РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА т УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Тема дипломной работы: «Разработка стратегии повышения качества услуг предприятий гостиничного хозяйства».
Предметом исследования являются качество гостиничных услуг, факторы влияющие на его уровень, отечественный и зарубежной опыт стратегических решений, направленных на повышение качества услуг в гостиничном бизнесе. Объектом исследования послужила гостиница г. Одессы «Фраполли». ...

Весьма важно правильно установить размер премиальных надбавок в зависимости от приоритетности каждой операции процесса обслуживания. В таблице 3.2 предлагается шкала дополнительного премирования работников в соответствии с результатами анкетного опроса туристов.
Таблица 3.2.
Шкала дополнительного премирования за качество обслуживания

Количество баллов за
обслуживание Размер вознаграждения (%)
1
0,99 – 0,95
0,94 – 0,85
0,84 – 0,7
менее 0,7
50
40
20
10
не выплачивается


Таблица 3.3.
Система показателей качества обслуживания для определения
размера премии работников службы горничных

Условия дополнительного премирования Размер снижения баллов за невыполнение условий премирования
1. Содержание в чистоте номеров и других
помещений
2. Соблюдение чистоты, целостности и
своевременной смены белья
3. Быстрота и качество уборки номеров
4. Экономия моющих и других средств
5. Соблюдение правил гигиены и
санитарии

0,15

0,2
0,25
0,25
0,15

В настоящее время в г. Одессе значительно активизировался рынок гостиничных услуг, появилось множество новых современных гостиниц, усилилась конкурентная борьба и проблема качества обслуживания в гостиничных предприятиях актуальна как никогда. Этой проблеме и посвящена данная дипломная работа.
Цель и задачи исследования: изучить сущность понятия «качество», факторы, влияющие на его формирование, современные стратегии повышения качества гостиничных услуг. Объектом исследования является система управления качеством на примере четырехзвездочной гостиницы в г. Одессе «Фраполли». Поставлена задача провести анализ качества услуг и обслуживания, рассмотреть выявленные недостатки и резервы повышения качества обслуживания, и на этой основе сделать выводы и конкретные предложения, н аправленные на разработку стратегии повышения качества предлагаемых услуг.

Люкс
Номер с одной комнатой общей площадью 33-47 кв.м. номер оборудован двуспальной кроватью
1200
1350
Продолжение табл. 2.1.
Полулюкс
Номер с одной комнатой общей площадью 26-30 кв.м. номер оборудован двуспальной кроватью и мягким уголком.
950
1100
Стандарт
В номере одна комната площадью 18-25 кв.м. В номере есть все необходимые удобства.
800
950
Мансардный
Площадь однокомнатного номера – 20-32 кв.м. Мансардные окна.
650
800
Эконом
Уютный однокомнатный номер общей площадью 15-17 кв.м. Мансардные окна в номере.
450
600
В гостинице «Одесский дворик» имеется собственная прачечная, резервная система ГВС, бесперебойное электроснабжение благодаря наличию стационарного дизель-генератора на 130 кВт., оборудована установка по доочистке питьевой воды.
Отель обеспечен надежной охраной, системами наружного видеонаблюдения, имеется автономное электро – и водоснабжение, пассажирский лифт.
Современная стойка администратора оборудована всей необходимой для работы аппаратурой и информационным стендом для проживающих.
Бюро обслуживания оснащено компьютером, факсом, телефоном, электронной почтой. В холле имеется газетный киоск, камера хранения с депозитным сейфом.
Гостиница «Одесский дворик» имеет хорошие подъездные пути, располагает парковкой для автомобилей.
Услуги питания организуются рестораном «Jazzy Bazzy», летней площадкой, а также. Расчет может производиться кредитными карточками. Кроме того, в гостинице круглосуточное обслуживание «room-service».
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, гостиничных номерах).
При гостинице «Одесский дворик» предлагается одноразовое питание – Bed and Breakfast, то есть только завтрак.
При организации завтраков используется такой метод обслуживания, как шведский стол, представляющий собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено.
Ассортимент зависит от категории гостиницы. Все гости с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.
В гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.
