Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного типа

Предметом исследования является качество услуг в сфере гостиничного хозяйства.
Объектом исследования является совокупность теоретических, методических и организационных подходов относительно усовершенствования управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства «Одесский дворик».
Целью исследования является обоснование рекомендаций относительно совершенствования системы управления качеством услуг в гостинице «Одесский дворик».
...

Расчет срока окупаемости вложенного капитала свидетельствует о том, что средства окупаются за 6 месяцев, т.е. за один сезон. Предполагается, что бассейн будет работать в течение 7 месяцев (апрель - октябрь), при режиме работы 12 часов в день (с 8.00 до 20.00). Тогда максимальная загрузка (100%) бассейна составит 2520 услуг (7 мес. х 30 дн. х 12 время ). Однако вероятность такой загрузки крайне мала, поэтому прогнозируем загрузку бассейна 60%. При такой загрузке количество реализованных услуг составит 1512 услуг (2520 х 0,6).

Выручка составит: 1512 усл. х 80 грн.= 120960 грн.
Издержки постоянные составят: 3800 грн. х 7 мес. = 26600 грн.
Издержки переменные составят: 1512 усл. х 5,8 грн. = 8770 грн.
Прибыль за сезон составит: 85590 грн. (120960 – 26600 – 8770)
Среднемесячная прибыль составит 12227 грн. (85590 : 7)
Срок окупаемости вложенного капитала составит 6 мес. (74336грн. : :12227 грн.)
При условии успешной рекламной компании и оказания дополнительных услуг (прокат спортивной одежды, снаряжения и прочих) администрация гостиницы «Одесский дворик» может получить более высокую прибыль.
Таким образом, для преодоления порога прибыли в течение сезона бассейн должен реализовать 358 услуг:
Q = ;
Важнейшим аспектом современного сервиса является качественная реклама, фирменный стиль. Каждая гостиница должна иметь свой фирменный стиль как единство словесных, визуальных, световых, дизайнерских констант, присущих индивидуальному «лицу» только этой гостиницы.

Одним из основных направлений формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями.
Ключевым фактором успеха является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося в них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление в полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление в предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Становление Украины как независимого государства, переход к рыночным отношениям предлагает новые возможности в сфере гостиничного бизнеса, создавая на территории г.Одессы конкурентную среду, которая требует от гостиничных предприятий постоянного мониторинга и повышения качества и изменения структуры предлагаемых услуг.

Резиденция «Одесский дворик»
Адрес: г. Одесса, ул. Успенская, 19
Тел.: 777-72-71
Гостиница «Одесский дворик» входит в состав ООО «Коган І. Н.», куда также входит ресторан «Jazzy Bazzy».
Высшим органом управления являются Сборы Участников Правления, исполнительным органом – Дирекция.
Имущество Общества составляют основные фонды и оборотные фонды, а также другие ценности, стоимость которых отображается на самостоятельном балансе Общества. Источниками имущества являются; денежные и имущественные вклады Участников; прибыль от реализации работ, услуг, и других видов хозяйственной деятельности Общества; прибыль от использования ценных бумаг; кредиты банков и других кредиторов; другие источники, не запрещенные законодательством Украины.
Основной целью деятельности Общества является: получение прибыли путем предоставления услуг и выполнения работ гражданам, предприятиям, организациям, как на Украине, так и за ее рубежом соответственно с основными направлениями деятельности.
Основным предметом деятельности Общества является:
прием и обслуживание в соответствии с категорией гостиниц и подразделов, питание иностранных туристов, граждан Украины и стран СНГ, в том числе круизных туристов, автотуристов, делегаций, специалистов; предоставление всех видов экскурсионного обслуживания;
коммерческая деятельность по изучению конъюнктуры и тенденций развития туристического рынка, поиск деловых партнеров, повышение прибыли общества;
посредническая деятельность в оказании всякого рода услуг, в том числе торговых, другим фирмам, учреждениям или отдельным лицам;
оптовая и розничная торговля продовольственными и непродоволь- ственными товарами;
проведение культурных мероприятий;
исполнение агентской и посреднической деятельности по заключению контрактов, по экспорту – импорту между юридическими лицами, гражданами Украины и других стран;
закупка, производство и реализация товаров народного потребления (промышленных и продовольственных групп), создание соответствующих сетей магазинов и др.
Кроме вышеперечисленной деятельности данное туристическое предприятие занимается также внешнеэкономической деятельностью в порядке, установленном действующим законодательством Украины:
для сбережения валюты и осуществления внутренних и внешних валютных расчетов, Общество открывает в банках и других организациях валютные счета, в том числе, за границей с правом инкассации;
принимает участие во внешнеэкономической деятельности путем установления прямых связей с юридическими и физическими лицами других государств на основе исполнения работ и оказания услуг по установленным видам деятельности, в подготовке специалистов для повышения квалификации и профессионализма, участие в создании совместных и других видов предприятий, в открытии филиалов, представительств и отделений за границей.
