Организация системы безопасности в гостиничных предприятиях

Цель дипломной работы – исследование организации оптимальной системы безопасности в гостиничных комплексах.
Предметом исследования выступает система безопасности предприятий гостиничной индустрии.
Для достижения поставленной цели в работе поставлены следующие задачи:
1) Рассмотреть основные аспекты безопасности в гостинице.
2) Проанализировать существующие системы безопасности.
3) Разработать рекомендации по усилению существующей системы безопасности.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
...

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы организации системы безопасности на гостиничных предприятиях 6
1.1. Сущность и основные понятия системы безопасности на предприятиях гостиничного бизнеса 6
1.2. Специфика организации системы безопасности предприятий гостиничной индустрии 13
1.3 Особенности работы службы безопасности на гостиничных предприятиях 22
2. Оценка организации системы безопасности в гостинице ООО «Отель Милена» 29
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Милена» 29
2.2. Анализ организации системы безопасности в гостинице «Милена» 39
2.3 Основные пути совершенствования организации системы безопасности в гостинице «Милена» 47
Заключение 57
Список использованной литературы 59
Приложение 63

«Возможность для граждан всех стран безопасно путешествовать – одно из основных прав человека», - говорится в резолюции Всемирной туристской организации (ЮНВТО). Исходя из этого, ЮНВТО рекомендует всем государствам и организациям, связанным с туристским бизнесом, постоянно применять меры безопасности туристов. Среди данных мер можно выделить: сбор и распространение информации, помогающей туристам правильно оценить ситуацию в стране, на курорте, уровень оснащенности предприятий размещения и сделать адекватный выбор; обучение персонала гостиниц правилам поведения в экстренных ситуациях; всестороннее содействие туристам, попавшим в беду; повышение требований безопасности, предъявляемых к предприятиям туристской инфраструктуры. В данном контексте можно говорить о том, что средства размещения я вляются неотъемлемым и одним из ключевых компонентов всей системы безопасности туризма.
Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль в сфере безопасности гостиниц.
Во время отдыха, люди меньше всего думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанным с риском для жизни. Поэтому задача администрации гостиниц предупредить о возможностях риска для жизни и здоровья постояльцев.
Безопасность – состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений.
Комплексный подход к построению системы безопасности туристского предприятия требует общего менеджмента безопасности. В гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности, имеются службы безопасности. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с системами обеспечения безопасности. Кроме обеспечения безопасности в местах размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при проведении экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские фирмы должны прорабатывать уже на этапах создания турпродукта, формирования и реализации тура. Это связано с тем, что турист, отправляясь в путешествие, на отдых, попадает в другую, совершенно незнакомую жизненную среду, в другой часовой пояс, страну с непривычными климатом, пищей, водой. Он не обладает иммунитетом к этой новизне, к возможным болезням, поэтому нуждается в полной, достоверной информации о своем путешествии, об ожидающих его опасностях, угрозах здоровью, жизни, имуществу.
Комплексность подхода необходима еще и потому, что менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве должен осуществляться как на международном уровне, так и на государственно-отраслевом и производственном. На уровне туристского предприятия управление безопасностью особенно актуально, так как здесь происходит непосредственное соприкосновение персонала с туристом.

Перед службой безопасности стоит нелегкая задача отслеживания действий и учета перемещения большого количества сотрудников, постояльцев и других посетителей гостиницы, являющейся публичным местом, открывающим свои двери для всех желающих. Сложность задачи диктует необходимость использования в гостинице различных автоматизированных систем, обеспечивающих высокий уровень безопасности предприятия [26, c.64].
Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:
разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
повседневной безопасностью гостевых комнат;
контролем ключей;
предотвращением краж, контролем за замками;
контролем доступа в здание гостиницы;
системой охранной сигнализации;
контролем территории;
наружным освещением;
системой наблюдения с помощью телемониторов;
сейфами и несгораемыми шкафами;
сбором и хранением информации.
Сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, поэтому главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Типовая структура и функции службы безопасности гостиничного комплекса представлены на рисунке 1.3.1 [39].
