Динамика синдрома эмоционального выгорания менеджеров, имеющих различный профессиональный стаж

дипломная работа ...

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы изучения эмоционального выгорания 7
1.1. Синдром эмоционального выгорания как проблема психологической науки 7
1.1.1. Понятие синдрома эмоционального выгорания. История изучения феномена 7
1.2. Модели и симптомы эмоционального выгорания 12
1.2.1. Модели синдрома эмоционального выгорания 12
1.2.2. Симптомы эмоционального выгорания 15
1.3. Механизмы возникновения эмоционального выгорания и его профилактика 22
1.3.1. Механизмы возникновения психосоматических нарушений 22
1.3.2 Профилактика и коррекция синдрома эмоционального выгорания 24
1.4 Специфика эмоционального выгорания в профессии менеджера 28
Глава 2. Эмпирическое изучение динамики синдрома эмоционального выгорания менеджеров, имеющих различный профессиональный стаж 32
2.1. Организация эмпирического исследования 32
2.1.1. Цель, задачи, гипотеза эмпирического исследования и характеристика методик исследования 32
2.1.2. Характеристика базы исследования и выборки испытуемых 35
2.2. Проведение эмпирического исследования 38
2.2.1. Анализ результатов эмпирического исследования 38
2.2.2. Установление достоверности различий выраженности синдрома эмоционального выгорания у менеджеров, имеющих различный профессиональный стаж 47
Выводы 49
Заключение 51
Список использованной литературы 53
Приложение 1 58
Приложение 2 64

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы изучения эмоционального выгорания 7
1.1. Синдром эмоционального выгорания как проблема психологической науки 7
1.1.1. Понятие синдрома эмоционального выгорания. История изучения феномена 7
1.2. Модели и симптомы эмоционального выгорания 12
1.2.1. Модели синдрома эмоционального выгорания 12
1.2.2. Симптомы эмоционального выгорания 15
1.3. Механизмы возникновения эмоционального выгорания и его профилактика 22
1.3.1. Механизмы возникновения психосоматических нарушений 22
1.3.2 Профилактика и коррекция синдрома эмоционального выгорания 24
1.4 Специфика эмоционального выгорания в профессии менеджера 28
Глава 2. Эмпирическое изучение динамики синдрома эмоционального выгорания менеджеров, имеющих различный профессиональный стаж 32
2.1. Организа ция эмпирического исследования 32
2.1.1. Цель, задачи, гипотеза эмпирического исследования и характеристика методик исследования 32
2.1.2. Характеристика базы исследования и выборки испытуемых 35
2.2. Проведение эмпирического исследования 38
2.2.1. Анализ результатов эмпирического исследования 38
2.2.2. Установление достоверности различий выраженности синдрома эмоционального выгорания у менеджеров, имеющих различный профессиональный стаж 47
Выводы 49
Заключение 51
Список использованной литературы 53
Приложение 1 58
Приложение 2 64

16
9
32
18
31
10
51
31
37
11
50
8
41
12
28
12
25
13
29
14
28
14
36
16
29
15
38
25
21
16
41
26
18
17
46
12
34
18
25
16
33
19
16
17
15
20
40
10
37
среднее
34,9
18,2
27,7
отклонение
9,07
6,36
7,22
Для того чтобы наглядно увидеть полученные в ходе тестирования результаты была составлена гистограмма, представленная на рисунке 1.
ЭИ – эмоциональное истощение
Д – деперсонализация
Р – редукция личных достижений
Рис. 1. Распределение динамики уровня эмоционального выгорания у менеджеров с различным стажем работы
Как видно из рисунка 1, менеджеры с большим стажем работы (группа 2) продемонстрировали большую выраженность синдрома эмоционального выгорания по всем представленным шкалам по сравнению с менеджерами с меньшим стажем работы (группа 1).
Так, по шкале «Эмоциональное истощение» менеджеры с большим стажем работы продемонстрировали среднее значение 34,9±9,07 балла против аналогичного значения в группе менее опытных менеджеров в 20,65±9,49 балла, что означает, что менеджеры с большим стажем более эмоционально истощены, чем их менее опытные коллеги.
