Отчёт по преддипломной практике (отель "Шератон 5*, г. Москва")

Отчёт по прохождению преддипломной практике в отеле "Шератон 5*" в городе Москве. 2009 год. НОУ МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ГОСУДАРСТВЕННОГО И КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм». Получена оценка - отлично.
...

1.1. Краткая характеристика предприятия
Первый отель с названием «Шератон» появился в 1937 году, когда основатели компании, Эрнест Хендерсон и Роберт Мур, открыли гостиницу в Спрингфилде, штат Массачусетс. Спустя два года уже было три отеля в Бостоне и, вскоре, их гостиничная сеть охватывала пространство от Майна до Флориды. В конце первого десятилетия своего существования брэнд Шератон обрел такую популярность, что New York Stock Exchange (Нью-Йо́ркская фо́ндовая би́ржа (NYSE) — главная фондовая биржа США, крупнейшая в мире, cимвол финансового могущества США и финансовой индустрии вообще) поставила компанию на первое место среди гостиничных цепей!
Шератон вышел на международный уровень, когда в 1949-м году были присоединены две канадские гостиничные цепи и активно начал разрастаться по всему миру. В 1960-м появились первые отели системы в Латинской Америке и на Среднем Востоке, к 1965-му году сотый Шератон открыл свои двери. В 1985-м Шератон стал первой иностранной компанией возглавившей управление гостиницей в Народной Республике Китай. В апреле 1995-го года компания основывает цепь под названием «Four Points by Sheraton Hotels», новый гостиничный брэнд среднего класса, предлагающий полное гостиничное обслуживание по доступным ценам.
1998-й год, в «Starwood Hotels & Resorts Worldwide, inc.» вливается Шератон. Занимающая лидирующее место во всем мире гостиничная компания Starwood включает в себя следующие отели: «Westin Hotels & Resorts», «Four points», «St. Regis Hotels & Resorts», «The Luxury Collection», «W Hotels», «Sheraton Hotels».1
В России, Гостиница Шератон Палас, расположена в центре Москвы, на 1-й Тверской - Ямской улице, в 30 минутах от Кремля и Красной Площади, а также других исторических достопримечательностей.
Гостиница расположена в зоне актуальной близости от любого международного аэропорта, бизнес - центров, основных зон отдыха. Отель Шератон Палас в Москве располагает широким спектром услуг.
На территории гостиничного комплекса имеются рестораны, кафе, бары, также 7 залов для конференций и банкетов вместимостью до 200 человек, фитнес - центр отеля, сауна, джакузи, химчистка, прачечная, бизнес-центр, бутик.

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообраз ные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.
Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [1, стр. 32]. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
В ходе прохождения практики на предприятии были изучены как организационные, так и хозяйственные, финансовые и экономические аспекты деятельности гостиницы ЗАО «Академинвест» Шератон Палас.
За период практики были изучены, проанализированы внутренние документы, положения, отчеты организации, за последние годы.
Всю практику можно сгруппировать по следующим разделам:
общее ознакомление с деятельностью предприятия, персоналом;
- изучение истории развития предприятия, основных направлений деятельности, организационно-правовых основ деятельности, структуры и методов управления;
- анализ организации и оплаты труда на предприятии;
- анализ потребителей предприятия;
- анализ качества обслуживания клиентов (туристов) гостиницы «Шератон Палас Отель»;
- анализ материально-технических показателей службы приема и размещения гостей в отеле;
- разработка мер по совершенствованию деятельности предприятия;
В ходе практики были изучены следующие документы предприятия:
1. Штатное расписание предприятия.
2. Организационная структура.
3. Положения о составе структурных подразделений предприятия.
4. Нормативно-справочная информация.
6. Правовые основы деятельности предприятий.
Во время практики были изучены вопросы, касающиеся организационной деятельности предприятия. В частности, важным стало изучение истории развития предприятия, основных направлений деятельности, организационно-правовых основ деятельности, структуры и методов управления. Не менее важным шагом стал анализ организации и оценка качества обслуживания клиентов (туристов) гостиницы «Шератон Палас Отель».
В то же время основное время практики ушло на проведение маркетингового анализа деятельности предприятия.
Завершилась практика разработкой мер по совершенствованию деятельности предприятия на основе выводов, сделанных в ходе изучения предыдущих вопросов.

