Вход

Развертывание функции качества

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 301927
Дата создания 08 ноября 2013
Страниц 20
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 330руб.
КУПИТЬ

Описание

Работа выполнена с общими требованиями, и была проверенна преподавателем. Оценка была "ХОРОШО". ...

Содержание

Содержание


Введение 3
1. Предметом исследования являются услуги салона красоты 5
2. Основными требованиями предъявляемыми потребителем к качеству услуги являются: 7
3. Основными техническими характеристиками представляемые к массаж, являются: 10
4. Оценка конкурентной среды 12
5. Взаимосвязь технических характеристик 14
6. Развертывание функции качества на последующие этапы жизненного цикла услуги 18
Список литературы 20

Введение

Обеспечение качества продукции (услуги) представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа разработки и производства продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, чтобы выполнять требования к качеству продукции (услуги).
Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение научно-технического уровня продукции (услуги), качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества.
Первый ключевой элемент – уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поста влены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены.
Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос «Как сделать?», иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?»). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.
Третий ключевой элемент – это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.
Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных – определение рейтинга важности соответствующих компоненту как.
Планирование качества – процесс, определяющий сроки выполнения и виды работ, проводимых на предприятии по обеспечению, улучшению и управлению качеством.
При выполнении данной функции качества совместно с другими подразделениями участвует:
- в планировании показателей качества разрабатываемых и изготавливаемых изделий на основании информации о показателях качества лучших аналогов, получаемой при проведении маркетинговых исследований и анализе контракта;
- в планировании сроков выполнения при разработке мероприятий по улучшению и обеспечению качества продукции, ее совершенствованию.

