Разработка рекомендаций по повышению эффективности работы менеджеров среднего звена на предприятии FM Logistic

Можно переделать
...

Введение 3
1. Теоретические основы организации деятельности менеджеров 5
1.1 Особенность управленческого труда среди других видов труда 5
1.2. Особенности деятельности менеджеров на разных уровнях управления 14
1.3 Современные методы оптимизации процесса работы менеджеров среднего звена. CRM 23
2. Анализ деятельности менеджеров среднего звена на предприятии FM Logistic 31
2.1. Характеристика предприятия FM Logistic 31
2.2 Организационно-экономические условия деятельности менеджеров FM Logistic 37
2.3 Анализ эффективности работы менеджеров среднего звена 46
3. Рекомендации по повышению эффективности работы менеджеров среднего звена 52
3.1 Исходные условия проблем управления на предприятии в среде менеджеров среднего звена 52
3.2 Рекомендации по повышению эффективности деятельности менеджеров среднего звена 56
3.3 Пути решения проблем по повышению эффективности работы менеджеров среднего звена на предприятии FM Logistic 60
Заключение 64
Литература 68
Приложения 71
Приложение 1 Основные характеристики выбираемых систем 71
Приложение 2 Выбор системы CRM по встроенным модулям 75
Приложение 3 Сильные и слабые стороны компаний 77

Выпускная дипломная работа написана по теме: «Разработка рекомендаций по повышению эффективности работы менеджеров среднего звена на предприятии FM Logistic».
Актуальность выбранной темы заключается в том, что эффективное управление менеджментом на среднем уровне качественно отображает деятельность первого уровня менеджмента на всю деятельность предприятия, создает возможность эффективного функционирования, поэтому изучение практики и выявление проблем управления средним звеном менеджмента актуально.
Целью работы является разработка рекомендаций по повышению эффективности работы менеджеров среднего звена.
Для достижения указанной цели необходимо последовательно решить ряд задач:
1) проанализировать источники литературы по исследуемой теме, выявить наиболее эффективные и подходящие для пр именения на исследуемом предприятии методы определения уровня эффективности менеджмента и методы ее повышения;
2) согласно отобранным методам произвести анализ деятельности менеджмента среднего звена на предприятии и наметить пути повышения его эффективности;
3) разработать проект повышения эффективности менеджмента среднего звена и проанализировать его потенциальную эффективность.
Работа состоит из введения, заключения и трех глав.
В первой главе анализируется теория управленческого труда, проводятся поиски современных управленческих решений в области управления средним менеджментом, как особым управленческим звеном.
Во второй главе проводится анализ состояния труда менеджеров среднего звена на предприятии FM Logistic, анализируется объем продаж по существующей схеме, направления, сравнения между направлениями продаж, анализируются причины невыполнения плана и текучести.
В третьей главе на основании проведенного анализа проводится обоснование принятия решения внедрения русскоязычной системы управления продажами, проводится выбор системы и выявления рисков внедрения, на основании чего проводится анализ принятого решения и его окончательное обоснование.

Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.Можно выделить 3 основных цели использования CRM систем: * Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания) * Аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций) * Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания)При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.2. Анализ деятельности менеджеров среднего звена на предприятии FM Logistic2.1. Характеристика предприятия FM LogisticFM Logistic – французский логистический провайдер (3PL), специализирующийся на управлении глобальными сетями поставок, предоставлении услуг по складированию и упаковке, информационному обеспечению, транспортировке и таможенному оформлению грузов.Компания была создана в 1967 г. тремя членами семей Фор и Маше – Жаном-Мари Маше, Клодом и Эдмоном Форе (Jean-Marie Machet, Claude Faure и Edmond Faure).В компании около 8,5 тыс. сотрудников. Компания имеет более 50 складских комплексов в странах Западной и Восточной Европы, которые схематично представлены в приложении 1 (прил. 1). Общая площадь складских помещений составляет 1,2 млн. кв. м.Компания входит в число крупнейших игроков логистического рынка России. Российское представительство компании открылось в 1994 г.В 1998 г. открылся первый собственный складской комплекс общей площадью 80 тыс. кв.м. в г. Долгопрудный Московской области. В 2000 – 2001 гг. открылись региональные представительства в регионах России. В 2003 г. компания FM Logistic открыла новое направление в области транспортных услуг – доставку по Москве и в крупнейшие регионы России. В 2004 г. компания открыла склад в Чеховском районе. В 2008 г. компания открыла склад в Сидорово.На территории России действует 7 региональных складов. Общая площадь складских помещений в РФ составляет 224,1тыс. кв. м. На сегодняшний день, группа компаний FM Logistic удалось построить целую международную сеть собственных складских комплексов, предназначенную для сопровождения своих клиентов, в основном, в сфере обслуживания торговых сетей.Группа FM Logistic располагает 34-ю складскими платформами в Западной Европе — во Франции, Бельгии, Португалии, Испании, Италии; 17-ю платформами в Центральной Европе — в Польше, Чехии, Словакии, Венгрии, Румынии и 4-мя в Восточной Европе — в России и на Украине, а также 5-ю региональными складами: в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Хабаровске, Владивостоке.Четыре года назад она начала работать в Китае, в 2007г. открыла собственный терминал недалеко от Шанхая. (http://www.transportispectehnika.ru/Companies/Transport/Company.aspx)FM Logistic – один из лидеров по предоставлению логистических услуг на рынке Европы и Китая. Это компания, оказывающая различные виды услуг целому ряду клиентов. С 1994 года фирма функционирует на российском рынке и предлагает следующий спектр услуг:Складирование,Внутренние и международные транспортные услуги,Упаковка и расфасовка,Таможенные услуги.Первый российский склад был открыт в Московской области. На данный момент имеются складские комплексы в г. Долгопрудный, г. Чехов Московской области и в Ступинском районе. Компания располагает сетью региональных складов в крупнейших городах России: Санкт-Петербурге, Владивостоке, Хабаровске, Иркутске, Новосибирске и Екатеринбурге.Общая площадь складских площадей в России – 341 765 m2, 9 складских комплексов по России.Численность сотрудников – 2900 человек. Оборот компании в России: 123 млн. Евро за 2009 год.Состав и соподчиненность взаимосвязанных звеньев управления предприятием FM Logistic представлены ниже. 4559305608955Рисунок 5 Организационная структура предприятия00Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 5 Организационная структура предприятияТакая организационная структура реализует принцип демократического централизма, при котором подготовка и обсуждение решения производится коллегиально, а принятие решения и ответственность – только генеральным директором. Такая схема синтезирует лучшие свойства линейной структуры (четкие связи подчиненности, централизация управления в одних руках) и функциональной структуры (разделение труда, квалифицированная подготовка решений).Все недостатки линейно-функциональной структуры, не позволяющие быстро приспособиться к новым, быстро меняющимся условиям рынка, сводятся к одному: затруднено движение информации. Это относится, как к горизонтальным коммуникациям (когда руководители и специалисты разных функциональных отделов просто не могут понять проблемы друг друга, говоря «на разных языках»), так и к вертикальным.Во-первых, медленно принимаются решения, так как обсуждение проблем происходит по всей иерархической цепочке снизу вверх внутри каждого функционального подразделения.