Психологические условия эффективного ведения деловых переговоров

Работа была написана для СГА. Успешно защищена. ...

Введение 3
Глава 1. Проблема эффективности переговорного процесса в современной отечественной и зарубежной литературе
6
1.1. Переговорный процесс: структура, сущность, понятие, участники 6
1.2. Основные условия эффективности и неэффективности переговоров
18
1.3. Психологические факторы успешных переговоров 23
Выводы по первой главе 40
Глава 2. Эмпирическое исследование факторов эффективности деловых переговоров
41
2.1. Организация исследования 41
2.2. Анализ результатов исследования 48
Выводы по второй главе 72
Заключение 73
Глоссарий 76
Список литературы 81
Приложения 84

Переговоры между отдельными людьми и представителями групп являются особым процессом социальной коммуникации, имеющим собственные социально-психологические закономерности. По существу процессы переговоров выражают закономерности проявления человеческих способностей к совместной деятельности, общению и взаимопониманию.
Нежелание вести переговоры для решения социальных конфликтов чаще всего объясняется либо мотивом избегания неудачи, либо отсутствием навыков переговорного взаимодействия, либо чрезмерными амбициями сторон, предпочитающих силовое решение конфликта. Первоначально переговоры были частью более общей проблемы поведения людей в конфликтных ситуациях, но с исследований Левина, Шерифа, Келли, Келмана и др., они перешли в разряд особо актуальной социально-психологической проблемы, им еющей международный резонанс.
Кризисный период развития российской государственности в 90-х годах, сопровождающийся конфликтными взаимоотношениями в сфере управления, экономическим спадом с одновременным возрастанием количества иностранных компаний, действующих на российском рынке, вызвал активизацию переговорных процессов. Развивающиеся рыночные отношения делают все более нецелесообразными решения проблем исключительно авторитарными, приказными способами. Субъективный фактор, не теряя своего значения, наполняется содержанием объективных законов взаимодействия социальных групп, что заставляет любого участника рынка не только принимать во внимание интересы других участников рынка, но и во многих случаях стремиться к согласованию этих интересов. Отмеченная тенденция возникает при осознании тесной и почти всеобъемлющей, в широком понимании этого слова, взаимозависимости "всех от всех" в сфере управления и развития деловых контактов между людьми. Кроме того, в связи с появлением большого числа представителей иностранного бизнеса в России, возникла необходимость в нахождении способов социально-психологического взаимопонимания, что также стимулировало процесс осознания необходимости привлечения специалистов в области общения, в том числе социальных психологов, для изучения и оказания помощи в обучении российских руководителей и предпринимателей коммуникативной деятельности и, в частности, в развитии навыков ведения переговоров.
Исследования переговоров – веление времени. С помощью переговоров достигается не только согласие сторон, сохраняются человеческие ценности, мир и взаимоуважение людей, но и повышается их толерантность к различиям друг друга, происходит развитие способностей воспринимать, понимать и принимать друг друга, осознавать реальность взаимоотношений и возможностей преодоления ограничений, возникающих на пути их развития.
Актуальность темы исследования, в связи с вышесказанным, состоит в необходимости социально-психологического изучения переговорной деятельности, обусловленной социальным заказом развивающегося российского общества, необходимостью достижения баланса интересов отдельных людей и социальных групп в политике, бизнесе, науке, культуре, образовании и т.д.
Цель исследования: выявить психологические факторы успешного ведения деловых переговоров.
Объект исследования: переговорный процесс
Предмет исследования: личностные характеристики, оказывающие влияние на успешность переговоров.
Гипотеза: в основу исследования легло предположение о влиянии личностных характеристик на успешность ведения переговоров.
Задачи исследования:
1. Проанализировать литературу по проблеме исследования.
2. Рассмотреть структуру и сущность переговорного процесса.
3. Проанализировать основные условия эффективности и неэффективности переговорного процесса.
4. Определить психологические факторы успешности переговоров.
5. Разработать программу исследования психологических факторов эффективности деловых переговоров.
6. Проанализировать результаты исследования.
Методы исследования:
– анализ литературы;
– метод экспертного анализа;
– тестирование;
– метод статистической обработки полученных данных.
Методологическая база: основу дипломного исследования составили работы Головиной А., Занковского А. Н., Корнелиуса Х., Фейр Ш., Куницыной В. Н., Лебедевой М. М., Фишера Р., Брауна С., Юри У. и др.
База исследования: Исследование проводилось на базе ___________ г. ________, предоставляющей услуги в сфере телекоммуникаций. В качестве испытуемых выступили специалисты компании в количестве 30 человек. Из первичной выборки были сформированы две экспериментальные группы: по 15 человек.