По шкале «Деперсонализация» более опытные менеджеры получили среднегрупповую оценку в 18,2±6,36 балла против аналогичной оценки в группе менее опытных менеджеров в 13,85±2,74 балла, что означает, что более опытные менеджеры склонны к частым ощущениям потери контроля над окружающим и нерельности происходящего, в то время как их менее опытные коллеги реже испытывают описанные чувства.
По шкале «Редукция личных достижений» более опытные менеджеры продемонстрировали среднегрупповое значение в 27,7±7,22 балла, в то время как их менее опытные коллеги получили 10,95±2,96 балла, что означает, что менеджеры с большим стажем работы часто игнорируют свои личные достижения, нивелируют профессиональные победы, в то время как их менее опытные коллеги редко недооценивают свой вклад в общее дело.
Таким образом, в результате проведения методики MBI удалось установить, что более опытные менеджеры (со стажем от 5 до 7 лет) склонны к проявлениям синдрома эмоционального выгорания больше, чем их менее опытные коллеги. Склонность к синдрому эмоционального выгорания в группе опытных менеджеров выражается следующими симптомами: опытные менеджеры эмоционально истощены, время от времени испытывают ощущения нереальности и деперсонализации, часто редуцируют свои личные достижения.
Далее была проведена методика диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко. Ее первичные результаты представлены в сводных таблицах 3 и 4.
Таблица 3
Результаты тестирования по методике В.В. Бойко в группе менеджеров со стажем работы менее 3-х лет
№ п/п
Уровень эмоционального выгорания по В.В. Бойко
напряжение
резистенция
истощение
1
32
32
30
2
36
48
32
3
42
36
37
4
28
44
42
5
33
32
32
6
39
36
36
7
24
45
32
8
45
49
28
9
36
51
26
10
24
28
37
11
35
34
32
12
33
36
36
13
26
32
35
14
27
31
34
15
39
44
31
16
42
46
32
17
31
41
42
18
32
40
40
19
19
49
30
20
27
46
42
среднее
32,5
40
34,3
отклонение
6,9
7,17
4,67
Таблица 4
Результаты тестирования по методике В.В. Бойко в группе менеджеров со стажем работы от 5 до 7 лет
№ п/п
Уровень эмоционального выгорания по В.В. Бойко
Напряжение
Резистенция
Истощение
1
52
40
51
2
53
56
56
3
62
70
57
4
54
45
78
5
66
62
52
6
54
63
61
7
67
42
63
8
67
62
66
9
71
44
46
10
52
45
56
11
77
32
74
12
53
71
58
13
50
56
72
14
67
55
76
15
68
53
75
16
78
45
63
17
76
48
64
18
54
46
72
19
52
58
68
20
48
52
63
среднее
61,05
52,25
63,55
отклонение
9,89
10,23
9,08
Для того чтобы наглядно увидеть полученные в ходе тестирования результаты была составлена гистограмма, представленная на рисунке 2.
Н – напряжение
Р – резистенция
И - истощение
Рис. 2. Распределение динамики уровня эмоционального выгорания у менеджеров с различным стажем работы
Как видно из рисунка 2, менеджеры с большим стажем работы вновь опередили своих менее опытных коллег в проявлении синдрома эмоционального выгорания по всем выделяемым В.В. Бойко фазам.
Так, по фазе «Напряжение» менеджеры с большим стажем работы получили 61,05±9,89 балла, что соответствует сформированному состоянию данной фазы эмоционального выгорания. В то время как испытуемые с меньшим стажем работы получили 32,5±6,9 балла, что соответствует по значению не сформировавшейся форме данной фазы эмоционального выгорания.
По фазе «Резистенция» менеджеры с большим стажем работы получили 52,25±10,23 балла, что соответствует формирующейся стадии данной фазы эмоционального выгорания. В то время как испытуемые с меньшим стажем работы получили 40±7,17 балла, что фактически также соответствует по значению формирующейся форме данной фазы эмоционального выгорания, но представляет собой менее тяжелую степень данного процесса.
