Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
296197 |
| Дата создания |
17 апреля 2014 |
| Страниц |
96
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 24 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Объектом исследования для изучения вопросов гостиничного бизнеса было выбрано ООО в городе Челябинске.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и анализ способов и мер, направленных на повышение качества обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
-Рассмотреть понятие «Уровень обслуживания» и факторы, на него влияющие;
-Изучить особенности организации контроля качества в индустрии гостеприимства;
-Исследовать особенности комплексного подхода к повышению качества обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства;
-Проанализировать деятельность ООО, оценить уровень качества обслуживания в гостинице;
-Разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице;
-Оценить эффективнос ...
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания» для предприятий гостиничного хозяйства
1.2 Организация контроля качества в индустрии гостеприимства
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации
1.4 Комплексный подход к улучшению качества обслуживания на предприятиях гостиничного типа
Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятии
2.1 Характеристика предприятия и ассортимент предоставляемых услуг
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы
2.3 Анализ качества обслуживания в гостинице
Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложения
Введение
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Фрагмент работы для ознакомления
Кз = ЗК / СК, где ЗК – заемные средства предприятия.
Коэффициент маневренности (Км) – показывает долю собственного капитала фирмы, который находится в такой форме, что позволяет свободно им маневрировать.
Км = (ТА / СК) * 100%.
Коэффициент финансовой независимости (Кфн) – показывает, на сколько сумма оборотных средств фирмы перекрывает все задолженности.
Кфн = (ТА / ЗК) * 100%.
Перечислим основные коэффициенты, анализируя которые можно оценить финансовую устойчивость предприятия.
Таблица 2.3
Относительные критерии деятельности предприятия ООО «Трапеза»
за 2011-2012 год
Показатели
Рекоменду-
емый
стандарт
2011г.
2012 г.
Коэффициент текущей ликвидности
Коэффициентсрочной ликвидности
Коэффициент платежеспособности, %
Коэффициент задолженности
Коэффициент маневренности, %
Коэффициент автономии, %
Коэффициент финансовой независимости, %
1, не менее
1, не менее
50-100
0,3-0,5
40-60
50-60
100, не менее
0,59
0,14
256,47
0,38
23,31
71,94
59,93
0,52
0,15
239,57
0,41
21,84
70,55
52,44
Рассчитаем специальные коэффициенты: коэффициент текущей ликвидности, срочной ликвидности, коэффициент платёжеспособности, задолженности, манёвренности, коэффициент автономии и коэффициент финансовой независимости.
Формулы расчёта этих коэффициентов были приведены выше. Сведём результаты расчётов в табличную форму.
Анализируя рассчитанные коэффициенты можно сделать следующие выводы. Значения коэффициента текущей ликвидности позволяют говорить о низком уровне ликвидности предприятия, так как его величина за рассматриваемый период ниже достаточного уровня. Возникает довольно высокий уровень предпринимательского риска, так как текущие обязательства превышают текущие активы.
Судя по значениям коэффициента срочной ликвидности, предприятие практически не способно выполнять свои текущие обязательства за счёт быстро ликвидных активов. Довольно высокий уровень коэффициента платёжеспособности говорит о том, что большая часть имущества была сформирована за счёт собственных средств.
Коэффициент маневренности на начало и на конец года ниже рекомендуемого уровня. Исходя из этого видно, что у предприятия отсутствует собственный капитал, которым можно свободно маневрировать в целях увеличения закупок сырья и другое. Предприятие способно оказаться в положении банкрота в случае технического перевооружения и испытывать трудности со сбытом продукции26.
Высокий коэффициент автономии показывает большую долю средств, вложенных собственниками в общую стоимость имущества фирмы. Это же подтверждают данные пассива баланса. Коэффициент автономии выше 50% говорит о том, что предприятие могло бы, реализовав половину имущества, погасить долговые обязательства. Значение коэффициента финансовой независимости меньшее 100%, указывает на недостаток оборотных средств у предприятия в течение года, то есть, оборотные средства не покрывают все задолженности.
В настоящее время в социально-культурной сфере г. Челябинска прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г.Челябинска, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.
Сегментация гостиничного фонда города Челябинска по форме собственности такова:
частные – 64%;
государственные предприятия предоставляющие услуги гостиниц – 26%;
муниципальные – 6,0%;
смешанной формы – 4,0%.
В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г.Челябинска наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.
При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.
Проанализировав деятельность предприятия можно сделать вывод о сильных и слабых сторонах гостиницы.
Таблица 2.5
SWOT-анализ гостиницы ООО «Трапеза»
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Хороший имидж гостиницы
Разнообразное меню ресторане
Возможность резервирования столиков по электронной почте
Ориентация деятельности ресторанов в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов
Устаревшее оборудование
Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии
Отсутствие опыта маркетинговых исследований
Неэффективное использование работников
ВОЗМОЖНОСТИ (О):
УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента
Развитие информационных технологий
Использование современных систем автоматизации
Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей
Победы на выставках и кулинарных конкурсах
Ожесточение конкуренции
Изменение вкусов и потребностей клиентов
Инфляционные процессы
Снижение количества проживающих в гостинице «Трапеза»
2.3 Анализ качества обслуживания в гостинице «Трапеза»
Важным условием формирования положительного имиджа и эффективной работы любой гостиницы, обеспечивающей высокий уровень качества предоставляемых услуг является стабильная работа всех структурных отделов гостиницы на высшем уровне.
Одним из важных звеньев этой цепочки является номерной фонд, который является в некотором роде лицом гостиницы.
Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
Основными ее задачами являются:
регистрация гостей и распределение номеров;
ведение реестра состояния номеров;
хранение ключей; оформление выездов;
ведение счета гостя; координация работы горничных;
предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.
Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.
Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.
Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.
К этой службе относятся:
1) Ресторан.
2) Бар.
3) Обслуживание в номерах.
Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.
Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
В организации ООО «Трапеза» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.
Анализ ценовой политики гостиницы позволил сделать следующие выводы:
1. Проживание
Одноместные номера - 2000 руб.
Двухместные номера - 2500 руб.
В стоимость проживания включен завтрак.
Расчетный час с 11.00 до 13.00.
2. Питание
Одинарный обед 500 руб.
Одинарный ужин 1000 руб.
Обед или ужин по специальному заказу по договоренности.
Все цены указаны в расчете на одного человека без учета стоимости спиртных напитков.
3. Дополнительные услуги
Сауна на одного человека 500 руб.
Система питания заказная. Ординарные обеды и ужины заказываются не менее чем за 3-4 часа в зависимости от количества обедающих. Званые обеды и ужины заказываются накануне. Холодные закуски и напитки подаются по первому требованию (для проживающих).
Не востребованный или частично не востребованный заказ, не отмененный за 1 сутки, оплачивается в размере 50% прейскурантной стоимости заказа.
Заказ, не отмененный за 2 часа, оплачивается полностью!
Форма и порядок оплаты:
предварительная оплата по наличному и безналичному расчету;
окончательный расчет в день отъезда (до отъезда гостей).
Для того чтобы иметь полное представление о существующем уровне качества, необходимо проанализировать отзывы об отеле относительно двух точек зрения. Первая - это мнение самих гостей отеля, т.е. потребителей гостиничных услуг, вторая - определение уровня конкурентоспособности, с помощью работы экспертных групп. Туристические агентства зачастую являются посредниками между гостиницами и клиентами. Их абсолютно справедливо можно отнести к независимым экспертам в области гостеприимства27.
При проведении первичного анализа необходимо руководствоваться тем, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.
Таким образом был тщательно разработан инструментарий исследования - опросный лист. В первую очередь вопросы анкеты делали акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала. Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
Анкетирование проводилось с 05.06.13 по 01.09.13. В опросе участвовало 100 человек: 73 человека заполнили анкету в номере, 27 были опрощены на стойке ресепшен при выезде из отеля. Цель исследования - определение степени удовлетворенности клиентов качеством имеющихся услуг, выявление преимуществ и недостатков. Все участники опроса подразделены на группы, ниже указано количество представителей каждого сегмента:
Административный сегмент (2 человека),
Бизнес-командировка (42 человека),
Индивидуальный сегмент (27 человек),
Конгрессный сегмент (11 человек),
Отдыхающие (3 человека),
Спортивный сегмент (4 человека),
Транзит (4 человека),
Туристический сегмент (7 человек).
Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (52 человека) в возрасте от 35 до 45 лет, пол опрашиваемых: мужской - 76, женский - 34.
Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 21 вопроса (приложение №4). Результаты исследования представлены в форме диаграмм (приложение №5). Общий вывод можно сделать, анализируя рисунок номер №2. По горизонтальной оси расположена нумерация вопросов, а по вертикальной - средний балл, полученный при опросе. Использовалась шкала от единицы до пяти баллов.
Рисунок 2.1 «Диаграмма, отражающая степень удовлетворенности потребителей».
Полученные результаты позволяют сделать следующие выводы: Средний балл, полученный в ходе анкетирования, составляет 3,86. Это говорит о достаточной удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, но так же есть критические показатели, которым стоит уделить большее внимание. 45% респондентов не удовлетворены чистотой в номере. Это может негативно отразиться на имидже отеля, ведь порядок и чистота - это первое, на что обращает внимание клиент.
Высокий уровень доброжелательности персонала («5» и «4» по пятибалльной системе) зафиксировали 77% респондентов, о среднем уровне заявили 11% туристов. Отель предлагает номера различного уровня комфортности и ценовой политики, опрос же подтвердил прогнозируемую тенденцию - отдыхающие в более «дешевых» номерах желали более высокого уровня оснащенности и комфортности. Но в целом, в ходе анкетирования были получены преимущественно положительные отзывы. Структура опроса предусматривала также получение сведений об удовлетворенности клиентов качеством питания. Необходимо пояснить, что в стоимость проживания в отеле включен завтрак по системе «шведская линия». Обед и ужин гости комплекса оплачивают дополнительно. Согласно результатам опроса, 61% клиентов высоко оценили качество питания, для 20% опрошенных уровень оказался средним, негативные отзывы оставили 9% гостей. Эти показатели следует дополнительно проанализировать и выяснить у гостей, что именно их не устраивает в организации питания.
Одним из важных показателей опроса стало соотношение «цена-качество». Лояльная ценовая политика ООО «Трапеза», разнообразие акций и специальных предложений, безусловно, сказались на мнении респондентов, 73% которых отметили соответствие цен качеству оказанных услуг.
Список литературы
В работе использовано 44 источника
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00525