Дайте характеристику особенностям сертификации услуг

Содержание
1. Сертификация: понятие и значение
2. Общая характеристика сертификации в сфере услуг РФ
3. Характеристика особенности услуги как объекта сертификации
Список литературы

Дайте характеристику особенностям сертификации услуг

1. Первая схема - проверяет те услуги, качество которых зависит от мастерства их исполнителя. Например, качество услуг ремонтных бригад, парикмахеров, косметологов, педагогов и т.д.
2. Вторая схема сертификации услуг - связана с оценкой процессов выполнения работ или оказания услуг. Например, перевозка пассажиров или медицинские услуги.
3. Третья схема сертификации услуг - проводится для тех работ и услуг, которые являются производственными.
4. Четвертая схема позволяет оценивать в целом организацию, при этом, присваивают ей категорию, класс, разряд или количество звезд, как в отелях.
5. Пятая схема производится для организаций, связанных с потенциально опасными работами или услугами. К таким организациям можно отнести медицинские учреждения, автотранспортные предприятия.
6. Шестая схема сертификации услуг применяется для тех работ и услуг, которые осуществляются по индивидуальным заказам, неповторяющимся. Как правило, такие заказы единичные, и по этой схеме проходят сертификацию те организации, которые уже зарекомендовали себя с положительной стороны на отечественном рынке и их услуги очень высокого качества. Например, пошив элитной одежды по индивидуальному заказу, или изготовление ювелирных украшений.
7. Седьмая схема сертификации услуг проводится в тех случаях, когда у исполнителя услуг имеются в наличии системы качества. Сертификация включает в себя контроль всех требований, подтвержденных выпиской из акта оценки системы качества.10
Организация, которая успешно прошла сертификацию своих услуг, обязана указывать это в документации. Например, в техническом паспорте в наряде-заказе, на этикетке. Необходимо указывать следующие сведения - номер сертификата, срок его действия, орган, который его выдал. Знаки соответствия наносятся на все текущие документы организации, в том числе на квитанцию, договор, бланк, а так же могут быть использованы в рекламных целях.
Для однородных услуг организована особая система сертификации. Для этого аккредитовано 70 органов по сертификации. Наглядный пример - система сертификации транспортных услуг. Она охватывает сертификацию воздушного, автомобильного, морского, речного, городского электротранспорта. Транспортные услуги специфичны, ведь перевезенный пассажир не может оценить ее как материальную категорию. При этом, услуги различных видов транспорта имеют свои особенности, и сертификация их разбита на подсистемы.11
Но все-таки основная особенность сертификации в сфере услуг заключается в объекте сертификации.
3. Характеристика особенности услуги как объекта сертификации
Особенности услуг как товара влекут за собой специфику маркетинга этой отрасли, от эффективности которого во многом зависит качество оказываемых услуг. Сегодня услуги, как и товары массового спроса, становятся все более похожими друг на друга.
Для услуг как товара характерны следующие признаки:
1. Услуги относятся к товарам, классифицируемым в теории промышленности как «испытываемые», так как их качественные характеристики становятся известны потребителю лишь после покупки.12
2. Нематериальный характер услуги затрудняет оценку.
3. Услуги нельзя складировать и хранить. Они требуют духовного и психологического присутствия потребителя. Поэтому, как правило, услуги предлагаются в определенном месте, на определенное время, выбираемое клиентом.
4. Услуги - уникальный товар. Качество во многом зависит от людей, которые их оказывают.13
5. При организации продаж услуг необходимо определить, что для потребителя является главным критерием качества услуги, и только после этого приступать к ее оказанию. Следующим образом можно описать составляющие качества услуги:
Надежность. Потребитель требует стабильности и лояльности при оказании ему услуг, ясных расчетов, выполнения обещаний, сроков, быстрого исправления ошибок.
Реакция на запросы потребителя. Потребитель ожидает, что продавцы будут вдаваться в его специфичные проблемы, моментально отвечать на вопросы, быстро договариваться о встречах и т. д.
Профессиональная компетентность продавца. Потребитель исходит из того, что продавец обладает необходимыми знаниями, чтобы оказывать услуги.
Вежливость. Потребитель хочет, чтобы с ним обращались вежливо, уважительно и дружелюбно.
Доступность. Потребитель хочет вникать в состав услуги. Для продавца это необходимость говорить на понятном языке, с конкретными примерами и фактами. Кроме того, потребитель ожидает, что его будут слушать. Ему необходимо ощущение, что продавец берет на себя его проблемы и прилагает усилия, чтобы их решить.
Доверие. Потребитель ожидает, что он может доверять продавцу, что продавец честен и не пытается продать услугу, во что бы то ни стало.
Безопасность. Потребителю нужно, чтобы продавец оградил его от опасности и риска, развеял соответствующие сомнения. Клиент должен быть уверен, что его отношения с фирмой носят конфиденциальный характер и не станут достоянием третьих лиц.14
Понимание критериев оценки качества является ключевым моментом в деле сертификации. Точное знание и принятие во внимание ожиданий и представлений клиентов - один из определяющих факторов качества оказываемых услуг.15
Сформулированные требования являются базой для определения перечня параметров услуги, подлежащих оценке.
При определении перечня параметров услуги, подлежащих оценке, анализе нормативных параметров целесообразно руководствоваться:
1. действующими международными и региональными стандартами;
2. национальными зарубежными и отечественными стандартами;
3. действующими законодательствами, нормативными актами.