Современное состояние и перспективы развития электронных банковских услуг на примере Сбербанка.

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты электронных банковских услуг
1.1 Понятие электронных банковских услуг
1.2 Становление и тенденции развития электронных банковских услуг в России
1.3 Государственное регулирование электронных денег в России
Глава 2. Анализ современного состояния электронных услуг на примере Зеленоградского отделения ОАО «Сбербанк»
2.1 Общая характеристика банка
2.2 Использование пластиковых и электронных карт
2.3 Дистанционное обслуживание клиентов
2.4 Банкоматы и другие устройства самообслуживания клиентов
2.5 Прочие электронные услуги банка
2.6 Оценка эффективности используемой системы электронных услуг
Глава 3. Перспективы развития электронных банковских услуг
3.1 Совершенствование электронных банковских услуг в Зеленоградском отделении ОАО «Сбербанк»
3.2 Экономическая оценка эффективности предлагаемых мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Современное состояние и перспективы развития электронных банковских услуг на примере Сбербанка.

5) Непосредственное проведение соответствующих мероприятий;
6) Оценка эффективности разработанной программы повышения конкурентоспособности карточных продуктов Зеленоградского ОСБ с точки зрения качественных и количественных показателей.
Одним из направлений увеличения конкурентоспособности карточных продуктов Зеленоградского ОСБ является совершенствование политики ценовой и неценовой конкуренции. Ценовая осуществляется путем изменения цен. Неценовая основана на улучшении качественных характеристик продукта и проведении целенаправленной политики его дифференциации (включая рекламу и меры по стимулированию сбыта).
Мероприятиями Зеленоградского ОСБ при проведении ценовой конкуренции могут быть:
ускоренная подготовка к предоставлению новых услуг при одновременном снижении их себестоимости;
контроль над большим количеством рыночных сегментов или клиентов;
быстрота и доступность приобретения услуги, сопутствующего ей сервиса, оказание каких — то дополнительных услуг или консультаций;
сокращение жизненного цикла конкретных услуг.
В рамках повышения преимуществ карточных продуктов Зеленоградского ОСБ в данной области рекомендуется придерживаться политики предоставления льгот и бонусов постоянным клиентам, таких как:
упрощенная система подачи документов для клиентов, имеющих положительную кредитную историю;
выдача постоянным клиентам с высоким кредитным рейтингом бесплатных именных карт;
проведение переговоров с ФГУП «Почта России» о снижении комиссии за перечисление с заемщиков и компенсировать снижение комиссии за счет увеличение объема привлеченных клиентов;
проведение почтовых рассылок кредитных карт для клиентов Зеленоградского ОСБ с положительной кредитной историей.
Кредитный лимит по карте зависит от суммы предыдущего кредита клиента в Зеленоградского ОСБ, условия кредитования аналогичны продукту «Кредитная карта Visa» Зеленоградского ОСБ. Кредит по карте является револьверным, Это мероприятие позволяет клиенту пользоваться лимитом, расходуя средства Банка и внося собственные средства в удобном для себя режиме. В конце каждого месяца гасится 10% основной задолженности, а также выплачиваются Банку проценты за пользование кредитом. После внесения очередного платежа кредитный лимит восстанавливается, и можно продолжать пользоваться средствами Банка. Вносить ежемесячные платежи за пользование кредитным лимитом можно в любом из дополнительных офисов банка либо через Cash-In. Карту можно бесплатно активировать до определенной даты, а деньги, находящиеся на ней, предоставляются в «револьверный» кредит.
Неценовая банковская конкуренция связана, прежде всего, с изменениями качества услуг. Поэтому очень важно определение критериев качества банковского продукта. В этом направлении для Зеленоградского ОСБ необходимо:
увеличение скорости обслуживания клиентов;
поддержание высокого уровня своевременности осуществления операций;
увеличения времени доступа клиента в банк - часы работы банка;
качество консультирования (глубина, активный или пассивный характер). Большое значение имеет разъяснение потенциальной клиентуре престижности, надежности банка.
уровень качества банковских услуг клиент всегда сопоставляет с их ценами. Одним из выходов в проблеме образования очередей для получения кредита или гашения может стать организация зала обслуживания для клиентов, в котором клиенты могли бы осуществлять регистрацию и спокойно ожидать своей очереди на удобных диванах, а не стоять в очередях.