По фазе «Истощение» менеджеры с большим стажем работы получили 63,55±9,08 балла, что соответствует сформированному состоянию данной фазы эмоционального выгорания. В то время как испытуемые с меньшим стажем работы получили 34,3,5±4,67 балла, что соответствует по значению не сформировавшейся форме данной фазы эмоционального выгорания.
Таким образом, в результате проведения методики В.В. Бойко, можно сделать следующий вывод. Менеджеры с большим стажем работы имеют сформировавшиеся фазы эмоционального выгорания «Напряжение» и «Истощение», а также формирующуюся фазу «Резистенция», в то время как менеджеры с меньшим опытом имеют склонность к формированию фазы «Резистенция».
Заключительной проведенной методикой в работе выступила проективная методика «Я и мой клиент», в ходе которой испытуемым предлагалось в произвольной форме изобразить себя и своего клиента. Балльные результаты проведенной методики представлены в сводной таблице 5.
Таблица 5
Результаты проведения методики «Я и мой клиент» в группах менеджеров с различным стажем работы
№ п/п
Группа 1
Группа 2
1
3
2
-1
3
2
-3
4
3
-2
5
2
-2
6
3
-3
7
1
-2
8
9
3
10
2
-2
11
1
12
3
-2
13
2
14
4
1
15
3
1
16
2
2
17
18
2
-1
19
3
-3
20
-2
среднее
1,95
-0,95
отклонение
1,23
1,47
Для того чтобы наглядно увидеть полученные в ходе тестирования результаты была составлена гистограмма, представленная на рисунке 3.
Рис. 3. Распределение динамики уровня эмоционального выгорания (через оценку отношения к клиенту) у менеджеров с различным стажем работы
Как видно из рисунка 3, более опытные менеджеры оказались склонны к скорее негативное оценке клиентов (среднегрупповое значение - 0,95±1,47 балла), в то время как их менее опытные коллеги оценивают клиентов скорее позитивно (среднегрупповое значение 1,95±1,23 балла).
Напомним, что для оценки рисунков испытуемых использовались такие критерии как:
1. цвет рисунка (преобладание яркой или темной гаммы цветов).
2. расположение автора рисунка и клиента (вовлечены в общую деятельность, рядом, на расстоянии).
3. соотношение размеров изображений себя и клиента (примерно равные, клиент значительно больше, клиент значительно меньше).
4. детальность рисунка (рисунок детальный, рисунок скорее схематичный, рисунок выполнен только штрихами).
5. выражение лица изображенных на рисунке людей (изображены с улыбкой, изображены нейтрально, изображены негативно настроенными).
Обобщая рисунки испытуемых, можно отметить следующие тенденции:
1. Большинство рисунков более опытных менеджеров выполнены схематично, штрихами, что подчеркивает деперсонализацию, характерную для синдрома эмоционального истощения.
2. В большинстве рисунков более опытные менеджеры изображают себя и клиента как разобщенных индивидов.
3. Большинство рисунков менее опытных менеджеров имеют выраженную позитивную направленность на взаимодействие с клиентом (изображение улыбки на лице, более светлые тона, детальность рисунка).
Таким образом, в результате проведения методики «Я и мой клиент» удалось установить, что более опытные менеджеры настроены по отношению к клиенту скорее негативно, чем позитивно, что подтверждает предположение о выраженности у них синдрома эмоционального выгорания. В то же время менее опытные менеджеры склонны позитивно оценивать своих клиентов, что также подтверждает предположение о меньшей выраженности у них указанного синдрома.
Для того чтобы окончательно доказать выдвинутую в начале исследования гипотезу необходимо статистически проверить полученные выводы. В работе, был использован такой статистический критерий как критерий Манна-Уитни. Это связано с тем фактом, что мы нуждаемся в таком критерии, который позволит оценить различия между двумя выборками по уровню какого-либо количественно измеренного признака.
2.2.2. Установление достоверности различий выраженности синдрома эмоционального выгорания у менеджеров, имеющих различный профессиональный стаж
Результаты расчета критерия Манна-Уитни на результаты, полученные в ходе эмпирического исследования, представлены в таблице 6. Полный расчет по критерию представлен в Приложении 2.
