Проект мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса на примере гостиницы «Норд Стар»

Всё по содержанию. ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. Базовые основы обеспечения и управления качеством услуг в сфере сервиса 6
1.1. Понятие, сущность и роль качества на предприятии 6
1.2. Особенности и требования к качеству гостиничной услуги 11
1.3. Классификация методов управления качеством 15
Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Норд Стар» 18
2.1. Описание услуг гостиницы «Норд Стар» 18
2.2. Анализ конкурентного окружения гостиницы «Норд Стар» 24
2.3. Выводы анализа конкурентной среды отеля «Норд Стар» 45
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса в гостинице «Норд Стар» 47
3.1. Новые правила взаимодействия с клиентом 47
3.2. Открытие SPA-комплекса как мера улучшения качества услуг и привлечения новых клиентов 50
Глава 4. Экономическая и социальная оценка рекомендаций и мероприятий по повышению по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса в гостинице «Норд Стар» 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 61
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 69
Раздаточный материал 70

ВВЕДЕНИЕ

Дипломный проект посвящен теме мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса. Целью дипломной работы является разработка плана мероприятий для гостиницы «Норд Стар» по улучшению качества сервиса. Данную задачу дипломный проект решает с помощью систематизации, закреплении и расширении теоретических и практических знаний и навыков по специальности, полученной в высшем учебном заведении. Предметом работы является уровень услуг гостиницы «Норд Стар», а объектом является конкурентная среда гостиницы «Норд Стар», то есть деятельность конкурентов отеля «Норд Стар».
Задачи дипломной работы:
- исследовать понятие, сущность и роль понятия «качество», «качество услуг»;
- изучить различные подходы к понятию «управление качеством», «менеджмент качества»;
- изучить деяте льность гостиницы «Норд Стар» и его конкурентов;
- выявить сильные и слабые стороны компании и конкурентов, изучить возможности и угрозы на рынке гостиничного бизнеса района Химки города Москвы;
- применить теорию понятия «качества» в ходе практической работы, и именно, разработки мер по улучшению качество услуг отеля «Норд Стар»;
- сделать выводы по теоретическому и аналитическому материалу, и на основе этих выводов разработать меры по улучшению качества услуг отеля «Норд Стар» и план по реализации этих мер.
Актуальность дипломной работы пропорционально тому факту, что с каждым годом запросы и требования к гостиничным услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы. Важной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. В ходе работы будет выяснены факторы, влияющие на повышения качества обслуживания, меры по его повышению.
В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов, как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Злобина Н.В., Фролова Т.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов, С.С. Виханцев, Л.Ш. Лозовский, Жан-Жак Ламбен, Е.А. Балашова и многих других.

Анализ конкурентного окружения гостиницы «Норд Стар»По данным поисковых систем в городе Химки более 25 гостиниц. Проанализируем сайты самых крупных из них. Отель «Планерное», 3 звезды, предлагает услуги по размещению туристов, а также услуги бизнес-центра, фитнес-центра, сауны, заказа автотранспорта, парковки. Главная страница сайта отеля «Планерное» представлена на рисунке 6.Бизнес-центр представляет услуги:высокоскоростного доступа в Интернет;возможность использования Вашего компьютера для доступа в Интернет;возможность подключения дополнительных внешних устройств к компьютеру;ксерокопирование;ламинирование;брошюрование;сканирование;отправление и получение факсимильных сообщений;обеспечение международной и междугородней телефонной связи;подключение к Интернет по технологии WI-FI.