ТРЕНИНГ ПРОДАЖ (основы эффективного общения с клиентом)

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ - тренинг разрабатывался для обучения банковских работников
...

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ
(основы эффективного общения с клиентом)

Тренинг поможет Вам пройти все этапы продаж, и повысить собственные знания в данном направлении.

Как это выглядит?
Важно, чтобы было привлекательно….
Определение потребности клиента
Слова клиента
Потребность
Вы пришли не в какую-то лавку, а солидный супермаркет
Допустим, я возьму у Вас товар, а покупатель не знает, что это такое. Что я буду делать дальше?
Да я наперёд знаю всё, что Вы мне предложите. У меня все прилавки и так завалены.
Знаете, мне жалобы клиентов совсем не нужны, к нам приходит очень солидная публика.
Я имею дело только с надёжными поставщиками, чтобы всё было в порядке.
Три года назад у нас работало 5 человек в маленьком зале, а сегодня…. И впереди у нас большие планы.
Хорошо, а вдруг доллар опять поползёт? Покупатель растеряется.
Я, знаете, люблю работать в хорошем контакте, на доверии. А для этого нужно человека хорошо узнать.
Ко мне таких, как вы, торговых агентов, за день человек тридцать приходит, работать некогда.
Я считаю, что в бизнесе надо уметь абсолютно всё и быстро реагировать.
А в чём для меня выгода работы именно с Вами?
Даже не знаю. С этими вашими упаковками столько проблем: то всё не то, то вид не товарный.
Задание: Выберете 10 наиболее часто встречающихся возражений ваших клиентов и определите потребности, скрывающиеся за этими возражениями
Возражения клиентов
(конкретные реплики)
Потребности, скрывающиеся за возражениями
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
При определении потребности клиента важно разделять цель, которая включает в себя истинную потребность, и средство, удовлетворяющее эту потребность. Такое разделение позволяет продавцу полностью удовлетворить покупателя, продавая то, что у него имеется в наличии, и, порой, не выполнив первоначально заявленные клиентом требования. Очень часто требовательные клиенты говорят именно о средствах, и если продавец помогает им определиться со своими истинными потребностями, то клиенты остаются еще более довольными.
Например: Клиент приходит в автосалон и неотступно требует желтую машину. Ее в наличии нет. В данном случае желтый цвет скорее выступает не как сама цель, а как средства удовлетворения определённой потребности. Задача продавца – выяснить эту истинную потребность. В данном случае на помощь могут придти открытые вопроса (см. далее) типа: Зачем вам именно желтая машина? Что для вас желтый цвет? Какие чувства у вас вызывает желтая машина? Что вы будете испытывать, когда будете ездить по городу в желтой машине? и т.д.
Задание: Найдите 5 требований (средств удовлетворения потребности) клиентов, которые вы не можете по каким-то причинам сейчас удовлетворить, предположите, какие потребности скрываются за этими требованиями и найдите другие возможные средства удовлетворения.
Невыполнимое требование
Истинная потребность
Новое средство удовлетворения потребности
1
2
3
4
5
Основные техники разведки:
Открытые вопросы
Активное слушание
ВОПРОСЫ
Пять причин задавать вопросы:
1. Чтобы клиент чувствовал свою значимость
2. Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
3. Чтобы понять потребности и желания клиента
4. Чтобы узнать возможные возражения
5. Чтобы вовлечь клиента в разговор
Вопросы и паузы – основное средство контроля в общении
Кратко о типах вопросов
1. Открытые вопросы:
Это вопросы начинающиеся со слов: КАК, ЧТО, СКОЛЬКО, ПОЧЕМУ, ЗАЧЕМ, КОГДА
Это основной тип вопросов, использующихся на этапе разведки, так как ответы на эти вопросы наиболее развернутые и информативные для продавца. Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнёру хотелось бы отвечать на них.
При этом следует помнить, что «Почему» самый бесполезный вопрос!!!!!!!
