Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
298989 |
| Дата создания |
20 февраля 2014 |
| Страниц |
97
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 26 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Целью написания данной дипломной работы является анализ уровня обслуживания клиентов туристической фирмы и разработка направлений его повышения.
В рамках достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• проанализировать литературу по теме исследования;
• изучить критерии обслуживания клиентов в организации и влияние его уровня на результаты деятельности организации в целом;
• разработать мероприятия по повышению уровня обслуживания и рассчитать экономическую эффективность их внедрения.
...
Содержание
Содержание
Введение……………………………………………………………………..…….4
1Теоретическая часть……………………………………………………………..6
1.1 Основные определения уровня обслуживания: критерии, функции, элемен ты……………………………………………………………………….………….6
1.2 Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания или культуры обслуживания………………………………………………...….13
1.3 Организация управления ОАО «Совет по туризму и экскурсиям» на федеральном, региональном и местном уровня………...……………………..19
Выводы…………………………………………………..………………………26
2. Аналитическая часть………………………………….………………………27
2.1 Комплексный анализ финансовой деятельности ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»……………………………………………...…………………….27
2.1.1 Краткая характеристика деятельности……………….…………………..27
2.1.2 Анализ организационной структуры…………………………...……………27
2.1.3. Анализ объемовпроизводства услуг и ассортимента продукции…….30
2.1.4. Анализ труда и заработной платы ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»………………………………………………………………….…..32
2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов организации………………………………….……34
2.1.6 Анализ себестоимости и затрат…………………………………...………36
2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности………………………………………37
2.2 Анализ рынка туристических услуг в Северо-Западном федеральном округе………………………………………………………………………….….39
2.3 Анализ повышения уровня обслуживания ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»………………………………………………………………….…..48
2.3.1. Анализ стиля обслуживания клиентов в ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»…………………………………………………………………..….48
2.2.3. Анализ качества обслуживания в ОАО «Совета по туризму и экскурсиям»……………………………………………………………………...51
Выводы …………………………………………………………………………..52
3 Проектная часть…………………………………………………………..……54
3.1 Дерево целей ОАО «Совет по туризму»…………………………………...54
3.2 Мероприятие 1- внедрение операционной системы «Почетный гость»…55
3.3 Мероприятие 2 – расширение ассортимента………………………………56
3.4. Мероприятие 3 - повышение уровня квалификаций сотрудников…..…..59
3.5 Экономическое обоснование проекта внедрения мероприятий………….61
3.5.1Расчет технико-экономических показателей мероприятия №1…………61
3.5.2Расчет технико-экономических показателей мероприятия №2…………63
3.5.3 Расчет технико-экономических показателей мероприятия №3 ………..65
4. Технологическое проектирование и внедрение программного обеспечения «Почетный гость»………………………………………………………………..69
4.1. Разработка блоков программы «Почетный гость»………………………..69
Выводы………………………………………………………………………...…76
5 .Охрана и безопасность труда в ОАО "Совет по туризму и экскурсиям"....77
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………77
5.1 Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда…………77
5.2 Организация системы охраны труда на рассматриваемом объекте……...78
5.3 Освещение……………………………………………………………………79
5.4 Шум…………………………………………………………………………...82
5.5 Микроклимат………………………………………………………………...83
5.6 Электробезопасность………………………………………………………..84
5.7 Пожарная безопасность……………………………………………………..85
5.8 Электромагнитные поля…………………………………………………….86
5.9 Санитарно-гигиенические нормы и требования…………………………...87
5.10 Мероприятия по улучшению условий труда для сотрудников………….88
Выводы…………………………………………………………………………...91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….93
Список литературы………………………………………………………………96
Введение
Введение
Индустрия туризма – трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран, межотраслевой хозяйственный комплекс, который специализируется на создании турпродукта, способного удовлетворять потребности населения в проведении досуга, в путешествиях, отдыха и оздоровления путем производства и реализации товаров и услуг туристического назначения.
Элементами туристической индустрии являются предприятия и учреждения, цель которых - удовлетворение определенных туристических нужд (мотивационных, содержательных, комфортности, аттракционы и т.д.).
В современном мире туризм уверено удерживает ведущие позиции. Особенно быстрыми темпами он развивается тогда, когда отсутствуют или исчерпаны природные и социально-экономические предпосылки для развития промышленности или сельск ого хозяйства.
Искусство обслуживания клиентов – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Активное развитие в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение успеха. В нем сосредоточена реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
У каждой туристической фирмы есть свои клиенты. В какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуг выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому тема: «Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов» является актуальной.
Целью написания данной дипломной работы является анализ уровня обслуживания клиентов туристической фирмы и разработка направлений его повышения.
В рамках достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• проанализировать литературу по теме исследования;
• изучить критерии обслуживания клиентов в организации и влияние его уровня на результаты деятельности организации в целом;
• разработать мероприятия по повышению уровня обслуживания и рассчитать экономическую эффективность их внедрения.
В качестве объекта исследования выступает туристическая фирма ОАО «Совет по туризму и экскурсиям», которая является лидером на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга.
Предметом исследования является уровень обслуживания клиентов в ОАО «Совет по туризму и экскурсиям».
Фрагмент работы для ознакомления
e
Список литературы
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, Часть вторая с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.
2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.
3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.
4. Постановление Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 113 «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» с изменениями и дополнениями// Гарант, 2009.
5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2004.
6. Бартон А.В. Сокращение разрывов в маркетинге // www.elitarium.ru
7. Белова О. Корпоративная культура на службе у сервиса. История реализации одного проекта // Кадровик. Кадровый менеджмент, № 11, ноябрь 2006 г.
8. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. М.: Добрая книга, 2006.
9. Власова Н. Воспитываем корпоративную культуру // Кадровое дело, № 9, сентябрь 2004.
10. Воронина О.В. Роль сферы услуг в экономике, основанной на знаниях // Экономика в туризме - №7 – 2007.
11. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг – М.: ЮНИТИ, 2009.
12. Данченок Л.А., Тультаев Т.А. Специфические особенности маркетинга услуг – М.: МГУС, 2005.
13. Дружилов С.А. Становление профессионализма человека как реализация индивидуального ресурса профессионального развития. – Новокузнецк: Изд-во ИПК, 2004.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006.
15. Кабанов И. Сервис - это локомотив бизнеса // www.erabota.ru
16. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом - №3 – 2004
17. Курячая Е. Лучший маркетинг – это наличие качественного сервиса // Бизнес, № 47(774), 19 ноября 2007 г.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2004.
19. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА, №3, 2007.
20. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг - №3 -2005.
21. Обзор маркетингового исследования потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // Step by step, ноябрь 2008.
22. Пащук А. Сервис - это недорого // Свой бизнес, №12 (65), декабрь 2007 г.
23. Пустынникова Ю.М. Тарелкина Т.В. Как удерживать клиентов // Управление сбытом, 2004, № 7.
24. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика – М.: Вершина, 2006.
25. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации // Х Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.
26. Степанова Е. Внедряем мировые стандарты обслуживания и культуру сервиса // www.erabota.ru
27. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М.: Норма-М, 2004.
29. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2004.
30. Филатов А. Услуга за услугу // Коммерческий директор S&MM, 12 (24), декабрь 2007 г.
31. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2004.
32. Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. – М.: КноРус, 2007.
33. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Менеджмент, №2, 2007.
34. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, С. 45.
35. rstnw.ru/turbo_metr-2010-r.html
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00507