конфликтные ситуации в библиотеке

реферат на тему: конфликтные ситуации в библиотеке ,с сылками на источники и большим списком литературы, оценка отлично! ...

Введение......................................................................................................2
Польза и вред конфликтов.........................................................................3
Причины Конфликтов................................................................................4
Основные средства предотвращения конфликтов …..............................5
Виды конфликтов.......................................................................................6
Типовые ситуации возникновения конфликтов …..................................9
Профилактика конфликтов........................................................................10
Пример и анализ конфликтной ситуации.................................................12
Заключение....................................................................................................15
Список литературы.......................................................................................16

конфликты неразрывно связаны с жизнью человеческого общества. Поэтому проблемы конфликтного взаимодействия людей нашли отражение и в религиозных учениях, и в народном творчестве, и , конечно, в различных научных исследованиях.
В буквальном переводе с латинского «конфликт» означает столкновение . Противоборство характерно для всего существующего. Многообразные различия между людьми и приводит к борьбе за свои ценности, интересы.
Библиотека как социальный институт не стоит в стороне от происходящих изменений. Количество конфликтов в библиотеках всех типов, как показывают локальные социологические исследования, в последние годы значительно возросло. Согласно исследованию, проведенному Челябинским государственным институтом искусства и культуры на базе разных типов библиотек Урала, высокий ур овень конфликтности взаимоотношений отметили 80% библиотекарей и 40% читателей. В качестве причин конфликтных ситуаций библиотекари называли бестактное поведение читателей (60%), свойства характера читателей (20%), неверно выбранный читателем тон (20%)