С учетом, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Гостиницу «Одесский дворик» можно отнести к гостиницам, рассчитанных, в основном, на прием и обслуживание иностранных граждан, а также других граждан, приезжающих с деловой целью. Для проведения деловых встреч, семинаров, совещаний в гостинице оборудован конференц-зал еврокомплектации на 200 человек.
Предлагаются и дополнительные услуги: фитнес-центр, сауна, авто, услуги профессионального фотографа, переводчика, помощь при открытии визы, получение необходимой информации.
Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в процессе предоставления услуг. Человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере гостиничных услуг. Для решения этой проблемы в гостиничном предприятии «Одесский дворик» разработан стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества:
Внешний вид и форменная одежда;
Знания иностранных языков персоналом обслуживания;
Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги;
Требования к уровню квалификации, профессиональной подготовке, поведению персонала и др.
Для осуществления беспрерывного цикла обслуживания гостей в гостинице «Одесский дворик» предусмотрены следующие основные службы:
служба бронирования;
служба обслуживания;
служба приема и расчетная часть;
служба эксплуатации номерного фонда;
инженерно-эксплутационная служба;
финансово-бухгалтерская служба.
Возглавляет гостиницу директор, в подчинении которого: заместитель директора, главный бухгалтер, главный инженер, директор ресторана.
В прямом подчинении у заместителя директора находятся: заведующий бюро обслуживания, администраторы, горничные, швейцары, уборщики, дворники, работники бизнес – центра и работники прачечной.
Главный инженер возглавляет инженерно-эксплуатационную службу, ему подчинены мастера, сантехники, электрики, эксплуатационно-техническая группа.
Главному бухгалтеру подчиняются: заместитель главного бухгалтера, экономисты, бухгалтера. Он возглавляет финансово-бухгалтерский отдел.
Директор ресторана руководит рестораном, ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, старший официант.
Отдел кадров во главе с начальником отдела занимаются решением вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направление на профессиональное обучение, повышении заработной платы и др.
Процесс обслуживания в гостинице «Одесский дворик» показан на схеме 2.2.
Рис. 2.2. Схема организации обслуживания в гостинице «Одесский дворик»
2.2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКИМ РАЗВИТИЕМ ГОСТИНИЦЫ «ОДЕССКИЙ ДВОРИК»
Система управления стратегическим развитием гостиничного предприятия – важнейший фактор его успеха на рынке услуг. Сегодня в сфере гостиничного хозяйства города Одессы сложилась сложная ситуация, в которой грамотное регулирование и управление развитием предприятием играет основную роль в борьбе за выбор клиента.
Для оценки управления стратегическим развитием предприятия Одесский дворик целесообразным является анализ внешней и внутренней среды предприятия.
Одним из наиболее сложных факторов в гостиничном хозяйстве на сегодняшний день является уровень политической и экономической нестабильности в нашей стране. Этот фактор играет ключевую роль, особенно в управлении стратегическим развитием в сфере гостеприимства, так как он на прямую влияет на число туристов в деловых и туристических центрах страны.
Говоря об Одессе, следует заметить, что данный город уникален тем, что совмещает в себе функции делового и экономического центра, таким образом экономический и политический фактор как никакой другой влияет на размер доходности гостиничных предприятий, что прямым образом отражается на поступлениях в государственную казну.
Экономика Украины — 39-я экономика мира по размеру ВВП по ППС (2009). ВВП на душу населения 6400 долларов США (2009). Рост ВВП в 2010 году оценивался в 4,3 %. Долг Украины в марте 2010 года достиг 93,5 % от ВВП, рост ВВП на 1 июля 2010 года составил 3,7 %. (см. рис. 2.3.)
Рис. 2.3. Динамика ВВП Украины в процентах в 1990—2009 годах
В 2009 году средний располагаемый доход на душу населения Украины составлял 1217 гривен/месяц, средняя зарплата — 1906 гривен/месяц. [3]
За 2009 год реальный располагаемый доход населения Украины уменьшился на 8,5 %, средняя реальная зарплата — на 9,2 %.
Таблица 2.2.
