Организация розничной продажи туристских услуг.

Оригинальность 95 %, авторская качественная работа. ...

Содержание:
Введение………………………………………………..3
1.Общая характеристика туристического рынка…….4
1.1 Статистические данные………………………….6
1.2 Сегменты рынка………………………………….8
1.3 Правила продажи тур. продукта……………….10
2. Специфика работы турагенств……………………..20
2.1 Каналы сбыта…………………………………...20
2.2 Функции…………………………………………22
2.3. География распространения………………...…23
2.4 Связь с оптовыми продажами………………….26
Заключение……………………………………………..28
Литература………………………………………………29

Розничные продажи туристических услуг играют важную роль на рынке, подавляющая часть туристских услуг проходит через них. В основном это турагенства, которые являются связующим звеном между потребителем и туроператором. Это может быть любая деятельность, целью которой будет продажа услуг туристам для некоммерческого личного пользования, то есть конечным потребителям. Бывает трудно разграничить розничные и оптовые турфирмы, потому что туроператоры порой выполняют и оптовые и розничные операции, владеют филиалами, отделениями, чтобы продавать напрямую клиентам. В этом заключается актуальность данной работы.Задачи, которые были потсавлены – изучить основную литературу, освещающую основные этапы розничной продажи туристического продукта, все нормативные и законодательные правовые акты, прису тствующие в данной сфере и регулирцющие её для стороны потребителя и продавца. В работе даётся общая характеристика туристического бизнеса, показаны статистические данные о путшествиях в разных странах мира, сравнениваются условия, ограничения государств. Подробно описаны договора, оферты, ваучер, документарная составляющая процесса. Большое внимание уделяется специяике рынка розничных туристских услуг. Важно знать каналы сбыта для успешной торговли, правильное функционирование системы, розничная продажа существует неотрывно от оптовых сделок и напрямую зависит от них. Показано географическое распространение услуги по всему миру. Предмет работы – тур. продукт, а цель – показать всю сложность его организации, специфические особенности, этапы деятельности. Объём работы может быть гораздо больше, если расписывать более подробно все этапы, техники продаж, приводить конкретные примеры рельно существующих организаций. Но я всё-таки постарался описать объёмную картину розничных операций. В заключени вкратце обговариваются моменты непосредственного взаимодействия персонала с клиентом

Должны быть указаны: номер, дата, место заключения договора; имя продавца, организационно - правовая форма, номер лицензии на право осуществления международной туристской деятельности; Ф.И.О. клиента, адрес, данные паспорта, нужные реквизиты; прдемета договора на оказание услуги; условия предоставления – права, обязанности, ответственность сторон; порядок подсчёта стоимости, форма платежа; срок действия договора и порядок его вступления в силу; для международного туризма - условия оформления виз; если клиент прибегает к ваучеру, учитывается порядок использования; страховка; каким образом будут выплачиваться компенсации, удаляться, рассматриваться рекламации; форс-мажорные обстоятельства, особые положения; реквизиты (подписи сторон, банковские и юриические реквизиты фирмы, её печать). (1)Когда туристическая услуга продаётся на условиях публичной оферты, публикуются реквизиты, составляющие существенные условия предоставления тура конкретным продавцом. С каждым туристом подписывается 2 экземпляра договора на обслуживание, содержащие реквизиты. Экземпляры выдаются клиенту и продавцу. Путёвка – это документ, содержащий потребительские свойства услуги и частные условия. В случае предоставления публичной оферты она считается письменным акцептом оферты. Покупать её могут и физические и юридические лица.Вот список информации, которая включена в туристскую путёвку: дата, место и номер выдачи; данные продавца (наименование, организационно – правовая форма, номер лицензии); имя покупателя (для юр. лиц); полные имена туристов, совершающих поездку; соответствие коду ОКУН; сертификационный номер, подтверждающий соответствие правилам безопасности; продолжительность; сроки прибытия, название пунктов из маршрута, характеристика транспорта; названия станций, вокзалов, аэропортов с датой и временем прибытия\отправления; средства размещения, дата, время проживания, их характеристика и условия (для этого есть национальная система классификации); тип питания; программы для отдыха и развлечения, входящие в стоимость путёвки; перечень дополнительных услуг; ссылка на договор\оферту; подпись продавца; штамп\печать.