Таблица 6
Результаты расчета критерия Манна-Уитни
Параметр
Результат
Эмоциональное истощение
Полученное эмпирическое значение Uэмп(58) находится в зоне значимости.
Деперсонализация
Полученное эмпирическое значение Uэмп(120,5) находится в зоне неопределенности.
Редукция личных достижений
Полученное эмпирическое значение Uэмп(2) находится в зоне значимости.
Напряжение
Полученное эмпирическое значение Uэмп(2) находится в зоне значимости.
Резистенция
Полученное эмпирическое значение Uэмп(72) находится в зоне значимости.
Истощение
Полученное эмпирическое значение Uэмп(0) находится в зоне значимости.
Отношение к клиенту
Полученное эмпирическое значение Uэмп(31) находится в зоне значимости.
В результате расчета достоверности различий выраженности синдрома эмоционального выгорания у менеджеров с различным стажем работы удалось определить наличие следующих достоверных различий по группам:
1. Эмоциональное истощение
2. Редукция личных достижений
3. Напряжение
4. Резистенция
5. Истощение
6. Отношение к клиенту
Таким образом, гипотеза, выдвинутая в начале исследования, оказалась статистически доказана: с увеличением стажа работы динамика синдрома эмоционального выгорания носит прогрессирующий характер.
Выводы
В процессе проведения дипломного исследования удалось достичь цели работы и выполнить поставленные задачи.
По итогам проведенного эмпирического исследования можно сделать следующие выводы:
1. В результате проведения методики MBI удалось установить, что более опытные менеджеры (со стажем от 5 до 7 лет) склонны к проявлениям синдрома эмоционального выгорания больше, чем их менее опытные коллеги. Склонность к синдрому эмоционального выгорания в группе опытных менеджеров выражается следующими симптомами: опытные менеджеры эмоционально истощены, время от времени испытывают ощущения нереальности и деперсонализации, часто редуцируют свои личные достижения.
2. В результате проведения методики В.В. Бойко, можно сделать следующий вывод. Менеджеры с большим стажем работы имеют сформировавшиеся фазы эмоционального выгорания «Напряжение» и «Истощение», а также формирующуюся фазу «Резистенция», в то время как менеджеры с меньшим опытом имеют склонность к формированию фазы «Резистенция».
3. В результате проведения проективной методики «Я и мой клиент» удалось установить, что более опытные менеджеры настроены по отношению к клиенту скорее негативно, чем позитивно, что подтверждает предположение о выраженности у них синдрома эмоционального выгорания. В то же время менее опытные менеджеры склонны позитивно оценивать своих клиентов, что также подтверждает предположение о меньшей выраженности у них указанного синдрома.
4. В результате расчета достоверности различий выраженности синдрома эмоционального выгорания у менеджеров с различным стажем работы удалось определить наличие следующих достоверных различий по группам: эмоциональное истощение, деперсонализация, редукция личных достижений, напряжение, резистенция, истощение, отношение к клиенту.
5. Таким образом, гипотеза, выдвинутая в начале исследования, оказалась статистически доказана: с увеличением стажа работы динамика синдрома эмоционального выгорания имеет прогрессирующий эффект.
Заключение
В результате проведения дипломного исследования удалось достичь поставленной во введении цели исследования: динамика эмоционального выгорания менеджеров в зависимости от стажа работы была изучена. Для реализации цели исследования и доказательства гипотезы были решены следующие задачи:
1. Рассмотрен синдром эмоционального выгорания как проблема психологической науки.
2. Изучены модели и симптомы эмоционального выгорания.
3. Выявлена специфика эмоционального выгорания у менеджеров.
4. Описаны механизмы возникновения эмоционального выгорания и его профилактика.
5. Подобрана подходящие цели исследования выборка испытуемых менеджеров с различным стажем работы.
6. Сформирован комплекс валидизированных психодиагностических методик для исследования специфики эмоционального выгорания менеджеров.
7. Определен уровень эмоционального выгорания испытуемых менеджеров (методика Бойко, методика MBI, проективная методика «Я и мой клиент»).
