Психологические условия предупреждения конфликтов между поставщиками и потребителями услуг (на примере сферы лифтового хозяйства)

Оценка - 5.
Дипломная работа состоит из 88 страниц текста, 16 страниц приложения, 2 глав, 5 параграфов, 22 рисунков, 13 таблиц, 43 библиографических источников.
...

Содержание

Введение…………………………………………………………………3-7 стр.

Глава 1. Теоретические основы исследования специфических конфликтов в области лифтового хозяйства

1.1. Проблема конфликта в социальной психологии, социологии и конфликтологии……………………………………………………8-14 стр.

1.2. Психологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями лифтовых услуг………...14-18 стр.

Глава 2. Структурные и типологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями услуг сферы лифтового хозяйства

2.1. Факторы, обуславливающие структурные характеристики конфликтов…………………………………………………………19-63 стр.

2.2. Типология конфликтов между поставщиками и потребителями услуг лифтового хозяйства……………………………………64-70 стр.

2.3. Способы решения и предупреждения конфликтов между поставщиками и потребителямиуслуг лифтового
хозяйства……………………………………………………………71-82 стр.

Заключение………………………………………………………….83-88 стр.

Список литературы………………………………………………...89-91стр.

Приложение 1 Методика анализа конфликтных ситуаций…..92-101 стр.
Приложение 2 Экспериментальное задание…………………102-103 стр.
Приложение 3 Интервью с поставщиками услуг
(диспетчерами)……………………………………………………104-105 стр.
Приложение 4 Интервью с потребителями услуг……………106-107 стр.

Содержание

Введение…………………………………………………………………3-7 стр.

Глава 1. Теоретические основы исследования специфических конфликтов в области лифтового хозяйства

1.1. Проблема конфликта в социальной психологии, социологии и конфликтологии……………………………………………………8-14 стр.

1.2. Психологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями лифтовых услуг………...14-18 стр.

Глава 2. Структурные и типологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями услуг сферы лифтового хозяйства

2.1. Факторы, обуславливающие структурные характеристики конфликтов…………………………………………………………19-63 стр.

2.2. Типология конфликтов между поставщиками и потребителями услуг лифтового хозяйства……………………………………64-70 стр.

2.3. Способы решения и предупреждения конфликтов между поставщиками и потребителями услуг лифтового
хозяйства……………………………………………………………71-82 стр.

Заключение………………………………………………………….83-88 стр.

Список литературы………………………………………………...89-91стр.

Приложение 1 Методика анализа конфликтных ситуаций…..92-101 стр.
Приложение 2 Экспериментальное задание…………………102-103 стр.
Приложение 3 Интервью с поставщиками услуг
(диспетчерами)……………………………………………………104-105 стр.
Приложение 4 Интервью с потребителями услуг……………106-107 стр.

