Показатель,характеризующий уровень качества обслуживания

Показатель,характеризующий уровень качества обслуживания ...

1. Основные критерии и показатели уровня качества обслуживания
2. Инструменты оценки качества обслуживания
3. Пути повышения уровня качества обслуживания

В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания, поэтому сегодня огромное внимание уделяется проблемам качества.

Оценивается работа менеджеров и продавцов в понимании потребностей и запросов клиентов, а также возможности ресурсов по удовлетворению этих потребностей; Во-вторых, это соответствие качества услуги с нормативами и спецификациями по процедуре ее представления. Данный критерий эффективен при условии, что процедура обслуживания клиентов разработана оптимально; В-третьих, это соответствие предоставления услуги информации во внешней среде о реальных условиях услуг и организации; И, наконец, в-четвертых, это оценка восприятия услуги покупателями. Уровень оценки оказанной услуги во многом зависит от того, удовлетворяет она или превосходит ожидания заказчика. В общем, приведенные критерии контроля качества позволяют выявить уровень качества обслуживания в организации, на основе чего руководство может внести определенные коррективы в политику предприятия.Успешная реализация управления качеством обслуживания зависит от влияния множества факторов, среди которых выделяют две группы [8, с. 17]:Производственно-технологические факторы, включающие (технический уровень, качество сырья, материалов, уровень механизации и автоматизации);социально-психологические факторы (культура производства, уровень квалификации сотрудников, личная заинтересованность персонала).По мнению Ф.Котлера, профессора международного маркетинга, существуют четыре уровня обслуживания клиентов [12, с.46].: 1) Криминальное качество - которое заставляет клиента требовать жалобную книгу и вероятно оттолкнет его от повторного обращения. 2) Нормативное качество - минимальный уровень качества обслуживания, который определяется установленными нормативами и законами общества, в котором вы живете. 3) Фирменное качество - уровень обслуживания, который устанавливается фирмой и который клиент ожидает получить согласно своим представлениям о культуре в этой фирме. 4) Обслуживание экстра-класса - качество обслуживания, при котором клиент получает персональное обслуживание, превосходящее его все его ожидания по поводу возможностей данной компании. Согласно другой существующей классификации выделяют следующие уровни обслуживания [3 с. 87].:Удовлетворите клиентов. Клиент останется доволен, если удовлетворяются его основные потребности и желания (минимальный уровень, позволяющий выжить в современных рыночных условиях). Второй уровень - превзойти ожидания клиентов. Это основное требование для роста организации. Только превзойдя ожидания покупателей, возможно вырваться вперед.Доставить клиенту удовольствие - заключается в том, чтобы сделать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.Поразить своих клиентов. Это отражает высшую форму сервиса и дает существенные преимущества в конкурентной борьбе на рынке. [10,с.68].Каждая организация, исходя из своих возможностей и предпочтений для определения рационального уровня качества обслуживания, должна исчислить баланс расходов, доходов и положения на рынке, т.е. произвести поиск компромиссного решения, при котором достигается наилучшее соотношение между ценой сервиса и уровнем обслуживания.2. Инструменты оценки качества обслуживанияУспешное осуществление управления качеством создает значительные возможности для улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика, повышения производительности, расширения рынка.Система оценки качественного обслуживания эффективна тогда, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны необходимые способы [4,с.96]. Оценка может проводиться эпизодически, а может носить регулярный характер.Проблема качества обслуживания клиентов является главной для выстраивания алгоритма отношений с потребителем. Д.И.Хлебович выделил три взаимосвязанных фактора этой проблемы:1) регулярное измерение уровня этого качества обеспечение нужного качества обслуживания;2) обеспечение нужного качества обслуживания;3) организационное обеспечение использования результатов оценки для совершенствования всей работы с клиентурой. Для проведения оценки качества обслуживания необходимо определить два составляющих момента:что является предметом обслуживания (услуги) клиентов;как проведено обслуживание или предоставлена услуга. Высокий уровень оценки удовлетворения запросов клиентов достигается полнотой совокупности обеспечения этих двух сторон качества. Существует множество методик для оценки уровня обслуживания. Рассмотрим методику, которая объединяет показатели качества обслуживания в четыре группы [13,с.126]:Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды», услуги или условия ее предоставления. К ним относятся внешнее оформление здания, наличие вывески, рекламных носителей, а также внутреннее оформление помещения.Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (качество информационного обеспечения). В эту группу входят такие показатели как, местонахождение подразделений точки продаж, наличие рекламных материалов, наличие информационных стендов, рекламных буклетов и др.Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам. В эту группу относят профессионализм и компетентность обслуживающего персонала.Претензионные показатели для обработки информации по отзывам и претензиям клиентов. Данные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценку профессиональных показателей, так как удовлетворенность клиента качеством обслуживания в первую очередь определяются «качеством персонала».Существуют также количественные критерии оценки уровня обслуживании, к которым относятся:- Показатель скорости разрешения жалоб;- показатели анализа затраты/выгоды.Руководство компании для успешного функционирования на рынке должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества. Для проведения контроля качества обслуживания имеется целый спектр методов: фокус-группы, аудит-диагностика, глубинные интервью, количественное анкетирование, наблюдение, mystery shopping , пятиступенчатая модель качества обслуживания.Выбор того или иного метода обуславливается целями, стоящими перед руководителем: оценка удовлетворенности клиентов, соответствия процесса обслуживания стандартам компании или сравнительный анализ конкурентной среды. По процедурам контроля можно выделить:• Инструментальный контроль;• Органолептический;• Модельно- расчетный;• Экспертный;• Социологический.Также различают внутренний контроль - обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках. Главный плюс контроля в оперативности и доступности проведения. И внешний контроль - обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами («Mystery shopping», опрос реальных клиентов после осуществления визита). Преимущество заключатся в объективности суждений.Естественно, что наиболее эффективным для контроля качества обслуживания является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.В результате проведения оценки качества обслуживания клиентов появляется возможность обеспечить те условия и предоставить такое обслуживание, которое хочет клиент. По итогам оценки может обнаружиться, что потребуется изменить критерии к подготовке персонала, также изменить процедуру аттестации. Кроме этого, очень часто требуется система мотивации персонала. Для того, чтобы совершенствовать навыки качественного обслуживания клиентов нужно постоянно заботиться о компетентности персонала и его культуре подхода к клиенту. 3. Пути повышения уровня качества обслуживанияАнализ качества обслуживания позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. При проведении анализа качества необходимо учитывать, что мнение клиента о качестве обслуживания является основополагающим. Поэтому главным методом выявления уровня сервиса должно стать анкетирование или опрос. Нужно тщательно проработать опросный лист, который поможет оценить работу персонала и в общем фирмы, выявить пожелания и предпочтений.