Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг

Объект исследования – гостиница ООО «Дюны».
Предмет исследования – анализ деятельности и услуг гостиницы ООО «Дюны».
Цель исследования – разработка проекта мероприятий по расширению рынка сбыта услуг гостиницы ООО «Дюны».
...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………….. 10
1. Теоретические аспекты разработки мероприятий по расширению рынка сбыта………………………….………………………………………………... 12
1.1. Особенности рынка сбыта услуг и общие принципы формирования спроса в сфере услуг………………………………………………………….. 12
1.2. Методы и способы расширения рынка сбыта услуг в гостиничной сфере……………………………………………………………………………. 18
1.3. Организация управления гостиничными предприятиями…………….. 26
Выводы по теоретической части…………………………………………….. 29
2. Анализ деятельности и рынка сбыта услуг гостиницы ООО «Дюны»… 31
2.1 Общая экономическая характеристика гостиницы ООО «Дюны»……. 31
2.2 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга…………………. 39
2.3 Анализ деятельности гостиницы ООО «Дюны» по расширению рынков сбыта………………………………………………………………….. 42
Выводы к аналитической части……………………………………………… 47
3. Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Дюны»………………………………………………………………………… 49
3.1. Построение дерева целей……………………………………………….. 49
3.2. Характеристика внедрения мероприятий……………………………… 56
3.3. Оценка эффективности проекта мероприятий………………………… 59
Выводи к проектной части…………………………………………………... 66
4. Технологические пути реализации организационно-экономических мероприятий в ООО «Дюны»………………………………………………… 68
5. Организация безопасности жизнедеятельности на предприятии ООО «Дюны»……………………………………………………………………….… 72
Заключение……………………………………………………………………... 80
Список литературы………………………………………………………….…. 82

Дипломное исследование посвящено вопросам разработки мероприятий по расширению рынка сбыта услуг гостиницы ООО «Дюны».
Актуальность исследования. В современных условиях каждая организация, решает задачи сбыта услуг. Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг является неотъемлемой частью организации сбыта услуг на любом предприятии, создает конкурентное преимущество одной компании над другими, позволяет сохранять и усиливать позиции организации на рынке.
В настоящих условиях российской экономики в развитии деятельности новых экономических структур увеличивается момент неопределенности и увеличивается коммерческий риск, связанный с созданием продукции, товаров, услуг, их продажей. Поэтому организациям надо вести контроль за движением рынка, уровнем и спецификой конкуренции и рын ком сбыта услуг.
В обстановке современного рынка, свойственно ужесточение конкуренции, каждая компания когда-нибудь встречается с задачей выбора самых эффективных каналов продаж продукции, и процесса их оптимизации. Данному вопросу уделяется большое внимание, так как от качественной реализации продукции и услуг зависит постоянная, непрерывная деятельность компании.
В конечном результате, идеально сложившиеся каналы распределения и реализации продукции и услуг, эффективное продвижение услуг, увеличивают конкурентную устойчивость предприятия, способствуют притягиванию новых потребителей и расширению влияния на рынке.
Как показывает мировой опыт, лидером в конкурентной борьбе становится наиболее компетентный в ассортименте политики, тот кто владеет методами ее реализации и может наиболее эффективно ею управлять.
На основании этого, рассмотрение рынка сбыта услуг с теоретической и практической точек зрения, и разработка рекомендации по расширению рынка сбыта услуг является очень актуальной.
Объект исследования – гостиница ООО «Дюны».
Предмет исследования – анализ деятельности и услуг гостиницы ООО «Дюны».
Цель исследования – разработка проекта мероприятий по расширению рынка сбыта услуг гостиницы ООО «Дюны».
Задачи исследования:
1) Провести анализ теоретической литературы по вопросам расширения рынка сбыта услуг.
2) Рассмотреть специфику расширения рынка сбыта услуг предприятий гостиничного бизнеса.
3) Провести комплексный анализ деятельности гостиницы ООО «Дюны».
4) Провести анализ организационной структуры гостиницы ООО «Дюны».
5) Провести анализ деятельности гостиницы ООО «Дюны», анализ технико-экономических и финансовых показателей гостиницы.
6) Предложить разработку мероприятий по расширению рынка сбыта услуг гостиницы ООО «Дюны».
7) Оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий по расширению рынка сбыта услуг гостиницы ООО «Дюны».