Рис. 6.Главная страница сайта в интернете отеля «Планерное» [35]Фитнес-центр отеля «Планерное» предлагает программы оздоровления, восстановления и снятия стресса. Любителей физических нагрузок приглашают посетить тренажерный зал, в котором есть все необходимое для поддержания отличной формы – силовые и кардио тренажеры, а желающих приобрести бронзовый загар ждет солярий. Есть в отеле финская сауна и турецкая парная, рассчитанные на 8 человек, купель, джакузи, душевые комнаты и раздевалки.Отель предлагает парковку не только гостям отеля, но и тем, кто живет рядом. Парковка для таких людей стоит 100 рублей в сутки. Для проживающих парковка бесплатна. На территории отеля можно поиграть в:бадминтон;волейбол;мини-футбол;большой теннис;нарды, шахматы, домино;русский бильярд;VIP-бильярдная.Клиентами отеля были сотрудники таких компаний, как:TJ Collection;Dr. Nona International;холдинг «Отечественные лекарства»;компании «Новое кольцо Москвы»; «ПИК – регион»;МАН Автомобили Россия«Метро Кэш энд Кэрри»;«Вольво Восток»;РОСНО;«М.Видео»;Samsung;«Солвей Фарма»:Siemens;ИКЕА;ТНК-ВР;«Шеринг Плау»;РАО ЕЭС;«Боманс»;«Корпорация Хуавей»;3М;DEPO Computers;холдинг «Лебедянский»;группа «Ренессанс Страхование»;«Аэрофлот».Ещё один отель на территории города «Химки», это «Авиатор». На рисунке 7 представлена главная страница этого отеля. Сайт уступает по графике сайту предыдущего отеля, но зато информация расположена четко и по делу, и хорошо видно номер телефона отеля, кнопки смены языка. Ещё сразу понятно, что сайт больше предназначен для туристических агентств (объявление на главной странице), а не для индивидуальных путешественников. Рис. 7. Главная страница сайта в интернете отеля «Авиатор» [36]Отличительной чертой отеля является питание 24 часа в сутки, «Кафе заоблачных пилотов» работает круглосуточно. Есть кофейня, есть бильярдная комната. Есть сауна, парная, бассейн. За дополнительную плату представляется интернет и услуги прачечной. Неподалеку находиться отель «Винтаж» (рис. 8). Отель занимает особняк постройки конца XIX века, но при этом полностью соответствует всем требованиям, предъявляемым к отелям современного уровня. Рис. 8. Главная страница сайта в интернете отеля «Винтаж» [37]К услугам гостей: круглосуточная стойка регистрации; гибкая система тарифов с возможностью почасовой оплаты;ресторанное питание;бесплатный доступ в сеть интернет (Wi-Fi) на всей территории отеля;возможность аренды автомобиля (с водителем и без);парковка;номера для некурящих;номера для проживания с животными (животные бесплатно, по предварительному запросу);визовая поддержка и многое другое. Выставочный комплекс «Крокус-Экспо» и ближайшие станции московского метрополитена находятся примерно в 20 минутах езды. Отель находится от Садового Кольца в 25 км, от Речного вокзала в 15-ти км, от города Химки в 7-ми км, от железнодорожной станции Подрезково Санкт-Петербургского направления в 2-х км, от ближайшей остановки общественного транспорта в шаговой доступности. Отель предназначен для всех, кто ценит комфорт во время туристических и деловых поездок.Ещё один красивый отель города «Химки» - отель «Парадайз». Своим гостям отель предлагает два шикарных банкетных зала, комфортабельные гостиничные номера и исключительного уровня сауны, печи в которых топиться только дровами. Истинные ценители отдыха в настоящей русской бане знают, насколько важен не только жар, но и особый аромат, который издают горящие поленья.