Другой метод состоит в том, чтобы постараться достичь высокой компетенции банка в области кредитования населения на рынке банковских карточных продуктов. Выраженная компетенция имеет место тогда, когда банк в области разработки банковского продукта или его распространении делает что-то лучше, чем его конкуренты. Это позволяет ему привлекать новых и сохранять прежних клиентов. Также для повышения конкурентоспособности в неценовом аспекте можно выделить такие мероприятия как:
увеличение количества банкоматов с функцией Cash-In (прием денежных средств для гашения кредитов);
постоянная модификация, совершенствование существующих карточных продуктов, а также разработка новых карточных продуктов в соответствии с условиями и требованиями рынка. Помимо общей ориентации на улучшение качества обслуживания, необходима разработка дифференцированных кредитных карточных продуктов, например, целевой клиентуры (массовые и индивидуальные ВИП - кредиты), для которых, возможно, банк мог бы увеличить размер кредита и некоторые условия;
разработка и постоянная корректировка концепции продаж кредитных карточных продуктов в соответствии с изменяющимися рыночными условиями;
внедрение новых дополнительных карточных сервисов для держателей карт Зеленоградского ОСБ;
разработка совместных программ с различными организациями, предоставляющими товары и услуги населению (такими, как авиакомпании, крупные ритейлеры, туристические компании и пр.);
разработка речевых модулей для кредитных экспертов, способствующих повышению привлекательности кредитных карточных продуктов при консультировании клиентов;
проведение акций продвижения продуктов;
реклама в средствах массовой информации, размещение информационных стоек, информационных плакатов в учреждениях, являющихся корпоративными клиентами банка;
проведение почтовых рассылок с рекламными буклетами, коммерческими предложениями, поздравлениями клиентов с праздниками.
Таким образом, можно сделать вывод, что конкурентоспособность продуктов банка занимает одно из ключевых мест в формировании прибыли банка, для ее обеспечения необходима реализация мероприятий, которые позволили бы способствовать ее повышению.
Завершающим этапом программы повышения конкурентоспособности карточных продуктов Зеленоградского ОСБ является проведение оценки эффективности ее реализации и проведение корректировочных мероприятий в случае необходимости.
Оценка будет осуществляться по следующим показателям:
1) временные затраты;
2) материальные затраты на осуществление предложенного проекта;
3) результаты переговоров и сотрудничества с партнерами;
4) экономический эффект предлагаемых мероприятий;
5) узнаваемость банка как на рынке кредитных продуктов, так и на рынке банковских услуг в целом.
Результатами проведенной программы являются:
1) количество повторных обращений клиентов банка для получения новых кредитов;
2) количество клиентов, обратившихся в банк впервые с целью получения кредита;
3) изменение качества обслуживания клиентов;
4) изменение качества кредитных карточных продуктов банка;
5) изменение условий работы с компаниями-партнерами;
6) изменение финансовых показателей деятельности в ходе реализации программы;
7) изменение количества банкоматов;
8) изменение отношения реальных и потенциальных клиентов банка к кредитным карточным продуктам Зеленоградского ОСБ и к банку в целом.
Упрощение системы подачи документов для клиентов, имеющих положительную кредитную историю, обеспечит сокращение времени на обработку кредитной заявки. В среднем, скорость обслуживания одного клиента в рамках выдачи карточного кредита составляет 30 минут. Предлагаемые меры позволят не тратить время кредитного эксперта на проверку дополнительных документов, их обработку (сканирование, перенос данных в электронную заявку) на 5 минут. Следовательно, если в обычных условиях максимально возможное количество клиентов, которых может обслужить кредитный эксперт за 1 рабочую смену (10 часов) составляет 20 человек, то после использования предлагаемых мероприятий один кредитный эксперт сможет увеличить количество обслуживаемых им клиентов на 4 человека в смену, что, в свою очередь, позволит увеличить выдачи кредитов примерно на 20%, значит в месяц число обслуживаемых клиентов может увеличиться в среднем на 120 человек.
2. Установка CASH-банкоматов с модулем приема наличных.
