Деловое общение

Теоретический вопрос:
Деловое общение в офисе – организация приема посетителей, телефонные переговоры, проведение протокольных мероприятий, организация выставок, проведение презентаций, пресс-конференций и интервью
Практический вопрос:
Необходимо разработать и приложить приказ по основной деятельности; ...

Теоретический вопрос:
Деловое общение в офисе – организация приема посетителей, телефонные переговоры, проведение протокольных мероприятий, организация выставок, проведение презентаций, пресс-конференций и интервью
Практический вопрос:
Необходимо разработать и приложить приказ по основной деятельности;

-

– Адресант: Да, будьте добры / Нет, благодарю Вас (благодарность «экспрессив»/отказ «экспрессив»).Подобная последовательность цепочек речевых актов стереотипна для многих малых речевых актов телефонного делового разговора.С.А. Жукова в книге «Как получить максимальную пользу от телефона» советует читателю: «Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствуют, следует узнать, что ему передать и оставить записку на его столе. Если звонящий ошибся и попал не на того человека, помогите ему или ей отыскать нужного человека. Не подзывайте его криком и не бросайте со стуком трубку. Если вы не можете отыскать нужного человека, не заставляйте звонящего ждать, а возьмите трубку и примите сообщение».Когда раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка,т. е. после первого, второго или третьего звонка. «Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т. п.)».Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, какой степени важности информацию содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.С.Ю. Камышева в своем учебном пособии по деловому общению приводит следующие рекомендации: «Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас, и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: “Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже”. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку <…> Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет».Последняя часть структуры телефонного делового разговора очень существенна в связи с тем, что перед словами прощания произносятся заключительные фразы, завершающие и обобщающие, значение которых очень велико для собеседников, поскольку эти фразы заканчивают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок и являются своего рода сигналом завершения разговора. Конец делового телефонного разговора также возможно представить посредством малых речевых жанров, таких как: выражение благодарности, прощание, подведение итогов. Каждый малый речевой жанр представлен цепочкой речевых актов и в целом можно констатировать, что для каждой цепочки характерна примерно одинаковая структура: «экспрессив» + «экспрессив». В качестве примера обратимся к малому речевому жанру «прощание».– Адресант: Благодарю за помощь! – Адресат: Рад был помочь. Всего Вам доброго! Спасибо за звонок!– Адресант: Хорошего Вам дня, до свидания!Заканчивает разговор тот, кто звонил – таково требование этикета. (Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым).Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т. е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. «Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им», - советует автор учебника «Основы делового общения» Л.Г. Павлова.Таким образом, этикетный речевой акт как наиболее ритуализированный элемент комплексного речевого жанра «деловой телефонный разговор» в большинстве случаев реализуется в стереотипных формулах, закрепленных в системе общеупотребительного речевого этикета.ПРОВЕДЕНИЕ ПРОТОКОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙПрактика приема иностранных и иногородних гостейНекоторые из иностранных партнеров уже не единожды бывали в России, в Москве, поэтому помощь принимающей стороны им практически не требуется. Они хорошо ориентируются в городе, понимают, какую гостиницу лучше выбрать, сколько времени потребуется на дорогу, и с ними можно встречаться только в офисе компании. Но зачастую на переговоры приезжают совершенно новые партнеры, живущие и работающие за тысячи километров от России.Подготовку визита иностранных и иногородних партнеров лучше начинать за 2– 4 недели до назначенной даты. Заранее у приезжающей стороны следует уточнить несколько моментов:  Сколько будет гостей. Иностранные бизнесмены часто приезжают вместе со своим персоналом – референтами, охраной, советниками, коллегами, ответственными за конкретную область бизнеса предприятия, и т. д. Нужна ли помощь в оформлении визы. Как правило, с нашей стороны требуется официальное приглашение, подписанное главой подразделения или компании. Также можно обратиться за помощью к туроператору. Номер и время рейса прибытия, все ли гости прилетят вместе. Заранее важно узнать у своего руководителя, какая из сторон будет оплачивать перелет и проживание в отеле. Это может быть продуманный политический ход.  Будут ли партнеры пользоваться VIP-залом в аэропорту, бронировать ли для них VIP-сопровождение. Нужно ли присылать служебный автомобиль / заказывать такси или гостям будет удобнее самостоятельно взять машину в аэропорту / на вокзале. Если на встречу поедет водитель, то надо скоординировать процесс «узнавания» друг друга при встрече, пояснить, в каком месте и с какой табличкой он будет ожидать. Не помешает продиктовать номер телефона водителя одному из приезжающих, а водителю дать номер контактного лица группы.  Требуется ли переводчик сразу на встрече в аэропорту / на вокзале. Какой вид жилья предпочтительнее – гостиничные номера (одно- или двухместные, кол-во спальных мест) или частные апартаменты. Нужна ли помощь/консультация в выборе отеля. Если да, то надо выяснить, что для гостей важнее – проживать недалеко от офиса, в котором будут проходить основные встречи, или они предпочтут историческую часть города, красивый вид из окна и тишину.  Курят ли гости, надо ли учитывать этот нюанс при выборе номера в отеле, мест в ресторане и автомобиля для передвижения по городу. Какой приемлемый уровень «звездности» отеля и цены, если проживание оплачивается гостями. Будут ли особые пожелания относительно питания, сколько среди гостей вегетарианцев и людей, придерживающихся религиозных ограничений в еде. Иногда необходимо узнать заранее, какие рестораны расположены в шаговой доступности от отеля. Немаловажный момент – завтрак. Так как в Москве основная часть ресторанов открывается только в 12:00, надо суметь сориентировать партнеров, будет ли у них возможность позавтракать в отеле или нужно подобрать подходящее место в городе. День и время отъезда, куплены ли обратные билеты, посоветовать, учитывая плотность движения автотранспорта в вашем городе, к какому часу подать машину для поездки в аэропорт.  Следует заранее поинтересоваться, как гости хотели бы провести свободное время, интересует ли их культурная программа. Запросить в туристических компаниях данные о возможных экскурсиях по городу, согласовать их длительность с расписанием пребывания у вас партнеров, уточнить, хотят ли они увидеть и посетить какие-то конкретные места. К слову говоря, информацию о культурных предпочтениях лучше запросить на самом начальном этапе подготовки визита. Это связано с тем, что при желании гостей отправиться на популярное мероприятие, громкую премьеру или гастрольный концерт известного исполнителя достать билеты за несколько дней до начала будет либо практически невозможно, либо их цены ощутимо изменятся в большую сторону.Если говорить про свободное от рабочих встреч время, то можно отметить, что иностранцам нравятся игры, направленные на формирование командного духа, состязания. Популярны боулинг, бильярд, дартс, пейнтбол (для мужчин). Часто, для того чтобы просто отдохнуть от переговоров и развлечься, они сами спрашивают про популярные ночные клубы, пабы. Безусловно, отношение гостей к компании и к руководителю будет формироваться и на впечатлениях от первой встречи в офисе. Важно иметь представление о культурных особенностях национальности партнеров. Соблюдение правил делового этикета и деловой этики – один из необходимых элементов профессионализма. Упуская это из виду, мы делаем ошибки, которые могут повлечь за собой недопонимание и конфуз у партнеров.Если визитками принято обмениваться до начала официальной части рабочих мероприятий, то после их завершения часто партнеры дарят друг другу сувениры и подарки (в первом и втором случае существует специальный этикетный регламент). Практически ни одни крупные переговоры не обходятся без кофе-брейка, чаепития или небольшого фуршета. И в их организации тоже можно и нужно выделить ключевые нюансы подачи напитков и сервировки стола.РАБОТА С ПРЕССОЙ, ПРОВЕДЕНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИЙ И ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСТАВОКБольшинство мероприятий организуются с целью PR, поэтому на них приглашают прессу. Достаточно много написано о том, как организовать мероприятие для прессы: статьи, небольшие брошюры, целые книги — многие из них с формальной точки зрения безупречны. Эти тексты предназначены для тех, кто организует такие мероприятия, — как правило, специалистов по PR. Разные форматы мероприятия имеют разное значение и помогают вам решать разные коммуникационные задачи. Личное знакомство с журналистами, выход коротких и четких выпусков новостей, инициирование серии обзорных материалов или эксклюзивных интервью, предотвращение кризиса или презентация новых экспертов компании — разные задачи определяют разные подходы. Форматы мероприятий для прессыПресс-конференция. Формальное, строгое мероприятие с четким сценарием. Строгое расположение мест в зале: президиум с местами для докладчиков и местами для журналистов напротив. Задача мероприятия — презентация целого блока новой информации для журналистов специалистами разного уровня.