Даже самые взыскательные гурманы будут приятно удивлены мастерством поваров ресторана «Парадайз Химки». Они действительно любят свою работу, а еда, приготовленная с душой, всегда вкуснее. Вашему вниманию представлены множества лучших блюд европейской, кавказской и армянской кухни. Вам достаточно просто открыть меню и сделать выбор. Расположенная в Химках, гостиница позволяет легко добраться до неё из различных концов столицы. Такое преимущество делает гостиницу «Парадайз» в Химках шикарным местом для проведения различных торжеств, а уединенная романтичная обстановка придаст любому празднику особый шарм и создаст совершенно необыкновенную атмосферу. Сайт отеля «Парадайз» представлен на рисунке 9. Рис. 9. Главная страница сайта в интернете отеля «Парадайз» [38]«Парадайз» – это небольшой уютный отель в Химках, состоящий из семи номеров класса люкс, каждый из которых продуман таким образом, чтобы создать максимальный комфорт его посетителям. Добротная обстановка позволит отвлечься от повседневных дел, а особая атмосфера отеля «Парадайз» перенесет в совершенно другой мир, в котором нет места для беспокойства и стрессов.Стоимость номеров отеля «Парадайз» представлена в таблице 3. В отеле есть также и номер для новобрачных, дизайн которого соответствует торжественности момента и продуман таким образом, чтобы оставить наилучшее впечатление и в тоже время создать естественную и теплую атмосферу, соответствующую данному случаю. Этот номер может быть дополнительно украшен цветами, и, в зависимости от предпочтений клиентов в обстановку может быть внесен любой необходимый элемент, подчеркивающий особенность и торжественность мероприятия.Таблица 3Цены на номера отеля «Парадайз»Аренда3 часаболее 3х часов 1 час стоитсуткиНомер 13 0005004000Номер 235005006000Номер 3500010009000Номер 430005005000Номер 530005004000Номер 630005004000Номер 7400010008000Так как в отеле есть ресторан, в котором работают лучшие повара, то идеальным вариантом для празднования бракосочетания является проведение его в «Парадайз». Это исключит необходимость ехать куда-либо в первую брачную ночь и позволит гостям, приехавшим издалека, не беспокоиться о ночлеге. Более того, позволит продлить столь особенные мгновения и на следующий день.В номерах есть и плазменный телевизор, и кондиционер, а также многие другие вещи, необходимые для того, чтобы чувствовать себя в гостинице в Химках как в раю. Предлагаемые номера стоят от 3000 рублей, а утренний кофе в постель, входящий в стоимость номера, позволит и утром продлить райское удовольствие.Стремясь создать максимально комфортные условия для посетителей, «Парадайз» не ограничивается только рестораном и отелем. Отталкиваясь от русских традиций и памятуя о том, что еще издревле всем было известно, какое влияние оказывают бани на организм человека и как они способны за одно посещение подарить здоровье и энергию.В «Парадайз» ресторан особый, он несет в себе идею традиционного гостеприимного заведения, с классическим оформлением интерьера и продуманным дизайном. В ресторане два зала: один большой, просторный, где свободно и с комфортом могут разместиться до двухсот гостей, другой – небольшой vip зал, на сорок человек, тут все обустроено таким образом, чтобы гостям ничего не мешало, и они могли непринужденно наслаждаться отдыхом.В «Парадайз» есть банный комплекс. Для небольшой, веселой и шумной кампании молодежи идеально подойдет Зеркальная сауна, готовая вместить до восьми человек. Это отличный выбор для приятного времяпрепровождения в кругу лучших друзей. Сауна оборудована одной спальной комнатой, где можно комфортно отдохнуть.Для кампании, численностью до 15 человек, любящей прекрасный отдых и ценящей особенности настоящей русской бани, лучшим выбором станет Голубая Лагуна, - идеально сочетание современных тенденций и древних традиций. Эта баня также оборудована спальной комнатой.Ну и самой просторной является сауна Vip. Здесь с комфортом, любуясь оригинальной стилистикой, выполненной в духе индейцев майа, может отдыхать одновременно до двадцати человек. Также сауна оборудована двумя спальными комнатами, которые позволят отдыхающим перевести дух.