вопросы: Правильно ли я Вас понял? Верно ли я услышал?
Обратная связь
Рева В.Е.Коммуникационный менеджмент
Обратная связь необходима для того, чтобы отправитель убедился, что сообщение получено, а его смысл понят адресатом так, как это было задумано отправителем.
Моисеева А.П.
Коммуникационный менеджмент
Наиболее типичными ошибками при установлении обратной связи являются вопросы отправителя типа: «Вам все понятно?», или «Выполняйте задание и обращайтесь ко мне по мере необходимости». В первом случае адресату действительно может быть все понятно, но не так, как бы этого хотел отправитель информации. Во втором случае адресат может оказаться в очень сложной ситуации, в которой он не будет знать, когда наступит эта самая необходимость, что можно обратиться к руководителю. Неправильно поставленные вопросы создают помехи, мешающие восприятию информации.
Почепцов Г.Г. Теория коммуникации
В процессе прохождения информации по каналам прямой и обратной связи существуют искажения, подобное явление называется в коммуникационном процессе шумом. Шум создает преграды на пути движения и восприятия информации. Он может иметь различную природу – от языка и его вербального и невербального оформления, различий в восприятии до физического шума, например, плохая слышимость во время разговора по телефону. Определенный шум в коммуникациях присутствует всегда, задача менеджмента заключается в том, чтобы не допускать такого повышения его уровня, при котором происходит заметная утрата смысла передаваемого сообщения и блокирование информационного обмена.
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами
Обратная связь осуществляется различными способами и принимает самые разнообразные формы. Ее установлению препятствуют те же барьеры, что и самой коммуникации. Важно, чтобы отправитель стремился к подтверждению получения и восприятия переданного им сообщения, так как без обратной связи не может быть эффективной коммуникации.
Таким образом, несмотря на различные мнения авторов, относительно содержания этапов и использования различных элементов на каждом этапе, процесс коммуникации представляет собой стройную цепочку следующего содержания:
Отправитель начинает коммуникацию, стараясь передать информацию о реальных фактах, идеях или чувствах, используя при этом такие символы, как слова, действия или выражение лица. Отправитель передает эти символы получателю с помощью выбранного им средства – зрительно, устно или с помощью другого канала.
Получатель, приняв сообщение, пытается восстановить смысл, который вложил в него отправитель. На данных принципах основываются и коммуникации между несколькими отправителями и получателями. Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется непрерывный взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. Основная цель цепочки сообщений – передача содержания идеи таким образом, чтобы получатель понял именно то, что ему хотели сообщить отправитель информации.
При выборе канала передачи информации стоит учитывать каким образом получателю будет удобнее ее получать: вербально, невербально или письменно.
Безусловно, устная передача информации (вербальная) по скорости дохождения до получателя не знает себе равных, но и здесь существуют свои сложности. Иногда тон и жесты в процессе общения меняют смысл передаваемого сообщения, таким образом, необходимо четко понимать, что содержание информации и ее презентация должны друг другу соответствовать.
Что касается декодирования информации, то здесь, безусловно стоит учесть личностные характеристики получателя, дабы исключить «прочтение» информации неверным содержанием. А это в свою очередь говорит об ответственности отправителя и о правильном выборе символов при кодировании информации.
На пути коммуникационного процесса возникает множество барьеров, это и процесс фильтрации и шумовое сопровождение. Именно поэтому необходимо быть в курсе данных процессов и не допускать утраты смысла передаваемого сообщения.
Таким образом, коммуникационные процессы являются важнейшим элементом системы управления знаниями, связующим звеном в структуре интеллектуального капитала.
Хотелось бы немного расширить содержание процесса коммуникаций в организации. Внутри организации коммуникационные процессы осуществляются в вертикальном и горизонтальном направлениях.
В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящему и по восходящему каналам.
Как правило, нисходящий канал использует руководство организации в виде прямой связи, передавая информацию с высших уровней на низшие, зачастую это приказы, распоряжения, инструкции8.
Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируя руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.  Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
Также в организациях со множеством подразделений существуют и горизонтальные коммуникации. Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т. е. коротким каналом связи, обеспечивает достоверность и своевременность поступающей информации. Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации9.
Хотелось бы особое внимание уделить неформальным коммуникациям, удельный вес которых значительно ниже, чем формальных.
Данные коммуникации возникают спонтанно, их не предусматривают при разработке процессов управления, и, как правило, они не обсуждаются, хотя о факте их существования знает каждый работник организации.
Канал неформальных коммуникаций очень часто называют каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами»10.
К слову сказать данные каналы передачи информации работают намного быстрее, чем электронная почта и каналы формальных коммуникаций. Именно поэтому иногда для запланированной утечки информации руководители пользуются именно каналами слухов.
Хотелось бы обратить внимание, что вопреки расхожему мнению о том, что слухи передают неточную информацию, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной.
Принимая во внимание важность коммуникационных процессов в организации, будет целесообразно определить их основные цели:
- обеспечение эффективного обмена информацией между уровнями управлениями, т.е. используя не только вертикальные, но и горизонтальны, а также вертикальные коммуникационные каналы;
- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
- создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
- регулирование и оптимизация информационных потоков11.
