Разработка автоматизированного рабочего места специалиста технической поддержки

Разработка автоматизированного рабочего места специалиста технической поддержки ...

Введение 2
1 Определение объекта и области исследования 4
1.1. Сущность и задачи автоматизированного рабочего места 4
1.2. Обзор существующих решений 7
1.3. Обоснование выбранного инструментария 9
1.4. Анализ деятельности специалиста технической поддержки 10
2. Разработка программы 12
2.1. Выбор парадигмы разработки. Формулирование алгоритма проектирования программы. 12
2.2. Структура программы 17
2.3. Структура программы с точки зрения связи кода и графического интерфейса 19
2.3.1. Главное окно. 19
2.3.2. Функции управления сеансами в программе. 21
2.3.3. Управление базами данных. 22
2.3.4. Просмотр инструкций. 26
2.3.5. Функции командной строки. 27
2.3.6. Настройки программы. 29
2.3.7. Окно «О программе». 30
Заключение 31
Литература: 33

На текущий момент тенденция к автоматизации труда сохраняется и реализуется ускоренными темпами, соответствующими темпам научно-технического развития. Одним из проявлений этой тенденции стало появление программных продуктов, позволяющих интегрировать в себя значительное число разрозненных функций, требуемых в той или иной деятельности, и, следовательно, обеспечить оперативность выполнения своих профессиональных обязанностей. В этом отношении деятельность специалиста технической поддержки не является исключением, а, напротив, требует пристального внимания в силу высокой нагрузки и широты обязанностей.
Актуальность данной темы обусловлена динамичным характером изменений в работе групп технической поддержки в малых и средних предприятиях. Постоянная тенденция к расширению приводит к попыткам оптимизировать деятельность сотрудников, появлению нового функционала и экспериментам в методологическом плане при выполнении широкого спектра обязанностей. Все эти три фактора, в частности, делают необходимым постоянный и удобный доступ к базе данных инструкций технической поддержки, на которые ориентируются сотрудники в своей повседневной деятельности. Создание новых инструкций, их внесение в базу данных и удаление в случае потери актуальности должны быть интуитивно понятными и доступными.
Структура работы отражает порядок действий при реализации разработки. Так, предварительный анализ предметной области позволит понять специфику приложения технологии автоматизированного рабочего места (АРМ) к деятельность специалиста технической поддержки. Выделив основные отличия, необходимо определить наиболее подходящий инструментарий в плане разработки конечного продукта. Предварительное рассмотрение различных парадигм разработки и программирования поможет точнее сформулировать задачи и, исходя из них, сделать осознанный выбор. Вторая глава посвящена структуре разработанного программного продукта. В частности, рассмотрено взаимное отношение различных элементов программы (форм, компонентов, классов и их членов — полей и методов). В заключении рассматриваются минусы и недоработки конечного продукта, приведены рекомендации по его усовершенствованию в дальнейших версиях на основе как результатов работы, так и анализа профессиональной специфики.
При разработке программы на различных этапах использовались следующие стандарты:
• ГОСТ 34.003—90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Термины и определения.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
• ГОСТ 7.32-2001. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления.
• ГОСТ 9327-60. Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы.

Безопасная среда разработки MS Visual Studio является, пожалуй, наиболее современным решением для создания прикладного ПО, к каковому относится и наш проект. Контроль типов позволит избежать типичных «подводных камней» при работе с базами данных, что было бы неизбежно, если бы мы взяли на вооружение технологию, подобную C++, обладающую широкими возможностями, но не обеспечивающими контролируемую среду разработки. Встроенные средства, такие как LINQ, также позволят облегчить обращения к базам данных.
Язык программирования: C#
Хранение данных производится в формате XML. Выбор на него пал в силу высокой стандартизированности последнего и удобства работы конкретно с этим форматом из среды MS Visual Studio.
1.4. Анализ деятельности специалиста технической поддержки
Для разработки АРМ специалиста технической поддержки необходимо уяснить функции и задачи, которые решает специалист в процессе выполнения функциональных обязанностей.
В отношении предметной области мы будем ориентироваться на техническую поддержку среднего размера компании, предоставляющей услуги доступа в Интернет, IP-телефонии и физического хостинга (размещение информационных ресурсов на серверах, расположенных в дата-центре).
Специалист технической поддержки в подобном предприятии относится к категории технических исполнителей. Он должен знать:
основные сетевые протоколы, их отношение друг к другу;
особенности коммутаций, выполняемых в дата-центре, типы применяемых при этом технических объектов (кабели, порты, специфическое оборудование, например, KVM);
основные принципы взаимодействия с оборудованием, находящимся в дата-центре;
правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами, способы ведения телефонных переговоров (активное слушание, ориентация на конструктивное решение возникшей проблемы), правила ведения деловой переписки;
зоны ответственности провайдера и клиента, от которых, прежде всего, зависит, на чьей стороне возникла проблема;
виды оказываемых компанией услуг;
особенности используемых в компании технологий (например, в отношении услуг фиксированной связи — предоставление доступа в Интернет через оптический, ADSL-канал или Ethernet);
методы диагностики проблем при обращении клиента (как по телефону, так и в письменном виде).
На специалиста технической поддержки возлагается осуществление с использованием средств вычислительной техники, коммуникаций и связи оперативной обработки обращений клиентов в соответствии с установленными правилами и внутренним регламентом.
Для выполнения возложенных на него функций специалист технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:
отвечает на обращения клиентов и фиксирует их в специальной системе;
определяет тип и сущности проблемы, степень ее серьезности, соотнося со своей сферой и степенью компетенции;
если проблема находится в его сфере компетенции — решает ее исходя из своих знаний и опыта;
если проблема выходит за рамки его компетенции — передает ее в иные структурные подразделения организации (вышестоящим инженерам, менеджерам по работе с клиентами, группе включения и монтажа и пр.);
Как следует из выше описанного, на специалиста технической поддержки возложены обязанности кооперации с клиентом (т. н. первая линия звонков), что делает его своего рода переходным звеном между клиентами и внутренними подразделениями компании. Кроме того, он должен владеть оперативной и текущей информацией, хорошо знать внутренние регламенты, подверженные изменениям согласно изменению политики компании.
В связи с приведенными аргументами, рабочее место специалиста технической поддержки нуждается в автоматизации. Внедрение программного обеспечения, позволяющего своевременно получать информацию о необходимых действиях в виде инструкций, а также проводить первичную диагностику, позволит сократить затраты времени на переключение между отдельными программными продуктами и соотнесение между собой разрозненной информации, получаемой из различных источников.
Таким образом, автоматизированное рабочее место специалиста технической поддержки должно обеспечивать решение следующих задач:
получение доступа к инструкциям, содержащимся в отдельной таблице и обеспечивающим помощь в решении некритичных проблем;
просмотр и редактирование баз данных, содержащих информацию о предоставляемых услугах, оборудовании, клиентах для своевременной внесения изменений в случае изменения параметров предоставляемых услуг;
помощь в проведении первичной диагностики (в частности, доступности канала связи);
дифференцированный доступ к ряду функций, разграничение представленных возможностей для рядовых пользователей программы и администратора, отвечающего за ее функционирование.
2. Разработка программы
2.1. Выбор парадигмы разработки. Формулирование алгоритма проектирования программы.
На ранних этапах развития вычислительной техники пользовательский интерфейс рассматривался как средство кооперации человека с операционной системой и был достаточно примитивным. В основном, он позволял запустить задание на выполнение, связать с ним некоторые данные и выполнить определенные действия по обслуживанию вычислительной установки.
Со временем, по мере развития технических средств появилась возможность создания интерактивного программного обеспечения, использующего специальные пользовательские интерфейсы. В настоящее время основной проблемой остается разработка интерактивных интерфейсов к сложным программным продуктам, рассчитанным на применение пользователями, не являющимися профессиональными, т. е. не обладающими специальными знаниями. В последние десятилетия были сформулированы основные концепции построения таких пользовательских интерфейсов и предложено несколько методик их создания.
Пользовательский интерфейс представляет собой совокупность программных и аппаратных средств, обеспечивающих взаимодействие пользователя с компьютером. Основу такого взаимодействия составляют диалоги. Под диалогом в данном случае понимают регламентированный обмен информацией между человеком и компьютером, направленный на решение конкретной задачи.
Обмен информацией осуществляется передачей сообщений и управляющих сигналов. Сообщение – порция информации, участвующая в диалоговом обмене. По направлению передачи информации различают:
входные сообщения, которые генерируются человеком с помощью средств ввода (клавиатуры, мыши и т.п.);
выходные сообщения, которые генерируются компьютером в виде текстов, звуковых сигналов и/или изображений и выводятся пользователю на экран монитора или другие устройства вывода информации.
В основном пользователь генерирует сообщения следующих типов: запрос информации, запрос помощи, запрос операции или функции, ввод или изменение информации и т.д. В ответ он получает: подсказки или справки, информационные сообщения, не требующие ответа, приказы, требующие действий, сообщения об ошибках, нуждающиеся в ответных действиях, и т.д.
По аналогии с процедурным и объектным подходом к программированию различают процедурно-ориентированный и объектно-ориентированный подходы к разработке интерфейсов.
Процедурно-ориентированные интерфейсы предоставляют пользователю возможность выполнения некоторого набора действий, для которых могут вводиться соответствующие исходные данные. Вся работа с программой сводится к выбору действия, которое надо выполнить (если такой выбор предоставляется), вводу данных (при необходимости) и обработке полученных результатов.
Объектно-ориентированные интерфейсы используют несколько иную модель взаимодействия с пользователем, ориентированную на манипулирование объектами предметной области. В качестве примера объектно-ориентированного интерфейса можно привести программу «Проводник» ОС Windows. Объектами предметной области в этом случае являются файлы и папки. Выполнение операции может выглядеть так: пользователь «берет» файл (точнее, объект интерфейса, соответствующий файлу) и «перетаскивает» его в другую папку, инициируя таким образом перемещение «физического» файла на диске.
