Качество и цена туристских услуг

Работа написана в 2013 году и была защищена на "отлично". В работе рассмотрены соотношение качества и цены на туристские услуги,а также проведет расчет себестоимости тура. Уровень оригинальности 64%. ...

Содержание
Введение………………………………………………………………………...3
Раздел 1.Качество и цена туристских услуг…………………………….……4
1.1.Качество обслуживания и способы его регулирования…………….........4
1.2.Себестоимость туристского продукта. Образование цены………….…10
1.3.Анализ качества обслуживания на примере туроператора……..……...18
1.4.Расчет себестоимости тура……………………………………………….21
Заключение…………………………………………………………………….24
Список литературы

Целью каждой туристической компании является ведение прибыльного бизнеса. Для этого важно предлагать клиентам качественное обслуживание, которое могло бы удовлетворить потребности каждого туриста, что, в свою очередь, обеспечит увеличение бизнеса. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должно быть определено его качество. Определение качества продукции, предусматривает, что качество, как экономическая категория отражает совокупность свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека в соответствии со своим назначением.
Развитие рыночного отношений в стране обусловило повышение роли финансов предприятия. Состояние финансовых ресурсов предприятия становится фактором, определ яющим финансовые результаты его деятельности.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества и сервиса, который включает: - непосредственное участие гостя в оценке качества и контроля; - создание необходимых методик и критериев, которые позволяют соотнести требования стандартов с настоящим положением дел; - создание системы самоконтроля обслуживающего персонала; - постоянная работа над улучшением качества; -использование четко сформулированных критериев для оценки качества услуг; - участие персонала в создании систем и критериев оценки качества;- применение технических средств контроля качества; -создание служб контроля качества услуг с участием всех представителей различных подразделений предприятия; - проведение независимой экспертизы качества услуг. Ключевым фактором, который формирует понятие качества, становится наиболее полное удовлетворение потребностей потребителей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.Понятие комфорта включает в себя следующие составляющие: - информационный комфорт. Он включает в себя наличие у обслуживающего персонала всей необходимой информации, которая может заинтересовать потребителя; - экономический комфорт (удобство расчетов для гостей, систему скидок, бонусов, клубных карт и других мер, призывающих мотивировать гостя к повторному выбору заведения); - эстетический комфорт (оформление интерьера предприятия, создание ощущения уюта для туриста); - бытовое — предусматривает создание оптимальных условий для пребывания гостя; - психологический комфорт. Он включает в себя уважение и гостеприимство по отношению к клиенту.Итак, обобщая все вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:-потребительское качество каждой отдельной услуги (питание, размещение, экскурсия, трансфер, анимация и т.д.);-функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания;-качественная технология предоставления услуг (комфортность, эргономичность);- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;-анимация обслуживания;-квалифицированный персонал;-гарантия безопасности здоровья, жизни, имущества туристов и окружающей среды.Все вышеизложенные показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.Каждый из этих аспектов очень важен и служит как достижение качественного обслуживания туристов. 1.2.Себестоимость туристского продукта. Образование ценыТуризм объединяет в себе услуги и предметы потребления, что характеризует его как межотраслевой комплекс социальной и бытовой инфраструктуры, обладающий производственными и непроизводственными функциями. Туристическими фирмами предлагаются различные туристические продукты, стоимость которых формируется исходя из затрат труда, необходимых ресурсов, а также собственных интересов (прибыль). Туристический спрос определяется как сумма индивидуальных спросов и отражает потребность людей в приобретении туристических благ. Следует отметить, что на объем туристского спроса влияет ряд факторов: временные ограничения, демографические ограничения, бюджетные ограничения и ментальные ограничения.В условиях современного рынка экономика туризма неразрывно связана с рядом показателей, характеризующих развитие данной отрасли. Основными показателями деятельности туристических предприятий являются: объем реализации или выручка от туристических услуг;уровень использования рабочей силы (производительность, расходы на оплату труда);прибыльиспользование производственных фондов (оборачиваемость, фондоотдача); затраты на услуги туризма (себестоимость).Себестоимость в сфере туризма представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства и продажи туристского продукта текущих трудовых, материальных, финансовых и других затрат на производство и реализацию туристских услуг. Себестоимость является важнейшей экономической категорией, которая определяет эффективность хозяйственной деятельности туристкой организации и характеризует уровень использования всех ресурсов, находящихся в ее распоряжении.Наиболее часто используемые классификационные признаки и виды затрат приставлены в таблице.Таблица 1. Классификация затрат на производство и реализацию туристских услугПризнак классификацииВиды затратХарактеристика затратЭкономическая роль, выполняемая в процессе формирования турпродукции, и целевому назначениюОсновныезатраты, непосредственно связанные с технологическим процессом производства и реализации туристских услуг. К ним относятся расходы на размещение и проживание туристов, транспортное обслуживание, питание, экскурсионное обслуживание, визовое обслуживание, медицинское страхование, обслуживание гидами-переводчиками и сопровождающими.Накладныерасходы, связанные с обслуживанием и управлением туристской фирмой. Они включают заработную плату с отчислениями административно-управленческого персонала, амортизацию зданий и инвентаря, расходы на текущий ремонт; расход электроэнергии для освещения помещений и др.