Основные показатели уровня жизни
Показатель
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
доходы населения, млрд. грн
128,7
158
185,1
215,8
274,2
381,4
472,1
623,3
845,6
897,7
среднемесячная зарплата, грн
230
311
376
462
590
806
1041
1351
1806
1906
зарплата в промышленности, грн
302
406
485
591
743
967
1212
1554
2017
2117
зарплата в сельском хозяйстве, грн
111
151
178
210
295
415
553
733
1076
1206
средняя месячная пенсия, грн
68,9
83,7
122,5
136,6
182,2
316,2
406,8
478,4
751,4
898,4
прожиточный минимум, грн
270,1
311,3
342
342
362,2
423
453
492
592
626
Экономически активное население (2008 год): 22 397,4 тыс. человек (в возрасте 15-70 лет), 20 675,7 тыс. человек (в трудоспособном возрасте). В том числе занято: 20 972,3 (59,3 % от общей численности населения в возрасте 15-70 лет) и 19 251,7 (67,3 % от общей численности населения трудоспособного возраста) тыс. человек соответственно.
Уровень безработицы — 8,8 % (2009). [3]
Для политической ситуации на территории Украины характерна нестабильность. Это связанно с изменением власти, их политических направлений работы, переориентация с европейских интеграционных процессов, на партнерство со странами постсоветского пространства, в том числе с Российской Федерацией.
Рынок гостиничного хозяйства очень чувствителен к подобным изменениям, так как прослеживаются изменения в структуре посетителей Украины, что само по себе заставляет менять целевую направленность гостиничных предприятий. Изменения правил выезда и въезда на территорию Украины, введение туристических сборов, изменение законодательства так же сильно влияет на размер турпотока.
Для лучшей оценки внешней среды предприятия, следует провести анализ рынка гостиничного хозяйства, критериев выбора гостинничных предприятий, ценовой политики, концептуальных идей и уровня загрузки.
Все концептуальные и архитектурные решения отелей Одессы можно условно разделить на две категории:
Историческая реконструкция - восстановленная архитектура и внутренняя отделка помещений, консерватизм.
Современный евроремонт - архитектура 70-80 годов ХХ века, добротная отделка внутренних помещений современными материалами, без особых претензий на индивидуальность и выраженный стиль.
Исключение составляют Аркадия Плаза, в оформлении которой присутствует авторский дизайн интерьеров в колониальном стиле, а также Палладиум с попыткой концептуального решения номеров: Цезарь, Клеопатра, Марк и т.д.
Глобальной проблемой одесских отелей является низкий уровень обслуживающего персонала и менеджмента.
Намереваясь создавать гостиничный бизнес, необходимо учитывать реально существующий дефицит квалифицированных кадров.
Условия проживания в отелях Одессы разной классности существенно различаются:
Во-первых, они различаются общим благоустройством, объемом помещений коллективного пользования (холлы, салоны, залы заседаний и переговоров, рестораны, бары, кафе и прочее), их интерьерами, развитостью системы лифтов (их количеством, временем ожидания и скоростью движения) и т.п.
Во-вторых, оснащенностью номеров. Здесь речь идет о меблировке и площади номера, длине и ширине кроватей, уровне коммунального благоустройства, а также об освещенности помещений, наличии радиоприемника и телевизора и о многом другом.
В-третьих, регламентом обслуживания, включающим, например, периодичность уборки в номере и смены постельных принадлежностей.
В-четвертых, трудноописываемыми факторами, которые можно назвать стилем обслуживания. [4, 4]
Особенно заметны различия между отелями различной "звездности" в "раздаточном" материале туалетной комнаты и письменного стола. В зависимости от классности отеля предлагается от 2 до 6 салфеток, полотенец и простыней, практически всегда махровых.
В фирменных отелях 4-5 звезд клиент пользуется специально "сваренной" водой, которая фильтруется в самом отеле. В отелях высшего класса, как правило, много зеркал, в том числе специальное для бритья и макияжа. Ванная комната очень ярко освещена, имеются фен, гладильный аппарат.
Критерии, по которым клиенты осуществляют выбор в пользу определенного отеля, практически совпадают с критериями классности отелей, которые лежат в основе присвоения отелям определенной звездности. (см. рис. 2.4.)
Интересным является высокий показатель значимости такого критерия, как архитектурное решение и общее состояние здания.