Во-вторых, качество решений на высшем уровне определяется уже не столько компетентностью самих руководителей и специалистов (она может быть и высокой), сколько надежностью и достоверностью поступившей к ним информации. В той мере, в какой у руководителей среднего звена появляются возможности влиять на решения, принимаемые на высшем уровне, в собственных интересах или в интересах своей функциональной службы, линейно-функциональная структура порождает «ведомственность» внутри компании со всеми отрицательными последствиями этого явления.Недостатки линейно-функциональной структуры управления усугубляются за счет таких условий хозяйствования, при которых допускается несоответствие между ответственностью и полномочиями у руководителей разных уровней и подразделений; превышаются нормы управляемости, особенно у директоров и его заместителей; формируются нерациональные информационные потоки; чрезмерно централизуется оперативное управление деятельностью предприятия; не учитывается специфика работы различных подразделений.Для определения существующих возможностей повышения эффективности работы менеджеров среднего звена проведен анализ на примере одного из ключевых подразделений компании FM Logistic – транспортного отдела.В РФ, в сферу деятельности компании, входят складские услуги, транспортные услуги, услуги по упаковке и расфасовке, таможенные услуги. Транспортные услуги включают в себя автоперевозки (по территории России) и железнодорожные перевозки (как внутри страны, так и за её пределами). FM Logistic осуществляет доставку импортных и экспортных грузов в такие страны, как Австрия, Италия, Швейцария, Испания, Германия, Франция, Бенилюкс, Польша, Словакия, Болгария, Венгрия, Чехия, Румыния, Словения. Кроме того, грузы доставляются в Украину, Беларусь, Казахстан, Узбекистан, страны Балтии.В 2003 году компания FM Logistic открыла новое направление в области транспортных услуг – доставку по Москве и в крупнейшие регионы России.В конце 2006 г. компания FM Logistics начала развивать новое направление в области транспортных услуг – доставку сборных грузов по Москве и в крупнейшие регионы России.Транспортные услуги включают в себя автоперевозки по территории России и железнодорожные перевозки, как внутри страны, так и за её пределами.Автомобильные перевозки осуществляются для доставок грузов по межгороду, до супермаркетов и дистрибьюторов, путем отправок целых машин, а также сборных.В число основных преимуществ, получаемых в ходе доставок FM Logistic с использованием инновационных транспортных и логистических преимуществ входят:Оптимизация затрат клиентов,Доставка точно в срок, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки,Дополнительные услуги по кросс-докингу, страховке и отслеживанию грузов, Применение инновационных IT – технологий.Стратегия транспортного отдела рассчитана на 2011 - 2012 годы и включает в себя ряд основных направлений:•Развитие транспортного бизнеса, а именно предложение новых сервисов в процессе автомобильных и железнодорожных перевозок,•Ориентированность на клиентов, как на новых, так и на улучшение качества работы уже с существующими клиентами,•Сокращения издержек (локальная инновационная технология – управление себестоимостью),•Развитие активной деятельности в регионах,•Улучшение качества работы путем оптимизации документооборота,•Отслеживание параметров своевременности доставок грузов.Инновации, на основе которых компания, в лице своего транспортного отдела, возникают в связи с тем, что большинство производителей товаров самостоятельно и независимо друг от друга решают проблему доставки своих товаров в магазины и распределительные центры торговых сетей.Существующие торговые сети предпочитают прямые поставки товаров в магазины поставкам через свои распределительные центры. При этом объемы закупки продукции торговыми сетями не соответствуют объемам продаж. Все это ведет к таким негативным последствиям, как:oвысокие затраты или низкая скорость реакции производителей на запросы сетей;oнерегулярность поставок товаров; образование излишков товаров в распределительных центрах торговых сетей; низкая оборачиваемость стока в распределительных центрах торговых сетей;oотсутствие непосредственной обратной связи между конечными покупателями и производителями, что усложняет последним анализ и прогноз собственных продаж;oпотери времени при приемке товаров в магазинах или распределительных центрах торговых сетей.