Способ включения в себестоимость туристских услугПрямыезатраты по формированию конкретного вида турпродукции. Они могут быть непосредственно отнесены в одну из статей калькуляции в момент их совершения Косвенныесвязаны с формированием нескольких видов турпродукции, например, затраты по управлению и обслуживанию процесса формирования турпродукции (международные телефонные переговоры, оплата услуг доступа в интернет, изготовление рекламных каталогов и сувенирной продукции, арендная плата и т.д.). Они сначала собираются в специальном документе (смете затрат), а затем включаются в себестоимость конкретных видов турпродукции с помощью специальных расчетов распределения пропорционально какой-либо базеНужно заметить, что основные затраты чаще всего выступают в виде прямых, а накладные — косвенных расходов, но они не являются тождественными. Группировка затрат на прямые и косвенные необходима при организации раздельных систем учета полных и частичных затрат на формирование турпродукции.Состав (однородность)Простыесостоят их одного элемента, например услуги проживания и размещения, услуги питания, услуги по страхованию и др.Комплексныесостоят из нескольких элементов в зависимости от функциональной роли в процессе производства, либо от места осуществления затрат, например накладные расходыОтношение к объему производстваУсловно-переменныеизменяются прямо пропорционально изменению объема производства услуг (например, чем больше номеров в гостинице сдано в эксплуатацию, тем выше затраты на стирку белья) Условно-постоянныене изменяются или изменяются незначительно в зависимости от изменения объема производства услугСамым важнейшим финансовым документом является смета затрат. Смета — это документ, который включает в себя все элементы затрат, которые связанны с деятельностью туристской организации. Она содержит следующие элементы:1. Материальные затраты. Стоимость материальных затрат формируется исходя из цен их приобретения, включая стоимость, которая оговорена в контрактах и договорах на обслуживание и поставку.2. Расходы на оплату труда – затраты на оплату труда основного производственного туристского персонала предприятия, включая премии за производственные результаты, компенсирующие и стимулирующие выплаты, в том числе в связи с повышением цен и индексацией доходов в пределах норм, которые предусмотрены законодательством, а также затрат на оплату труда не состоящих в штате предприятия сотрудников, занятых в основной деятельности. 3. Отчисления от заработной платы (социальный налог и страховые выплаты в соответствии с установленными федеральными законами нормативами отчислений в фонды: социального страхования; пенсионный фонд; фонд обязательного медицинского страхования).4. Амортизационные отчисления - это денежное выражение суммы износа основных фондов, перенесенной на реализуемую туристскую услугу (продукт). Амортизационные отчисления производятся туристскими предприятиями, исходя из установленных правительством норм, правил и методов амортизации.5. Прочие затраты( налоги, расходы на содержание персонала, оплата услуг банков, связи ; вычислительных центров, оплата информационных услуг; оформление документов для выезда за границу; хозяйственные расходы, связанные с приемом и отправкой туристских групп; оплата процентов по кредитам банков; расходы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации рабочего персонала; расходы на разработку, создание и издание рекламной продукции; расходы по сертификации; налоги: транспортный, на пользователей автомобильных дорог; налог с владельцев транспортных средств.)Смета позволяет контролировать общий уровень затрат, их динамику. Она также показывает уровень самоокупаемости организации. На основе элементов сметы невозможно определить себестоимость единицы выпускаемых услуг, поэтому для решения всех этих задач применяют классификацию затрат по статьям калькуляции.Себестоимость туристского продукта представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат. В частности, к ним относятся: 1.Затраты, которые связанны непосредственно с производством и реализацией туристского продукта: - по транспортному обслуживанию у автотранспортных предприятий, авиационных компаний, железнодорожных компаний, предприятий морского, речного транспорта и др.; - по размещению и проживанию в гостиницах, отелях, мотелях, кемпингах, домах отдыха и др.; - по питанию в ресторанах, кафе, барах, столовых; - по экскурсионному обслуживанию; - по визовому обслуживанию; - по добровольному страхованию от несчастных случаев, болезней и медицинскому страхованию в период туристской поездки; - по медицинскому обслуживанию, лечению, а также профилактике заболеваний; - по обслуживанию гидами-переводчиками, сопровождающими; 2.Затраты на обеспечение туристской организации персоналом; 3.Отчисления в различные бюджеты и фонды; 4.Затраты на организованный набор работников, которые связанны с оплатой услуг организаций по подбору кадров; 5.Затраты, связанные с освоением новых туров, которые включают в себя стажировку по иностранному языку сотрудников; 6.Платежи сторонним организациям (лицам) за оказание услуг по осуществлению туров; 7.Затраты на содержание, обслуживание и управление туристской организацией; 8. Затраты, которые идут на выплату комиссионных вознаграждений контрагентам; 9.Затраты, которые возникают по невостребованной туристами части услуг, права на которые приобретаются партиями, для целей формирования туров: - по фрахтованию всей или части вместимости транспортного средства у перевозчика или организатора чартерных программ; - по приобретению блока мест в транспортном средстве, выполняющем регулярный или чартерный рейс; - по проживанию и размещению у организаций, предоставляющих услуги, также у обладателей прав на такие услуги; 10. Прочие затраты и платежи. Расчет полной себестоимости помогает определить, получает ли прибыль организация или несет убытки. Прибыль (убыток) от продажи туристского продукта и прав на услуги по туристскому обслуживанию определяется как разница между выручкой от продажи туристского продукта и услуг, исчисленная по ценам продажи и себестоимостью реализации туристского продукта и прав на услуги.Расчет полной себестоимости турпродукта представляет собой расчет всех издержек, которые связанны с составлением, формированием и реализацией единицы туристского продукта.