Особо стоит обратить внимание на то, что существует разнообразие функций сотрудников и различные уровни управления, именно поэтому и выстраивание коммуникационных процессов неодинаково: спускаясь от старших директоров и работников управления до обычных сотрудников, вверх от исполнительного уровня, между группами и отдельными людьми до аппарата управления.
К слову сказать, эффективность данных коммуникационных процессов зависит от организационной культуры организации и уровня ее развития.
Если уровень делового общения не работает, его пустующее место занимает уровень межличностных отношений. Он может состоять из слухов и сплетен, абсолютно не поддающихся контролю.
Если существует стабильная деятельность в организации, то возможно регулирование и снижение влияния неформальных коммуникаций. Проблемы могут появиться, если подобный способ отношений является единственным в организации или если он рассматривается как более надежный или важный, чем информация, известная от руководства.
Аналитики российского рынка труда отмечают: современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большой независимостью: не задумываясь, они уходят из компании, если их что-то не устраивает, так как для них весьма значимы личные потребности12.
Сотрудники хотят быть уверенными в том, что они нужны руководству и компании и что о них будут заботиться. От того насколько руководство проявляет свое участие к работникам зависят усилия, которые прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы.
По данным исследований консалтинговой компании «Asia-consulting»13, проведенного среди работников энергетических компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.
С развитием НТР развиваются и каналы передачи информации. В текущем режиме сотрудники обычно используют телефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегда подходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходит корпоративное радио или телевидение. Поэтому компьютерные сети Интернет и Интранет (внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет-технологиях) все еще вне конкуренции.
Внутреннее общение, как и внешнее, — это, прежде всего, создание кредита доверия. Руководству компании нужно убедить своих сотрудников в том, что оно стремится не просто к общению с ними, но и готово к честному и откровенному диалогу. Сотрудники — люди умные, находясь на рабочем месте целый день, они, как правило, находятся в курсе всего происходящего. И на основании имеющейся у них информации достаточно объективно могут судить о том, насколько откровенно говорит с ними руководство. Поэтому так важно не обманывать сотрудников, а говорить им правду.
Кроме того, людям нужна оценка их труда. Исследования показывают, что в организациях возникает атмосфера доверия, если руководство будет:
1) часто и своевременно общаться с сотрудниками;
2) делиться с ними не только хорошими, но и плохими новостями и таким образом демонстрировать свое доверие;
3) интересоваться соображениями и мнением сотрудников, вовлекая их в процесс управления14.
По мнению Ф.П. Сайтэла, люди действительно стремятся выяснить, в каком направлении движется организация и какова их собственная роль в этом процессе. Не имея обратной связи от руководства, сотрудники оказываются, предоставлены сами себе. Они могут лишь догадываться, хорошо они работают или плохо. В конце концов, это приводит к тому, что они начинают думать: «Если руководству все равно, то зачем же мне так стараться?»15.
Все работники организации должны быть уверены в том, что их мнение очень важно для руководства компании, и они могут высказывать его свободно, и открыто, а руководство всегда готово их выслушать.
Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении персоналом. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми16.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с уточнением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Поскольку подчиненные объединены в рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю – более активно вовлекать подчиненных в дела организации.
Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.
Чтобы человека поняли, мало иметь хорошую дикцию. Выступающий должен ясно осознавать, что собирается сказать. Кроме того, должны быть подобраны такие слова, чтобы мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если человек ясно понимает, что именно он хочет сказать, и его словарный запас достаточно велик, то наверняка он сумеет точно выразить свою мысль и предотвратить возможные недоразумения.
Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, докладчик будет смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание будет гарантировано. И наоборот, если выступающий будет излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро он обнаружит, что аудитория его не слушает. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей.
Для улучшения неформальных коммуникаций руководителем могут использоваться корпоративные выезды в санатории, походы в бассейн, спартакиады, совместные дни рождения. Но эффективными они будут только в том случае, если смогут устранить причину возникновения негативных межличностных отношений. Ими могут быть: конфликт между сферами компетенции и основами суждений отправителя и получателя информации; конфликт в сфере интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения участников коммуникации; расхождения в основах суждений, формирующихся исходя из конкретных функций; различия в социальных установках участников коммуникаций; семантические барьеры; невербальные преграды. Поэтому так важно в коммуникациях получение «обратной связи» от собеседника. На основании полученной информации возможно скорректировать свои мысли, эмоции, действия и что не менее важно ответные слова.
«Обратная связь» – это информация, которая содержит определенную реакцию на поведение партнеров по общению. Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям в осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как они влияют на наше поведение.
Существуют определенные правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать каждому руководителю, который в процессе своей деятельности постоянно общается с людьми – подчиненными, коллегами, вышестоящими начальниками.
1) В замечаниях, которые высказываются, следует затрагивать не личность, а особенности поведения партнера.
2) Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения – это то, что человек видит и слышит, а заключения – это его интерпретация, оценки, суждения.
3) Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения.
4) В ситуациях, которые имели место, нужно стараться сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого.
5) Следует давать как можно меньше советов. Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями с партнерами.
6) Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.