В международном туризме распространена практика получения ваучера, он является документом, подтверждающим право на получение услуг на мрашруте. Форма и бланк ваучера согласуются с контрагентом\агентом по приёму, составляется на языке страны пребывания или направления и на английском. Потом он выдаётся туристу до начала поездки в 2-ух экземплярах, один из которых отдаётся агенту по приёму\контрагенту, а другой остаётся у покупателя. Ему выдаётся квитанция к приходному ордеру, содержащая ссылки на номер путёвки и подтверждающая факт оплаты услуги за наличные, либо её заменяет отрывной талон с отметкой об оплате. Если оплата проходит по безналичному расчёту, клиент отсылает копию платёжного поручения с отметкой банка об исполнении.Продавец предоставляет информационный лист, где указана дополнительная информация об услуге, знание которой предупредит затруднения в поездке, обезопасит путешественников от рисков высокого уровня, связанных с опасностью для жизни, потерей имущества. Может поступить уведомление о невозможности поездки. К такому типу информации относятся: правила кампании – перевозчика, правила пребывания иностранных граждан со всеми формальностями, санитарно – эпидемиологическая ситуация в стране, дополнительные факторы риска, специфичные для услуги, требования к специальной подготовке, культурно – этнографические особенности, традиции местного населения, контакты для связи в экстренных ситуациях с государственными учреждениямии, другая дополнительная информация, учитывающая особенности тура.В Евросоюзе в 1993 году вступила в силу Директива ЕЭС от 13 июня 1990г. по защите прав потребителей в сфере туризма. Суть её в заключении Типового контракта между турагентсвом и потребителем. В этом контракте казываются общие и специальные условия, каталог или программа. Общие условия – это название, адрес, номера телефона и лицензии туроператора, законы и конвенции. Специальные условия – цена и условия пересмотра, страхование, оплачиваемые расходы и убытки. (приложение 2)Во время бронирования выплачивается предоплата, остальная часть вносится за пару дней до начала путешествия на усмотрение организатора. Это момент, когда ещё можно оговорить дополнительные требования. Сюда входят изменения, которые организатор вносит в пакет услуг, отличающиеся от информации в каталогах. Если возникает непредвиденная ситуация, клиент не может отправиться в поездку, у него есть право перепродать пакет третьему лицу, если его устраивают все условия. В контракт включены условия отказа без оплаты штрафа. Допустим, турпакет вырос в цене более чем на 10%, организатор сильно изменил содержание тура, что не устравивает клиента. Есть альтернатива для клиента – отправиться в аналогичное по набору услуг путешествие, а если таких не находится, потребовать более дорогой пакет без доплаты за разницу в цене, либо более дешёвый, тогда уже эта разница должна быть возмещена.Бывают случаи, когда в путешествие не могут отправиться все участники, заявленные в договоре. Тогда ущерб не возмещается, об этом должен знать покупатель тура максимум за 20 дней до выезда, поездка анулируется. Особое место в переговора между сторонами контракта занимает изменение условий содержания после начала путешествия. Если клиент получает ущерб в результате невыполнения фирмой своих обязательств, предписанных в контракте, ответственность целиком ложится на организатора тура, но ограничивается посреднической функцией турагенства. Когда клиент сам виноват, не выполняет свои обязательства, мешает третье лицо или произошёл форс – мажор, турагент и туроператор освобождаются от ответственности по изменению договора. Покупатель может составить претензию продавцу или организатору заказным письмом, в письменном виде в течение 10 рабочих дней с момента возвращения. Неоторые страны Евросоюза ввели декреты на ввод в действие Типового контракта. Итальянский президент указывает, что контракт заключается в письменном виде и составляется ясно и точно (статья 6 декрета). Статья 7 декрета содержит следующую информацию: пункт назначения, продолжительность пребывания, дата начала и окончания поездки, продолжительность частей маршрута; название