12
8
12
9
11
10
9
15
Влад С.
12
12
11
14
11
9
8
10
По результатам диагностики у 2 (13%) человек высокий показатель по шкале А у 2 человек (13%) показатель по этой шкале низкий, у 11 человек (74%) – средний.
У 3 испытуемых (20%) высокий показатель по шкале Б – осознание цели, у 10 человек (67%) этот показатель развит средне, у 2 человек (13%) низкий показатель.
У 1 человека (7%) высокий показатель по шкале В – умение решать проблемы, у 11 человек (74%) этот показатель развит средне, у 3 человек (20%) – низкий показатель.
По шкале Г – наличие творческого подхода высокий показатель у 1 человека (7%), у 10 человек (67%) этот показатель развит средне, у 4 человек (26%) низкий показатель.
По шкале Д – влияние на окружающих – ни у кого в группе высоких показателей нет, у 11человек (74%) этот показатель находится на среднем уровне, у 4 человек (26%) показатель низкий.
По шкале Е – знание правил организации работы высокий показатель у 1 человека (7%), у 11 человек (73%) этот показатель развит средне, у 3 человек (20%) показатель низкий.
По шкале Ж – организаторские способности – ни у кого из группы не выявлено высокого показателя, у 10 человек (67%) этот показатель находится на среднем уровне, у 5 человек (33%) организаторские способности низкие.
По шкале З – умение работать с группой – высокий показатель у 1 человека (7%), у 12 человек (80%) этот показатель развит средне, у 2 человек (13%) низкий показатель.
Для наглядности построим сравнительные диаграммы.
Рис. 1. Сравнительная диаграмма по шкале "Умение управлять собой"
Рис. 2. Сравнительная диаграмма по шкале "Осознание цели"
Рис. 3. Сравнительная диаграмма по шкале "Умение решать проблемы"
Рис. 4. Сравнительная диаграмма по шкале "Наличие творческого подхода"
Рис. 5. Сравнительная диаграмма по шкале "Влияние на окружающих"
Рис. 6. Сравнительная диаграмма по шкале "Знание правил организаторской работы"
Рис. 7. Сравнительная диаграмма по шкале "Организаторские способности"
Рис. 8. Сравнительная диаграмма по шкале "Умение работать с группой"
Таблица 3
Результаты диагностики манипулятивного отношения (первая группа)
п/п
Ф. И. О. испытуемого
количество набранных баллов
1
Алексей И.
89
2
Павел Н.
48
3
Наталья К.
64
4
Олег З.
62
5
Ирина Ф.
71
6
Лариса М.
85
7
Николай Т.
45
8
Сергей М.
54
9
Илья А.
71
10
Ольга М.
88
11
Виталий Н.
63
12
Денис И.
43
13
Ирина М.
69
14
Наталья П.
73
15
Кирилл И.
84
Из таблицы видно, что низкого уровня манипулятивного отношения в группе успешных в карьере людей нет. У 4 человек (27%) высокий уровень манипулятивного отношения. У 7 человек (46%) уровень манипулятивного отношения средний с тенденцией к высокому. У 4 человек (27%) – средний уровень с тенденцией к низкому.
Таблица 4
Результаты диагностики манипулятивного отношения (вторая группа)
п/п
Ф. И. О. испытуемого
количество набранных баллов
1
Олеся К.
47
2
Татьяна Л.
39
3
Михаил К.
58
4
Игорь Б.
27
5
Ирина М.
73
6
Алексей И.
56
7
Надежда Ч.
49
8
Екатерина С.
77
9
Сергей Д.
44
10
Александр П.
51
11
Ольга Т.
55
12
Марина К.
43
13
Пётр С.
39
14
Татьяна К.
50
15
Влад С.
62
В приведённой таблице видно, что во второй группе нет людей с высоким уровнем манипулятивного отношения. У 3 человек из группы (20%) низкий уровень манипулятивного отношения. У 3 человек (20%) уровень манипулятивного отношения средний с тенденцией к высокому. У остальных (9 человек – 60%) – средний с тенденцией к низкому.
Для наглядности изобразим графически.
Рис. 9. Сравнительная диаграмма значений по методике манипулятивного отношения