Аренда сауны после 3-х часов со скидкой - 20%.Аренда сауны V.I.P за 1 час – 3500 рублей. Аренда сауны «Голубая лагуна» за 1 час – 3000 рублей. Аренда сауны «Зеркальная» за 1 час – 2500 рублей. Дополнительные услуги: веник – 250 рублей, шапка – 250 рублей, коврик – 250 руб.лей, тапочки – 150 рублей. Прокат: полотенце большое – 50 рублей; халат женский – 100 рублей; халат мужской – 200 рублей.Отель «Союз» также находиться в городе Химки. Сайт отеля «Союз» представлен на рисунке 10.Рис. 10. Главная страница сайта в интернете отеля «Парадайз» [40]Гостиничный комплекс «Союз» расположен на севере Москвы, рядом с Ленинградским шоссе недалеко от станции метро «Речной вокзал» ( 10 минут на автобусе 138 или 739) в живописном месте на берегу канала в лесопарковой зоне, вблизи от азропорта «Шереметьево» и выставочного комплекса «Крокус Экспо».Уют, комфортабельность и гостеприимство, а также деловую репутацию отеля высоко оценивают наши постоянные клиенты, российские и иностранные бизнесмены и туристы. К услугам гостей залы ресторана, шведский стол, конференц-залы, бизнес-центр, переговорная комната, беспроводной интернет, спортивная комната, салон красоты, сауна, фильмотека, охраняемый автопаркинг.Для гостей гостиницы «Союз», собственным транспортом организуем встречи (проводы) во все аэропорты и вокзалы города Москвы, а также экскурсии по Москве и Подмосковью по тарифам ниже городского транспорта. Кроме того, «Фитнес программа» без дополнительной оплаты, включена в стоимость номера:бассейн 25 метров;минигольф; настольный теннис; волейбол; бадминтон;велотрасса; лыжи; спортивный городок; фитнес-зал; прокат спортинвентаря.Услуги отеля:проведение конференций и семинаров;ресторан европейской кухни и кавказкой;салон красоты;сауна;спортивная программа отдыха;развлекательная программа;автотуристы;бассейн;парковка автомобиля.Лидер гостиничного рынка города «Химки» является «Атланта». Сайт этой гостиницы анимированы. На нем есть герои, они двигаются, на картинке то летит самолет, то едет поезд, то приезжает машина с людьми, и люди двигаются по направлению ко входу в отель (рис. 11). Отель «Атланта» предлагает своим гостям бесплатный трансфер в аэропорт «Шереметьево» и обратно. Во время транфера гости отеля могут воспользоваться планшетниками iPad, а те, кто останавливается в люксах и полулюксах, пользуются планшетником бесплатно. Отель «Атланта» представляет собой трехэтажное здание в стиле шале с 28 современными и уютными номерами, а также отдельный корпус новых номеров категории «купе»:16 стандартных одноместных /двухместных с конфигурацией кровать King или две Twin;6 номеров категории «купе» - мини номера для семьи до 4-х человек, стилизованные под купе;2 номера в стиле «лофт» (мансардные) с одноместными размещением, кровать Twin;1 двухкомнатный «лофт» люкс (мансардный) с балконом, с размещением до 4-х человек;3 полуторакомнатных «лофт» (мансардных) полулюкса с балконом с размещением до 4-х человек.Рис. 11. Сайт отеля «Атланта» [41]Стандартные номера находятся на 1-м и 2-м этажах. Одноместные номера «Лофт», а также Люкс и Полулюксы располагаются на 3-м мансардном этаже. Номера «купе» располагаются в отдельном двухэтажном корпусе.Двухэтажный банный коттедж находится в 15 метрах от основного корпуса. В нем могут ночевать до 6-ти человек, а просто отдыхать до 15-17 человек.По ценам отеля, например, номер «Лофт Люкc» стоит на 6 часов: 1 человек заплатит 2603 рублей;2 человека заплатят 2710 рублей;3 человека заплатят 3220 рублей;4 человека заплатят 3710 рублей.12 часов обойдутся:1 человек заплатит 4620 рублей;2 человека заплатят 4818 рублей;3 человека заплатят 5318 рублей;4 человека заплатят 5818 рублей.24 часов обойдутся:1 человек заплатит 7100 рублей;2 человека заплатят 7400 рублей;3 человека заплатят 7900 рублей;4 человека заплатят 8400 рублей.