Изучение системы сопровождения клиентских операций на примере ОАО «Сбербанк России»

Данная работа посвящена изучению актуальной в настоящее время темы: «Анализ функционирования Центров сопровождения клиентских операций ОАО «Сбербанка России» за 2009-2010 гг. с целью повышения эффективности их деятельности». ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРОВ СОПРОВОЖДЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ОПЕРАЦИЙ (ЦСКО) ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 6
1.1 Характеристика ОАО «Сбербанк России» 6
1.2 Теоретические предпосылки создания ЦСКО ОАО «Сбербанк России» 12
1.3 Экономические предпосылки создания ЦСКО ОАО «Сбербанк России» 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦСКО ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» В 2010-2012 ГГ. 27
2.1 Финансовый анализ ОАО «Сбербанк России» за 2009-2011 гг. 27
2.2 Анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанк России» в 2009-2010 гг. 49
2.3. Анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанк России» в 2011-2012 гг. 56
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЦСКО ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ» 71
3.1 Повышение эффективности путем сокращения затрат на IT-модернизацию 71
3.2 Повышение эффективности путем использования инновационного потенциала сотрудников ЦСКО 76
3.3 Повышение эффективности путем коммерциализации услуг ЦСКО 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 93

Развитие банковской системы России неразрывно связано с жизнью страны, происходящими в ней экономическими и социально-политическими изменениями. С каждым годом становится все более широким спектр банковских операций, возрастает значимость банковской системы в экономике, и, следовательно возрастает степень ответственности банков перед обществом и государством.
В настоящее время в России определены основные направления движения российской банковской системы на ближайшие несколько лет, поставлены серьезные задачи. В первую очередь они касаются усиления роли банков в обеспечении экономического роста, в реализации целевых программ социально-экономического развития страны, повышения устойчивости и эффективности функционирования банковского сектора. Стратегия развития предполагает сохранение тенд енции к росту банковских рынков темпами, опережающими темпы роста ВВП.
Сравнительный анализ России с другими странами по основным макроэкономическим показателям свидетельствует, что по отношению объема банковских рынков к ВВП мы существенно отстаем и от развитых стран, и от стран Восточной Европы. Тем не менее, уверенный, последовательный рост этих показателей свидетельствует о наличии высокого потенциала развития российского банковского сектора и достижимости поставленных задач: в течение последних пяти лет отношение активов банковской системы России к ВВП увеличилось на 13 п. п. (с 32 до 45% ВВП), т. е. среднегодовой прирост составил 2,6 п. п.
С увеличением масштабов российской банковской системы должна возрастать и отдача от ее деятельности, нацеленной на обеспечение роста производства и поддержание структурной перестройки экономики страны, на повышение благосостояния и качества жизни граждан России.
Если попробовать посмотреть в будущее, проанализировать факторы, которые будут определять тенденции развития российских банков на ближайшую перспективу, мы увидим реальные вызовы, которые уже сегодня требуют адекватной реакции.
Под влиянием изменений, происходящих в экономической и социальной среде, будут углубляться процессы сегментации пользователей банковских продуктов, усилится дифференциация их спроса и требований к качеству обслуживания. В этой ситуации внимание банков должно быть сфокусировано на анализе предпочтений целевых групп потребителей, умении комплексно подходить к обслуживанию клиентов, ориентируясь на их нужды и приоритеты, находить неосвоенные ниши, создавать рынки и формировать спрос на новые банковские продукты и услуги.
В этой связи создание центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) является важным элементом повышения эффективности не только ОАО «Сбербанк России», но и всей банковской системы России в целом. Все это показывает социальную актуальность изучаемой нами проблемы.
В настоящее время издано большое количество учебной литературы, посвященной организации банковского дела. В работах Ю.А. Бабичева, Е.Ф. Жуковой, Л.П. Кровелецкой, О.И. Лаврушина, И.В. Меркуловой, А.М. Тавасиева и многих других рассматриваются в основном общие основы организации и менеджмента банковского дела. Однако клиенториентированный подход работы, особенности и специфика организации системы сопровождения клиентских операций в научной литературе практически не рассматривается, что и определяет научную значимость данной работы.
Цель исследования – изучение системы сопровождения клиентских операций на примере ОАО «Сбербанк России».