Начальник
охраны
Главный
инспектор
безопасности
Консультант по вопросам безопасности
Начальник
противопожарной
охраны
Обеспечение режима работы
Оперативная
деятельность
Административ­ная деятельность по обеспечению
Обеспечение
пожарной
безопасности
1. Охрана здания и помещений
1.Обеспечение режима допуска
1. Разработка концепции безопасности
1. Профилактика пожаров
2. Охрана оборудования
2. Обеспечение профилактических мероприятий, предупреждающих возникновение угроз
2. Координацион­ная деятельность по реализации концепции
2. Налаживание и контроль работы системы
противопожарной
безопасности
3. Охрана территории
3. Контроль транспортных средств
3. Набор и обучение персонала
3. Обеспечение функционирова­ния технических
средств пожарной сигнализации и средств тушения пожаров
4. Контроль перевозок
4. Ликвидацион­ные мероприятия
4. Контроль над соблюдением инструкций
4. Подготовка персонала к действиям
в условиях возгорания
Рис.1.3.1. Типовая структура и функции службы безопасности гостиницы
В здании гостиницы должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации [26,c.79].
В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.
Все санитарно - техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований.
Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т.д. Единственное, по нашему мнению, правильное решение вопроса безопасности использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей [27, с.43].
К организационным мерам относятся:
специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;
технология гостиничного обслуживания;
принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.
Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиницы.
Необходимо реализовать следующие организационные меры:
разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;
регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;
провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;
организовать для персонала периодическую(не менее одного раза в год)проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;
организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу ( в рамках штата службы безопасности). В обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;
прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).
Среди мер по реализации Концепции разработке тактико- организационных мер должно быть уделено особое внимание. В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств [12, c.40].
Обеспечения безопасности современной гостиницы:
• контроль доступа на объект;
• комплекс мер по противопожарной защите;
• охранная сигнализация и видеонаблюдение.
Общие положения и требования к системе безопасности.
Прежде всего, комплекс средств и систем защиты должен быть адекватен возможной угрозе, т. е. средства и системы должны быть разумно достаточны. Невозможно, да и нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба прежде всего по экономическим соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому их выбор должен определяться действительно разумным анализом возможных рисков и ущерба [20,c.68].
Следующий принцип используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы как обслуживающему персоналу, так и гостям. Излишняя секретность, жесткий режим, постоянная демонстрация вооруженной охраны и подозрительности может отпугнуть часть клиентов и лишить отель имиджаоткрытого дома.
Система должна быть сбалансированной, т.е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью защищаемых зон.
Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы, Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации в чрезвычайной обстановке [20, с.69].
Перечислим основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:
• эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;
• автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;
• принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению;
• организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.
В рамках организационно технических мер необходимо оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии.
Итак, делая вывод, можно сказать, что обеспечение безопасности - проблема общая. Она касается защиты жизни и здоровья гостей и работников гостиницы, а также сохранности имущества. В каждой гостинице должна быть разработана программа безопасности. Ответственность за разработку этой программы лежит на менеджменте гостиницы.
Главной задачей службы безопасности гостиницы является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Гостиница – самый сложный объект для сотрудников служб безопасности, поскольку в их обязанности входит не только слежение за объектом, но и общение с постояльцами, и от качества этого общения во многом зависит, лояльность гостя.
Безопасность в гостинице чрезвычайно важна, причем не только для постояльцев, но и для поддержания хорошей репутации и имиджа отеля. Именно поэтому вопрос обеспечения безопасности стоит на первом месте.
Специфика системы безопасности в отелях довольно отличается от промышленных объектов, так как основная сложность заключается в том, что охранять нужно не только имущество, но и собственно постояльцев. При этом важно создать максимально комфортные условия для клиентов, у которых бы не возникало чувство скованности при постоянных столкновениях с секьюрити или видеокамерами. В задачи службы безопасности также входит недопущение посторонних лиц на территорию гостиничного комплекса. При этом потенциальный клиент должен легко и беспрепятственно попасть в гостиницу. То есть отель не должен отпугивать постояльцев излишней подозрительностью и обилием технических средств. Бронирование отелей будет осуществляться регулярно только в случае полного доверия клиента выбранному гостиничному комплексу.
2. Оценка организации системы безопасности в гостинице ООО «Отель Милена»
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Милена»
Гостиница «Милена» – это уютное и комфортабельное место для отдыха, где клиенты найдут все, что нужно современному туристу: качественный сервис, помощь в организации экскурсий, всегда готовый откликнуться на любую просьбу персонал. Отель находится в самом центре города, недалеко от известных исторических памятников, таких как Казанский Кремль, Мечеть Кул-Шариф, Собор Казанской иконы Божьей Матери.
Гостиница «Милена» предлагает комфортабельное проживание в одном из 30 номеров. Гостиница находится в пяти минутах ходьбы от казанского железнодорожного вокзала. Гости могут позвонить и администраторы в любое время суток ответят, как добраться до отеля.
Все основные достопримечательности и объекты деловой и культурной жизни города находятся в непосредственной близости от Отеля «Милена».
Так же гостиница «Милена» предлагает дополнительные услуги:
Бесплатный Интернет Wi-Fi в любом помещении отеля.
Прачечная.
Круглосуточное обслуживание номеров.
Детская игровая комната для маленьких гостей отеля.
Трансфер (аэропорт-отель по цене 700 руб.).
Экскурсионное обслуживание.
Вызов такси.
Получение и отправка электронной почты.
Комната для переговоров на 20 человек.
Конференц-зал на 50 человек.
Бизнес-центр с копировальным и факсимильным оборудованием.
Сауна с комнатой отдыха.
Вкусный завтрак, который входит в стоимость номера.
Бесплатное посещение тренажёрного зала.
Бесплатная автомобильная стоянка во внутреннем дворе отеля.
Допускается размещение с домашним питомцем (кошкой или собакой) до 5кг. Стоимость размещения питомца 150руб./сутки с заключением договора на случай порчи мебели и имущества.
Светлые номера гостиницы «Милена» оформлены в классическом стиле и оснащены кондиционером, телевизором с плоским экраном и рабочим столом. В них имеется собственная ванная комната. Категория номеров и их стоимость в гостинице «Милена» указаны в приложении 1.
Для проведения переговоров, конференций, семинаров, тренингов в Отеле «Милена» предусмотрены 2 конференц-зала вместимостью 45 и 20 человек.
Конференц-залы оснащены видеопроектором, экраном или доской, флип-чартом, компьютером с возможностью распечатывания документов, колонками для усиления звука или воспроизведения информации.
Услуги конференц-залов и предоставления дополнительного оборудования платные. Стоимость услуги указана в приложении 2.
Завтрак «шведский стол» и разнообразные европейские блюда подаются в элегантном ресторане, интерьер которого выполнен в бежевых тонах. Гости могут расслабиться в баре, где имеется караоке и бильярд.
В отеле «Милена» функционирует кафе-бар с домашней кухней, в котором можно вкусно позавтракать, пообедать или поужинать.
В гостинице «Милена» есть частная парковка. Железнодорожный вокзал находится в 5 минутах ходьбы. На круглосуточной стойке регистрации можно заказать трансфер до международного аэропорта Казань, поездка до которого занимает 1 час.
Организационная структура гостиницы «Милена» определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Организационная структура отеля «Милена» характеризуется тем, что во главе структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис.2.1.1).
Рис. 2.1.1 Организационная структура гостиницы «Милена»
Анализируя рисунок 2.1.1, можно сказать, что директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и его директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерно-технические службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Служба главного инженера имеет небольшой штат сотрудников, они способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также имеет в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.
Важная задача инженерно-технической службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения. Эта служба имеет английское название «Reception». Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.
Повседневная работа менеджеров Отеля «Милена» состоит из выполнения управленческих функций – конкретных видов деятельности по управлению предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать, организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции управления.
Функции управления в Отеле «Милена» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга. Например, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов, своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления Отелем все функции объединены в единый целостный процесс.
Контроль за всеми процессами в Отеле осуществляет руководители подразделений. Именно они на основании данных о фактически достигнутых результатах планируют дальнейшую деятельность Отеля и осуществляют контроль, а так же разрабатывают мероприятия по улучшению эффективности деятельности предприятия.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура Отеля «Милена» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Служба бронирования - к функциям службы бронирования относятся:
Прием заявок и их обработка.
Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:
дату и время заезда;
примерную дату и время отъезда;
количество гостей;
категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Служба эксплуатации номерного фонда - Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, переходов, коридоров)