Сравнительный анализ требований к персоналу в индустрии гостеприимства и туризма

Оригинальность 60%! Торг! ...

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому в настоящее время вопросы профессионализма и квалификации персонала являются первоочередными для предприятий туристического бизнеса. Это связано с тем, что персонал оказывает непосредственное воздействие не только на конечный результат деятельности организации, но также и на ее процесс.
В этой сфере трудятся миллионы людей, занятых обслуживанием постоянно увеличивающихся объемов мирового туризма. Качество обслуживания миллионов туристов с каждым годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства, которые учитывают многочисленные и постоянно возрастающие пожелания людей, принявших решение о путешествии. Безусловно, от труда людей, занятых обслуживанием туристов, зависит не только мировая экономика, но и настроение самих путешественников. Подготовкой кадров для индустрии гостеприимства занимаются многочисленные учебные заведения во всем мире, улучшается материальная база учебного процесса, совершенствуется теоретическая подготовка.
Проблемы управления персоналом и подбора персонала на предприятиях туристического бизнеса освещены в трудах следующих авторов: Е.В.Агамировой, О.Ю. Грачевой, М.А. Жуковой, С.В. Ивановой, А.Б. Косолапова, и др.
Подбор персонала, обладающего необходимыми для работы в туристических организациях компетенциями, в очень большой степени определяют успех турбизнеса. В настоящее время побеждает тот, у кого лучше команда, а вопросы подбора персонала являются первоочередными для туристического бизнеса.
Целью работы является анализ квалификационных требований к персоналу в индустрии туризма.
Задачи работы:
1. Рассмотреть роль персонала в улучшении качества индустрии туризма и гостеприимства;
2. Изучить профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников индустрии туризма;
3. Рассмотреть обучение персонала на предприятиях индустрии туризма.
Работа состоит из введения, двух глав, пяти параграфов, заключения, библиографического списка и приложения.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА 5
1.1 Роль персонала в улучшении качества индустрии гостеприимства и туризма 5
1.2. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников индустрии туризма и гостеприимства 11
1.3. Обучение персонала на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства 17
2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ К ПЕРСОНАЛУ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА 22
2.1 Требования к персоналу на международном уровне и в РФ 22
2.2 Сравнительный анализ требований к персоналу в РФ 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 34
ПРИЛОЖЕНИЯ 37

В общих положениях данного документа сказано, что «с введением настоящих квалификацилнных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих (ЕТКС) и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих (КС)». К сожалению, основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей, приведенных в так называемых профессиональных стандартах почти не корреспондируются с требованиями Государственных образовательных стандартов Минобразования России, используемых для подготовки специалистов гостиничного и туристского бизнеса.
Таким образом, впервые в практике обучения работников индустрии туризма появляется возможность оценить направленность и уровень российского и международного образования, сопоставить знания и умения, необходимые для занятия той или иной должности в индустрии туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства.
Структура российских предприятий туристской индустрии и перечень должностей в ней несколько отличаются от структуры перечня, положенного в основу классификации CEDEFOP.
В Приложении приведено соотношение основных профессий и должностей по Общероссийскому классификатору ОК 016-94 и указателю CEDEFOP.
2.2 Сравнительный анализ требований к персоналу в РФ
Должностные обязанности российского персонала, как правило, разрабатываются предприятием самостоятельно на основе опыта и квалификации руководителя. Современные отечественные нормативные документы лишь затрагивают некоторые аспекты кадровой деятельности турфирм, гостиниц и ресторанов. Одним из документов в этой области является Распоряжение заместителя премьера правительства Москвы от 20 марта 1998 г. № 224-РЗП, которым в Москве введена единая система аккредитации гидов-переводчиков (экскурсоводов) с выдачей аккредитационной карты, подтверждающей квалификацию гида-переводчика и дающей право осуществлять экскурсионное обслуживание туристов.
Перечни служебных обязанностей директора гостиницы и директора фирмы-туроператора разнообразны и многоплановы. Так, служебные обязанности менеджера по производству индустрии туризма и гостеприимства (турпродукта) (АР-1) - директора фирмы-туроператора (21593) состоят из 50 разделов: от набора персонала и организации производственных служб, проведения специальных расчетов до контроля за ситуациями, связанными с безопасностью клиента и его имущества, рассмотрением жалоб и улучшением качества услуг.
Служебные обязанности генерального менеджера отеля (RG-1) -директора (заведующего) гостиницы (21353) состоят из 49 разделов, включающие: исследование рынка, статистику, политику маркетинга и продаж, набор и обучение персонала, рекламу и продвижение продукта, дисциплину и поведение персонала и меры по их поддержке, а также анализ эффективности и производительности работы гостиницы и многое другое.
Основы квалификационных требований могут найти применение в практике работы туристских и гостиничных предприятий.
Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих задач:
1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал -экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу и бронированию).
2. Управление отлаженной экономической структурой (административный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами).
3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне (производственный персонал).
4. Обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристских и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (управленческий и производственный персонал).
Например, структура высшего звена управления в некоторых гостиничных комплексах США (по данным Высшей школы туризма и гостиничного хозяйства) включает: генерального директора, управляющего службой размещения (номерным фондом), управляющего службой питания и напитков, управляющего службой маркетинга, главного бухгалтера-контролера, главного инженера, управляющего службой трудовых ресурсов и управляющего службой безопасности. Должностные оклады для административных работников устанавливаются на основе контракта между работодателем и наемным работником.
При этом используются разработанные для данной гостиницы тарифные сетки, устанавливающие минимальный и максимальный уровни оплаты труда (должностные оклады). Численность административного персонала на фиксированном годовом окладе ограничена. Большинство работников составляют производственный персонал, оплата труда которого производится на почасовой основе. Для разных категорий работников устанавливаются расценки 1 ч работы. Стоимость 1 ч работы зависит от должности, записанной в контракте, а также от стажа работы. После 2,5 лет работы расценки увеличиваются на 15-20%.
Высококвалифицированный персонал является основным условием эффективного менеджмента и экономического благополучия любой туристской фирмы, гостиницы и ресторана.
В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областей деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).
К рекомендательным требованиям относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами:
- квалификационными характеристиками должностей служащих;
- должностными инструкциями; положением об оплате.
Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):
- свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;
- знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т. д.);
- владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);
- знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;
- знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
- условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы;
- знание иностранного языка.
Руководители тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.
На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.
Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.
Экскурсовод - должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро, для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения.
Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.
Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими нормативными документами:
- квалификационными характеристиками должностей служащих;
- должностной инструкцией экскурсовода;
- положением об оплате труда;
- индивидуальным планом работы.
Основные профессиональные требования к экскурсоводу:
- наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;
- свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;
- знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
- специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т. д.);
- владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).
Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:
- текст экскурсии;
- методическую разработку экскурсии;
- утвержденные правила техники безопасности при проведении экскурсий;
- порядок контроля за качеством проведения экскурсий;
- систему страхования экскурсантов и экскурсовода.
Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается руководителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.
Практика предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работодателя:
- профессиональная пригодность работника - соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы;
- условия деятельности с предыдущего места работы - заработок, режим работы, охрана труда;
- состояние здоровья работника;
- транспортная доступность места работы для работника.
Данные экспертных опросов позволяют сделать вывод о том, что большая часть увольнений работников (35%) приходится на отсутствие перспектив профессионального роста и интереса к работе; 8-10% - увольнения по причине низких заработков. В последнее время появилось множество агентств и компаний, занимающихся следующими видами услуг:
- профессиональным подбором персонала;
- психологическим тестированием и оценкой;
- консультациями в сфере кадрового консалтинга (разработка должностных инструкций, советы по расстановке кадров, разрешение конфликтных ситуаций и ряд других направлений).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
 
На основе анализа проведенного в работе, сделаем выводы.
Персонал  в индустрии туризма и гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях и гостиницах зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
Для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результат, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.
Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации.
Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Менеджер в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется законом, основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки, знание иностранных языков и умение пользоваться современными информационными технологиями.
Квалификационные  требования (профессиональные стандарты) были  утверждены постановлением Минтруда от 17.05.1998 г. № 8. Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала. Квалификационные требования предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: "Индустрия туризма и гостеприимства" и "Гостиницы".
Руководство турфирмы должно разработать должностные  инструкции, в которых указываются  обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников.
Обучение  и развитие персонала для предприятий индустрии гостеприимства является крайне важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе.
Выделяют  две основные группы методов обучения персонала: вне рабочего места и  непосредственно на рабочем месте, а также их сочетание. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными заведениями и рядом других структур (например, консалтинговыми, тренинговыми компаниями и др.), которые организуют и проводят как обучение для представителей различных предприятий одновременно (открытое обучение), так и для сотрудников отдельно взятой компании (корпоративное обучение).
Передача  опыта может для многих предприятий  являться главным источником обучения, а применяемые при этом технологии могут быть различными и зависят от корпоративной культуры предприятия.
Процесс обучения на рабочем месте может  быть реализован в виде передачи опыта, тренингов, обучающих программ, ротации, коучинга и т.д.  
 
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
 
1. Конституция Российской Федерации  от 12 декабря  1993. // Российская газета от 25 декабря 1993 г. № 237.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации от 7 января 2002 г. № 1 (часть I) ст. 3 ( с изм.от 1 декабря 2007 г.)// Собрание законодательства Российской Федерации от 7 января 2002 г. № 1 (часть I) ст. 3.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть  вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ9(с изм. от 2 февраля 2006г.) // СЗ РФ от 29 января 1996 г. № 5 ст. 410.
4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. от 30 июля 2010г.) //Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996г. № 49 ст. 5491
5. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. от 23ноября 2009 г.) "О защите прав потребителей" // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., № 15, ст. 766
6. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 г № 184-ФЗ (в ред. от 28 сентября 2010 г.) "О техническом регулировании" // Собрание законодательства Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. № 52 (часть I) ст. 5140
7. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"
8. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008. - 180 с.
9. Грачева О. Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2009. - 276 с.
10. Жукова М.А.Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, -2012. - 200 с.
11. Иванова С.В. Искусство подбора персонала. Как оценить человека. –М.: Альпина. Бизнес Букс.-2008-160 с.
12. Косолапов А.Б.     Менеджмент в туристической фирме: учебное пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2007. - 256 с.
13. Ручинская В.А. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы туризма на основе управления трудовыми ресурсами. Автореферат дисс..к.э.н.- Москва  2012.-34 с.
14. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма  учеб. пособие / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2010-  493 с.
15. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. М. : КНОРУС, 2006.-416с.          
16. Денисова М.О. От турагента до туроператора // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение -2013-№ 3
17. Сутягин А.В., Феоктистов И.А. Новые правила оказания индустрии туризма и гостеприимства. –М.: "ГроссМедиа: РОСБУХ", 2008.
18. Муталиева А.А. Проблемы правового регулирования туристской деятельности // Законы России: опыт, анализ, практика -2010-№2
19. Павликова Ю. Должностные инструкции работников туристической отрасли // Кадровик. Кадровое делопроизводство -2012-№ 11
20. Тайманова А. Туристический бизнес: специфика рынка труда // Кадровое дело -2013- № 7
21. Тарелкина Т. Подбираем менеджеров по-научному//Турбизнес. -2009.-№ 9.
22. Материалы журнала "Подбор Кадров" [Электронный ресурс]- Режим доступа: hr-news.info/page2016.html
 
ПРИЛОЖЕНИЯ
№ п/п
Наименование должности по CEDEFOP-указателю
Код по CEDEFOP
Российское наименование должности по ОК 016-94
Код
Сектор 1. Гостиница/Ресторан
1
Генеральный менеджер
RG-1
Директор (заведующий) гостиницы
21353
2
Менеджер по приему гостей
RF-1
Начальник отдела в гостиницах (начальник отдела приема и размещения)
24684
3
Сотрудник службы приема и размещения
RF-2
Инспектор (инспектор по размещению)
22866
4
Заведующий хозяйством
RH-1
Начальник отдела в гостиницах (начальник хозяйственного отдела)
24684
5
Горничная
RH-2
Горничная
11695
6
Менеджер по питанию и напиткам
RR-1
Директор (заведующий) предприятия общественного питания (директор ресторана)
21498
7
Главный шеф-повар
RC-1
Главный шеф-повар
 
8
Шеф-повар
RC-2
Шеф-повар
27610
9
Метрдотель
RS-1
Метрдотель
24107
10
Официант
RS-2
Официант
16399
11