Аренда коттеджа включает в себя:дровяная баня; купель; душ; кухня; просторная комната отдыха;банкетный зал, оборудованный широкоэкранным телевизором; караоке-центр с большой коллекцией песен и мини-бильярд; 2 туалета; балкон.Аренда коттеджа стоит на 6 часов 4800 рублей, на 12 часов 8 рублей, а на 24 часа – 17280 рублей. Бесплатные услуги отеля «Атланта»:трансфер из аэропорта Шереметьево по прибытию;трансфер в аэропорт Шереметьево по отбытию;безлимитный Wi-Fi Интернет в номере и на территории;питьевая бутилированная вода в номере и лобби;индивидуальные гигиенические принадлежности;использование компьютера и Интернета в лобби;завтраки (для суточных тарифов);ежедневная уборка вашего номера;эфирное и спутниковое телевидение;заказ авиа, ж/д билетов, других туруслуг.Платные услуги отеля:русская баня (аренда банного коттеджа) с караоке, мини-бильярдом, кухней;полный ассортимент предметов индивидуального пользования;трансферы в центр Москвы, аэропорты Домодедово и Внуково, ж/д станции;международные и междугородные звонки;ресторан, бар и Room Service;стирка и глажка.Отель «Парк Инн Шереметьево» находится в шаговой доступности от международного аэропорта «Шереметеьво» и станции Аэроэкспресса, на котором легко добраться до центра Москвы – Белорусского вокзала за 35 минут. Прекрасное и удобное расположение отеля делает его идеальным местом пребывания во время визитов в Москву как деловых туристов, так и путешественников. Регулярный шаттл от аэропорта за считанные секунды доставит Вас до отеля, где Вас встретит улыбчивый персонал и атмосфера отдыха.Преимущества отеля «Парк Инн Шереметьево»:прекрасное расположение вблизи аэропорта «Шереметьево»;297 комфортабельных номеров;круглосуточный ресторан и бар;круглосуточное обслуживание в номерах;Wi-Fi;бесплатный регулярный шаттл от/до Аэропорта (терминалы D,E,F);услуги прачечной;2 Переговорных комнаты до 30 кв.м;услуги Такси;охраняемая парковка;дневной тариф (6, 12 часов);удобный доступ до центра Москвы на Аэроэкспрессе (35 минут);в 25 минутах езды от Международного выставочного центра Крокус Экспо.В стандартном номере есть:рабочий стол;спутниковое телевидение;телефон;кондиционер;фен;утюг и гладильная доска (предоставляются по запросу);дополнительная кровать (предоставлятся по запросу);номера для некурящих.В номере сьют:беспроводной Интернет;гостевая зона и спальня;удобная рабочая поверхность;система кондиционирования;спутниковое телевидение;телефон;фен;халат и тапочки;минеральная вода.Прямой конкурент отеля «Парк Инн» является «Новотель». Главная страница отеля на рисунке 12. «Новотель Шереметьево» — 4-звездочный отель рядом с терминалами аэропорта Шереметьево: 493 номера (включая номера люкс) с Wi-Fi, семь конференц-залов, самый крупный из которых может вместить до 350 гостей. В отеле к вашим услугам представлен лобби-бар, 2 ресторана, парковка, а также велнесс-центр с крытым бассейном, фитнес-центром и сауной-хамам. От отеля можно удобно добраться до центра Москвы всего за 35 минут на поезде «Аэроэкспресс». До аэропорта курсирует специальный бесплатный транспорт. Особенности этого отеля в том, что он расположен в пешеходной доступности от аэропорта «Шереметьево». В отеле есть удобный зал для конференций и банкетов (на 300 человек). Внутренние и внешние выставочные площадки, площадки на свежем воздухе для барбекю и спортивных мероприятий.