Проект подразумевает организацию сборных доставок груза «от двери» заказчика, или склада FM, «до двери» грузополучателя. Такое возможно при использовании таких технологий, как VMI (предложение о доставке от производителя вместо заказа на доставку от торговой сети), multi-pick (сбор продукции со складов производителей), pooling - сборная доставка из одной точки в одну точку, multi-drop - доставка в магазины или распределительные центры торговых сетей с распределительного центра.Преимущества от внедрения проекта очевидны - это сокращение объемов и увеличение частоты поставок, снижение нагрузки на конечного грузополучателя (регулярные поставки), устранение излишков продукции и сокращение времени хранения товара, повышение качества обслуживания запросов торговых сетей, снижение затрат на единицу продукции.2.2 Организационно-экономические условия деятельности менеджеров FM LogisticИтак, было определено, что общая площадь складских площадей в России – 341 765 m2, численность сотрудников – 2900, из них менеджеров среднего звена на год анализа – 899 человек. Благодаря расширению в регионах, компания удерживает свои лидерские позиции на российском рынке логистических услуг, а также удовлетворяет растущие потребности настоящих и будущих клиентов.Благодаря расширению в регионах, компания удерживает свои лидерские позиции на российском рынке логистических услуг, а также удовлетворяет растущие потребности настоящих и будущих клиентов. Компания FM Logistic на рынке России по деятельности имеет следующую динамику роста, показанную на рисунке 2. 224790122555Рисунок 6 Динамика роста объема услуг FM LOGISTIC (млн. Евро)Рисунок показывает, что в настоящее время динамика роста стала ниже, что может говорить об окончании периода вхождения в рынок и начала стабилизации деятельности, так как в целом рост общей прибыли имеется, не смотря на снижение прироста. Рассмотрим динамику долей видов услуг в общем обороте компании в таблице 1, данные проиллюстрированы на рисунке ниже. В таблице произведено сравнение запланированного объема услуг по видам деятельности, фактическое выполнение плана и расчет доли выполнения плана. При этом можно увидеть, что планирование расходится с фактическим выполнением – а, учитывая, что заключение договоров логистических услуг, то есть проработка вида услуги, ее направленности, полноты обслуживания – то есть таможенной операции, складирования, упаковки, перевозки, то есть всего спектра видов услуг – зависит от менеджеров среднего звена компании, данные, показанные в таблице, представляют особый интерес. Таблица 1 Динамика оказываемых услуг в долях от общих услуг, по видам, за период 2007 год по 2011 (план)2007 год2008 год2009 год2010 год2011 годпланфактпроцент выполнения планапланфактпроцент выполнения планапланфактпроцент выполнения планапланфактпроцент выполнения планапланТаможенные услуги2,4%1,2%50,0%4,0%3,0%75,0%3,0%2,0%66,7%6,0%3,8%63,3%4%Упаковка и расфасовка3,0%2,5%83,3%6,0%3,3%55,0%7,0%5,2%74,3%6,0%3,5%58,3%5%Транспорт 34,6%32,0%92,5%35,0%29,0%82,9%30,0%24,0%80,0%25,0%19%76,0%15%Складские услуги60,0%64,0%106,7%55,0%65,0%118,2%40,0%69,0%172,5%63,0%74%117,5%76,12%Итого100%100%99,7%100%100%100,3%80%100%125,3%100%100%100,3%100%Таблица показывает, что предприятие не справляется с запланированной динамикой роста, влияние рынка и внутренних кадровых проблем оказывает давление, что вызывает прирост складских услуг, но снижение роста других услуг, и постепенно предприятие перерастает в складское, но не логистическое, что вызывает тревогу руководства и требует принятия мер по регуляции процессов выполнения плана. На рисунке 2 показана динамика по транспортным и складским услугам, а на рисунке 3 – динамика таможенных услуг и услуг упаковки товаров за тот же период анализа. -3810148590Рисунок 7 Динамика изменений объемов складских и транспортных услуг за период с 2007 года по 2011 год (прогноз)На рисунке можно видеть, что в общем объеме последовательно, из года в год, прирастают складские услуги, в среднем по 4 процента в год, тогда как объем транспортных услуг снижается, что вызывает расходы на содержание парка в период простоя, выплату заработной платы водителям за период простоя, то есть указывает на явное противоречие прироста. 