Общество может выпускать акции и другие ценные бумаги зарубежных предприятий и фирм; получать кредиты от своих зарубежных партнеров; осуществлять операции по экспорту и импорту товаров, услуг, работ как собственного, так и несобственного производства и многое другое.
Гостиница «Одесский дворик»**** расположена в центре Одессы – на улице Успенская, 19. Архитектура и дизайн гостиницы отличаются своей оригинальностью, прекрасно освещенный холл сочетает в себе классические традиции и современный стиль. Здесь созданы прекрасные условия для деловых туристов, позволяющие не только активно работать, но и отвлечься от дел и проблем.
Номерной фонд гостиницы «Одесский дворик» состоит из 48 номеров, из их 1 номер категории VIP, 9 номеров люкс, 4 – Полулюкс, 21 стандартный номер, 8 мансардных номеров и 3 номеры категории эконом. 44 номера - двухместные, 4 трехместные в том числе 11 номеров с балконами.
Рис. 2.1. Структура номерного фонда гостиницы «Одесский дворик»
Все номера гостиницы имеют все необходимые удобства, оснащены гарнитурной мебелью, полными санузлами, соответствующим современным стандартам, телефонами с прямым выходом на городскую, междугородные и международные линии (имеется собственная АТС). В каждом номере цветной телевизор с высокоскоростным подключением к системе спутникового телевидения, принимающего 17 спутниковых отечественных и зарубежных программ, кондиционер фирмы «York», мини-бар, индивидуальный сейф, система «климат-контроль», фен, полотенца, косметический набор, халат и тапочки.
В стоимость номер включен:
завтрак / шведский стол;
налоги
Дети до 6 лет в комнате с родителями размещаются бесплатно, услуги службы бронирования предоставляются бесплатно.
Таблица 2.1.
Номерной фонд гостиницы «Одесский дворик»
Категория номера
Описание
Стоимость размещения, грн.
одноместное
двухместное
VIP апартаменты
Элитный номер с двумя комнатами общей площадью 54 кв.м. В номере есть гостинная, спальня и ванная комната, оборудованная джакузи и сауной.
3200
3200
Люкс
Номер с одной комнатой общей площадью 33-47 кв.г. номер оборудован двуспальной кроватью
1200
1350
Полулюкс
Номер с одной комнатой общей площадью 26-30 кв.г. номер оборудован двуспальной кроватью и мягким уголком.
950
1100
Стандарт
В номере одна комната площадью 18-25 кв.г. В номере есть все необходимые удобства.
800
950
Мансардный
Площадь однокомнатного номера – 20-32 кв.г. Мансардные окна.
650
800
Продолжение табл. 2.1.
Эконом
Уютный однокомнатный номер общей площадью 15-17 кв.м. Мансардные окна в номере.
450
600
В гостинице «Одесский дворик» имеется собственная прачечная, резервная система ГВС, бесперебойное электроснабжение благодаря наличию стационарного дизель-генератора на 130 кВт., оборудована установка по доочистке питьевой воды.
Отель обеспечен надежной охраной, системами наружного видеонаблюдения, имеется автономное электро- и водоснабжение, пассажирский лифт.
Современная стойка администратора оборудована всей необходимой для работы аппаратурой и информационным стендом для проживающих.
Бюро обслуживания оснащено компьютером, факсом, телефоном, электронной почтой. В холле имеется газетный киоск, камера хранения с депозитным сейфом.
Гостиница «Одесский дворик» имеет хорошие подъездные пути, располагает парковкой для автомобилей.
Услуги питания организуются рестораном «Jazzy Bazzy», летней площадкой. Расчет может производиться кредитными карточками. Кроме того, в гостинице круглосуточное обслуживание «room-service».
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, гостиничных номерах).
При гостинице «Одесский дворик» предлагается одноразовое питание – Bed and Breakfast, то есть только завтрак.
При организации завтраков используется такой метод обслуживания, как шведский стол, представляющий собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно из того, что предложено и выставлено.
Ассортимент зависит от категории гостиницы. Все гости с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать для себя пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.
В гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.
С учетом, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Гостиницу «Одесский дворик» можно отнести к гостиницам, рассчитанным, в основном, на прием и обслуживание иностранных граждан, а также других граждан, приезжающих с деловой целью. Для проведения деловых встреч, семинаров, совещаний в гостинице оборудован конференц-зал еврокомплектации на 200 человек.
Предлагаются и дополнительные услуги: фитнес-центр, сауна, авто, услуги профессионального фотографа, переводчика, помощь при открытии визы, получение необходимой информации.
Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в процессе предоставления услуг. Человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере гостиничных услуг. Для решения этой проблемы в гостиничном предприятии «Одесский дворик» разработан стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества:
внешний вид и форменная одежда;
знания иностранных языков персоналом обслуживания;
время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги;
требования к уровню квалификации, профессиональной подготовке, поведению персонала и др.
Для осуществления беспрерывного цикла обслуживания гостей в гостинице «Одесский дворик» предусмотрены следующие основные службы:
служба бронирования;
служба обслуживания;
служба приема и расчетная часть;
служба эксплуатации номерного фонда;
инженерно-эксплутационная служба;
финансово-бухгалтерская служба.
Процесс обслуживания в гостинице «Одесский дворик» показан на рисунке 2.2.
Рис. 2.2. Схема организации обслуживания в гостинице «Одесский Дворик»
Возглавляет гостиницу директор, в подчинении которого: заместитель директора, главный бухгалтер, главный инженер, директор ресторана.
В прямом подчинении заместителя директора находятся: заведующий бюро обслуживания, администраторы, горничные, швейцары, уборщики, дворники, работники бизнес – центра и работники прачечной.
Главный инженер возглавляет инженерно-эксплуатационную службу, ему подчинены мастера, сантехники, электрики, эксплуатационно-техническая группа.
Главному бухгалтеру подчиняются: заместитель главного бухгалтера, экономисты, бухгалтера. Он возглавляет финансово-бухгалтерский отдел.
Директор ресторана руководит рестораном, ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, старший официант.
Отдел кадров во главе с начальником отдела занимаются решением вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направление на профессиональное обучение, повышении заработной платы и др.
Основные показатели финансовой деятельности гостиницы определяются ассортиментом и качеством услуг, эффективностью действия всего коллектива и зависят:
от количества номеров и переговорных комнат;
максимальной вместимости залов для банкетов и бизнес – конгрессов;
наличия аудио-, видео оборудования, кабельного / спутникового телевидения;
близости расположения к основным аэропортам;
наличия плавательного бассейна, спортивных залов с тренажерами;
наличия бесплатной охраняемой стоянки, количества автомобилей для проката;
обслуживания в номере, наличия мини – баров;
наличия услуг по стирке, глаженью и чистке одежды и обуви;
наличия услуг для лиц с физическими недостатками и ряда других факторов.
необходим также учитывать:
доходы от дополнительных услуг;
коэффициент загрузки и другие показатели;
расходы на аренду, зарплату персонала, маркетинг, рекламу, текущий ремонт, электро-, водо-, газоснабжение, подготовку и переквалификацию кадров, связь и пр.
На загрузку гостиниц влияют следующие факторы: местонахождение и присвоенная категория гостиничной фирмы для обеспечения необходимого сервиса, движение туристического потока, степень возможности размещения и обслуживания иностранных граждан, цены на услуги, организация маркетинговой деятельности гостиниц.
Таблица 2.2.
Загрузка гостиницы «Одесский дворик» за 2009 - 2010гг., %
Месяцы
2009 г.
2010 г.
1. Январь
2. Февраль
3. Март
4. Апрель
5. Май
6. Июнь
7. Июль
8. Август
9. Сентябрь
10. Октябрь
11. Ноябрь
12. Декабрь
За год:
39,5
53,26
54,86
62,36
63,13
75,01
62,36
66,36
78,6
58.68
52,76
34,12
58,76
26,51
48,81
43,47
50,03
53,76
69,14
51,34
51,24
75,86
62,77
56,17
49,1
53,18
В 2010 г. загрузка гостиницы снизилась на 5,58% по сравнению с 2009г. Самая низкая загрузка наблюдается в январе, так как снижается деловая активность как зарубежных так и отечественных предпринима- телей в связи с рождественскими каникулами. Снижение загрузки гостиницы в 2010г. вызвано неопределенностью политической обстановки в Украине, а также экономическим спадом, разрывом деловых связей с ближним и дальним зарубежьем.
Среди финансово-экономических показателей, используемых предпринимателями и руководителями предприятий гостиничного бизнеса, показатель интенсивности использования номерного фонда важен с точки зрения финансового контроля эффективной работы гостиничного предприятия, представлен в таблице 2.3.
Таблица 2.3.
Интенсивность использования номерного фонда гостиницы
«Одесский дворик» за 2009 – 2010 гг.
Наименование показателя
2009 г.
2010 г.
1. Количество обслуженных гостей за год, чел.
2. Количество место-дней, предоставленных под размещение
3. Среднее время проживания одного гостя, дней
4. Коэффициент использования номерного
фонда
20341
30512
1,5
0,87
16107
32970
2,1
0,89
Среднее время проживания (В пр/ср.) одного гостя является важнейшим показателем эксплуатационной программы. Оно определяется по следующей формуле:
В пр/ср.= Чо м-д / ЧГ (2.1.)
где Чо м-д – число оплаченных место-дней;
ЧГ – число гостей.
В пр/ср. в 2007 г. = 1,5 (30512 м-д / 20512 чел.);
В пр/ср. в 2008 г. = 2,1 (32970 м-д / 16107 чел.).
Коэффициент использования номерного фонда или коэффициент загрузки (Кз) свидетельствует об эффективности эксплуатации номерного фонда и рассчитывается делением количества оплаченных место-дней на пропускную способность гостиницы. Пропускная способность это показатель, характеризующий число мест, пригодных к эксплуатации, с учетом техничнески допустимых простоев мест в течение года.
Кз в 2009г.= 0,87 (30512/ 34830); (2.2.)
Кз в 2010г = 0,89 (32970 / 37067).
Как показывают расчеты, номерной фонд гостиницы «Одесский дворик» в 2009г. использовался эффективнее, чем в 2010 году. Это объясняется тем, что в 2010 году хотя и было обслужено меньшее число гостей, однако среднее время проживания одного гостя увеличилось до 2,1 дня, а коэффициент использования номерного фонда повысился до 0,89. Кроме того, увеличение среднего времени проживания одного гостя способствовало снижению эксплуатационных затрат. Если бы средняя загрузка гостиницы не снизилась, то эффективность использования номерного фонда была бы еще выше.
Гостиничное предприятие «Одесский дворик» предоставляет размещение туристам, совершающим деловые поездки. Важность деловых клиентов для гостиницы обусловлена рядом причин:
1. Деловые люди – участники конференций, симпозиумов, форумов и других мероприятий имеют благосостояние выше среднего, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: парикмахерской, бытовыми услугами, фитнес-центром, прокатом автомобилей и другими услугами.
2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостинице наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозиро- вать загрузку номерного фонда.
3. Качество обслуживания, широта перечня предлагаемых дополнительных услуг создают прекрасные возможности для увеличения доходов и повторных приездов туристов.
Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в процессе предоставления услуг. Человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере гостиничных услуг. Для решения этой проблемы в гостиничном предприятии «Одесский дворик» разработан стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества:
внешний вид и форменная одежда;
знания иностранных языков персоналом обслуживания;
время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги;
Требования к уровню квалификации, профессиональной подготовке, поведению персонала и др.
2.2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «ОДЕССКИЙ ДВОРИК»
Качество системы обслуживания потребителей (контроль качества обслуживания) - совокупность реализованных на предприятии методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.  
Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Беспокойство в отношении качества за последние несколько лет стало главной причиной изменения общепринятых представленный об «успехах» в производстве и обслуживании. Если рассматривать предприятия гостиничного хозяйства с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Без качественного продукта организация обслуживания не способна достичь своих главных целей, еще более важных, чем даже прибыльность. В условиях обостряющейся конкуренции успешная реализация качественной гостиничной услуги является главным источником существования дорогого предприятия.
В 2004 году был разработан и утвержден новый «Национальный стандарт Украины классификации гостиниц», где приведены требования к гостиницам различных категорий. Эти требования направлены на повышение качества обслуживания и соответствие международным стандартам гостиниц Украины. Они включают следующие положения:
МТО гостиниц должно позволять обеспечивать возможность качественного обслуживания на уровне не ниже минимально установленного. Предприятия гостиничного хозяйства, не отвечающие подобным условиям, должны реконструироваться или закрываться.
набор услуг, предоставляемый посетителям в гостиницах, должен соответствовать минимально установленному.
персонал гостиниц должен обладать необходимой профессиональной подготовкой.
руководство гостиниц должно осуществлять непрерывный мониторинг мнения посетителей в качестве обслуживания и своевременно вносит необходимые коррективы в деятельность предприятия.
Гостиница «Одесский дворик» позиционирует себя как соответствующая требованиям, предъявляемым к гостиницам категории «4 звезды».
Однако анализ соответствия гостиницы «Одесский дворик» категории «4 звезды» государственным стандартам Украины показал, что инфраструктура, широта предлагаемых услуг не соответствуют всем требованиям данного стандарта. Например, гостиница «Одесский дворик», не имеет крытого бассейна, площадь номеров не соответствует стандартам. Кроме того, весьма ограниченная инфраструктура спортивно-развлекательных дополнительных услуг. Поэтому в настоящее время руководство гостиницы поставило задачу привести в соответствие со стандартами материально - техническую базу отеля для полного подтверждения статуса «4 звезды».
Что касается клиентов, то их мнение в качестве обслуживания будет изучаться на основе внутригостиничных анкет-опросников. В этих письмах предусмотрен небольшой список вопросов к клиентам, таких, как, например: «Были ли у Вас претензии к обслуживанию при размещении?», «Почему Вы выбрали именно эту гостиницу?».