В это время не только иностранцы, но и жители других городов России посещают Санкт-Петербург. В первом полугодии в Санкт-Петербурге проходит ряд крупных международных мероприятий, конгрессов и саммитов. Точных данных по количеству туристов  приезжающих во время ПЭФа, нет. Однако, в данный период «Белых ночей»  город посещает  максимальное количество туристов.По данным организаторов, на начало июня 2013г. участие в ПЭФ подтвердили около 3700 участников, в том числе около 200 глав крупнейших иностранных и 400 глав российских компаний. Нужно отметить, что начиная со следующего года, форум будет проходить на территории международного конгрессно-выставочного комплекса «ЭкспоФорум». В комплексе планируется открытие компанией Нiltоn Wоrldwidе проекта с комбинацией двух брендов Нiltоn и Наmрtоn bу Нiltоn (номерной фонд отеля Нiltоn Sаint Реtеrsburg Ехроfоrum составит 241 номер, отель Наmрtоn bу Нiltоn Sаint Реtеrsburg Ехроfоrum рассчитан на 210 номеров).Заполняемость гостиниц во 2 квартале 2013г. незначительно выросла по сравнению с аналогичным периодом 2012г. и составила для гостиниц категории 3* - 77-80%, для гостиниц категории 4* и 5* - 72-75%. По данным статистики в 2013г. в Санкт-Петербурге новые гостиницы открыты не были. В структуре номерного фонда доля отелей категории 4* составляет более половины общего объема качественного предложения. В первом полугодии в Санкт-Петербурге традиционно проходит ряд крупных международных мероприятий, конгрессов и саммитов, что влияет на заполняемость.Таким образом, можно сделать вывод самый пик заполняемости гостиниц Санкт-Петербурга приходится на лето. Для людей среднего класса в городе достаточно гостиниц. Необходимо строить отели более высокого уровня для туристов бизнес класса. 2.3 Анализ деятельности ООО «Дюны» по расширению рынка сбыта услугДля расширения рынка сбыта ООО гостиница «Дюны» старается разрабатывать новые услуги для посетителей, и совершенствует существующие для более комфортного проживания клиентов.Тарифы на номера в гостинице ООО «Дюны» приводятся в таблице 2.1.6Таблица 2.3.1 - Тарифы на номера в гостинице «Дюны» «от стойки» на 2012 годКатегория номераОпубликованная цена – 2012 год«Высокий сезон» **Стандарт1-местный,2-местный3 5004 0503 6004 150Улучшенный1-местный,2-местный3 6504 1003 7504 200Полулюкс3 9005 050Люкс4 4004 500* - предложение ограничено. ** - «Высокий сезон»22 – 31 мая13 – 16 сентября20 – 23 сентября7 – 9 октября.Гостиницей ООО «Дюны» используется метод ценообразования с ориентацией на уровень конкуренции, что позволяет предприятию установить конкурентоспособные и обоснованные цены на собственные услуги с учетом информации о действующих и потенциальных конкурентах. Предприятие не стремится сохранить постоянную зависимость между своими ценами и затратами. Гостиница ООО «Дюны» использует тактические ценовые решения в виде скидок для:корпоративных клиентов (25 %), турагентов (20 %), туроператоров, выходного дня (10 %), отдельным VIР клиентам, на выставочные дни (15%) . Анализ ценовой политики гостиницы ООО «Дюны» показал, что все мероприятия направлены на удовлетворение потребностей целевого клиента. Необходимо в мероприятиях учитывать не только запросы клиентов, но и уровень загрузки гостиницы.Сбытовая политика гостиницы ООО «Дюны» рассматривается как целенаправленная деятельность, принципы и методы, осуществления которой призваны организовать движение услуги к гостю.Основной задачей является создание условий для превращения потребностей потенциального покупателя в реальный спрос на конкретный гостиничный товар. Осуществляется это с помощью прямых и корпоративных продаж, через сформированную агентскую сеть. Основными можно считать корпоративные продажи, поскольку именно с их помощью происходит реализация основной массы гостиничного продукта – 34 %. Такой результат достигается благодаря налаженной системе договоров с российскими туристическими компаниями (53%) , крупными международными посредниками (26%). Чуть менее эффективным, но не менее важными являются системы бронирования, предлагающие возможность забронировать номер в гостинице.При этом используются как международные системы резервирования (Ореrа), так и российские. Прямые продажи составляют 19%. Остальная часть приходится на прочие каналы сбыта.Гостиница ООО «Дюны», исходя из целей и используемых стратегий, ведет рекламную политику, налаживает коммуникационные процессы, формирует связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Реклама гостиницы ООО «Дюны» направлена на предоставление услуги проживания, питания и бизнес – услуги; на стимулирование продаж и привлечение внимания широкого круга общественности к своей деятельности.Непосредственное окружение гостиницы ООО «Дюны» представлено составляющими внешней маркетинговой среды, с которыми гостиничное предприятие находится в непосредственном взаимодействии. Это потребители гостиничных услуг, конкуренты, контактные аудитории.Потребителями услуг гостиницы «Дюны» являются российские и иностранные граждане, приезжающие в Санкт-Петербург с различными целями (таблица 2.3.2).Таблица 2.3. 2 - Распределение гостей ООО «Дюны» по целям приездаЦель приездаПроцент гостей (%)Деловая70 %Туристическая12 %Коммерческая10 %Служебная5 %Культурно-познавательная3 %Согласно таблице 2.3.2 можно увидеть, что основная масса гостей – деловые люди (около 70 %), среди которых преобладают мужчины в возрасте от 25 до 35 лет (таблица 2.3.3).Таблица 2.3.3 - Распределение гостей гостиницы ООО «Дюны» по возрастному признаку в 2012 году (в %)Возрастной диапазонПроцентное соотношение (%)0-12 лет1 %12-18 лет8 %18-25 лет27 %25-35 лет38 %35-45 лет14 %45-60 лет9 %60 и старше3 %Как видно из таблицы 2.3.3, среди гостей гостиницы ООО «Дюны» преобладают люди среднего возраста, детей в гостинице намного меньше, несмотря на различные специальные предложения для семейного проживания.Таким образом, основными гостями являются российские граждане в возрасте от 25 до 35 лет, прибывшими в г. Санкт-Петербург с деловыми целями.Как известно, важными составляющими непосредственного окружения являются конкуренты гостиницы. Гостиница ООО «Дюны» относится к сегменту столичных гостиниц 3*, в который также входят отели: Гостиница «Спутник», Гостиница «Акварели»,Гостиница «Нептун», Гостиница «Дюны», Гостиница «Соло».Для выявления прямых конкурентов строилась конкурентная карта рынка гостиничных услуг в Санкт-Петербурге (рисунок 2.3.1). Основой для составления конкурентной карты послужила средняя цена за номер в гостиницах.Из диаграммы 2.3.1 видно, что в одном ценовом диапазоне находятся гостиницы ООО «Дюны», гостиница «Соло», гостиница «Аррlе». Поэтому, в качестве конкурентов гостиницы «Дюны» были выбраны именно эти гостиницы. Эти гостиницы являются гостиницами одной категории 3* и работают в том же сегменте рынка, что и гостиница ООО «Дюны», то есть с деловым клиентом, находятся в одном ценовом диапазоне и представляют одинаковый спектр услуг. Рисунок 2.3.1 – Конкурентная карта рынка гостиничных услугSWОT-анализ гостиницы ООО «Дюны»SWОT-анализ гостиницы ООО «Дюны» представлен в виде матрицы (таблица 2.3.4). Основой концепцией эффективной стратегии для гостиницы ООО «Дюны» является использование потенциальных возможностей гостиничного предприятия для внедрения новых услуг, совпадающих с профилем деятельности при условии. Таблица 2.3.4 - SWОT-анализ гостиницы ООО «Дюны»Сильные стороныВозможностиХорошая репутация гостиницы,Устойчивые связи с туроператорами, турагентствами и компаниями,Широкая сбытовая сеть,Высокая квалификация менеджеров высшего звена,Наличие необходимых финансовых ресурсов,Наличие постоянных клиентов,Гибкая ценовая политика,Достаточно низкая средняя цена номера в сутки,Высокое качество услуг,Контроль качества.Повышение деловой активности в России,Рынок гостиничных услуг Санкт-Петербурга находится на стадии роста,Отсутствие единого лидера на рынке,Расширение спектра услуг с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов,Развитие глобальных информационных систем,Совершенствование автоматизированных систем, в том числе гостиничных компьютерных продуктов.Слабые стороныУгрозыСреднее расширение ассортимента услуг,Невысока заработная плата сотрудников низшего звена,Низкая среднегодовая загрузка,Недостаточное внимание уделяется стратегическому маркетинговому планированию,Низкое исследование рынка.Возможное замедление темпов роста рынка, вызванное экономическим кризисом,Временное снижение спроса,Снижение платежеспособности населения и сокращение корпоративных бюджетов гостиницы,Нестабильный валютный курс,Появление на рынке новых мощных конкурентов. Проведенным SWОT-анализом ООО «Дюны» были установлены слабые стороны в деятельности гостиницы, в том числе:низкая среднегодовая загрузка;среднее расширение ассортимента услуг;низкая эффективность сайта гостиницы и недостаточная рекламная деятельность Вместе с тем расположение гостиницы и общее удовлетворительное состояние гостиничного хозяйства дают возможность увеличения загрузки гостиницы. Выводы к аналитической частиИсходя из проделанного анализа финансово-хозяйственной деятельности гостиницы ООО «Дюны» можно сделать следующие выводы:объем реализации услуг гостиницы за последний год упал на 122,2%;стоимость основных фондов выросла на 125,9%, также и фондоотдача возросла на 101,9%.уровень оплаты сотрудников вырос на 107,2%, и производительность труда возросла на 123,7%.