Рис. 2.4. Критерии, по которым клиенты осуществляют выбор в пользу определенного отеля
Номерной фонд одесских отелей:
Суммарное количество мест в обследованных отелях составляет 1520. Предполагается, что исследованию удалось обследовать не более 50% от общего числа отелей Одессы, не включая одесскую область. Таким образом, общее количество гостиничных мест в городе Одессе составляет от 3000 до максимум 3500 мест.
Сравним эту цифру с официальными данными по количеству приезжих в сезон - около 500 тыс. человек. Получается, что все отели Одессы могут разместить не более 8-10% приезжих.
При довольно посредственном уровне сервиса, отели Одессы запрашивают за свои услуги цены, сопоставимые со среднеевропейским уровнем. Вероятно поэтому многие гости города предпочитают пользоваться услугами частных квартир, сдаваемых посуточно.
Нижний ценовой сегмент.
От 35 до 50 USD с человека в сутки
Типичные представители сегмента - отели Юность, Валентина. Удаленность от центра, высотное здание постройки 70-80 годов, дешевый ремонт либо его отсутствие, «совковый» менеджмент.
Средний ценовой сегмент
От 50 до 110 USD с человека в сутки
Типичные представители - отели Айвазовский, Палладиум, Морской. Сравнительно качественные внутренние отделочные работы, месторасположение хорошее, но с некоторыми недостатками, посредственный уровень сервиса.
Верхний ценовой сегмент
От 120 USD в сутки с человека.
Наиболее спорный сегмент рынка гостиничных услуг в Одессе, поскольку в эту категорию цен попадают и страдающий множеством недостатков отель Одесса, и безупречный Моцарт, и довольно высокий уровень стандартов в Аркадия Плаза.
Все вышеперечисленные отели имеют международную классификацию на уровне 4 звезд, поскольку не могут предложить своим клиентам высокий уровень так называемого «стиля обслуживания».
Рис. 2.5. Средневзвешеная стоимость проживания одного человека в сутки, USD
Высокая стоимость проживания, приводит к тому, что даже в так называемый высокий сезон, наполнение номеров на уровне 80% считается хорошим показателем. [4]
Рис 2.6. Наполняемость гостиниц в высокий сезон 2010 год
Отель Виктория добивается его путем привлечения постоянных корпоративных клиентов, в т.ч. на различные специализированные мероприятия - конференции, форумы, бизнес-семинары и тренинги.
Отель Моцарт достигает его за счет безупречного сервиса и уникального расположения.
Отель Морской за счет привлекательного соотношения цена-качество и сезонной привлекательности Аркадии.
Рис 2.7. Наполняемость гостиниц в низкий сезон 2010 год
Наполняемость отелей в низкий сезон является ключевой проблемой гостиничного бизнеса, поскольку издержки отелей в низкий сезон не значительно ниже, чем в высокий, а доходы резко снижаются.
Следует отметить, что длительность высокого сезона в Одессе составляет около 4 месяцев, а низкого 8. [4]
Это связано с отсутствием каких-либо туристически значимых событий в городе вне летнего периода. В развитых странах этими вопросами обычно занимаются на уровне городских управляющих органов, мы пока не можем рассчитывать на поддержку с этой стороны.
Проблема наполняемости тесно связана с эффективностью вложений в гостиничный бизнес, многие операторы рынка отмечают, что именно она обуславливает высокий уровень цен на проживание.
Наиболее важным элементом анализа системы управления стратегическим развитием предприятия «Одесский дворик» является не просто анализ внешней его среды, а анализ конкретной системы, ее действий и реакций на изменения и колебания внешней среды, умение ее функциональной структуры реагировать, прогибаться и приспосабливаться к быстроменяющимся внешним условиям. Для анализа эффективности управления стратегическим развитием следует не просто рассмотреть структуру подразделений предприятия «Одесский дворик», а так же проанализировать экономические показатели предприятия на рынке услуг, что в дальнейшем само по себе оценит данный способ руководства.
Для полного анализа управления стратегическим развитием предприятия «Одесский дворик» следует рассмотреть показатели его экономической и финансовой деятельности.