организации со всеми контактными данными, включая номер лицензии; финансовые моменты (цена пакета, методы расчёта, налоги и сборы кампаний - перевозчиков); сумма предоплаты во время брони, сроки внесения остатка; страховые данные (гаранта и полисов); регламент участия третьих лиц в организации тура; виды транспорта (тип, характеристики, место, дата, время отправления, прибытия, забронированное место, тип); если клиент располагается в гостинице, должны быть указаны её местонахождение, категория, условия для лиц с ограниченными возможностями, инвалидов, питание и соответствие местному законодательству; маршрут, экскурсии, гиды, переводчики, группа сопровождения; сроки об отказе от пеоздки вследствие недостатка участников; доп. соглашения, заключаемые при бронировании; расходы за счёт отдыхающего в случае перепродажи третьему лицу; сроки для подачи жалобы по неполному выполнению обязательств турагенством, несоблюдению условий договора. До момента подписания договора турагент или туроператор должен предоставить точную информацию о паспортном и визовом режиме, сроках оформления документов, санитарных и медицинских нормах, прочих формальностей, которые применяются к гражданам Европы.(2)Потребителю могут предоставить информационный проспект со следующей информацией: место отдыха, категория и тип транспорта; вид размещения, категории, характеристики, положение; способ питания, входящего в пакет услуг; маршрут; сумма и доля залога в процентах, сроки оплаты турпродукта; минимальное число участников путешествия, крайний срок отмены; общая формальная информация.Тур имеет базовую цену и на её основе рассчитывается его полная стоимость. К базовой цене прибавляют доплаты за выбранные услуги. Стандартный пакет, включённый в базовую стоимость, содержит цену авиаперелёта экономклассом туда и обратно с питанием, провоз багажа, проживание и питание в отеле, сборы аэропорта, трансфер и страховку. Иногда туда входят экускурсионные услуги и поддержка при оформлении визы. Базовую цену можно увидеть в каталогах или в тарифной сетке. В каталогах она указывается в виде отдельных таблиц для каждого отеля (в таблицах расчитаны цены по датам от начала до конца тура, количество дне\ночей, класс номера, набор питания на одного).Детям предоставляются скидки, они зависят от возраста ребёнка и условий проживания. Например, кампания «Академсервис» предоставляет бесплатный тур детям до 2 лет. От 50 до 70% детям от 2 до 12 лет. В «Натали – тур» - от 10 до 77 % базовой суммы.(5)Можно выбрать дополнительные услуги и произвести за них доплату к базовой цене, поменять тип питания, размещения, вид из окна. Как правило, доплата происходит за вид на море, а базовая цена предполагает вид на город или горы. Доплаты взимаются с каждого туриста отдельно.Некоторые страны приняли законы по защите прав потребителей туристических услуг от некачественной работы туроператора, несоблюдения оговорённых условий поездки. Одна из наиболее известных – Франкфуртская таблица по снижению цен за поездку. Там рассматривается уменьшение цены на услуги размещения, питания, транспортных услуг и прочего в зависимости от условий договора.Рассмотрим услугу «Размещение». Изменения условий в этой услуге носят значительный характер. Норма для уменьшения её стоимости – от 20% (2ух-местный номер меняют на одноместный) до 30%(4-местный вместо 2-местного). Всё зависит от того, кто поселяется – туристы из группы или незнакомцы. 15-20% снижения стоимости следует требовать в случае неисправности туалета, отсутствия электричества и горячей воды, от 10 до 15 % - наличие насекомых, 40% - ночной шум, 50% - полное отсутствие питания, сменное питание, плохая еда, немытая посуда. Если в море купаться нвозможно, пляж грязный стоимость снижается на 10 – 20%, а отсутствие ответственного руководителя уменьшает цену на 10 - 30%.