Таким образом, по результатам методики, сотрудники, вошедшие в первую группу, отличаются более высокой склонностью к манипуляции, чем представители второй группы.
Результаты по исследованию коэффициента интеллекта испытуемых представлены в табл. 5 и табл. 6.
Таблица 5
Результаты диагностики по тесту Айзенка (первая группа)
п/п
Ф. И. О. испытуемого
Коэффициент интеллекта
1
Алексей И.
128
2
Павел Н.
120
3
Наталья К.
107
4
Олег З.
120
5
Ирина Ф.
115
6
Лариса М.
105
7
Николай Т.
107
8
Сергей М.
120
9
Илья А.
120
10
Ольга М.
130
11
Виталий Н.
147
12
Денис И.
115
13
Ирина М.
115
14
Наталья П.
130
15
Кирилл И.
140
Согласно проведённому исследованию, у 4 (27%) менеджеров, успешно проводящих деловые переговоры коэффициент интеллекта выше среднего, у остальных 11 человек (73%) средний уровень интеллекта.
Таблица 6
Результаты диагностики по тесту Айзенка (вторая группа)
п/п
Ф. И. О. испытуемого
Коэффициент интеллекта
1
Олеся К.
120
2
Татьяна Л.
125
3
Михаил К.
97
4
Игорь Б.
120
5
Ирина М.
140
6
Алексей И.
100
7
Надежда Ч.
125
8
Екатерина С.
110
9
Сергей Д.
120
10
Александр П.
110
11
Ольга Т.
110
12
Марина К.
115
13
Пётр С.
113
14
Татьяна К.
90
15
Влад С.
100
Согласно исследованию, у менее успешных в переговорной деятельности менеджеров несколько ниже показатели уровня интеллекта. Так, у 2 человек (13%) коэффициент интеллекта ниже среднего, у 1 человека (6%) коэффициент интеллекта выше среднего, у остальных 12 человек (81%) средний коэффициент интеллекта.
Для наглядности изобразим графически
Рис. 10. Сравнительная диаграмма коэффициента интеллекта
Таблица 7
Результаты по тесту Лазаруса (первая группа)
Конфронтационный копинг
Дистанцинирование
Самоконтроль
Поиск социальной поддержки
Принятие ответственности
Бегство - избегание
Планирование решения проблемы
Положительная переоценка
1
Алексей И.
14
6
7
11
17
3
14
10
2
Павел Н.
9
14
14
9
14
6
18
13
3
Наталья К.
13
7
10
5
14
4
13
8
4
Олег З.
17
9
17
10
5
10
13
14
5
Ирина Ф.
8
5
14
8
12
15
5
10
6
Лариса М.
13
12
9
4
15
4
14
7
7
Николай Т.
15
7
11
12
13
5
17
11
8
Сергей М.
9
7
17
10
8
4
7
9
9
Илья А.
14
9
15
5
15
11
12
13
10
Ольга М.
12
11
13
7
11
5
9
10
11
Виталий Н.
7
8
18
13
17
7
14
12
12
Денис И.
5
5
10
5
12
8
13
14
13
Ирина М.
7
12
13
9
8
12
13
11
14
Наталья П.
15
9
17
6
10
7
8
8
15
Кирилл И.
10
5
9
12
10
4
14
12
Как видно из таблицы у 1 группы преобладает копинг-стратегия "Планирование решения проблемы", у 10 (67%) человек из группы высокие показатели по этой стратегии. Меньше всего менеджеры, успешно ведущие переговоры" ориентированы на копинг-стратегии "Бегство – избегание" и "Поиск социальной поддержки".
Таблица 8
Результаты по тесту Лазаруса (первая группа)
Конфронтационный копинг
Дистанцинирование
Самоконтроль
Поиск социальной поддержки
Принятие ответственности
Бегство - избегание
Планирование решения проблемы
Положительная переоценка
1
Олеся К.
12
11
12
10
5
8
13
7
2
Татьяна Л.
5
13
5
13
13
9
11
12
3
Михаил К.
14
14
9
15
15
15
5
10
4
Игорь Б.
13
12
14
13
8
7
4
14
5
Ирина М.
6
8
17
17
10
13
12
13
6
Алексей И.
12
7
13
9
8
11
10
10
7
Надежда Ч.
12
9
5
14
11
9
15
17
8
Екатерина С.
15
7
9
11
14
7
11
10
9
Сергей Д.
12
11
14
11
14
12
8
7
10
Александр П.
5
8
10
10
13
14
4
11
11
Ольга Т.
4
17
11
12
15
9
11
4
12
Марина К.
9
7
7
14
10
4
11
11
13
Пётр С.
11
10
11
7
14
15
7
13
14
Татьяна К.
5
12
13
13
11
10
4
10
15
Влад С.
4
11
11
9
10
13
7
11
У менеджеров второй группы преобладают следующие копинг-стратегии: "Поиск социальной поддержки" и "Принятие ответственности". Это говорит о том, что менее успешные в переговорах менеджеры стремятся к поиску поддержки у собеседника.
Меньше всего менеджеры второй группы ориентированы на конфронтационный копинг и дистанцинирование.
Рис. 11. Сравнительная диаграмма уровня конфронтационного копинга
Рис. 12. Сравнительная диаграмма уровня дистанцирования
Рис. 13. Сравнительная диаграмма уровня самоконтроля
Рис. 14. Сравнительная диаграмма потребности в социальной поддержке
Рис. 15. Сравнительная диаграмма уровня ответственности
Рис. 16. Сравнительная диаграмма уровня "бегства-избегания"
Рис. 17. Сравнительная диаграмма уровня планирования решения проблемы
Рис. 18. Сравнительная диаграмма уровня положительной переоценки
Таблица 9
Результаты по методике Томаса (первая группа)
соперничество
сотрудничество
компромисс
избегание
приспособление
1
Алексей И.
6
7
7
4
6
2
Павел Н.
3
11
8
3
5
3
Наталья К.
7
5
7
9
2
4
Олег З.
2
9
8
3
8
5
Ирина Ф.
3
11
6
7
3
6
Лариса М.
2
9
7
4
8
7
Николай Т.
4
9
7
4
6
8
Сергей М.
7
5
7
5
6
9
Илья А.
3
9
8
5
5
10
Ольга М.
3
7
9
4
7
11
Виталий Н.
2
10
7
5
6
12
Денис И.