Основные показатели финансовой деятельности гостиницы определяются ассортиментом и качеством услуг, эффективностью действия всего коллектива и зависят:
от количества номеров и переговорных комнат;
максимальной вместимости залов для банкетов и бизнес – конгрессов;
наличия аудио-, видео оборудования, кабельного / спутникового телевидения;
близости расположения к основным аэропортам;
наличия плавательного бассейна, спортивных залов с тренажерами;
наличия бесплатной охраняемой стоянки, количества автомобилей для проката;
обслуживания в номере, наличия мини – баров;
наличия услуг по стирке, глаженью и чистке одежды и обуви;
наличия услуг для лиц с физическими недостатками и ряда других факторов.
Необходимо также учитывать:
Доходы от дополнительных услуг;
Коэффициент загрузки и другие показатели;
Расходы на аренду, зарплату персоналу, маркетинг, рекламу, текущий ремонт, электро-, водо-, газоснабжение, подготовку и переквалификацию кадров, связь и пр.
На загрузку гостиниц влияют следующие факторы: местонахождения и присвоенная категория гостиничной фирмы для обеспечения необходимого сервиса, движение туристического потока, степень возможности размещения и обслуживания иностранных граждан, цены на услуги, организация маркетинговой деятельности гостиниц.
Таблица 2.3.
Загрузка гостиницы «Одесский дворик» за 2009 – 2010 гг., %
В 2010 г. загрузка гостиницы снизилась на 5,58% по сравнению с 2009г. Самая низкая загрузка наблюдается в январе, так как снижается деловая активность как зарубежных так и отечественных предпринима- телей в связи с рождественскими каникулами. Снижение загрузки гостиницы в 2010г. вызвано неопределенностью политической обстановки в Украине, а также экономическим спадом, разрывом деловых связей с ближним и дальним зарубежьем.
Среди финансово – экономических показателей, используемых предпринимателями и руководителями предприятий гостиничного бизнеса, показатель интенсивности использования номерного фонда важен с точки зрения финансового контроля эффективной работы гостиничного предприятия, представлен в таблице 2.4.
Таблица 2.4.
Интенсивность использования номерного фонда гостиницы
«Одесский дворик» за 2009 – 2010 г.г.
Наименование показателя
2009 г.
2010 г.
1. Количество обслуженных гостей за год, чел.
2. Количество место-дней, предоставленных
под размещение
3. Среднее время проживания одного
гостя, дни
4. Коэффициент использования номерного
фонда
20341
30512
1,5
0,87
16107
32970
2,1
0,89
Среднее время проживания (В пр/ср.) одного гостя является важнейшим показателем эксплуатационной программы. Оно определяется по следующей формуле:
В пр/ср.= Чо м-д / ЧГ (2.1.)
где Чо м-д – число оплаченных место-дней;
ЧГ – число гостей.
В пр/ср. в 2007 г. = 1,5 (30512 м-д / 20512 чел.);
В пр/ср. в 2008 г. = 2,1 (32970 м-д / 16107 чел.).
Коэффициент использования номерного фонда или коэффициент загрузки (Кз) свидетельствует об эффективности эксплуатации номерного фонда и рассчитывается делением количества оплаченных место-дней на пропускную способность гостиницы. Пропускная способность это показатель, характеризующий число мест, пригодных к эксплуатации, с учетом техничнески допустимых простоев мест в течение года.
Кз в 2009г.= 0,87 (30512/ 34830); (2.2.)
Кз в 2010г = 0,89 (32970 / 37067).
Как показывают расчеты, номерной фонд гостиницы «Одесский дворик» в 2009г. использовался эффективнее, чем в 2010 году. Это объясняется тем, что в 2010 году хотя и было обслужено меньшее число гостей, однако среднее время проживания одного гостя увеличилось до 2,1 дня, а коэффициент использования номерного фонда повысился до 0,89. Кроме того, увеличение среднего времени проживания одного гостя способствовало снижению эксплуатационных затрат. Если бы средняя загрузка гостиницы не снизилась, то эффективность использования номерного фонда была бы еще выше.
Гостиничное предприятие «Одесский дворик» предоставляет размещение туристам, совершающим деловые поездки. Важность деловых клиентов для гостиницы обусловлена рядом причин: