Управление качеством

В работе 2 задачи для заочников сибгути, по первому варианту ...

задача 1 По предоставленным исходным данным построить диаграмму Парето и проанализировать ее (тип диаграммы, расчеты и выводы обосновать).
Данные первичного учета повреждений цифровой АТС ANS TransLocal за период с 2009 по 2011 год по филиалу «Костанайтранстелеком».
задача 2 Сформулируйте условие задачи по проблемам качества и решите ее с использованием исходных данных организации, в которой работаете, и методов менеджмента качества из следующего списка:
- диаграмма Парето;
- контрольные карты;
- схема Исикава;
- методика комплексной оценки товарных систем (МКОТС).

задание 1
задание 2

Наименование неудовлетворений клиентовЧисло неудовлетворений niНакопленная сумма неудовлетворений, ni% неудовлетворений,niN100Накопленная сумма, %niN100Г 494246,246,2А 297131,978,0Е 9809,987,9Д 8888,896,7В 3913,3100,0∑91100Диаграмма ПаретоКак показывает Диаграмма Парето наиболее существенными причинами неудовлетворений клиентов являются плохой ассортимент услуг и то, что услуга не понята на языке клиента и не выполнена точно.Составим контрольную карту по показателю неудовлетворений клиентов по причинам зависящим от предприятия. Показатели регистрировались 1 раз неделю 2 раза в день в течение месяца.Х1Х2Х3Х4Х5ΣXR127392571211022322132241181110521303174435131312224,431410273213109218,4225383713152112424,8176222738151511723,4237403539141414228,426827312812121102219941131015108917,83110324514171312124,232112738332319140281912101650351212324,63813383223101011322,62814222758991252549156913211111125255816323915171511823,624∑     1876375,2479      23,4529,9R – размах исследуемой величины определяется какДалее рассчитываются значения и :Эти значения определяют среднюю линию контрольного диапазона. Контрольные границы устанавливаются по следующим значениям:Для :Верхняя предельная граница ,гдеА2 – коэффициент, зависящий от количества значений в подгруппе (5) ( находится по таблице 7.5 уч. пос);UCL= 23,45 + 0,577*29,9=40,72Нижняя предельная граница LCL=23,45 - 0,577*29,9=6,2Для:Верхняя предельная граница ,гдеD4 – коэффициент, зависящий от количества значений в подгруппе (5); таблица 7.5;UCL=2,115 *29,9=63,24Нижняя граница - в данном случае не определяется, т.к. N=5.По рассчитанным значениям строится контрольная карта(X - R) карта631190-54800589154091440Таким образом, было определено, что первые два фактора являются определяющими в формировании неудовлетворений клиентов в гостиничных услугах. Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие на эти факторы, повлечет за собой развитие гостиничных услуг. Наиболее сильное влияние оказывает «Услуга не понята на языке клиента и не выполнена точно». В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы – факторы на нее влияющие. Т.к. проблема внутренняя, то выделим группу общепринятых факторов, которые могут влиять на качество туристических услуг, а именно:1. Качество обслуживания; 2. Персонал; 3. Маркетинговая деятельность; 4. Качество управления.Каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них путем опроса определим количество голосов:1. Качество обслуживания (7) –1.1. Гостиничный сервис (4)1.2. Транспортные услуги (1)1.3. Оздоровительные программы (2)2. Персонал (3) -2.1. Профессиональная подготовка (1)2.2. Состояние рабочих мест (1)2.3. Условия стимулирования (0,5)2.4. Текучесть (0,5)3. Маркетинговая деятельность (4 .)- 3.1.Реклама в прессе (1)3.2. Реклама на телевидении (2)3.3. Реклама в сети Интернет (1)4. Качество управления (1) – 4.1. Низкий профессиональный уровень управленческого персонала (0,65)4.2. Нерациональная организация труда (0,35)Диаграмма Исикавы-34290067310КачествоуслугКачество обслуживанияГостиничный сервис Транспортные услугиоздоровительные программыПерсоналПрофессиональная подготовка Состояние рабочих мест Условия стимулирования Реклама в сети ИнтернетРеклама в прессеРеклама на телевиденииКачество управления Низкий профессиональный уровень управленческого персонала Нерациональная организация труда ТекучестьМаркетинговая деятельность00КачествоуслугКачество обслуживанияГостиничный сервис Транспортные услугиоздоровительные программыПерсоналПрофессиональная подготовка Состояние рабочих мест Условия стимулирования Реклама в сети ИнтернетРеклама в прессеРеклама на телевиденииКачество управления Низкий профессиональный уровень управленческого персонала Нерациональная организация труда ТекучестьМаркетинговая деятельностьТаким образом, необходимый комплекс воздействия на источник проблемы включает в себя следующие меры:пересмотр организации управления;рационализация кадровой политики;повышение качества обслуживания;развитие маркетинговой деятельности;переквалификация управленческого персонала;На основе проведенной работы можно констатировать, что внедрение этих мер будет способствовать увеличению качества услуг в гостинице Центральная. Для проведения МКОТС проведем анкетирование проживающих об услугах в гостинице Центральная.Коэффициент необходимости корректирования i-го свойства услуги определяется по формуле 1.,гдеNESij–коэффициент, показывающий необходимость корректировки i-го свойства;Wij –значимость для клиента i-го свойства;Uij–удовлетворенность клиента i-ым свойством.Если NES > 1, то необходимо проводить комплекс мероприятий по улучшению качественных характеристик предоставляемой услуги относительно данного свойства, так как значимость для потребителя этого свойства выше, чем его удовлетворенность.Для определения степени значимости полученная сумма баллов по каждому свойству соотносится с максимальной суммой баллов, полученной для наиболее значимого свойства.