Задачи исследования:
1. Изучить теоретические и экономические предпосылки создания центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) ОАО «Сбербанк России».
2. Провести анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанк России» в 2010 – 2012 гг.
3. На основе проведенного анализа выявить пути повышения эффективности деятельности ЦСКО ОАО «Сбербанк России».
Предмет исследования – процесс сопровождения клиентских операций.
Объект исследования – ЦСКО как система сопровождения клиентских операций.
Основой для написания выпускной квалификационной работы послужили нормативно-правовые акты, учебная литература, периодические издания, бухгалтерская и управленческая отчетность, ресурсы сети интернет.
При написании данной работы применялись общенаучные и частные методы исследования (анализ, синтез, обобщение).
Результаты анализа функционирования системы сопровождения клиентских операций могут помочь не только в дальнейшем усовершенствовании деятельности ЦСКО ОАО «Сбербанк России», но и в реализации идеи создания центров сопровождения клиентских операций в других банках России.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Он рассчитывается в виде отношения долгосрочных кредитов (сроком свыше одного года) к собственному капиталу и обязательствам банка сроком погашения свыше одного года. Максимальное значение установлено в пределах 120 %. По состоянию на 01.2010 г. – 73,54%, 01.2011 г. – 78,04%, на 01.2012 г. – 87,11%.Одним из методов регулирования деятельности кредитных организаций, получившим развитие в последнее время. Является ограничение крупных по величине рисков.В этой связи в Инструкции ЦБ РФ №1 предусмотрен ряд показателей (Н6, Н7, Н9.1, Н10.1), с помощью которых регулируются максимальные размеры осуществления кредитными организациями отдельных активных, пассивных, за балансовых операций.Коэффициент (Н6) характеризует максимальный размер риска на одного заёмщика, а также группу экономически или юридически связанных между собой заёмщиков. Он рассчитывается в виде отношения совокупной суммы кредитов, выданных кредитной организацией одному заёмщику или группе связанных заёмщиков, а также гарантий, предоставленных одному заёмщику (группе связанных заёмщиков) к объёму собственных средств кредитной организации.Банк, имеющий более крупную сумму собственного капитала, может увеличить максимальный размер кредита, выдаваемого одному клиенту или группе взаимосвязанных клиентов. Максимально допустимое значение 25%, на 01.2010 г. В этой связи в Инструкции ЦБ РФ №1 предусмотрен ряд показателей (Н6, Н7, Н9.1, Н10.1), с помощью которых регулируются максимальные размеры осуществления кредитными организациями отдельных активных, пассивных, за балансовых операций.Коэффициент (Н6) характеризует максимальный размер риска на одного заёмщика, а также группу экономически или юридически связанных между собой заёмщиков. Он рассчитывается в виде отношения совокупной суммы кредитов, выданных кредитной организацией одному заёмщику или группе связанных заёмщиков, а также гарантий, предоставленных одному заёмщику (группе связанных заёмщиков) к объёму собственных средств кредитной организации.Банк, имеющий более крупную сумму собственного капитала, может увеличить максимальный размер кредита, выдаваемого одному клиенту или группе взаимосвязанных клиентов. Максимально допустимое значение 25%, на 01.2010 г. – 16,05%, 01.2011 г. – 17,9%, 01.2012 г. – 17,2%.Коэффициент (Н7) ограничивает максимальный риск всех крупных кредитов. При этом крупным считается совокупная ссудная задолженность одного заёмщика или группы взаимосвязанных заёмщиков с учетом 50 % сумм за балансовых обязательств, превышающая 5 % собственного капитала кредитной организации.Этот показатель определяется в виде отношения суммы всех крупных кредитов, находящихся в портфеле банка, к объёму его собственного капитала. Критериальный уровень составляет 800%. Показатели Сбербанка России составили на 01.2010 г. – 47%, 01.2011 г. – 79,98%, 01.2012 г. – 124,36%.Коэффициенты (Н9.1) и (Н10.1) ограничивают максимальный размер кредитов, гарантий и поручительств, предоставляемых банком своим участникам (акционерам). Показатель (Н9.1) отражает максимальный риск на одного акционера (пайщика) банка показатель (Н10.1) – максимальный риск на своих инсайдеров, т. е. физических лиц, являющихся или акционерами (имеют более 5 % акций), или директорами и членами совета, членами кредитного комитета и т.