Пример: Что для вас хорошее качество?
Какие условия вас устроили бы?
На сколько это дороже, чем вы можете себе позволить?
Задание: Составьте список вопросов, необходимых для выяснения потребности вашего потенциального клиента.
Вопросы, направленные на выяснение потребностей потенциального клиента
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2. Закрытые вопросы: вопросы, предполагающие однозначный ответ(например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «Да» или «Нет».
В большинстве случаев целью закрытых вопросов является получить максимальное количество положительных ответов, согласий. Данный тип вопросов на этапе разведки использоваться не должны. Эти вопросы скорее имеют элемент влияния и могут быть эффективно использованы при презентации и убеждении клиента.
Пример: метод повторяющегося «Да» (см далее)
3. Альтернативные вопросы: Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Цель альтернативных вопросов: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении. Используется чаще на завершающем этапе, подготовке к завершению сделки или же непосредственно при завершении сделки.
Пример: Вы будете покупать красный или жёлтый свитер?
Тебе лучше встретится со мной сегодня или завтра?
4. Вопросы с целью проверки готовности заключения сделки и прохождения по этапам.
Пример: Как вам это понравилось?
Вам это интересно?
Что вы об этом думаете?
Правила задавания вопросов
1. Задавайте не больше двух вопросов подряд, после которых обязательно кратко и позитивно резюмируйте услышанное и получите вербальное или невербальное подтверждение того, что вы правильно услышали.
2. Соблюдайте баланс открытых т закрытых вопросов и применяйте техники активного слушания.
3. Задавайте вопросы не как на допросе полицейский, а как врач.
4. Типичные ошибки – либо полное отсутствие вопросов, либо слишком много вопросов подряд.
ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Активное слушание – это слушание, направленное на понимание партнёра и слушания именно того, что нам ХОЧЕТ СКАЗАТЬ говорящий, а того что интересно только нам.
Что даёт слушание говорящему?
1. Ощущение заинтересованности в себе.
2. Ощущение, что тебя понимают, хотят услышать
3. Дает возможность выразить себя, человек порой сам начинает лучше понимать, что он хочет сказать.
4. Возможность самому осмыслить свои слова, лучше понять себя
5. Говорящий готов сам слушать
Что активное слушание даёт слушающему?
1. Лучшее понимание собеседника.
2. Лучшее запоминание
3. Собеседник счастлив, что он услышан и понят
4. Зная, что придётся повторить, вы тщательнее слушаете
Техники «Хорошего» слушания
1. Пассивное слушание – молчание. Очень мощный способ. Данная техника требует активного невербального слушания. (Искреннее отзеркаливание партнёра – его мимики, позы, жестов, установление рапорта, т.е. полная подстройка).
2. Слушание с реакцией подтверждения – все невербальные и паравербальные проявления слушания: кивки, движения головы, прикосновения, реакции «Ага», «Угу».
3. Слушание с открыванием дверей – использование фраз, которые помогают собеседнику говорить. Чаще используется, во время пауз, замешательства.
Мне важно, что ты говоришь.
Мне интересно то, что ты рассказываешь.
Я готов тебя послушать.
4. «Активное слушание» - озвучивание слов собеседника.
4.1. Проговаривание, дословное повторение, цитирование сказанного партнёром с приподнятой или совершенно ровной интонацией (последней фразы, ключевых слов, всей фразы).
Мне нужна красивая машина.
Красивая?…..
Итак, ты считаешь……….(цитата).
4.2. Перефразирование – краткая передача сути высказывания партнёра.
Основные требования:
Лаконично сформулировать сказанное партнёром
Следовать логике партнёра, а не собственной логике.
Как я Вас понял………..
Правильно ли я Вас понял…….
То есть Вы считаете……..
4.3. Интерпретация – высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнёра.
Уточняющие вопросы:
Ты, наверное, имеешь в виду………?
Вы, наверное говорите это потому, что……?
По-видимому, вы хотите, чтобы……..?