Рис. 12. Главная страница отеля «Новотель Шереметьево»Рис. 13. Главная страница сайта «Воздушный экспресс»Рис. 14. Цены отеля «Воздушный экспресс»«Изюминкой» гостиничного рынка района Химки города Москвы является капсульный отель. На рисунке 13 и 14 представлен принскрины главной страницы и цен отеля «Аэроэкспресс». «Воздушный экспресс» - это отель в Шереметьево, выполненный по принципу европейских капсульных отелей. Преимущественное отличие от японского аналога заключается в том, что номера отеля «Воздушный экспресс» не столько похожи на капсулы, сколько напоминают каюты круизного лайнера. Находиться в таком номере одно удовольствие – мягкое освещение, изысканный интерьер в светлых тонах создают ощущение легкости и комфорта. Капсульный отель Шереметьево – прекрасная возможность скоротать время до полета. Проектировщики гостиничного комплекса позаботились, чтобы все в номере было максимально комфортным и вызывало только положительные эмоции. Из половины окон гостиницы у аэропорта Шереметьево открывается красивый вид на окрестности. Другая половина номеров спроектирована таким образом, чтобы отсутствие окон никоим образом не сказывалось на комфорте проживающих – номера оформлены в светлых тонах, благодаря которым создается атмосфера легкости и воздушности. Каждый номер оснащен выходом в Интернет. Одно из преимуществ, которыми отличается отель в Шереметьево – гарантии безопасности. Капсульный отель – гостиница у аэропорта Шереметьево оснащена надежной системой безопасности – все двери номеров оборудованы электронными замками, ключи которых программируются индивидуально для каждого клиента. Современный капсульный отель «Воздушный экспресс» включает 66 номеров различного класса:9 одноместных номеров эконом-класса;53 двухместных номера эконом-класса;3 трехместных номера бизнес-класса;1 трехместный номер первого класса.Капсульный отель Шереметьево располагает компактными номерами площадью от 4,5 кв.м. и более просторными номерами площадью 22 кв.м. Размер санузлов – от 1,7 кв.м. Номера оборудованы одно- или двуспальными кроватями размером 0,8х2,0 м и 1,4х2,0 м соответственно. Выводы анализа конкурентной среды отеля «Норд Стар» Данные результатов анализа конкурентной среды отеля «Норд Стар» показали, что гостиничная индустрия города Химки, Московской области, является достаточно развитой и насыщенной. Много отелей находятся в непосредственной близости от аэропорта «Шереметьево». Большинство отелей предлагают услуги по бесплатному трансферу от аэропорта «Шереметьево» до своей гостиницы и обратно. Отели в этой зоне Москвы есть и низкобюджетные, и средне бюджетные, и класса люкса, то есть на любой вкус. Кроме того, эти отели, вне зависимости от категорийности, имеют на своей территории ресторан, паркинг, место для игры в бильярд и командные виды спорта. В ходе изучения гостиничного рынка города Химки, был отмечен основной конкурент отеля «Норд Стар» - это отель «Союз». Оба отеля имеют класс звездности – 3 звезды, они не большие, целевая аудитория – средний класс. Но отличительной особенностью отеля «Союз» то, что в стоимость размещения в этом отеле включена стоимость посещения водного комплекса (бассейн, фитнес-клуб). Стоит отметить, что большинство гостиниц в городе Химки имеют фитнес-центр либо, как минимум, банный комплекс, сауну. Отель «Норд Стар» не предлагает подобные услуги, хотя отель предназначен не только для приезжих в город туристов, но и для отмечания различных торжеств. Без банного комплекса отель «Норд Стар» становится отстающим отелем, которых не предлагает те услуги, которые в других отелях норма, и которые входят в понятие не ожидаемого качества услуги, а той части услуги, от которой гость отеля становиться счастливым. Современный отель должен стремиться как можно тщательней продумывать то, как он может удовлетворить своего клиента, и открытие SPA –комплекса на территории отеля «Норд Стар» может повлиять не только на приток туристов, но и на заказ на мероприятия, ведь посещения SPA –комплекса, где круглый год тепло, порадует гостей и свадьбы, и дня рождения, и корпоратива. Отелю, как представителю сферы услуг, необходимо неустанно заботиться о качестве предоставления услуг.