8. Определена достоверность различий в выраженности синдрома у менеджеров, имеющих различный стаж работы.
9. Сделан вывод о достоверности выдвинутой гипотезы исследования о прогрессирующем характере синдрома эмоционального выгорания под воздействием опыта работы.
В результате проведения эмпирического исследования удалось доказать гипотезу исследования: с увеличением стажа работы динамика синдрома эмоционального выгорания имеет прогрессирующий эффект.
В заключении необходимо отметить, что работа имеет как теоретическую , так и практическую значимость.
Теоретическая значимость работы заключается в систематизации и обобщении теоретических положений по изучаемой тематике, а также пополнении базы данных об особенностях эмоционального выгорания менеджеров.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования при проведении диагностики уровня эмоционального выгорания. Материалы исследования также могут быть использованы в процессе повышения квалификации организационных психологов.
Список использованной литературы
1. Абрамова, Г.С. Практическая психология / Г.С. Абрамова. – М. : Дело, 2000. – 512 с.
2. Айсина, Р.М. Влияние личностных факторов на эмоциональное выгорание менеджеров в условиях коммерческой организации : автореф. дис. . канд. психол. наук : 19.00.01 / Р.М. Айсина. – М., 2007. – 27 с.
3. Айсина, Р.М Эмоциональное выгорание лиц, занятых в сфере бизнеса: особенности профилактики и стратегии консультативной помощи / Р.М Айсина // Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России». – М. : АНО УМО «Инсайт», 2005. – С. 26 – 27.
4. Айсина, Р.М. Эмоциональное выгорание менеджера как проявление его профессиональной дезадаптации / Р.М. Айсина // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Социальное партнерство психологии, культуры, бизнеса и духовное возрождение России». – М. : РИЦ Консорциума «Социальное здоровье России», 2006. – С. 112 – 113.
5. Безносов, С.П. Профессиональная деформация личности / С.П. Безносов. – СПб. : Речь, 2004. – 272 с.
6. Бодров, В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление / В.А. Бодров. – М. : ПЕР СЭ, 2006. – 527 с.
7. Бойко, В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении / В.В. Бойко. – СПб. : Питер, 1999. – 105 с.
8. Бойко, В.В. Энергия эмоций / В.В. Бойко. – СПб. : Питер, 2004. – 474 с.
9. Бойко, В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В.В. Бойко. – М. : Филинъ, 1996. – 472 с.
10. Борисова, М.В. Психологические детерминанты феномена эмоционального выгорания у педагогов / М.В. Борисова // Вопросы психологии. – 2005. – № 2. – С. 96–103.
11. Водопьянова, Н.Е. Профессиональное выгорание врачей стоматологов: [текст] / Н.Е. Водопьянова // Стоматолог. – 2002. – № 7. – С. 12.
12. Водопьянова, Н.Е. Психическое выгорание и качество жизни / Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова ; под. ред. Л.А. Коростылёвой. – СПб. : Питер, 2002. – 424 с.
13. Водопьянова, Н.Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика [текст] / Н.Е.Водопьянова, Е.С. Старченкова. – СПб. : Питер, 2008. – 336с.
14. Водопьянова, Н.Е. Синдром психического выгорания в коммуникативных профессиях / Н.Е. Водопьянова // Психология здоровья / под ред. Г.С. Никифорова. – СПб. : Издательство СПб ГУ, 2000. – С. 443–463.
15. Гремлинг, С. Практикум по управлению стрессом / С. Гремлинг. – СПб.: Питер, 2002. – 240 с.
16. Гринберг, Дж. Управление стрессом / Дж. Гринберг. – 7-е изд. – СПб: Питер, 2002. – 496 с.
17. Громкова, М.Т. Психология и педагогика профессиональной деятельности / М.Т. Громкова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.
18. Емельяненкова, А.В. Особенности синдрома «эмоционального выгорания» личности специалистов различных профессий системы «человек-человек» / А.В. Емельяненкова, Н.Н. Сафукова // Интеграция образования и науки на основе научно-образовательного центра : сб. трудов участников Всероссийской научно-практич.конф.15-16 декабря 2005 г., г. Ульяновск : в 2 ч. Ч.1. – Ульяновск : УлГУ, 2005. – С. 106–110.