В данное время в гостинице ООО «Дюны» реализация услуг значительно снизилась, это спровоцировано разными факторами. Низкая оптимизация сайта, и отсутствие у гостиницы интернет-бронирования клиенты, не могут в полной мере ощутить всю прелесть гостиницы, так же за счет узкой направленности отеля, клиентам не из чего выбирать и конечно нехватка рекламы в условиях жесткой конкуренции, она является важным показателем. С учетом текущего положения гостиница ООО «Дюны» наиболее приемлемым вариантом представляется расширение ассортимента услуг и совершенствование рекламной политики.Таким образом, можно выделить 3 основные проблемы, препятствующие более успешной деятельности гостиницы ООО «Дюны» по расширению рынка сбыта:неэффективная рекламная компанияотсутствие прямых продажузкая направленность услуг (клиентам не хватает дополнительных услуг)Перв. примен.ДП спец. 080507.65ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬСправ. №Подп. и датаИнв. № дубл.Взам. инв. №ДП спец. 080507.65Подп. и датаПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬЛитМассаМасштабИзм.Лист№ докум.Подп.Дата1:1Разраб.Батракова Т.П.16.12.13 г.Пров.ст. преп. Кугаро И.В.16.12.13 г.Т. контр.ЛистЛистовИнв. № подлСПбГУСЭН. контр.Утв.д.э.н., проф.Шарафанова Е.Е.16.01.14г. Копировал Формат А4Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Дюны» 3.1. Построение дерева целейВ целях расширения рынка сбыта услуг гостиницы предлагается проведение следующих мероприятий:создание собственных прямых каналов продаж номерного фонда, в том числе отдела продаж в гостинице, представлять себя в глобальных (GDS) и /или альтернативных системах бронирования (АDS);совершенствование рекламной политики: разработка фирменного стиля гостиницы, оптимизация и продвижение сайта гостиницы, реклама в СМИ;Расширение ассортимента услуг, а именно открытие досугового центра (настольные игры, бильярд, «антикафе»). Интернет-бронирование.Возможны два способа работы в Интернет-бронировании – собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования.На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Аmаdеus, Gаlilео, Wоrldsраn, Sаbrе. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Система GDS используется для бронирования авиабилетов, бронирования гостиниц, круизов, автомобилей. Сотни тысяч туристических организаций, которые подключены к терминалам глобальных систем бронирования Аmаdеus, Gаlilео, Sаbrе, и Wоldsраn, имеют возможность предоставить своим клиентам набор услуг по бронированию в режиме реального времени. Поэтому любой агент туристической компании с помощью определенных команд может легко найти клиенту нужный ему отель, посмотреть цены, наличие мест и выполнить бронирование.Интернет Системы Бронирования (IDS), известные также как Альтернативные Системы Бронирования (АDS), появились в начале 90-х годов ХХ столетия и выступили в качестве альтернативы уже существующей системе GDS. В отличие от GDS, доступ к которой имеют только агенты туристических компаний, АDS дает возможность пользоваться услугами бронирования не только туристическим агентам, но и частным лицам. Зайдя на любой из порталов системы АDS, каждый клиент может самостоятельно сделать выбор нужного ему отеля и тип номера на четко определенные даты, забронировать свой запрос в режиме реального времени и моментально получить подтверждение на адрес своей электронной почты. Отель, который предоставляет свой продукт в системах АDS и GDS, сразу получает доступ к миллионам потенциальных клиентов, и более чем 800 тысячам туристических агентств. В таком случае отель значительно увеличивает свою эффективность за счет снижения различного рода издержек.  Предоставленная информация об отеле, включая подробное описание номеров, типов цен, сразу попадает на тысячи каналов существующих систем. Потенциальный клиент из любого уголка мира в любой момент может самостоятельно или при помощи агента выбрать интересующий его вариант. В то же время, получая информацию о бронировании из большого количества источников, отель тратит минимальные ресурсы на ее обработку. Централизованная Система Продаж (СRS) дает возможность сохранять всю имеющуюся информацию о наличии свободных мест в отеле, ценах на них в конкретном месте – в так именуемом электронном «личном кабинете» отеля. Из личного кабинета у отеля есть возможность управлять продажами чрез все каналы, используя при этом только один и интуитивно понятный интерфейс.При пользовании Централизованной системой продаж гостиница именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой системе включает в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре. Сюда же относятся сведения о близлежащих достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере. В России участие любой системе Интернет-бронирования (Академсервис, WЕM Intеrnаtiоnаl, Nоtа Bеnе, Алеан и др.) становится все более популярным из-за объемного списка представленных возможностей при наименьших затратах.В том случае, когда гостиница имеет собственный сайт  в Интернете, реакция на входящие заявки являются работой службы резервирования самой гостиницы. При этом порядок взаимодействия выглядит следующим образом:Покупатель входит на сайт системы  Интернет-бронирования и изучает правила бронирования.Далее он выбирает себе отель из предложенных, удостоверившись о наличии свободных мест и указав всю необходимую информацию в графах, высылает заказ напрямую в отель по электронной почте.АСУ гостиницы обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и высылает ориентировочное подтверждение с данными о перечислении предоплаты, а контактные данные возможного клиента вписывается в лист ожидания.После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантированное письмо) гостиница высылает окончательное подтверждение резервирования номера или места.Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.Совершенствование рекламной политики. Реклама - это убеждающее оружие определенных данных о продукте или компании (предприятии), рыночная реклама покупательских качеств товара и преимуществ работы компании, готовящие активного и потенциального покупателя к покупке. Рекламная компания гостиницы «Дюны» должна включать: престижную рекламу; прямую рекламу;Престижная или фирменная реклама подразумевает рекламу преимуществ компании, выгодно различающий его с конкурентами. Цель такой рекламы - создание среди общества и прежде всего в кругу активных и потенциальных покупателей привлекательный образ, выигрышного портрета фирмы, который создаст доверие к компании и продукции которую она выпускает. Престижная реклама делает акцент на заботу гостиницы о покупателе, окружающей среде, улучшении уровня обслуживания. Она ставит задачу формирования у потребителей и покупателей (как активных, так и потенциальных) мнения как о проверенном компаньоне, надежной, профессиональной компании, стремится сделать благоприятный образ и, тем самым, способствовать активному сбыту гостиничных услуг как в данный момент, так и на перспективу. Престижная реклама создает хороший общий взгляд о гостинице, связанный с организацией семинаров, юбилейных мероприятий, спонсорством, презентацией, работой с прессой. Престижная реклама направлена снижать время на убеждение покупателя к принятию решения о покупке. Такая реклама охватывает наибольшую аудиторию: она не навязывает готовых решений и мнений, давая клиенту право самостоятельно выбирать. Основное место в проведении рекламной компании должно отводиться прямой рекламе: рекламе в прессе - помещение рекламных объявлений в газетах и журналах общего назначения, специальных, отраслевых журналах;печатной рекламе - проспекты, каталоги, буклеты, плакаты, листовки, открытки;экранной рекламе - кино, телевидение;радиорекламе - реклама, передаваемая по радиовещанию;наружной рекламе - крупногабаритные плакаты, мультипликационные плакаты;рекламе на транспорте - рекламные надписи на наружных поверхностях транспортных средств, печатные объявления в салонах транспортаТакже необходима индивидуальная рекламная работа: распространение рекламной литературы непосредственно потенциальным покупателям, предусматривающее личное общение с аудиторией или отдельными лицами. Кроме личного общения, в целях прямой рекламы необходимо распространение рекламных материалов по почте по специально отобранному списку потенциальных потребителей. Также в целях рекламы можно заказать сувениры - бесплатно раздаваемые недорогие подарки с нанесенным на них товарным знаком и наименованием предприятия. Сувениры должны быть привлекательными, при использовании постоянно находиться перед глазами или под руками у того, кому их подарили.Важным для гостиницы будет участие в специализированных выставках и ярмарках, которые позволят потребителям увидеть «товар в натуре», получить ответы на интересующие вопросы относительно предоставляемых гостиницей услуг, ознакомиться с рекламными проспектами и другой рекламной литературой, составить представление о солидности данного предприятия.Для наиболее полного самовыражения гостинице «Дюны» необходим фирменный стиль - особый, присущий только ей изобразительный, текстовой и звуковой образ гостиницы в представлении покупателя. Фирменный стиль разрабатывается последовательно и включает товарный знак или товарную марку, зарегистрированное в юридическом порядке графическое обозначение фирмы и ее услуг для отличия гостиницы «Дюны» от конкурентов. Товарный знак отличается простотой, индивидуальностью, привлекательностью. Задача фирменного стиля - сделать гостиницу узнаваемым, повысить конкурентные преимущества, пропагандирующий и рекламный эффект.