"Введение

С постоянным увеличением плотности городского населения здания неуклонно устремляются ввысь. Самое высокое здание в Гонконге около четырехсот метров и насчитывает 88 этажей. Самое высокое здание континентального Китая находится в Шанхае – 421 метр и 88 этажей. Самое высокое здание в мире достигает высоты 508 метров при 101 этаже в Тайбэе. Все более очевидно, что сверхвысокие здания станут реальностью XXI века. Самым существенным требованием при сооружении таких зданий является, конечно, наличие скоростных, безопасных, удобных и эффективных систем вертикальной транспортировки людей.
С увеличением плотности многоэтажных зданий в мегаполисах пропорционально возрастают и требования к надежности высокоскоростных лифтов .
По данным департамента жилищно-коммунального хозяйства и благо устройства в Москве насчитывается свыше 115 тысяч лифтов, из них более 93 тысяч пассажирские.
Ростехнадзор провел проверку лифтового хозяйства жилых домов и учреждений всей страны. Обнародованные итоги ужасают: из 440 лифтов России почти треть устарели. А самая страшная статистика - 8 погибших за девять месяцев 2006г.
В 2005 году за тот же период погибло 9 человек. Так что одна смерть в месяц стала «нормой» для российских лифтов. Основная причина смертей – техническая неисправность лифтов .
Ростехнадзор называет много причин аварий, в том числе «нарушение производственных инструкций обслуживающим персоналом, низкую квалификацию персонала, неисправность электрических блокировок автоматических дверей шахты» .
Потребитель боится за свое здоровье и жизнь, в организацию поставщика все чаще поступают жалобы на работу лифта. Увеличилось количество конфликтов между поставщиками и потребителями услуг сферы лифтового хозяйства. Конфликты возникают на почве неудовлетворительной работы поставщика и реакции потребителей на недостатки в состоянии и работе лифтов, а также неадекватного отношения жителей и сотрудников организаций к лифтам.
Примером конфликтогенности ситуации может явиться поведение ремонтника, который для упрощения и ускорения своей работы нарушает систему безопасности, блокируя датчики открывания дверей кабины, и, закончив ремонт, забывает снять блокировку. Такой лифт может начать движение еще до того, как человек войдет в кабину. И тогда не исключаются несчастные случаи. Травмы бываю ужасными - от искалеченных конечностей до разорванного туловища.
Бывают случаи, когда неумелое поведение потребителей в сочетании с нарушениями обслуживания лифтов специалистами также ведет к трагическим событиям. Например, когда кабина из-за технической неисправности застревает между этажами, а пассажиры самостоятельно пытаются выбраться из нее, кабина лифта в этот момент может начать движение и нанести травму пассажирам.
Часто потребители сами нарушают правила пользования лифтами, обрекая себя на неудобства, несчастные случаи и нанося ущерб лифтовому хозяйству.
Существенной причиной конфликтов по поводу лифтов является вандализм, хулиганство. Зачастую дети открывают двери шахты для того, чтобы покататься на крыше кабины. Прыгают в лифте, поджигают его и т.д.
Таким образом, нарушение производственных инструкций обслуживающим персоналом, его низкая квалификация, неисправность электрических блокировок автоматических дверей шахты, несоблюдение правил пользования лифтами, вандализм – все это основные причины конфликтов между поставщиками и потребителями услуг в сфере лифтового хозяйства.
Развитие мирового лифтостроения, увеличение числа конкурентов на рынке лифтовых услуг является причиной многих проблем, в том числе социально-психологических. Развитие лифтовых услуг ведет к увеличению числа пользователей этими услугами и к повышению тесноты взаимодействия.
Конфликты в области лифтового хозяйства – явление неизбежное, но борьба с ними необходима, поскольку высокий уровень конфликтности – это упадок культуры, снижение эффективности работы.
Все это определяет практическую актуальность социально-психологического исследования конфликтов между поставщиками и потребителями в сфере лифтового хозяйства. Снижение конфликтности означает повышение уровня безопасности работы лифтов и эффективности развития лифтового хозяйства.
Теоретическая актуальность работы обусловливается полным отсутствием каких-либо исследований конфликтов между работниками лифтового хозяйства и пользователями лифтов.
Объект исследования: конфликтные ситуации, в которых участвуют сотрудники лифтовых компаний – поставщики услуг и потребители услуг, постоянно пользующиеся услугами этих компаний.
Предмет исследования – структурно-типологические особенности конфликтов между сотрудниками лифтового хозяйства и потребителями и социально-психологические условия их предупреждения.
Цель исследования: выявить социально-психологические свойства конфликтов между поставщиками и потребителями услуг и психологические условия их предупреждения.
Задачи исследования:
1. Раскрыть теоретические основы социально-психологического исследования конфликтов между поставщиками и потребителями лифтовых услуг.
2. Установить структурные и типологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями услуг.
3. Обосновать рекомендации по предупреждению и смягчению конфликтов между поставщиками и потребителями услуг.
Гипотеза исследования:
Основная причина конфликтов между поставщиками и потребителями услуг заключается в неполном информировании поставщиками потребителей и в неумении и нежелании потребителей эту информацию применять.

Методика исследования: - совокупность взаимосвязанных методов и процедур включающих:

• Анализ конфликтных ситуаций;
• Экспериментальные задания;
• Интервью с поставщиками услуг (диспетчерами);
• Интервью с потребителями услуг;
• Психологический анализ рекламных материалов по лифтам и социально рекламы по безопасности лифтового хозяйства.

Практическая значимость выполняемой работы

1. Выявленные в исследовании психологические особенности общения поставщиков и потребителей и конфликтов между ними могут быть учтены в ходе совершенствования нормативной базы, в частности переработки правил пользования лифтом с учетом законов внимания, восприятия, возбуждения интереса и побуждения к действию в целях повышения культуры и безопасности эксплуатации лифтов.
2. Использование данных о социально-психологической структуре и типологии конфликтов позволит повысить уровень коммуникативной компетентности поставщиков в процессе их обучения.
3. Учет социально-психологических условий эффективности социальной рекламы культуры взаимодействия потребителей и поставщиков может явиться важным звеном в деятельности рекламных агентств и рекламодателей

Исходя из социально-психологических и социологических теорий конфликта, можно сказать, что эти специфические конфликты опосредованные - люди участвующие в них, не знакомы, - если бы не возникшая проблема (поломка лифта, сбои в работе, хулиганские действия и т.д.) они бы не вступили в конфликтные взаимоотношения.
Для сферы лифтового хозяйства свойственно возникновение конфликта на почве причинения сторонами ущерба друг другу, выходящего за рамки морального.
Данной сфере свойственны также конфликты, возникающие на почве недопонимания потребителя поставщиком, либо поставщика потребителем.
Основываясь на структуре потребностей А. Маслоу, конфликты между поставщиками и потребителями услуг можно отнести к конфликтам, основывающимся на потребности в безопасности.
Потребитель переживает, чтопостоянно ломающийся лифт может нанести вред здоровью и жизни. На этой почве часто возникает конфликтное взаимодействие между поставщиком и потребителем.
Как правило, в конфликтах между поставщиками и потребителями услуг, непосредственным инициатором конфликтного взаимодействия является потребитель, а поставщик стремится избежать конфликтного взаимодействия или, по крайней мере, не отвечать агрессией на агрессию.
Конфликты в сфере лифтового хозяйства между поставщиками и потребителями услуг, как правило, возникают по причинам:
неудовлетворительного поведения потребителей:
вандализма;
нарушения правил пользования;
непонимания позиций поставщика потребителем (необходимость остановки лифта на ремонт);
ненадлежащей эксплуатации;
неудовлетворительной работы поставщика:
невнимательность работника лифтового хозяйства;
плохое обращение, грубость со стороны работника;
шума, неудобств, создаваемых лифтом или проводимыми работами;
халатности в работе;
нарушения производственной инструкции;
остановки лифта;
сбоев в работе лифта.
Кроме того, имеют место случаи:
предоставления ложной информации, сокрытия работником проблемы от начальства;
предоставление ложной информации потребителем поставщику;
плохое информирование поставщиком потребителя;
предоставление неполной информации потребителем поставщику;
потеря информации при переходе межличностного конфликта в конфликт между личностью и организацией (группой) или между группами.
Информационные процессы «внутри» конфликтной ситуации, заключаются в обмене информацией между поставщиками и потребителями услуг. У каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, мотивов и целей поставщиков и потребителей услуг.
В процессе общения в проблемных ситуациях информация, передаваемая поставщиком потребителю или потребителем поставщику, может существенно искажаться и теряться.
Зачастую потребитель, пытаясь решить возникшую проблему, усугубляет ее, увеличивает ее силу, тем самым, вступая с поставщиком в конфликтное взаимодействие. В таком случае потребитель является инициатором конфликта.
Пример: