Всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством
Работа сдана на "отлично", оформлена по стандарту.
В курсовой имеется теоритическая часть и практическая. Т.е. содержатся СЛЕД. РАСЧЕТЫ по менеджменту качества на основе приведенной выборки :
-Определение среднего арифметического, дисперсии и стандартного отклонения
-Построение таблицы выборочного распределения
-Построение гистограммы и качественный анализ поведения показателя качества
-Сопоставление эмпирического распределения с теоретически нормальным
-Проверка гипотезы нормальности распределения по критерию Пирсона
-Проверка гипотезы правильности центральной тенденции
- Анализ качества методом кривых распределения )

в тексте ссылки напр. [2,с.15]

...

Содержание 2
Введение 3
1. Теоретические основы концепции всеобщего менеджмента качества 5
1.1. История развития и сущность концепции всеобщего управления качеством 5
1.2. Цели и принципы всеобщего управления качеством 8
1.3.Внедрение всеобщего управления качеством и особенности этого процесса в России 17
2. Практическая часть 23
2.1. Определение среднего арифметического, дисперсии и стандартного отклонения. 23
2.2. Построение таблицы выборочного распределения. 24
2.3. Построение гистограммы и качественный анализ поведения показателя качества. 25
2.4. Сопоставление эмпирического распределения с теоретически нормальным 27
2.5. Проверка гипотезы нормальности распределения по критерию Пирсона 28
2.6. Проверка гипотезы правильности центральной тенденции 29
2.7. Анализ качества методом кривыхраспределения 30
Заключение 33
Список литературы 35
Приложения 37

На протяжении истории выработано много универсальных методов и инструментов в сфере управления качеством, позволяющих в различных условиях добиваться успешного достижения поставленных целей. Благодаря объединению и совершенствованию всех подходов основана концепция всеобщего управления (TQM- Total Quality Management). В настоящее время на развитых рынках в сложных условиях конкурентной борьбы побеждают именно те организации, которые эффективно применяют и используют в своей деятельности общепринятые принципы менеджмента качества.
Актуальность выбранной темы обусловлена высоким преимуществом использования концепции TQM предприятиями в современных условиях развития экономики. Данная концепция привлекает большое внимание ученых и практических работников в связи с глобализацией, обострением международной конкуренции, бурным развитием технологий и необходимостью поиска эффективных методов управления.
Актуальность определила цель исследования - изучить принципы всеобщего менеджмента качества и эффективность их использования в современных условиях развития рыночной экономики.
В соответствии с целью определены следующие задачи:
1. Рассмотреть сущность концепции всеобщего управления качеством.
2. Определить в чем заключаются основные принципы и цели концепции.
3. Охарактеризовать особенности внедрения системы TQM в России.
4. Разработать мероприятия по управлению качеством, используя выборку объемом 100 значений.
Объект настоящего исследования – система и принципы всеобщего менеджмента качества.
Предмет исследования – особенности использования принципов всеобщего управления качеством в условиях современного развития экономики.
Методология и методика работы основывались на теоретических разработках отечественных и зарубежных ученых, специализированных статьях посвященных всеобщему менеджменту качества. Российскими учеными, изучающими положения концепции всеобщего управления качества являются Маслов Д., Окрепилов В.В., Аристов О.В. Белокоровин Э.и др.
Структура работы соответствуют перечню обозначенных задач. Работа состоит из двух глав. В первой главе рассматриваются теоретические основы понятия Всеобщего управления качества, описывается сущность, цели, принципы концепции; исследуется процесс введения всеобщего управления качеством на предприятии и отмечены особенности использования концепции всеобщего управления качеством в условиях современной российской экономики. Во второй главе курсовой работы, проводится статистический анализ выборки из 100 значений. На основе проведенного анализа выдвигаются рекомендации для разработке мероприятия по управлению качеством.

Основным источником информации о потребителях являются сами потребители, следовательно можно получить от них обратную связь с помощью телефонного опроса, заполнении анкеты и пр., либо через сотрудников организации, которые непосредственно контактируют с потребителями. Получение информации о потребителях должно проводиться на регулярной основе, формы и способы должны быть задокументированы в виде инструкций, методик и т.д. Вторым важным источником получения информации о потребностях потребителей могут быть конкуренты. Сегодня для выявления и реализации элементов лучшей практики для повышения удовлетворенности потребителей может использоваться такое направление как Benchmarking. Например, компания Xerox заявляет: "Качество является основным принципом Xerox. Качество означает обеспечение наших внешних и внутренних заказчиков новаторскими изделиями и услугами, которые полностью удовлетворяют их требованиям". И далее: "В конечном итоге, будет ли у нас работа или нет, решать будет заказчик. Отношение заказчика будет являться критическим фактором при определении наших успехов. Подход компании Motorola прост – "тотальное удовлетворение клиента".[14,с.22] процессный подход;Процессы как организованные действия, направленные на достижение поставленных целей, играют важнейшую роль в реализации принципов TQM. Процессный подход позволяет устранить организационные барьеры трех видов:[6,с.413]• индивидуальный, выполняемый отдельными исполнителями;•функциональный, отражающий деятельность организации по вертикали;•горизонтальный, представляющий собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.Акцентирование внимания на процесс означает, что главным фактором является предупреждение, а не исправление допущенных ошибок. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо управлять самим процессом, чтобы не допустить их. Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:• затраты на реализацию процесса;• длительность процесса;• показатели качества процесса.Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:• идентифицировать ключевые процессы организации, • установить и измерить "вход" и "выход" процесса;• согласовать процесс с функциями организации;• оценить возможные риски;• четко распределить полномочия, ответственность и подотчетность в управлении процессом;• при принятии решений концентрировать внимание на этапах процесса, потоках, средствах измерений, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и др.;• осуществлять проведение необходимых измерений, особенно во время таких процессов, которые приносят успех организации;• оптимизировать ресурсы в каждом выделенном процессе путем строжайшего контроля над их использованием).постоянное улучшение;Требования постоянного улучшения качества, положенные в основу восьмого принципа менеджмента качества (ISO/IS 9000:2000) . Существует два фундаментальных подхода к действиям по улучшению:[2]крупные "прорывные" проекты улучшения, ведущие к пересмотру существующих процессов или внедрению новых, обычно осуществляемых многопрофильными (межфункциональными) группами вне обычных операций;пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычными рабочими группами в пределах существующих процессов.С точки зрения менеджмента качества постоянные улучшения должны быть направлены на сокращение несоответствий, случаев, когда нормативные требования к качеству не выполняются. Принцип постоянного улучшения реализуется путем осуществления следующих действий:• определения постоянного улучшения продукции, процессов и систем основной целью каждого сотрудника организации;• постоянного повышения производительности и эффективности всех процессов;• создания системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений;• обучения всех сотрудников организации соответствующим методам и инструментам непрерывного совершенствования, таким, например, как цикл Шухарта-Деминга, методы реинжиниринга, статистические методы управления качеством, процессами и др.Реализацию принципа постоянных улучшений можно увидеть на примере цикла Э.Деминга. ( Приложение 4) Он выделил следующие этапы :[3]P(Plan)-планирование улучшенияD(Do)-эксперементальное внедрение улучшений, разработанных на этапе планированияC(Check)-проверка/анализ действенности предложенных улучшенийA(Act)-внедрение на постояннной основе.Таким образом, организация должна постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства[7]принятие решений на основе фактов;Для решения сложных проблем необходимо использовать объективные данные. Принцип принятия решений на основе фактов реализуется организацией следующим образом:[6,с.416]• обеспечением достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией о состоянии организации, удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;• анализом данных и информации;• использованием статистических методов управления качеством и процессами;• принятием решений и выполнением действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции;• использованием информационных технологий. Имеющиеся в распоряжении организации фактические данные можно использовать с целью получения прибыли, для укрепления отношений с клиентами и партнерами, расширения деятельности в новых областях и направлениях, для разработки новых, усовершенствованных продуктов и услуг.системный подход к управлению;Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.