Фрагмент работы для ознакомления

Оценив каждое требование потребителя по 10-бальной шкале в порядке увеличения значимости признаков изделия, эксперты их ранжировали в следующем порядке.Таблица 1 – Ранжирование требований к качеству услуги методом экспертной оценки№Требование к качеству услугиСтепень важности1Требование к образованию массажиста92Требование к чистоплотности массажиста93Требование к удобству массажного оборудования54Требование к наличию средств гигиены35Требование к характеристикам помещения массажного кабинета36Требование к антиаллергенным средствам и препаратам, используемым для массажа3На мой взгляд самым важным требованием для покупателей услуги массажа являются требования предъявляемые к массажисту (образование и чистоплотность), так как именно от исполнителя услуги зависит и физическое здоровье пациента и его моральное удовлетворение. Профессионализм массажиста, его личностные характеристики (он должен уметь расположить к себе пациента, быть взаимовежливым).Также важными требованиями являются требования к удобству массажного оборудования и к наличию средств личной гигиены. Так как при оказании процедуры происходит непосредственный контакт пациента с массажным оборудованием и массажистом.Менее важными требованиям являются требования к помещению массажного кабинета, средствам, применяемым при массаже и другим пациентам.Реальную оценку услуги потребитель продемонстрирует приняв решение о покупке данной услуги за предлагаемую цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самой услуги могут оказывать влияние следующие факторы:уверенность потребителя (пациента) в поставщике услуги (массажисте)доверие потребителя к качеству услуги на основании информации (рекламы) поставщика услуги;информация, получаемая от других потребителей (пациентов) данной услуги;опыт использования данной услуги, имеющийся у потребителя (пациента)/Потребитель, учитывая ценность предлагаемой ему услуги, примет окончательное решение о ее приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этой услуги соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение.3. Основными техническими характеристиками представляемые к массаж, являются:Ширина массажного стола – 55 – 60 см, длина – 180 – 190 см$Температура помещения 20 – 22° СТиповой массажный кабинет имеет размеры 4 х 3 м. К высоте потолков также есть свои требования – от 2,70 до 3 м.Кушетки должны дополняться 1 – 2 упругими легкими валиками длиной 50 – 60 см, диаметром 15 см.Для проведения массажа рук лучше использовать стол, высота которого 70-80 см, длина 50 см, ширина 30 см, и подушку, набитую ватой или поролоном.Массаж проводится только по методике, которая составлена на основании диагноза.Таблица 2 – Матрица связи требований потребителя и технических характеристик услугиШирина массажного креслаТемпература помещенияРазмеры массажного кабинетаУстройство кушеткиДоп.оборудованиеМетодика массажаТребования к образованию массажиста●Требования к чистоплотности массажистаТребования к удобству массажного оборудования◘◘◘Требования к наличию средств гигиеныТребования к помещению массажного кабинета○○Требования к антиаллергенным средствам и препаратам, используемым для массажаКомпоненты исследуемой услуги характеризуются различной теснотой связей: ● - сильные, ◘ - средние, ○ - слабые.Таким образом матричная диаграмма на рис.2 в конечном виде выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимостей этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Такие матричные диаграммы называются матрицами связей. Они показывают наличие и тесноту связей компонентов, в данном случае требований потребителя и технических характеристик услуги массажа. Связь между компонентами слуги в матрице связей изображается с помощью специальных символов, характеризующих степень тесноты этих связей.Из рисунка 2 видно, что исследуемых технические характеристики связаны с представляемыми требованиями от потребителей. А именно существенное требование к удобству массажного оборудования связано сразу с тремя техническими характеристиками массажа: устройством кушетки, шириной массажного кресла и наличием дополнительного оборудования.4. Оценка конкурентной средыВ реальных условиях на рынке сбыта продукции или услуг присутствует конкуренция, поэтому необходимо оценить сложившуюся ситуацию, исследуя технические характеристики ближайших конкурентов, и наметить себе цель, к которой нужно стремиться при проектировании своей услуги. Этой целью нужно считать улучшение качества услуги за счет гармоничного сочетания технических характеристик для удовлетворения требований потребителей. Когда потребитель увидит в нашей услуге предмет своего желания, тогда у нас будут все шансы занять одно из первых мест на рынке сбыта.При продаже услуги массажа в салоне «Викория» есть два ближайших конкурента: Салон «Массажный кабинет» и студия красоты «Дива».Услуга массажа салона «Массажный кабинет» уступает исследуемой услуги салона «Виктория» по нескольким техническим характеристикам:Технические характеристики массажа салона «Массажный кабинет»:Ширина массажного стола – 65-75 см, длина – 190 – 200 см;Температура помещения 20-24 ° СМассажный кабинет имеет размеры 5 х 6 м, высота потолков– от 2,70 до 3,00 м.Наличие 4 упругих легких валиков длиной 50 см, диаметром 15 см.Наличие двух столов для массажа рук, высота которого 70-80 см, длина 50 см, ширина 30 см, и подушки, набитую ватой или поролоном.Массаж проводится только по различным леченым методикам, после консультации со специальным врачом – сотрудником салона.Второй ближайший конкурент – студия красоты «Дива» имеет более низкие показатели технических характеристик чем исследуемая нами услуга салона красоты «Виктория».Технические характеристики студии красоты «Дива»1.Ширина массажного стола – 50-55 см, длина – 180 – 185 см;2.Температура помещения 20 ° С3.Массажный кабинет имеет размеры 4 х 3 м, высота потолков– от 2,70 до 2,80 м.4.Наличие 2 упругих легких валиков длиной 50 см, диаметром 15 см.5.Наличие стола для массажа рук, высота которого 70-75 см, длина 50 см, ширина 30 см, и подушки, набитую ватой или поролоном.6.Массаж проводится только по различным методикам, выбираемых самим клиентов.Теперь необходимо оценить рыночную ситуацию по пятибальной шкале. Для этого собирается группа экспертов (специалисты в области экономики, контроля качества и другие). Они по выбранной шкале для каждого потребительского требования выставляет соответствующую оценку. Рассматривается уже оказываемая услуга массажа салона «Виктория» и ближайших конкурентом салона «Массажный кабинет» и студии красоты «Дива»Результаты оценок отображаются графически в матрице связей в виде ломаной кривой. В совокупности эти линии характеризуют состояние конкурентной среды в рассматриваемом секторе рынка.Информация, полученная в результате такого анализа, необходима для принятия решения о том, что следует совершенствовать в первую очередь. Кроме того, если ее рассматривать в динамике, то есть изменение конкурентной среды с течением времени, то она дает достаточно хорошее представление о стратегии развития фирм-конкурентов и служит хорошей основой для принятия решений о стратегическом развитии самой организации.5. Взаимосвязь технических характеристикЭтот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики и если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот.Также каждая из технических характеристик имеет свое идеальное значение, к которому надо стремиться, т.е. или понижать или повышать свои текущие характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица.Таблица 3 – Корреляционная матрицаШирина массажного креслаТемпература помещенияРазмеры массажного кабинетаУстройство кушеткиДоп.оборудованиеМетодика массажаТребования к образованию массажиста+Требования к чистоплотности массажистаТребования к удобству массажного оборудования-++Требования к наличию средств гигиеныТребования к помещению массажного кабинета--Требования к антиаллергенным средствам и препаратам, используемым для массажаОпределяются технические характеристики, увеличение которых оказывает положительное влияние на удовлетворение требований потребителя (знак+) и наоборот (знак -).Для установления связи между требованиями потребителей и техническими характеристиками необходимо сформировать матрицу связи.

Список литературы

1. Бабанский А.В. Системы непрерывного улучшения продуктов и процессов. Мн.: ИП «Экоперспектива», 1999. – 237 с.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2000. – 212 с.
3. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс», 2000.-256 с.
4. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998. – 436 с.
5. Миттаг Х.Й., Ринне Х. Статистические методы обеспечения качества. М.:
6. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.
7. Управление качеством. Часть 1: Семь простых методов: Учебное пособие для вузов / Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Шпер В.Л., Нестеренко П.А. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: МИСИС. 2001. — 138 с.
8. Управление качеством: Учебник для Вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. – 199с.
9. Экономические аспекты системы менеджмента качества. Практическое пособие /составитель Л.Е. Скрипко. - СПб.: ООО «Конфлакс», 2004.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00465
© Рефератбанк, 2002 - 2024