д. и имеющих или имевших ранее отношение к вопросам выдачи кредитов.Показатель (Н9.1) рассчитывается в виде отношения совокупной суммы требований банка в рублях и иностранной валюте (в том числе и за балансовых) в отношении одного акционера (пайщика) к собственному капиталу банка и не может превышать 50%. Показатели Сбербанка за весь анализируемый период составляют 00.00%.Показатель (Н 10.1) определяется как отношение совокупной суммы требований (в том числе и за балансовых) кредитной организации в рублях и иностранной валюте в отношении одного инсайдера кредитной организации и связанных с ним лиц к собственному капиталу банка. Его значение не может превысить 3%. По состоянию на 01.2010 г. – 0,86%, 01.2011 – 0,9%, 01.2012 – 0,93%.Впервые в России вводится показатель, ограничивающий долю использования собственного капитала банка для приобретения долей (акций) других юридических лиц. Таким показателем является (Н12), рассчитываемый в виде отношения размера инвестируемых и собственных средств кредитной организации. Под инвестированием понимается приобретение банком долей участия и акций других юридических лиц. максимально допустимое значение (Н12) установлено в размере 25%. Показатели Сбербанка по состоянию на отчетный период составили на 01.2010 г. – 0,01%, 01.2011 г. – 0,14%, 01.2012 г. – 0,65%.Таким образом, на основе приведенных данных, можно сделать вывод, что ни один показатель не превышает максимально/минимально допустимого значения. И, следовательно, есть основание полагать, что на сегодняшний день Сбербанк России, является финансово-устойчивым и развивающимся Банком.Для более полного анализа проведем оценку финансовых коэффициентов платежеспособности (Таблица 8).Таблица 8 - Коэффициенты, характеризующие финансовое состояние ОАО «Сбербанк России» за 2009-2011 гг.ПоказательОбозначениеНормативные значения2009 год2010 год2011 год1. Коэффициент мгновенной ликвидностиК1Больше 0,151,71,42,62. Уровень доходных активовК20,65 - 0,750,880,890,893. Коэффициент общей стабильностиК4стремится к 1,00,380,370,314. Коэффициент рентабельности активовК50,005-0,0650,0030,020,0295. Коэффициент достаточности капиталаК6Чем больше, тем лучше0,130,140,146. Коэффициент полной ликвидностиК7Больше или равен 1,051,151,151,157. Норма прибыли на капиталР10,1-0,20,020,160,28. Коэффициент прибыльности активовР2-0,0030,020,0299. Коэффициент доходности активовР3-0,110,090,0810. Коэффициент доли прибыли в доходах банкаР4-0,030,220,37Так, коэффициент мгновенной ликвидности (К1) позволяет оценить долю обязательств банка, которая может быть погашена по первому требованию за счет ликвидных активов «первой очереди» и определяется по формуле:K1 = DS1/DS2 (2.1),где: DS1 – денежные средства, счета в Центральном банке;DS2 – средства клиентов (включая вклады населения и кредитных организаций).Коэффициент мгновенной ликвидности (К1) составлял на 01.2010 г. – 1,7; на 01.2011 г. – 1,4; на 01.2012 г. – 2,6, норматив по данному показателю должен превышать 0,15 следовательно, на основании приведенных данных можно сделать вывод, о том, что Банк может погасить долю необходимых обязательств по первому требованию за счет имеющихся ликвидных средств.Уровень доходных активов (К2) показывает, какую долю в активах занимают доходные активы. Так как практически все доходные активы являются рисковыми, их чрезвычайно высокая доля увеличивает неустойчивость банка и риск неплатежей, как по текущим операциям, так и по своим обязательствам. Вместе с тем, размер доходных активов должен быть достаточен для безубыточной работы банка. Нормальным считается, если доля доходных активов составляет 65 – 75%, либо ниже, но при условии, что доходы банка превышают его расходы.К2 = Доходные активы/Всего активов (2.2)Уровень доходных активов (К2) за анализируемый период соответствовал значению 0,88, норматив же по этому показателю составляет 0,65 – 0,75.Сравнив полученные величины с контрольным значением, видим, что доля доходных активов у банка очень высока, и увеличивается. Хотя такая величина доходных активов способствует получению высоких доходов, однако, это очень высокий риск невозвратности выданных ссуд.