Процедурно-ориентированные интерфейсы, в свою очередь, можно разделить на несколько подтипов: консольные, меню и со свободной навигацией.
Консольным называют интерфейс, который организует взаимодействие с пользователем на основе последовательного ввода и вывода информации в текстовом режиме по принципу «вопрос-ответ». Обычно такой интерфейс реализует конкретный сценарий работы, например: ввод данных – решение задачи – вывод результата. Единственное отклонение от последовательного процесса, которое обеспечивается данным интерфейсом, заключается в организации цикла для обработки нескольких наборов данных. Подобные интерфейсы в настоящее время используют только в процессе обучения программированию или в тех случаях, когда вся программа реализует одну функцию, например, в некоторых системных утилитах.
Рис. 2. Организация работы в консольных интерфейсах
Интерфейс-меню, в отличие от консольного интерфейса, позволяет пользователю выбирать необходимые операции из специального списка, выводимого ему программой. В этом типе интерфейсов последовательность действий выбирается самим пользователем. Различают одноуровневые и иерархические меню. Первые используют для сравнительно простых случаев, когда вариантов немного (не более 5–7), и они включают операции одного типа, например, Создать, Открыть, Закрыть и т.п. Вторые применяются при большом количестве вариантов или их очевидных различиях, например, операции с файлами и операции с данными, хранящимися в этих файлах. На рисунке ниже показана типичная структура алгоритма программы, организующей одноуровневое меню.
Алгоритм программы с многоуровневым меню обычно строится по уровням, причем выбор команды на каждом уровне осуществляется так же, как для одноуровневого меню.
Интерфейс-меню предполагает, что программа в любой момент времени находится либо в состоянии обслуживания меню (ожидания выбора со стороны пользователя), либо в состоянии выполнения операции. Пользователь, как правило, вынужден ожидать, пока выполняется выбранное им действие.
Рис. 3. Организация работы в интерфейс-меню
Меню может быть построено различными способами. Простейший вариант реализации меню – вывод списка пунктов и предложение ввести номер пункта из этого списка. Более сложный вариант – список, по которому можно перемещаться с помощью клавиш (обычно клавиши управления курсором). Достоинства этого способа в том, что он удобнее, привлекательнее выглядит, не требует от пользователя соотнесения текста меню с номером пункта и уменьшает вероятность ошибки при выборе за счет того, что текущий пункт меню «подсвечивается».
В отличие от интерфейса-меню интерфейс со свободной навигацией обеспечивает возможность осуществления любых допустимых в конкретном состоянии операций, доступ к которым возможен через различные интерфейсные компоненты. На данный момент сформировался стандартный набор компонент пользовательского интерфейса, которые широко применяются в самых разнообразных программах и поддерживаются многими операционными системами и библиотеками. Поскольку даже разные реализации этих компонент подчиняются некоторым общим принципам управления, интерфейсы, построенные на их основе, привычны и понятны любому пользователю. Это является несомненным достоинством интерфейсов со свободной навигацией.
Наиболее простой и интуитивно понятной для наших целей представляется модель объектно-ориентированных интерфейсов, в частности, их разновидность в лице интерфейс-меню. Четкое разделение на конкретные действия, которые может выбирать специалист в процессе своей работы, позволяет распараллелить его деятельность на ряд задач, не связанных друг с другом в программном плане.
Как уже говорилось ранее, прежде чем начинать программирование приложения, нам необходимо составить для себя список действий, которые должны быть доступны будущему пользователю через разделы меню, инструментальные панели, кнопки и другие элементы управления. При программировании этот список реализуется специальными компонентами, обеспечивающими диспетчеризацию действий. В среде разработки Microsoft Visual Studio 7 это обеспечивается «Панелью элементов».
С точки зрения конкретной реализации в нашей программе все эти действия представлены в строке главного меню (компонент MenuStrip).
Резюмируя, можно сформулировать после последовательность действий при проектировании нашей программы:
1. Продумывается и составляется список действий, которые должны быть доступны будущему пользователю через разделы меню, инструментальные панели, кнопки и другие элементы управления.
2. Производится включение данных действий в качестве пунктов в меню.
3. Выбирается одно действие, представленное конкретным пунктом меню.
4. Для него создается отдельное окно, в котором и происходит дальнейшая работа пользователя.
5. На новое окно наносятся необходимые компоненты в зависимости от того, что предполагает данное действие.
6. Создаются внутренние функции и обработчики событий для компонентов, обеспечивающие выполнение необходимых функций.
7. Определяется и реализуется в коде связь данного действия с главным окном и другими окнами, а также способ вывода результата.
8. Возврат к главному меню и выбор следующего действия, представленного пунктом в меню. Переход к пункту 3.
2.2. Структура программы
Созданная нами в итоге программа состоит из следующих классов:
Form1
LogIn
DBView
CommandPrompt
About
UsersManagement