Данное мероприятие направлено на сокращение очередей и обслуживание без помощи сотрудников банка и заключается в установке на территории дополнительных офисов CASH-банкоматов с модулем приема наличных. Удобство данной функции, прежде всего, заключается в более рациональном использовании времени клиентов, так как нет необходимости стоять в очереди. В банкоматах с функцией "cash-in" можно произвести обмен валюты, оплачивать счета за мобильную связь, коммунальные услуги, оплачивать налоги, расплачиваться по кредитам, пополнять счета, переводить деньги с одного счета на другой. Операции совершаются как с кредитной карты, так и наличными деньгами. Установка CASH-банкоматов с модулем приема наличных и расширить перечень услуг, которые можно оплачивать через банкоматы. Банку это решение позволит удерживать старых клиентов и привлекать новых.
Банкоматы будут работать по схеме 7-24, т.е. 7 дней по 24 часа в сутки, что увеличит количество клиентов. Посредством банкоматов с функцией «Cash-in», деньги на банковский счет с использованием платежных карточек зачисляются мгновенно в режиме реального времени.
В банкоматах с функцией "cash-in" можно оплачивать счета за мобильную связь, расплачиваться по кредитам, пополнять счета, переводить деньги с одного счета на другой.
В большинстве случаев банки рассматривают проекты по установке "умных" банкоматов как некие имиджевые акции, призванные значительно увеличить качество обслуживания клиентов за счет повышения уровня технологичности. Однако для Зеленограда – это решение насущной проблемы. В начале 2011 г. Зеленоградским ОСБ горожанам было выдано столько кредитов, что через некоторое время в отделениях банка выстроились бесконечные очереди из желающих расплатиться по кредиту. Данную проблему помогут решить банкоматы с функцией приема наличных, в которых предоставляется возможность внесения денег в погашение кредита.
Банкомат, умеющий принимать деньги, удобен еще в том смысле, что способен заменить собой целое отделение банка. Машина автоматизирует большую часть операций, которые сейчас выполняют операционисты. Однако отделения банков будут работать в прежнем режиме, так как, например, пенсионерка, получающая в банке пенсию, не всегда сможет справиться с "умной" машиной, а кому-то просто удобнее общаться с живым человеком, нежели с бездушным дисплеем.
Если попытаться кратко сформулировать те преимущества, которые дает возможность приема наличных денежных средств через банкоматы, то для этого можно воспользоваться широко распространенным среди банковского сообщества развитых странах мира термином – так называемый благоприятный опыт клиента при его взаимодействии с банком. Во-первых, это более удобное и быстрое пополнение клиентом своего депозитного или карточного счета наличными. Во-вторых, это возможность оплаты различных услуг и осуществление денежных переводов в адрес третьих лиц, в первую очередь поставщиков массовых услуг, таких как операторы мобильной связи, Интернет-провайдеры, коммунальные службы и т. д., при этом клиент производит необходимые платежи в удобное для него время. И, наконец, автоматизированный депозит позволяет предоставлять клиентам услугу погашения кредитной задолженности наличными в режиме 24×7×365.
Кроме того, как известно, операционные кассы многих банков открыты лишь с 9.00 до 19.00, причем зачастую – только по рабочим дням, из-за чего погашение кредита становится достаточно проблематичным, так как клиент в это время находится или на работе, или в дороге. Сеть круглосуточно работающих банкоматов с функцией cash-in является эффективным решением данной проблемы, особенно на фоне программ массового розничного кредитования, развиваемых сегодня Зеленоградским ОСБ. При этом зачисление средств через банкомат в рамках такого рода платежей, благодаря использованию наиболее инновационных технологий автоматизированного покупюрного депозита, в том числе и депозита пачкой банкнот, происходит в режиме on-line, благодаря чему эти средства практически моментально становятся доступными для использования клиентом.
Несмотря на все преимущества банкоматов cash-in их стоимость в два-три раза выше обычных. Так, если стоимость обычных банкоматов варьируется от 10 тыс. до 18 тыс. долл., то машин с функцией cash-in — от 20 тыс. до 35 тыс. долл. Однако, затраты на их установку достаточно быстро окупаются.
3.2 Экономическая оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Рассчитаем эффект от мероприятия по повышению конкурентоспособности карточных продуктов Зеленоградского ОСБ, заключающегося в выдаче постоянным клиентам с высоким кредитным рейтингом бесплатных карт при получении кредита. По данным аналитического отдела банка клиенты с высоким кредитным рейтингом составляют 24% от общего количества клиентов банка. В целом, за один операционный день в Зеленоградском ОСБ выдается порядка 70 именных кредитных карт, около 50% - для клиентов, имеющих положительную кредитную историю. Соотношение карт Gold : Classic (Standart) : Electron (Unembossed) составляет 20 : 30 : 20. Стоимость пластика составляет:
Gold - 11,05 р.
Classic (Standart) – 8,10 р.
Electron (Unembossed) – 5,52 р.
В таком случае за месяц затраты банка на выдачу бесплатных карт составят:
(10 * 11,05 + 15 * 8,10 + 10 *5,52) * 30 = 8 616 р.
В данном случае учитывается только стоимость пластика, поскольку стоимость рабочей силы не отразится на деятельности отдела: штат укомплектован, поэтому прием дополнительных сотрудников не планируется.
Проведение переговоров с ФГУП «Почта России» о снижении комиссии за осуществление переводов по гашению кредитов в Зеленоградского ОСБ на 0,5% позволит создать более благоприятные условия для тех клиентов, которым удобнее оплачивать кредит через почту.
Проведем анализ эффективности почтовой рассылки. Предполагаемое количество карт по почтовой рассылке – 40 000 шт. Основные затраты, предполагаемы на почтовую рассылку показаны в таблице Таблица 8.
Таблица 8
Предполагаемые затраты на осуществление почтовой рассылки
Статья расходов
Сумма затрат на единицу, руб.
Сумма общих затрат, руб.
1. Стоимость карт Виза Электрон
3,14
125 600
2. Стоимость пин-конверта
1,1
44 000
3. Стоимость внешнего конверта
1,2
48 000
4. Стоимость расходных материалов для упаковочной машины
0,01
400
5. Стоимость доставки
15
60 000
6. Стоимость оплаты труда для сотрудника, которого придется нанять для осуществления рассылки
20 000
20 000
Итого
20,45
298 000
В среднем лимит каждой кредитной карты составит 40 000 рублей. По предварительным прогнозам пользоваться картами данной рассылки будут около 20% клиентов. Рассчитаем экономический эффект.
Количество карт, которые будут предположительно активированы, таким образом, составит около 8 000 штук. Для карт почтовой рассылки используется продукт «Кредитная карта Visa» Зеленоградского ОСБ, процентная ставка по данному продукту составляет 28%, комиссия за обналичивание денежных средств составляет 7%, таки образом эффективная процентная ставка по продукту составит 35%, По данным аналитиков Зеленоградского ОСБ обналичивают денежные средства с кредитных карт около 92%. Остальные держатели кредитных карт предпочитают расчет через терминалы, Интернет и т.д. Примерно 14% клиентов предпочитают пользоваться льготным периодом, количество таких клиентов составит около 1 100 человек, подобные клиенты за год снимают с карты денежные средства около 6 раз.
Таким образом, доходы от почтовой рассылки карт за год составят:
(1 100* 40 000* 7% + 1 100 * 40 000) * 6 + (6 900 * 40 000 * 35% + 6900 * 40 000) = 655 080 000 рублей.
Соответственно, за месяц: 54 590 000 рублей. Данная сумма во много раз превышает расходы на почтовую рассылку, которые составят 298 000 рублей. Таким образом, данная акция положительно скажется на финансовых показателях банка, внедрение ее целесообразно.
Далее проведем расчет эффективности мероприятия по установке CASH-банкоматов с модулем приема наличных в Зеленоградском ОСБ. В отделении для начала планируется установить 1 банкомат. Банкомат будет работать по схеме 7 х 24 х 365 - что означает семь дней в неделю и 24 часа в сутки круглый год. Инвестиции (И) = затраты на 1 банкомат 680 000 рублей. Обслуживание – входит в стоимость банкомата (первый год бесплатно).
Экономия от внедрения банкоматов с модулем приема наличных складывается из экономии от освобождения кассира (Эосв1), от освобождения кассира валютно-обменных операций (Эосв2), от освобождения контролёра (Эосв3) и дополнительного дохода за счет привлечения новых клиентов (Двал) по валютно-обменным операциям и клиентов (Дк) которые оплачивают коммунальные платежи.