Коэффициент общей стабильности (К4) позволяет сопоставить разнонаправленные потоки полученных и уплаченных банком процентов, а также доходы и расходы по всем видам деятельности банка. Чтобы банк оставался жизнеспособным, расходы от операций и инвестиций должны покрываться за счет полученных доходов, а если они не достаточны, то банк можно охарактеризовать как неэффективный. Значение коэффициента общей стабильности не должно превышать 1.К4 = Расходы банка/Доходы банка (2.3)Коэффициент общей стабильности (К4) за анализируемый период снизился, т.е. на 01.2010 г. – 0,38, на 01.2011 г. – 0,37, на 01.2012 г. – 0,31. Это является положительной тенденцией для данного показателя, так как этот коэффициент позволяет сопоставить разнонаправленные потоки полученных и уплаченных средств, которые должны покрываться за счет полученных доходов, и если их количество будет не достаточным, Банк характеризуется, как неэффективный. Следовательно, мы наблюдаем, эффективность работы Сбербанка, так как данный коэффициент не превышает отметки 1.Коэффициент рентабельности активов (К5) позволяет определить уровень рентабельности всех активов. Низкая норма прибыли может быть результатом консервативной ссудной и инвестиционной политики, а также следствием чрезмерных операционных расходов. Высокое отношение прибыли к активам может быть результатом эффективной деятельности банка, высоких ставок дохода от активов. В последнем случае банк, возможно, подвергает себя значительному риску. Это необязательно плохо, так как, вероятно, банк удачно распоряжается своими активами, хотя при этом не исключены потенциально крупные потери.K5 = Прибыль/Всего активов (2.4)Показатель рентабельности активов (К5) составил на 01.2010 г. – 0,003, на 01.2011 г. – 0,02, на 01.2012 г. – 0,029. Норматив по данному коэффициенту составляет 0,005 – 0,065. Из приведенных данных можно сделать вывод, что Банк подвергает себя значительному риску. Это не является негативным фактором, скорее всего Банк удачно распоряжается своими активами, но при этом не исключены потенциально крупные потери.Коэффициент достаточности капитала (К6) показывает какую долю в структуре пассивов занимает собственный капитал банка. Чем выше его доля, тем надежнее и устойчивее работает банк. Уровень капитала считается достаточным, если обязательства банка составляют 80 – 90% от валюты баланса банка.К6 = Капитал банка/Всего пассивов (2.5)Коэффициент достаточности капитала (К6) за анализируемый период составлял 0,14, так как норматив по данному показателю не ограничен, чем выше коэффициент, тем лучше, достаточно чтобы обязательства не превышали 90% валюты баланса. В нашем случае данный коэффициент является приемлемым.Коэффициент полной ликвидности (K7) характеризует сбалансированность активной и пассивной политики банка для достижения оптимальной ликвидности. Причем ликвидные активы должны превышать величину текущих обязательств банка. Это, с одной стороны, характеризует способность банка расплачиваться по своим обязательствам в долгосрочной перспективе или в случае ликвидации банка. А также говорит о том, расходует ли банк привлеченные средства (клиентов) на собственные нужды.К7 = Ликвидные активы/Обязательства банка прочие (2.6),где: Ликвидные активы – строки 1 – 4 актива;Обязательства банка – строки 1 – 5 пассива.Коэффициент полной ликвидности (K7) характеризует сбалансированность активной и пассивной политики банка для достижения оптимальной ликвидности. Показатели полностью соответствуют указанному нормативу, следовательно, делаем вывод о правильном использовании Банком денежных средств.Кроме того, существует ряд коэффициентов характеризующих прибыльность и рентабельность банка.Норма прибыли на капитал (Р1):Р1 = Прибыль банка/ Капитал банка (2.7)Этот коэффициент показывает, насколько эффективно использовались средства собственников. Оптимальное значение 0,1 – 0,2. Для нашего примера значения не попадают в данный интервал, это говорит о том, что средства собственников используются не эффективно.