03453130Рисунок 8 Динамика изменений объемов таможенных услуг и услуг упаковки и фасовки за период с 2007 года по 2011 год (прогноз)00Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 8 Динамика изменений объемов таможенных услуг и услуг упаковки и фасовки за период с 2007 года по 2011 год (прогноз)00Рисунок так же показывает, что динамика прироста крайне неравновесна, и все в целом говорит о том, что на российском рынке предприятие претерпевает системное изменение планов, что требует серьезных мер и качественных решений в области управления персоналом. Далее необходимо рассмотреть кадровые показатели по деятельности менеджеров среднего звена, соотношения по приему и обороту, доли разных видов образования в структуре их кадрового состава, языкознание, как необходимую составляющую работы, влияние изменений в оплате труда на общие показатели деятельности. Для такого анализа используем показатели коэффициентов по приему и обороту по видам деятельности клиентов компании, так как менеджеры работают с клиентами дивизионально, то есть по своим направлениям обслуживания. Это такие направления, как торговые сети, косметика, парфюмерия, гигиена, пищевая продукция, товары народного потребления, высокие технологии. Данные оборота и динамики показаны в таблице 2. Таблица 2 Динамика прибыли по отраслям обслуживания (млн. Евро)Наименование контрагента2007 г.2008 г.Прирост (+-) 2008г-2007, %2009 г.Прирост (+-) 2009г-2008, %2010 г.Прирост (+-) 2009г-2010, %2011 г. (прогноз)Прирост (+-) 2010г-2011, %торговые сети22,133,149,839,118,141,97,246,711,5косметика, парфюмерия, гигиена25,236,846,042,415,245,16,444,9-0,4пищевая продукция21,824,813,826,15,232,624,918,1-44,5товары народного потребления10,810,6-1,910,70,99,4-12,115,564,9высокие технологии10,112,725,74,7-63,00-100,03,80,0Можно видеть, что по видам «торговые сети» динамика объемов выручки, и, как следствие, нагрузка на 1 менеджера растет от 49,8 процентов за период 2007-2008 год, на 18,1 процента за 2008-2009 год, на 7,2 процента за 2009-2010 год, и планируется рост на 11,05 процента за текущий год.По виду услуг отрасли «косметика, парфюмерия, гигиена» от 46,0 процентов за период 2007-2008 год, на 15,2 процента за 2008-2009 год, на 6,4 процента за 2009-2010 год, и планируется снижение на -0,4 процента за текущий год.По виду услуг отрасли «пищевая продукция» от 13,8 процентов за период 2007-2008 год произошло снижение, на 5,2 процента за 2008-2009 год, затем рост на 24,9 процента за 2009-2010 год, и планируется снижение на -44,5 процента за текущий год, то есть компания выравнивает объем работ для целей установления долгосрочных отношений. По товарам народного потребления так же наблюдается неравномерная динамика, зависящая от числа долгосрочных договоров, а вот по товарам высоких технологий произошло полное выбытие услуг выбытие услуг. Произведем расчет производительности труда по каждому из направлений деятельности по отраслям, с которыми работает компания. Для расчета производительности труда используется формула соотношения произведенных работ (услуг) в денежном выражении к численности:Производительность труда=выручкачисленность среднегодовая-194310118110Рисунок 9 Производительность труда за период 2007 – 2010 год (по факту) по отраслям, с которыми работают менеджеры, млн. евроДиаграмма показывает, что выработка, связанная с заработной платой менеджеров, и, естественно, их нагрузкой, так же нестабильна за весь период. Колеблемость производительности труда не может не иметь прямого влияния на мотивированность к работе, на карьерный рост, на познания в своей отрасли, что так же крайне важно для менеджера, потому что перестройка от сферы деятельности к сфере деятельности влияет на производительность труда так же, как ввод новых основных фондов – необходим период врабатывания, перестройки на новую терминологию, новые соотношения, стоимости, то есть период падения производительности естественен для такого врабатывания. 91440704850Обязанности менеджера среднего звена очень обширны, сложная структура их взаимосвязи показана на схеме (рисунок 6)Рисунок 10 Схема взаимосвязи обязанностей менеджеров 0866838500Можно видеть, что объем обязанностей очень велик, и перестройка от одной специализации к другой может быть крайне сложна, поэтому вероятно, возможность повышения результативности труда может лежать области снижения нагрузки за счет унификации действий или перегруппировки от работы менеджеров не по отраслям, а по более стабильным видам деятельности, тогда информационная нагрузка будет меньше, необходимо будет знать специфику работы направления, и отраслевые отличия станут давать меньшее трудовое напряжение. 2.3 Анализ эффективности работы менеджеров среднего звенаДля расчета эффективности работы менеджеров, помимо выявленной в предыдущей части производительности труда, для соотнесения итогов расчета производительности труда с итогами работы по подразделениям, и расчетов статистических данных, потребуется рассчитать ряд коэффициентов. Рассчитаем коэффициент текучести кадров (Ктк), который рассчитывается делением численности работников, выбывших по собственному желанию и уволенных за нарушение трудовой дисциплины за данный период времени (Чув), на среднесписочную численность работников за тот же период.Ктк=ЧувЧсрДанные по каждому подразделению в сравнении с общим показателем представлены в виде графиков ниже.