В среднем оплата за 1 час работы кассира составляет 80 рублей. При 40-часовой рабочей неделе, экономия на одном кассире составит: 40*80 = 3200 рублей в неделю. В год экономия составит в среднем: 3200*52*1,26 = 209664 рублей, с учетом социальных отчислений 26%. То есть, годовой доход банка, полученный от освобождения одного кассира, с учетом выплаты выходного пособия по сокращению штатной единицы24 равен: Эосв1= 209664– 80*8*22 = 195584 рублей.
В среднем оплата за 1 час работы кассира валютно-обменных операций (Эосв2) составляет 60рублей. При 40-часовой рабочей неделе, экономия на одном кассире валютно-обменных операций: 40*60 = 2400 рублей в неделю. В год экономия составит в среднем: 2400*52*1,26 = 157248рублей, с учетом социальных отчислений 26%. То есть, годовой доход банка, полученный от освобождения одного кассира валютно-обменных операций, с учетом выплаты выходного пособия по сокращению штатной единицы равен: Эосв2= 157248 – 60*8*22 = 146688 рублей.
В среднем оплата за 1 час работ контролёра составляет 100 рублей. При 40-часовой рабочей неделе, экономия на одном кассире составит: 40*100 = 4000 рублей в неделю. В год экономия составит в среднем: 4000*52*1,26 = 262080рублей, с учетом социальных отчислений 26%. То есть, годовой доход банка, полученный от освобождения одного контролёра, с учетом выплаты выходного пособия по сокращению штатной единицы равен: Эосв3= 262080– 100*8*22 = 244480 рублей.
При совершении валютно–обменных операций при помощи CASH-банкомата взимается комиссионное вознаграждение в размере 50 рублей за операцию. По данным экспертных оценок, работа банкомата по схеме 7 х 24 привлечёт дополнительно около 300 клиентов в месяц, совершающих данную операцию. Рассчитаем доход от данной операции:
Двал. мес =50*300=15000 рублей
Двал. год=15000*12=180000 рублей
Предполагается, что в первый год работы банкомата, будет получено не менее половины рассчитанного дохода, что связано с адаптацией клиентов к новому сервису. При совершении операций по приёму коммунальных платежей при помощи CASH-банкомата взимается в среднем комиссионное вознаграждение в размере 3 рубля за операцию согласно договору с организациями.
По данным экспертных оценок, работа банкомата по схеме 7 х 24 привлечёт дополнительно около 13500 операций в месяц. Кассир за смену при 12-ти часовом рабочем дне принимает в месяц 10400 операций. Рассчитаем доход от данной операции:
Дк=3*13500=40500 рублей
Двал=13500*12=486000 рублей.
Суммарный доход составит:
Д = Эосв1 + Эосв1 + Эосв1+ Двал. год+ Дком (1)
Д = 195584+146688+244480+486000+180000 = 1252752рублей.
Доходы первого года складываются из дохода от предоставления услуг и дохода, полученного от освобождения сотрудников с учётом выплаты выходного пособия. Доходы последующих лет складываются из дохода от предоставления услуг и дохода, полученного от освобождения сотрудников без учёта выплаты выходного пособия. Производственные расходы составляют 30тыс.руб., в них включена стоимость кассовой ленты и чеков, заправка картриджей и годовое техническое обслуживание банкомата. Налоги на имущество 2,2% от стоимости банкомата в год и составляют 14,96 тыс.руб.
Рассчитаем сальдо потоков по инвестиционной деятельности по проекту для каждого года. Расчёты приведены в таблице Таблица 9.
Дисконтный множитель (строка 7 таблица Таблица 9) для каждого шага определяется по формуле
1/(1+Е)m, (2)
где m – номер года (0;1;2;3;4;5),
Е – норма дисконта (в данном случае – 0,19)
Таблица 9
Расчет чистого дисконтированного дохода
Показатель
годы
0-ой
1-ый
2-ой
3-ий
4-ый
5-ый
1. Инвестиции на приобретение основных средств
680 
 
 
 
 
 
2. Доходы (притоки), тыс.руб.
1252,75
1294,99
1294,99
1294,99
1294,99
2.1. Доходы от предоставления услуг
666
666
666
666
666
2.2. Доходы от экономии зарплаты
 
586,75 
628,99 
628,99 
628,99 
628,99