19. Емельяненкова, А.В. Проблемы эмоционального выгорания и профессиональной деформации в сфере «манипулятивных» профессий / А.В. Емельяненкова // Практическая психология: от фундаментальных исследований до инноваций : мат-лы междунар. науч.-практ. конф. 29 ноября 2006 г. – Тамбов : Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 2007. – С. 340–346.
20. Журавлев, А.Л. Психология управленческого взаимодействия (теоретические и прикладные проблемы) / А.Л. Журавлев. – М. : Институт психологии РАН, 2004. – 476 с.
21. Зеер, Э.Ф. Психология профессий / Э.Ф. Зеер.– М. : Академический проект, 2005. – 336с .
22. Ильин, Е.П. Психофизиология состояний человека / Е.П. Ильин. – СПб. : Питер, 2005. – 412 с. : ил.
23. Климов, Е.А. Психология профессионала : Избр. психол. тр. / Е.А. Климов. – М. : Изд-во «Инсти-тут практической психологии» ; Воронеж : НПО «МОДЭК», 1996. – 400 с.
24. Маркова, А.К. Психология профессионализма / А.К. Маркова. – М. : Знание, 1996. – 312 с.
25. Митина, Л.М. Психология развития конкурентоспособной личности / Л.М. Митина. – М. : МПСИ ; Воронеж : МОДЭК, 2003. – 400 с.
26. Мушастая, Н.В. Эмоциональное выгорание как фактор деформации ценностно-смысловой сферы личности в условиях экстремальных ситуаций : дис. ... канд. псих. н. : 19.00.13 / Н.В. Мушастая ; Юж. федер. ун-т. – Ростов н/Д., 2007. – 177 с.: ил.
27. Орел, В.Е. Синдром психического «выгорания» личности / В.Е. Орел. – М. : Изд-во Ин-та психологии РАН, 2005. – 330 с.
28. Орел, В.Е. Структурно-функциональная организация и генезис психического выгорания : дисс… д-ра псих. н. : 19.00.03 / В.Е. Орел. – Ярославль, 2005. – 449 с. : ил.
29. Орел, В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы [текст] / В.Е. Орел // Психологический журнал. – 2001. – № 1. – С. 90–101.
30. Поваренков, Ю.П. Психологическое содержание профессионального становления человека / Ю.П. Поваренков. – М. Издательство УРАО, 2002. – 160 с.
31. Практикум по психологии профессиональной деятельности и менеджмента / под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб. : Изд-во С.-Петербургского университета, 2001. – 240 с.
32. Профилактика профессионального выгорания специалистов помогающих профессий : сб. ст. / сост.: И.Н. Руклинская ; перевод статей: М.Я. Соловейчик и др. – СПб : Гармония, 2008. – 373 с.
33. Профилактика синдрома профессионального выгорания педагогов : диагностика, тренинги, упражнения / авт.-сост. О.И. Бабич. – Волгоград : Учитель, 2009. – 122 с.
34. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / под ред. Г.С. Никифорова. – СПб. : Изд-во СПбГУ, 1991. – 152 с.
35. Ронгинская, Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях / Т.И. Ронгинская // Психологический журнал. – Т. 23. – № 3. – С. 85–95.
36. Савина, Н.С. Специфика психического выгорания в управленческой деятельности / Н.С. Савина // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия Гуманитарные науки. – 2009. – № 1. – С. 55-60.
37. Санькова, М.И. Синдром «эмоционального выгорания» у социальных работников: теоретический анализ понятия / М.И. Санькова // Человек. Сообщество. Управление : науч.-информац. журнал Кубанского государственного университета. – 2004. – № 2. – С. 4–7.
38. Сидоров, П. Синдром эмоционального выгорания [текст] / П. Сидоров // Медицинская газета. – 2005. – № 43. – С. 32–40.
39. Скугаревская, М.М. Диагностика, профилактика и терапия синдрома эмоционального выгорания / М.М. Скугаревская. – Мн. : БГМУ, 2003. – 12 с.