Но структурно-организационные преобразования вводятся лишь тогда, когда совпадают нормы и установки библиотекаря и читателя и когда персонал библиотеки считает своей важнейшей обязанностью оперативно и качественно удовлетворять потребности пользователей в условиях ограниченных ресурсов. Если читатель на деле, а не на словах является «смыслом труда» библиотекаря-библиографа, в ситуации отказа из-за невозможности выполнения требования на базе данного фонда и СБА предусматривается:• обязательное объяснение причин отказа;• перенаправление читателя в специализированные учреждения с указанием их адреса, времени работы и условий предоставления услуг;• внесение новых разделов в состав СБА;• корректировка (в случае возможности и необходимости) комплектования с извещением об этом читателя и с оперативным информированием его о новых поступлениях литературы по отсутствующей проблематике.Виды конфликтовКонфликты из-за ограниченных ресурсов являются наиболее частыми и одновременно трудноразрешимыми. Но при правильном поведении персонала библиотеки именно они обеспечивают дальнейшее развитие и стимулируют творческую активность библиотекарей, расширяют их представления о потребностях пользователей и изменении потока публикаций. Поэтому подобные конфликты справедливо считаются конструктивными, приводящими к тому, что конфликтные условия становятся более благоприятными и для читателя, и для библиотекаря, чем предконфликтные.Структурно-организационные или функциональные конфликты возникают из-за нерациональной с точки зрения читателя организации обслуживания, проявляющегося:• в неудобном расположении фонда, его рассредоточенности по разным отделам;• в трудности самостоятельного поиска литературы в СБА; неполноте отражения публикаций в каталогах и картотеках;• в неудобном режиме работы библиотеки и необоснованности установленных правил пользования литературой; • в неравномерности распределения читателей между кафедрами обслуживания, приводящей к возникновению очередей, ко)ирыл можно было бы избежать.Подобные претензии пользователей могут быть вполне обоснованными, а могут свидетельствовать об их некомпетентности, низком уровне информационной культуры. Но в любом случае такие конфликты серьезнейшим образом анализируются с позиций именно читателя, а не библиотекаря. И тогда выясняется, что «читатель всегда прав», так как либо что-то в организации обслуживания оказалось непродуманным, либо мало внимания обращалось на индивидуальную работу с пользователями, их консультирование, развитие читательских навыков и умений.Функциональные конфликты конструктивны в случае, когда свидетельствуют об изменении спроса и несоответствии ему принятой системы организации фонда и СБА. Однако значительно чаще они деструктивны и являются отражением необоснованности, непродуманности в организации обслуживания.Профилактике и разрешению функциональных конфликтов способствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиотекарь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пониманием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их с таких позиций, как:• частота возникновения подобных претензий со стороны других читателей;• частота возникновения аналогичных претензий в других библиотеках; реакция коллег на подобные ситуации; • возможность прогнозирования, предвидения таких ситуаций, а, значит, их предотвращения.Затем конфликтные ситуации и результаты их анализа обсуждаются в коллективе и совместно вырабатывается стратегия дальнейшего поведения.И конфликты из-за ограниченных ресурсов и функциональные конфликты возникают как деловые, препятствующие получению читателями искомой информации в нужное время и в удобном виде. При умении библиотекаря их разрешать, такие конфликты не перерастают в личностные или эмоциональные, направленные уже не на деятельность, а на личность библиотекаря.Типовые ситуации возникновения конфликтовПротиворечия же, причиной которых являются расхождение ценностей или некомпетентность читателей, по сути своей эмоциональны и уже поэтому чрезвычайно трудно устранимы. Типовыми ситуациями их возникновения являются, во-первых, попытки библиотекаря решать за читателя проблему выбора, когда он ошибично считает, что лучше читателя знает, какая литература нужна; когда библиотекарь не понимает мотивов обращения к информации, не учитывает уровень читательской квалифицированности и т. д. В этом случае тактичный совет подменяется прямым указанием, давлением, недопустимым в деловом общении. Во-вторых, конфликт может явиться следствием низкого уровня информационной культуры, проявляющейся:• в неумении сформировать запрос, нежелании дать развернутые пояснения, уточняющие тему;• в поиске читателем «готового рецепта», отсутствующего в тексте публикаций. Причем чем ниже уровень информационной культуры пользователя, чем реже знакомится он с новой информацией, тем более уверен, что искомое знание содержится в литературе. Суть его претензий — неумение или нежелание библиотекаря найти требуемый «рецепт»;• в несоответствии между сложностью текста и уровнем читательской подготовленности пользователя;• в непонимании, что правила общественного книгопользования установлены для повышения комфортности обслуживания всех других читателей, ожидающих данную книгу или нуждающихся в консультации библиотекаря.Выходом из конфликтных ситуаций этой группы является перевод их из эмоциональной в деловую сферу с демонстрацией общих целей и приоритетов у библиотекаря и читателей, но читателей в целом, а не только данного пользователя. Профилактика конфликтовЛучшим способом выхода из конфликта является его недопущение. Основными способами профилактики противоречий являются:• развитие ценностей и норм организационной культуры';• психологическая подготовка библиотекарей-библиографов, направленная на то, чтобы «трудные» читатели не являлись для них неожиданностью. Уже в студенческие годы и на протяжении всей последующей трудовой жизни библиотекари должны готовить себя к общению с различными по характеру, темпераменту и воспитанию людьми;• проведение психологических тренингов для сотрудников отделов обслуживания, направленных на развитие коммуникативных навыков, повышающих конфликтоустойчивость личности;• постоянное и самое пристальное изучение мнений и представлений читателей о комфортной библиотеке;• рассмотрение всех вновь принимаемых решений, инноваций с точки зрения их удобства для читателей• анализ возникающих конфликтов и способов их разрешения; поиск иных, более рациональных путей выхода из них;• широкое и систематическое информирование читателей о возможностях библиотеки, предоставляемых услугах, существующих ограничениях и их причинах; о наличии других библиотек, информационных, образовательных и культурных центров. Подготовка читателей к вводимым изменениям обслуживания, предшествующая самим этим изменениям;• формирование информационной культуры пользователей как наиболее действенный способ установления продуктивных деловых отношений и взаимопонимания библиотекаря и читателя.В «Справочнике библиотекаря» приведены рекомендации,выполнение которых поможет библиотекарям избежать конфликтов спосетителями библиотеки.