(6)Жалобы на незначительный ущерб обычно не рассматриваются, но при серьёзном ущербе процент берётся с полной стоимости путешествия и суммируется в случае наличия нескольких недостатков. Норма, указанная во Франкфурткой таблице, может быть превышена, всё зависит от конкретных пунктов заключённого догвора. (приложение 3) По Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» убытки возмещаются в соответствии с фактическими затратами продавца и покупателя. Сумма возмещения при этом не должна превышать двойной стоимости продукта. Претензии можно предъявить в течение 20 дней от даты окончания действия контракта должны удовлетвориться за 10 дней после получения. (приложение 1)Существуют «Методические рекомендации по планированию, учёту и калькулированию себестоимости услуг и формированию финансовых результатов в сфере туризма». Они разработны Институтом профессиональных бухгалтеров Минфина России, РАТА, Гос. комитетом РФ по физ. культуре и туризму. Они содежат анализ затрат, входящих в себестоимость, учитывая отраслевую специфику. Проще говоря, это методика учёта произвоственных трат, включающая затраты на реализацию и продвижение продукта.Комиссия турагенств в среднем составляет около 10%. По статистике, в мире надолю прямых расходов приходится порядка 70-80% от полной цены тура, а дополнительные услуги занимают 2 - 4% от этих средств.(4)Крупные розничные продавцы с большим вниманием относятся к качеству каталожной продукции с подробной информацией о направлениях и странах, гостиницах, услугах размещения, ценах и скидках, общих условиях. Российский закон о защите прав потребителей требует указания наличия лицензии на международную туристскую детельность и сертификат соответствия безопасности.Стороны обязаны выполнять условия договора, нормы которого регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителя», в котором должны указываться международные требования к организации туристской деятельности. Турфирма обязана предоставить клиенту полную информацию об особенностях отправления, заезда, пересечения границы с иностранным государством, правил поведения в поездке, этичном отношении к местным святыням, обычаям и традициям культуры, соблюдении правил защиты окружающей среды и других важных моментах. Учитываются требования стандартов РФ ( ГОСТы Р «Туристские услуги. Общие требования» (приложение 4), «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»,  «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»). (приложение 5)Процедура составления рациональной системы договорных отношений с чётко задокументированными условиями довольно сложна. Статья 16, п. 1 Закона РФ «О защите прав потребителе» гласит, что ущемление прав в договоре по сравнению с законными основаниями являются недействительными. Заключается договор розничной купли\продажи тур. продукта (согласно 6 статье Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»), относящийся к публичной категории. Этот договор новый в законодательстве и обладает рядом особенностей. (приложение 1)Во-первых, не всякие юридические и физические лица могут заключать договор с труфирмой, организация не может отдавать предпочтение кому-либо. Для всех потребителей устанавливается одинаковая цена и условия в договоре. Исключением могут быть льготы по закону для отдельных категорий граждан. Турфирма может отказаться от заключения договора, если нет никакой возможности в предоставлении качественной услуги.Оферта – это предложение одному лицу или группе лиц, определённо выражающее намерение предлагающей стороны, подкреплённое заключённым договором с принявшим предложение. Акцепт – ответное решение о принятии условий оферты. Для организации поездки турфирмой потенциальному покупателю предложение должно быть признано публичной офертой и содержать все существенные детали договора, указанные в 10 статье закона «Об основах туристской деятельности в РФ». (приложение 1)Договор должен содержать полную информацию о турагенстве (название, номер лицензии, номера сертификатов соответствия, адрес юридического лица, реквизиты), сведения о потребителе в том объёме, который достаточен для продажи продукта. Указывается точная информация о свойствах тура, программе, маршруте, условиях безопасного путешествия, сертифицирования турпродукта. Записываются продолждительность путешествия, дата начала и окончания, порядок сопровождения (встреча и проводы), права, ответственность и обязанности сторон, розничная цена (с порядком оплаты). Международная конвенция запрещает повышать цену за исключением случаев изменения курсов валют, транспортных тарифов, оговорённости случая в документах. Клиент заявляет число туристов в группе и сообщает о невозможности тура вследствие недобора участников. В договоре также должны быть условия расторжения договора или его изменения, урегулирования споров, возмещения убытков, сроки и порядок предъявления претензий. Кроме этого сюда же могут включаться условия оформления выездных документов, виз, правила использования ваучера, страховка и форс – мажорные обстоятельства. Если совершается публичная оферта вышеперечисленные пункты входят в Генеральные условия продажи туров и находятся в информационной карте. В договоре прописывается его номер, дата, место заключения, предмет (туруслуга), порядок вступления в силу, срок действия, подписи сторон и печать турфирмы. Покупатель бронирует тур, заполняет заявку по форме. Затем он оплачивает полную стоимость, сотрудник фирмы заполняет договор, и после подписания он приобретает законную силу. Готовится два экземпляра, путёвка оформляется как приложение, остаётся у каждого в экземпляре. В путёвке указывается условия поездки и свойства услуги. В случае публичной оферты она служит её акцептом. Существует типовая форма путёвки – Тур-1, это документ строгой отчётности. В отдельных ситуациях полный список участников и программа тура включены в приложение к путёвке. На маршруте клиент расписывается за ваучеры в пунктах пребывания в Туре – 1.Атрибутами ваучера являются: его номер при регистрации документов строгой отчётности, реквизиты туроператора, контрагента, туриста (ФИО, паспортные данные и адрес с телефоном), страна, название маршрута, вид, содержание и класс услуги, качественные и количественные показатели, срок, место начала и окончания путешествия, полная транспортная информация, подписи сторон, печати и штампы, которые подтвеждают действительность ваучера.Договор со страховой кампанией турист заключает сам, лично и оплачивает период страховки во время поездки. При оформлении заявки и наличии страховки, он предъявляет полис турагенству. Страховой полис всегда должен быть при себе. Большинство турагенств являются агентами страховых фирм и продают их услуги и туры совместно. В таком случае в полисе должно быть название страховой организации, контактные данные для связи в случае наступления страхового случая, памятку об условиях и типе страхования. Этот вид услуги может осуществляться отдельно, все вопросы решаются со страховой кампанией, турфирма может не брать эти обязанности на себя. 2. Специфика работы турагенств.2.1 Каналы сбыта.Первичные производители туристских услуг – это транспортные фирмы, средства размещения, объекты общепита, развлечения, включённые в туристическую индустрию. Чтобы создать услуги, вынести их на рынок для продажи необходимо использовать экономические ресурсы. Производители выбирают для себя каналы сбыта, то есть находят эффективные способы, с помощью которых их можно реализовать. По этим каналам через акты купли-продажи они доводят услугу до конечного потребителя.Каналы могут быть прямые или косвенные. Пути их так же разнообразные – сложные и простые, короткие и длинные, широкие и узкие. Иногда достаточно просто устно договориться о сделке, а в других случаях нужно детально составлять письменные контракты. В каналы распространения включают прямые продажи, совершаемые производителем, оптовую торговлю (посредники и организации), розничную реализацию. Прямые каналы связывают производителя и потребителя. Этим занимаются отели, авиакампании, тематические парки и другие туристические предприятия, для этого открываются личные торговые точки, организовывается сбыт по телефону и каталогам, современное распространение связано с развитием телекоммуникаций, технологий и происходит через интернет, социальные сети, электронную почту, где предоставляются туристические услуги и бронироние для конечного пользователя. Такой способ получил широкое распространение благодаря примуществам для клиента и поставщика. Он относительно прост, в отношения вступают всего две стороны – потребитель и производитель, третие лица в отношениях не участвуют. Продавец договаривается с покупателем на предмет сделки, обговаривают все условия и вносят соответствующие изменения. Прямой канал является источником дополнительных возможностей сбыта. Поставщик непосредственно контактирует с потребителем, продаёт дополнительные услуги, оформляет бронь, к примеру, на билеты обратно. Туристу предоставляется вся необходимая информация, услуги, действующие расценки из первоисточника. Для неорганизованных туристов обеспечивается гибкость, возможность самостоятельно разработать маршрут, программу, ход поездки в путешествии. Большая ценность такого подхода в индивидуальном подходе к клиенту, адаптации к меняющимся запросам, свободе в принятии решений.