Техника пробных вопросов
А может быть так, что ты надеешься, что…….?
А может быть так, что Вы хотели бы………?
Типичные ошибки слушания:
1. Перебивание собеседника вопросами
- Я купил такую машину………
- Какого цвета???
2. Ложные интерпретации.
- Я должен зайти к Иванову.
- Ты так зависишь от его мнения?
3. Навязчивое повторение
- Мне кажется я не смогу сделать эту работу…….
- Ты сказал, что тебе кажется, что ты не можешь сделать эту работу?
4. Безаппеляционность
Как я вас правильно понял……..
5. Вопросы, выспрашивания
НУ расскажи, как у тебя дела?
И чем всё это закончилось?
Сколько это стоит?
ОБЩАЯ СХЕМА РАЗВЕДКИ (может повторяться несколько раз):
1. Открытые вопросы
2. Пауза
3. Активное слушание
4. Захват
III. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к вашему предложению в позитивное состояние.
В презентации мы говорим только о том, что
непосредственно касается потребностей клиента
Основные требования к презентации:
1. Рассказ о выгодах, а не свойствах товара, услуги.
2. Уникальность предложения
3. Эмоциональность
4. Положительный окрас предложения
5. Презентация товара/услуги на языке клиента
задание ЧТО ВЫ ДАЕТЕ КЛИЕНТУ?
Несколько ответов на вопросы
Почему ваши предложения выгодны клиенту?
Почему клиенту лучше работать с вами, а не с конкурентами?
Что клиент потеряет, если откажется от ваших предложений?
УНИКАЛЬНОСТЬ
При прочих равных условиях клиент покупает благодаря уникальным конкурентным преимуществам вашего предложения.
Уникальность – это то, что можно получить только здесь и только сейчас.
Задание: В чем уникальность вашего предложения?
УНИКАЛЬНОСТЬ
1
2
3
4
5
Если у вас и у других предложения приблизительно одинаковые, значит, вы должны уметь говорить о них лучше:
Интонация, громкость речи
Ро-о-о-скошная машина
Эмоциональность рациональность (зависит от типа клиента)
Рациональный подход: конкретные цифры, факты
Эмоциональный подход:
Вы почувствуете себя свободным беззаботным ребенком, когда сядите в машину.
ТЕХНИКА ПЕРЕВОДА СВОЙСТВ В ВЫГОДЫ
Техника СВ – это перевод СВОЙСТВ товара в ВЫГОДУ от его использования для клиента. Она объясняет ему чем выгодны ему свойства товара.
1. Свойство предлагаемого товара (неоспоримый факт, реально наблюдаемый).
2. Связующая фраза: «Для вас это позволит….»
«Для вас это означает»
3. Выгода для клиента: Искусство заключается в том, что называемые вами выгоды должны попасть точно в десяточку актуальных потребностей клиента
4. Вопрос пробного закрытия:
«Для вас ведь это важно, не так ли?»
«Для вас ведь это существенно?»
5. Пауза после вопроса
(Возможно повторение несколько раз, т.е. прохождение через несколько свойств и потребностей.)
Пример:
Этот костюм очень яркий, что вам позволит выделяться в нем из толпы. Для вас ведь это важно, не так ли?
(При этом мы уже на этапе разведки узнали, что для нашего клиента важно именно это качество.)
Задание: Напишите несколько наиболее часто описываемых вами свойств вашего товара и соответствующих выгод для клиента
Свойства
Выгоды
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
МЕТОД ПОВТОРЯЮЩЕГОСЯ «ДА»
Получите от покупателя несколько раз ответы «да», ни к чему его не обязывающие. И тут же задайте принципиально важный вопрос. Срабатывает принцип: чем больше человек соглашается, тем больше он склонен соглашаться и дальше.
Пример:
- Вы любите зиму?
- Да?
- Значит вы, наверное любите когда идет крупный снег хлопьями, на улице мороз и, в то же время, солнышко?
- Да?