Рассматривая норму прибыли на капитал (Р1) мы видим насколько эффективно используются собственные средства. Данный показатель считается нормальным, если укладывается в значение 0,1 – 0,2. На 01.2010 г. – 02, 01.2011 г. – 0,16, 01.2012 г. – 0,2. Как видим, изначально имелась отрицательная тенденция для этого коэффициента, но как только прибыль Банка увеличилась, этот показатель заметно изменил свой курс, и сейчас с уверенностью можно сказать, что Банк стал эффективно использовать свои средства.Коэффициент прибыльности активов (Р2):Р2 = Прибыль банка/ Всего активов (2.8)Соотнеся прибыль со стоимостью активов банка, мы можем судить об эффективности инвестиционной политики, проводимой руководством банка.Коэффициент прибыльности активов (Р2) отражает эффективность управления банком и показывает, сколько прибыли принесла одна денежная единица средств банка, вложенная в активы. За анализируемый период данный показатель имел положительную тенденцию. Это говорит об эффективном вложении средств в активы.В свою очередь прибыль активов находится в прямой зависимости от доходности активов (Р3) и доли прибыли в доходах банка (Р4).Коэффициент доходности активов банка (Р3):Р3 = Общая сумма доходов банка/Всего активов (2.9)Доходность активов характеризуется деятельностью банка с точки зрения размещения активов, то есть возможности создавать доход.Коэффициент доходности активов банка (Р3) характеризует доходность активов с точки зрения размещения активов, т.е. возможности создавать доход. Данный показатель составил на 01.2010 г. – 0,11, 01.2011 г. – 0,09, 01.2012 г. – 0,08. Норматив по данному коэффициенту не установлен, поэтому можно сделать вывод, что он является приемлемым.Коэффициент доли прибыли в доходах банка (Р4):Р4 = Прибыль банка/Общая сумма доходов банка (2.10)Коэффициент доли прибыли в доходах банка (Р4) также не ограничен нормативами, но известно, что доля обязательств не должна превышать 90%. Следовательно из показателей на 01.2010 г. – 0,03, 01.2011 г. – 0,22, 01.2012 г. – 0,37, можно сделать вывод, что Сбербанк нарастил долю прибыли в доходах Банка. Это отчетливо становится видно за прошедшие два года.Резюмируя результаты можно отметить, что безупречная репутация Сбербанка России подтверждается высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Основные показатели деятельности, такие как обязательные нормативы и коэффициенты Сбербанка полностью соответствуют установленным нормам, поэтому можно с уверенностью сказать, что ОАО «Сбербанк России» является надежным и устойчивым Банком и полностью справляется с поставленными задачами.Тем не менее, также видим и возрастание доли операционных расходов в структуре расходов Банка, но они на прямую связаны с проводимой Банком программой трансформации операционной функции и социальной политикой Банка (повышение заработной платы сотрудникам).2.2 Анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанк России» в 2009-2010 гг.В 2009 году начали свою работу в полном объеме первые два Центра сопровождения клиентских операций – ЦСКО «Южный Порт» и ЦСКО «Старопетергофский». Центры начали обслуживание не только практически всех операций 13 отделений Сбербанка (ОСБ) г. Москвы и 21 ОСБ Санкт-Петербурга и Ленинградской области, но и части операций Территориальных Банков Сбербанка России, которые можно централизовать на начальном этапе.Сотрудниками ЦСКО к концу 2009 года являлись примерно 3000 человек.Были Завершены первые пилотные проекты по централизации операционных процессов в Москве и Санкт-Петербурге. Была разработана и внедрена новая организационная структура Операционного блока Центрального Аппарата (ЦА) и Северо-Западного Банка Сбербанка России. Было высвобождено 2700 штатных единиц (ш. е.). Эффективность по процессам в среднем выросла более чем на 30%. Завершена фаза планирования и начата фаза развертывания программы централизации в «первой волне» семи Территориальных Банков Сбербанка России.Создание центров помогло централизовать «банковское производство», что на начальном этапе повысило уровень управляемости операционной функцией. Централизация позволила идентифицировать системные ошибки и функции, которые до того были распределены в филиальной сети и не были очевидны менеджменту банка, однако являли собой низкий уровень сервиса для клиента. Создание Центров также облегчило внедрение новых функций, позволяющих повысить уровень удовлетворенности клиентов. Так, например, была создана централизованная служба по работе с претензиями клиентов банка (Управление поддержки клиентов ЦСКО «Южный Порт» и ЦСКО «Старопетергофский»), которая позволила реагировать на проблемы и пожелания клиентов, генерировать статистику по данным претензиям, а также анализировать причины возникновения неудовлетворительного клиентского сервиса и доводить данную информацию до руководства банка. Такая «обратная связь» с клиентами представляет собой высокоэффективный механизм выявления системных дефектов и рисков банка.Централизация функций в ЦСКО позволила начать системную работу по планомерной оптимизации операционных бизнес процессов и повышения уровня клиентского сервиса.262890531876000262890217551000В ходе консолидации операционных процессов эффективность была повышена в среднем более чем на 30%, что реализовалось в высвобождении трудозатрат и сокращении штатной численности филиальной сети занятой в операционной функции (Рисунок 2.4). Так по ОСБ г. Москвы в 2009 году в ходе реализации пилотных проектов было высвобождено 2000 штатных единиц, в Северо-Западном Банке Сбербанка России было высвобождено 700 штатных единиц (по плану предполагалось высвободить 2500 ш. е.).Рисунок 2.4 - Структура высвобождения персоналаВ Июне 2009 года к Программе Трансформации официально присоединились семь Территориальных Банков Сбербанка России (Волго - Вятский, Восточно- Сибирский, Западно- Уральский, Северо- Кавказский, Среднерусский, Уральский, Юго-Западный банки), тем самым начав фазу развертывания Программы. Уже в Декабре 2009 года планы внедрения всех семи ТБ были рассмотрены и утверждены Правлением Банка, тем самым дав старт фазе внедрения Программы на уровне Территориальных Банках. Забегая вперед отметим, что показатели от реализации программы в этих Территориальных банках к 2012 году составили:высвобождение трудозатрат в размере более 12 000 ш. е. (из которых примерно 70% было фактически сокращено), что составило примерно 30% от персонала задействованного в операционной функции;инвестиции в размере около 9 млрд. руб., из которых примерно 4 млрд. руб. (40%) были финансированы за счет высвобождения имеющихся площадей ОСБ Территориальных Банков.эффект от реализации Программы в данных Территориальных Банках составил примерно 36 млрд. руб. (не приведенная чистая прибыль, NPV 18 млрд. руб.) (Рисунок 2.5).Рисунок 2.5 - Результат ТОФ по семи ТБ на 2012 год.Таким образом 2009 год стал годом формирования операционного блока (ОБ). В составе Блока были сформировано абсолютно новые подразделения с функциями и задачами совершенно нетрадиционными для операционной модели Сбербанка прошлого.В 2010 году программа Централизации достигла практически всех плановых показателей, намеченных на 2010г.Так в 2010 году было открыто 2 новых ЦСКО – «Парма» в Перми и «Енисейский» в Красноярске.Контрольные показатели 2010 г. по программе в части:сокращения численности операционного персонала составили по факту 12 939 ш. е. (при плановом значении 11 557 ш. е.);реализации высвобожденных площадей по факту: 41 080 кв. м (при плановом значении 38 537 кв. м);темпов централизации операционных процессов по факту 488 процессов (при плановом значении 440).Итак, мы видим, что по результатам 2010 года план по высвобождению и сокращению персонала, высвобождению площадей и централизации операционных процессов по ТБ первой волны был перевыполнен (Приложение 1). Также была достигнута экономия по капитальным затратам и операционным расходам, однако она носила на тот момент временный характер и была получена главным образом от корректировки рядом банков планов по высвобождению и реализации недвижимости. В Таблице 9 приведены основные финансовые показатели по программе ТОФ в 2010 году.Таблица 9.Финансовые показатели по программе ТОФ для ТБ «первой волны» и Северо-Западного Банка за 2010 г.ПоказательФакт (млн.руб)План (млн. руб)Отклонение от плана (млн. руб)Отклонение от плана, %1. Высвобождение персонала31242577547 212. Высвобождение площадей3913731853. Капитальные затраты(3165)(5035)1870(37)4. Операционные расходы(1007)(1880)872(46)5. Денежный поток до налогов (658)(3965)3307(83)Стоит отметить, что не все территориальные банки продемонстрировали одинаково высокую результативность.