4.​ Договор о деятельности Закрытого Акционерного Общества.5.​ Устав ЗАО «Шератон Палас Отель» г. Москва.6.​ Методические рекомендации по приему, учету и регистрации иностранных граждан в гостиничном комплексе г. Москвы, в соответствии с федеральным законом от 25 июля 2002г. №115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ».7.​ Акт проверки паспортного и визового режима в гостинице «Шератон Палас Отель».8.​ Распоряжение мэра Москвы от 25 сентября 1996г. №324/1-РМ об использовании помещений под офисы в гостиницах.9.​ Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.10.​  Гражданский кодекс РФ.11.​  Закон о защите прав потребителей.12.​  Закон РФ от 18 июня 1993г. №5215-1 о применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением.Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения, на повышение качества предоставляемых услуг. Поэтому, чтобы обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также, расширить базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, повысить уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке, создаются государственные стандарты, законодательные акты, федеральные законы.Глава 2. Оценка и анализ организационной структуры предприятия и задачи, решаемые предприятием2.1. Анализ организационной структуры управления ЗАО «Академинвест» Шератон Палас отельПод организационной структурой управления гостиничным комплексом понимается совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляемой и управляющей системами. HYPERLINK "https://docviewer.yandex.ru/?url=ya-mail%3A%2F%2F2400000002343407878%2F1.2&name=%D0%9C%D0%BE%D0%B9%20%D0%BE%D1%82%D1%87%D0%B5%D1%82%20%D0%BF%D0%BE%20%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B5.doc&c=5335e48f4f3c" \l "footnote_5" 5Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем (звеньев) организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности (См. Приложение № 2).В приложении № 2 представлена организационная структура управления в гостинице «Шератон Палас Отель». Этот тип организационной структуры управления (линейно-функциональный) может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия.По результатам анализа действующей организационной структуры управления выявлен ряд негативных моментов, которые отражены в таблице № 2.Таблица № 2Основные «разрывы» в организационной структуре гостиницы «Шератон Палас Отель».«Разрыв»Возможные позитивные моментыВозможные негативные моменты123Диапазоны ответственности четко не определены и вследствие этого частично функции пересекаются, а некоторые не выполняются.Возможна оперативная взаимозаменяемость.Уход от ответственности;Несвоевременность решения вопросов.Возможны разногласия в коллективе.Отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными отделами.Неполное владение информацией.Несвоевременность поступления информации.Отсутствие на предприятии менеджера по рекламе.Рекламой могут заниматься все сотрудники службы маркетинга и продаж.Нет перспективного развития.Недостаточная реклама.Как следует из данных таблицы № 2 реорганизация системы управления необходима, для того, чтобы исключить: дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, уход от ответственности решения вопросов всех сотрудников, отсутствие тесных взаимосвязей. Так же необходимо определить специалиста по рекламе. Улучшение рекламной политики приведет к более успешной работе предприятия.2.2. Оценка и задачи, решаемые предприятием ЗАО «Академинвест» Шератон Палас отель на примере службы приема и размещенияПроанализируем организацию управления, состав и структуру персонала службы бронирования, приема и размещения, ЗАО «Академинвест» Шератон Палас отеля. Так как это основной отдел отеля (лицо отеля), в дальнейшем оценка предприятия будет проводиться на его примере.Служба бронирования, приема и размещения гостей является основным структурным подразделением отеля. Основной задачей службы бронирования является обеспечение плановой загрузки гостиницы и внесение предложений по перспективной загрузке. Именно сотрудник службы приема и размещения встречает гостя (туриста), когда он приезжает в гостиницу и провожает его. Один неверный шаг, малейшее невнимание или непрофессионализм работника службы размещения и у гостя может сложиться неблагоприятное впечатление обо всей гостинице, хотя не всегда ошибка и невнимание со стороны одного сотрудника говорит о низком качестве обслуживания всей гостинцы.В службе бронирования, приема и размещения гостиницы задействовано 28 человек (См. Приложение № 3).Сотрудники службы бронирования, приема и размещения подчиняются начальнику этой службы, который в свою очередь, подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы (См. Приложение № 4).Проведенный анализ позволил выявить ряд существенных недостатков в организации работы службы приема и размещения гостиницы:1. Имеет место дублирования функций, как видно из приложения № 4 функции кассиров/администраторов и консьержей совпадают. С одной стороны возможен положительный момент – взаимозаменяемость. Например, в случае заезда большой группы туристов, администратор не успевает уделить внимание всей группе сразу, консьерж помогает расселить гостей и зарегистрировать паспорта. В свою очередь кассир/администратор может выполнять функции консьержа. С другой стороны - качество работы снижается, в связи с тем, что сотрудники занимаются не своей работой. Например, гостю срочно надо поменять время или дату вылета, консьерж уже располагает необходимыми телефонами и может уладить вопрос в короткие сроки, у администратора же на это уйдет гораздо больше времени;2. Так же дублирование функций происходит в связи с тем, что телефонисты-операторы испытывают недостаток в штатных единицах (См. Приложение № 3), вследствие чего, кассиры, консьержи, посыльные отвечают на телефонные звонки, круг ответственных лиц увеличивается, а ответственность уменьшается. Например, звонок поступает на службу приема и размещения, гостю отвечает администратор, консьерж или посыльный, имени гость не запоминает. Позднее гость перезванивает менеджеру и жалуется, что с ним невежливо разговаривали, нагрубили. Вероятность того, что ответственного за разговор найдут, сводится к нулю. В другом же случае, когда на телефонные звонки отвечают только телефонисты-операторы (обычно в смену работает два человека), вероятность равна 100%;3. Еще одним негативным аспектом для функционирования службы приема и размещения является то, что существует двойное подчинение, диапазоны ответственности швейцаров и посыльных четко не определены, вследствие чего возможна несвоевременность решения вопроса и уход от ответственности.Таким образом, можно сделать вывод, что реорганизация системы управления службы приема и размещения необходима, для того, чтобы исключить: дублирование функций и двойное подчинение, что приведет к более слаженной работе персонала службы.2.3. Анализ потребителей ЗАО «Академинвест» Шератон Палас отельУ каждой гостиницы существует свой контингент потребителей. Для того чтобы определить контингент клиентов (туристов) гостиницы «Шератон Палас Отель» было проведено анкетирование 1000 гостей, что помогло в дальнейшем сориентироваться в спросе и предпочтениях клиентов.В результате анкетирования была выявлена возрастная структура потребителей (См. Приложение № 5).Как видно из диаграммы, представленной в приложении № 5, наибольший вес в структуре потребителей фирмы занимают люди в возрасте от 30 до 45 лет – 57% от общего количества опрошенных. Эта тенденция совпадает с общей тенденцией по российскому туризму, в котором также преобладает группа лиц до 45 лет.Анализ потребителей по уровню доходов, приходящемуся на одного члена семьи в месяц, также поможет точнее определить на какого клиента следует ориентироваться (См. Приложение № 6).Как видно из приложения № 6, наибольшая доля клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель» имеет доход свыше 3000 долларов США на одного члена семьи или 54%. Это означает довольно высокий уровень доходов. Вторая половина клиентов имеет доход от 1000 до 3000 долларов США (32%), а 14% имеют доход до 1000 долларов на члена семьи.Рассмотрим структуру клиентов (туристов) гостиницы, определяющуюся страной постоянного места жительства (См. Приложение № 7).В приложении № 7 видно, что в основном гостиницу посещают туристы из Америки (32,5%), на втором месте российские туристы (27,4%), на третьем – великобританцы (12,9%), на четвертом – японцы (8,4%), затем туристы из Германии (7,7%), Франции (6,5%) и других стран (4,6%). Соответственно, можно сделать вывод, что предприятию в первую очередь необходимо ориентироваться на туристов из Америки, России и Великобритании.И, наконец, для того чтобы выяснить, на каких клиентов (туристов) следует ориентироваться, и какую рекламную политику следует провести для привлечения наибольшего числа потенциальных клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель», в 2008 г. было проведено анкетирование иностранных и российских туристов. На улицах Москвы двум тысячам человек задавался вопрос: «Слышали ли вы о гостинице «Шератон Палас Отель»? (См. Приложение № 8).Анализ ответов показал, что всего 5% иностранных туристов никогда не слышали о гостинице «Шератон Палас Отель», 21% слышали, но ни разу не жили, 33% иногда останавливались в данном отеле и 41% всегда останавливаются в гостинице «Шератон Палас Отель».А так же задавался вопрос «Знаете ли вы о гостинице «Шератон Палас Отель»? (См. Приложение № 9).Анализ ответов показал, что из тысячи опрошенных всего 15% всегда останавливаются в гостинице «Шератон Палас Отель», 19% слышали о гостинице, 28% иногда останавливались и, к сожалению, целых 38% ни когда не слышали о данном отеле.Можно сделать вывод, что гостиница «Шератон Палас Отель» нуждается в хорошей рекламе. И так как в основном большинство российских туристов не слышали о существовании гостиницы, особое внимание следует уделить рекламе в российской печатной продукции.2.4. Оценка качества обслуживания клиентов (туристов) гостиницы «Шератон Палас Отель»Оценка качества обслуживания клиентов (туристов) необходима для определения основных недостатков в деятельности службы приема и размещения гостей. Проведенный анализ поможет выявить слабые стороны в качестве обслуживании гостей (туристов), в профессиональной подготовке персонала, в качестве предоставляемых услуг. Для наглядности качественная оценка будет проводиться в сравнении с двумя гостиницами – конкурентами, гостиница «Марриотт Гранд Отель» и гостиница «Националь» (См. Приложение № 10).Оценка из приложения № 10 показала, что в работе службы приема и размещения были выявлены следующие слабые стороны: владение персоналом двумя или более иностранными языками (См. Приложение № 11), профессиональные навыки персонала (См. Приложение № 12), время регистрации гостя (См. Приложение № 13), соблюдение стандартов. Из анализа приложения № 11 видно, что 60,7% сотрудников знают один иностранный язык, 32,2% говорят на двух иностранных языках и только 7,1% владеют тремя и более иностранными языками. Можно сделать вывод, что для повышения квалификации сотрудникам необходимо заняться изучением иностранных языков.Для того чтобы лучше понять, в чем недостатки профессиональной подготовки персонала, необходимо провести анализ структуры персонала (по образованию) службы приема и размещения гостиницы «Шератон Палас Отель» (См. Приложение № 12).Как видно из данных в приложении № 12 в службе приема и размещения всего 10,7% персонала имеют специальное высшее образование, 14,2% и 28,7% персонала окончили школу или получили средне - техническое образование и 46,40% имеют высшее образование не по специальности. Анализ состава и структуры персонала показал, что сотрудники службы приема и размещения в основной массе не имеют высшего образования по специальности. Из чего можно сделать вывод, что следует уделить особое внимание переквалификации или повышению квалификации персонала. Необходимо улучшать профессионализм сотрудников, возможно, проводя тренинги, отправляя на семинары, курсы повышения квалификации, на практику в другие отели.Что касается времени регистрации гостей, то следует выяснить причины, по которым регистрация проходит дольше, чем в других гостиницах. Для этого было проведено анкетирование клиентов (туристов) гостиницы «Шератон Палас Отель» (См. Приложение № 13). Восьмистам респондентам был задан вопрос «Устроило ли вас время регистрации?»Из 800 опрошенных человек - 3% ответили, что нет, так как номер был не готов, - 5% были не удовлетворены скоростью работы сотрудника, - 23% остались недовольны тем, что долго регистрировали паспорт и 69,0% остались довольны. Из чего можно сделать вывод, что следует обратить внимание на длительность регистрации паспорта, возможно лучше не заставлять гостя ждать, а попросить забрать паспорт позже или предложить отнести в номер.2.5. Анализ материально-технических показателей службы приема и размещения гостей в гостинице «Шератон Палас отель»Материально-техническое оснащение играет большую роль в организации работы службы приема и размещения гостей. Хорошо оснащенное рабочее место ускоряет работу сотрудника и делает ее намного приятнее и легче. Так же как и качество обслуживания, материально-техническое оснащение рабочего места необходимо анализировать в сравнении с данными по гостиницам – конкурентам «Марриотт Гранд Отель» и «Националь».Таблица № 3Материально-техническое оснащение службы приема и размещения гостей.№п./п.ПоказателиКачественная оценка«Шератон Палас Отель»«Марриотт Гранд Отель»«Националь»1Системакондиционирования5552Интерьер и мебель4543Компьютеры3454Телефоны3335Канцелярские товары с маркой отеля5556Униформа255Абривиатура: 5-очень хорошо; 4-хорошо; 3-есть недостатки; 2-плохо.По данным таблицы № 3 можно сделать вывод, что существуют явные недостатки в материально-техническом оснащении службы приема и размещения гостей в гостинице «Шератон Палас отель». Самым плохим показателем является униформа персонала, которая получила качественную оценку – 2 или плохо. Необходимо помнить, что внешний вид сотрудников характеризует гостиницу не с лучшей стороны.Следующими показателями, требующими внимания, являются: компьютеры и телефоны, получившие качественную оценку – 3 или есть недостатки. Техника находится в рабочем состоянии, но уже не удовлетворяет стандартам. Гостиница «Шератон Палас Отель» работает около пятнадцати лет, столько же отелю служит и техника.Соответственно, для улучшения работы службы приема и размещения следует заказать новую униформу для персонала, закупить и установить новые компьютеры и приобрести для операторов отдела бронирования и телефонистов-операторов телефоны с системой «Hands Free» (свободные руки) - это проводная гарнитура для мобильного телефона, позволяющая вести разговор не занимая при этом рук. Гарнитура состоит из высокопрочного неразрывного шнура, пары наушников и микрофона. Она подключается к мобильному телефону через специальный разъем.В ходе проведенного анализа (оценки) в деятельности гостиницы был выявлен ряд негативных моментов, который должен быть устранен при разработке мероприятий по совершенствованию гостиничного обслуживания туристов в ЗАО «Академинвест» Шератон Палас отель г. Москва:1.​ В результате анализа действующей организационной структуры управления гостиницей «Шератон Палас Отель» установлено, что реорганизация системы управления необходима, для того, чтобы исключить: дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, уход от ответственности решения вопросов всех сотрудников, отсутствие тесных взаимосвязей. Так же необходимо определить специалиста по рекламе. Улучшение рекламной политики приведет к более успешной работе предприятия и привлечению новых клиентов (туристов).2.​ Проведенный анализ организационной структуры службы приема и размещения ЗАО «Академинвест» Шератон Палас отель позволил выявить следующие существенные недостатки в организации работы службы приема и размещения. Имеет место дублирования функций, функции кассиров/администраторов и консьержей совпадают. Так же дублирование функций происходит в связи с тем, что телефонисты-операторы испытывают недостаток в штатных единицах, вследствие чего, кассиры, консьержи, посыльные отвечают на телефонные звонки, круг ответственных лиц увеличивается, а ответственность уменьшается. Еще одним негативным аспектом является то, что диапазоны ответственности швейцаров и посыльных четко не определены, вследствие чего возможна несвоевременность решения вопроса и уход от ответственности.3.​ В результате анализа потребителей услуг гостиницы «Шератон Палас Отель» установлено, что предприятию следует ориентироваться в основном на клиентов в возрасте от 30 до 45 лет, имеющих ежемесячный доход на одного члена семьи от 3000 долларов и постоянно проживающих в Америке, России, Великобритании, Японии. Так же было выявлено, что предприятие нуждается в хорошей рекламе. И так как в основном большинство российских туристов не слышали о данной гостинице, особое внимание следует уделить рекламе в российской печатной продукции.4.​ Оценка качества обслуживания клиентов (туристов) персоналом службы приема и размещения показала, что для повышения квалификации сотрудникам необходимо заняться изучением иностранных языков, в качестве второго и (или) третьего иностранного языка следует изучать немецкий, французский, японский. Следует уделить особое внимание переквалификации или повышению квалификации персонала. Необходимо улучшать профессионализм сотрудников, проводя тренинги, отправляя на семинары, курсы повышения квалификации, на практику в другие отели. Что касается регистрации гостей, то следует обратить внимание на длительность регистрации паспорта, возможно лучше не заставлять гостя ждать, а попросить забрать паспорт позже или предложить отнести в номер.5.​  По результатам анализа показателей материально-технического оснащения службы приема и размещения были сделаны выводы, что для улучшения работы службы приема и размещения следует заказать новую униформу для персонала, закупить и установить новые компьютеры и приобрести для операторов отдела бронирования и телефонистов-операторов телефоны с системой «Hands Free» (свободные руки).Глава 3. Оценка и совершенствование гостиничного обслуживания туристов3.1. Разработка рекомендаций для совершенствования гостиничного обслуживания туристов в ЗАО «Академинвест» Шератон Палас отельВ ходе проведенного анализа состояния ЗАО Академинвест «Шератон Палас Отель» был выявлен ряд негативных моментов, который должен быть устранен посредством разработки мероприятий направленных на совершенствование гостиничного обслуживания туристов в гостинице «Шератон Палас отель», г. Москва.Предлагаются следующие мероприятия:1.​ Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления.1.1.​ Установление взаимосвязей на горизонтальном уровне управления.1.2.​ Введение в штат нового специалиста – менеджера по рекламе.1.3.​ Разработка положения об организационной структуре службы приема и размещения.2.​ Мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.2.1.​ Повышение квалификации персонала.2.2.​ Обновление материальных свидетельств.2.3.​ Разработка новых видов предоставляемых услуг.2.4.​ Привлечение клиентов.3.2.