[9, с.50]вовлечение персонала;Стандарст ИСО 9001 :2000 подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников. Это означает, что в любой организации деятельность по обеспечению и повышению качества должна касаться всех сотрудников, в т.ч. и тех, кто не контактирует с внешними потребителями и не участвует в производстве конечного продукта. Принцип вовлечения каждого предполагаетрегулярного повышения квалификации, обучения по профессиональным аспектам деятельности и др.Е.Н.Михеева отмечает, что принцип всеобщего участия сотрудников претворяется в следующих действиях:[6,с.417]• принятии на себя ответственности за решение проблем;• активном поиске возможностей улучшений;• повышении профессионализма;• передаче знаний и умений другим членам коллектива;• ориентации на постоянное улучшение;• рационализаторстве и творчестве;• поддерживании имиджа организации потребителями и обществом.взаимовыгодные отношения с поставщиками.Успешные взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками являются важным фактором, который способствует повышению качества результатов работы. Налаживание таких отношений с поставщиками предполагает следующие моменты, которые должна осуществить организация:[6,с.418]• правильно выбрать ключевых поставщиков;• установить с поставщиками отношения партнерства на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;• создать простые и открытые взаимоотношения• инициировать совместное совершенствование продукции и процессов;• совместно определять потребности потребителей;• обмениваться информацией и планами на будущее;• признавать достижения поставщиков.Основу различных моделей TQM составляют изложенные принципы, принятые в большинстве развитых стран и различающиеся между собой лишь акцентами. Реализация принципов TQM осуществляется путем использования множества методов, приемов, инструментов управления.Согласно В.В. Окрепилову ТQМ включает в себя:[9, с. 102]• контроль в процессе разработки новой продукции;• оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;• входной контроль материалов;• контроль готовой продукции;• оценку качества продукции;• оценку качества производственного процесса;• контроль качества продукции и производственного процесса;• анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);• использование информации о качестве продукции;• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;• обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;• гарантийное обслуживаниекоординацию работ в области качества;• совместную работу по качеству с поставщиками;• использование цикла РDСА («plan-do-check-act»);• работу кружков качества;• управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия;• работу в области качества по методу межфункционального управления • участие в национальных кампаниях по качеству;• выработку политики в области качества; • участие служащих в финансовой деятельности;• проведение мер по формированию культуры качества;• подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;• возложение ответственности за деятельностьТаким образов концепция всеобщего управления качеством представляет собой комплексную систему, состоящую из основополагающих принципов, которые в результате могут помочь компании достигнуть революционных изменений в управлении качеством.1.3.Внедрение всеобщего управления качеством и особенности этого процесса в РоссииПроцесс внедрения всеобщего управления качеством представляет собой трудоемкий длительный процесс, на внедрение которого может существенно влиять давление рынка. Основные положения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества, подтверждают, что разработка и реализация стратегии TQM предусматривает полное изменение культуры и менеджмента компании. [1, с.90]Если организация осознала необходимость проведения совершенствования качества продуктов и услуг,то она может столкнуться с такими барьерами, как ограниченное понимание руководителями различных уровней, что такое совершенствование качества и как это связано с эффективностью организации; ломка сопротивления внутри организации; рассмотрение процесса совершенствования управления качеством как очередной управленческой кампании, имеющей определенный конец; рассмотрение процесса совершенствования управления качеством как чисто статистического, а не как управленческого мероприятия.Концепции TQM и методы работы развивались в течение многих лет компаниями, ищущими пути улучшения качества своих продуктов и услуг. TQM не является абстрактной философией. Не существует также единственно правильного способа внедрения TQM, он должен соответствовать культуре и истории каждой компании. [13]Таким образом, всеобщее управление качеством ставит перед организацией вопрос об изменении стиля управления людьми и их реакции на пребывание в организации. Данная концепция позволяет организации целенаправленно и успешно осуществлять управление не только в сфере производства, но и в государственных и муниципальных учреждениях, банках, сфере услуг, образования, медицины и других областях. При внедрении TQM в различных сферах общими для них являются следующие этапы:[6,с.419]• выработка стратегии компании;• выделение приоритетных направлений ее деятельности;• создание сети новых отношений с потребителями, поставщиками и конкурентами;• вовлечение в процессы стратегического планирования служащих всех уровней;• обучение персонала;• предельная ориентация на потребителя;• организация управления процессами;• непрерывное повышение качества и степени удовлетворенности потребителя;• формирование команд или рабочих групп для реорганизации работы организации;• упразднение лишних звеньев управления и передача их функций сотрудникам.Всеобщее управление качеством должно претворяться в жизнь под контролем высших органов управления компанией. Используя TQM, действительно можно решить или усовершенствовать ряд вопросов, волнующих современные предприятия. Следует отметить некоторые преимущественные характеристики, которыми обладают предприятия, использующие концепцию TQM:[6,с. 419]качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;• персонал как ценность номер один;• командный дух в организации;• единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации;• справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма;• горизонтальная организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления;• эффективный менеджмент.Квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает организации следующие преимущества:• увеличение прибыли;• обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;• улучшение имиджа и репутации фирмы;• повышение качества управленческих решений;• внедрение новейших достижений;• увеличение производительности труда;• повышение качества и конкурентоспособности продукции;•рост степени удовлетворенности клиентов.Если рассматривать опыт внедрения TQM в российском бизнесе, то следует отметить несколько принципиально важных моментов. На западе философия качества последовательно прошла этапы отбраковки, контроля качества, гарантии качества и приняло форму всеобщего управления качеством. Однако, Дмитрий Маслов, Пол Ватсон и Эрнест Белокоровин в своих статьях отмечают данный факт в пользу преимущества России: «Преимущество настоящего положения России в том, что этот путь был гораздо короче, т.к. накопленные мировые знания, опыт, а также ошибки и неудачи уже были известны»[5]В нашей стране использовались уже такие концепции повышения качества как БИП (Бездефектного Изготовления Продукции), 
 КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий) ,
 НОРМ, 
 КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции). Они имели следующие недостатки: слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством; пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством; формальное отношение к организации систем управления качеством; недооценку роли обучения персонала методам управления качеством ; работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество»; недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции; недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.Дмитрий Маслов важной проблемой выделяет то, что даже на современном этапе часто кроме финансовых показателей российские руководители мало что оценивают в организации. Причин тому несколько:[1]отсутствие критериев для оценки или незнание методик самооценки;серьезное искажение данных при вовлечении в процесс самооценки менеджеров среднего звена и работников, желание приукрасить существующее положение дел, чтобы угодить руководителю, боязнь указать на ошибки и просчеты, а также русская народная мудрость "инициатива наказуема" ;руководители компаний крупного бизнеса перекладывают всю деятельность по оценке качества на соответствующие подразделения компании, в малом же бизнесе руководители знают области для первоочередных улучшений и не видят смысла в "бесполезной, на их взгляд, трате времени и сил".Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю для успешного внедрения TQM, выделяют в первую очередь : [13]профессиональные навыки бизнеса; 
концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы); 
навыки общения; 
личные качества (энтузиазм и постоянство).Западные лидеры в основном и имеют эти качества, что не всегда можно сказать об отечественных руководителях. Поэтому для успешного внедрения системы TQM необходимо уделить особое внимание высшему руководству.В целом менеджмент российских компаний рассматривает управление качеством как отдельный процесс небольших изменений, концентрирующихся в первую очередь на собственно технологическом качестве производимой продукции, без пересмотра всего механизма функционирования компании. В этом смысле, российские менеджеры пока не готовы реализовывать идеологию TQM, требующую полного пересмотра способов функционирования компании на основе повышения качества всех реализуемых процессов. [13]Правительство РФ учредило Российскую премия качества в 1996 г. и потенциал премии сегодня действительно велик. Председатель Совета по присуждению премии Борис Алешин, призывая российские компании принять участие в конкурсе 2004 года, оценил значимость национальной премии качества для развития экономики страны следующим образом: "Премии в области качества призваны стать одним из действенных рычагов повышения конкурентоспособности российской экономики. Поощрить российские организации, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, распространить их опыт среди большинства отечественных предприятий - главная цель премий" [10]. Однако, Российская премия качества позиционируется как конкурс, а модель премии пока не стала моделью совершенствования, как модель EFQM для европейских организаций. Для этого государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления [5]Можно отметить ещё несколько подводных камней, которые являются ощутимыми проблемами для внедрения TQM в России, тем не менее все они не могут стать непреодолимыми барьерами для внеднения системы всеобщего управления качеством. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес-сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды.